Shaktikanta Das: 취임사 - 인도중앙은행 옴부즈맨 연례 회의

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Shaktikanta Das: 취임사 - 인도중앙은행 옴부즈맨 연례 회의

2024년 3월 15일 뭄바이에서 열린 인도중앙은행 옴부즈맨 연례 회의에서 인도중앙은행 총재 Shaktikanta Das의 취임 연설.

본 연설문에 표현된 견해는 발표자의 견해이며 BIS의 견해가 아닙니다.

중앙은행 연설  |  

2024년 3월 22일

작성자:  Shaktikanta Das

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우리는 세계 소비자의 날이라는 매우 중요한 날에 인도중앙은행 옴부즈맨 회의를 개최합니다. 이번 행사는 금융 부문에서 소비자의 행복을 위한 우리의 변함없는 헌신을 강조합니다. 규제 기관이든 은행, NBFC 또는 기타 금융 기관과 같은 규제 대상 기관이든 관계없이 금융 시스템의 관리자로서 우리의 성공은 시스템의 탄력성을 높이는 것뿐만 아니라 우리가 사람들의 삶에 가져오는 가치에도 크게 좌우됩니다. 금융생태계의 핵심을 이루는 시민입니다. 소비자 이익 보호는 중앙은행 정책 및 활동의 핵심 원칙 중 하나입니다. 저는 중앙은행의 규제 대상 기관도 이와 유사하다고 생각합니다.

이러한 맥락에서, 고객에 대한 공정한 대우와 효과적인 고충처리 메커니즘은 소비자 보호의 두 가지 중요한 구성 요소라는 점을 인식해야 합니다. 고객을 공정하게 대우한다는 것은 제품과 서비스의 공정한 가격 책정, 고객 대면의 투명성과 불완전 판매 방지를 위한 시스템과 절차를 마련하는 것을 의미합니다. 공정한 대우와 효과적인 고충처리 메커니즘을 우선시하면 금융 시스템은 물론 개별 기관에 대한 대중의 신뢰도 높아질 것입니다. 이는 결국 개별 기업의 장기적인 성공에 기여하고 금융 포용을 촉진할 것입니다. 중앙은행에서 우리의 노력은 수시로 수행되는 다양한 규제 조치 1 에 이러한 원칙을 포함시키는 것이었습니다. 

이제 소비자 보호와 규제 기관의 기대와 관련된 문제를 다루는 중앙은행의 전반적인 접근 방식에 대해 자세히 설명하겠습니다.

(i) 소비자 중심 문화 조성 및 소비자 보호에 대한 약속

중앙은행이 규제 대상 기업과 지속적으로 협력하는 과정에서, 규제 대상 기업의 최고 경영진은 고객 중심 접근 방식과 소비자 보호에 대한 약속을 육성하는 데 초점을 맞춰야 한다는 점이 강조되었습니다. 규제는 금융 기관이 운영되는 틀을 제공할 뿐이지만, 규제의 효과는 궁극적으로 규제 대상 기관이 실제로 어떻게 시행하는지에 따라 달라집니다. 인도 경제가 확장됨에 따라 규제 대상 기업의 고객 기반도 확대되고 있습니다. 금융 생태계의 이해관계자로서 증가하는 고객 기반에 공정하고 지속 가능한 제품과 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 금융 상품과 서비스의 범위와 복잡성이 증가함에 따라 소비자의 이해와 의사 결정에 장벽이 될 수 있습니다. 따라서 제품, 서비스, 후속 조치, 서비스 요금 등에 관한 명확하고 투명하며 일관된 커뮤니케이션은 신뢰를 구축하고 지속적인 고객 관계를 육성하는 데 매우 중요합니다.

(ii) 효과적인 고충처리

모든 기관이나 단체의 업무에 대한 리트머스 테스트는 불만 해결 메커니즘의 효율성을 나타냅니다. 고충처리 메커니즘의 단편화와 비효율성은 소비자 불만의 적시 해결을 방해할 수 있습니다. 따라서 다중 레이어와 시간이 오래 걸리는 해결 프로세스는 피해야 합니다.

아시다시피 중앙은행 통합 옴부즈만 제도(RB-IOS, 2021)는 옴부즈만 제도 운영에 몇 가지 구조적 변화 2 를 가져왔습니다.  RB-IOS 제도에 따라 운영 첫 해(2022~23) 동안 234만 건의 불만 사항이 접수되었으며, 이후 현재 회계연도(2023~24년)에는 268만 건의 불만 사항이 접수되었습니다. 두 해 모두 폐기율은 약 98%였다. 모든 불만 카테고리에 걸쳐 평균 처리 시간은 새로운 제도 도입 전 57일에서 2022~23년에는 33일로 단축되었습니다.

RBI 옴부즈맨 사무실에 접수된 불만사항을 분석한 결과 규제 대상 기관의 시스템 및 절차에 특정 격차가 있음이 드러났습니다. 우리는 개별 은행과 NBFC에 이러한 결함을 알렸습니다. 우리의 노력은 규제 대상 기관과 협력하여 그러한 결함을 바로잡는 것입니다.

중앙은행은 또한 내부 고충처리 메커니즘을 강화하기 위해 규제 대상 기관에 내부 옴부즈맨(IO) 메커니즘 3을 마련했습니다 .  그러나 IO 메커니즘의 기능에는 상당한 개선이 필요합니다. 여러 경우에 걸쳐 IO는 규제 대상 기관의 결정을 기계적으로 승인하는 경향이 있는 것으로 관찰되었습니다. 거부된 불만사항이 IO에 회부되지 않는 경우도 있습니다. 내부 분쟁 해결 시스템의 근간은 공정하고 공평하며 합리적인 판결을 제공할 수 있는 능력에 달려 있으며, 관찰된 추세는 기존 프레임워크의 견고성에 대한 우려를 불러일으킵니다. 저는 여러분 모두가 내부 고충처리 메커니즘의 전반적인 무결성과 효율성을 보장할 것을 촉구합니다.

또한 규제 대상 기관은 자신이 전체 고충 처리 프레임워크의 첫 번째 접점이라는 점을 이해해야 합니다. 민원인을 RBI 옴부즈맨의 대체 고충 처리 기관으로 리디렉션하는 것은 바람직하지 않습니다. 제 책상에 접수된 일부 불만 사항에서 알 수 있듯이, 규제 대상 기관 수준에서 해결되어야 하는 경우가 많습니다.

(iii) 서비스 품질 개선을 위한 데이터 분석

규제 대상 기관은 금융 거래, 고객 상호 작용 및 운영 활동에 대한 데이터 저장소 역할을 합니다. 이 광범위한 저장소에는 강력한 데이터 분석을 통해 고객 서비스를 향상할 수 있는 특별한 기회가 있습니다. 규제 대상 기관은 데이터 분석의 힘을 활용하여 고객 요구 사항을 사전에 예측하고 문제를 신속하게 해결하며 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 데이터 기반 접근 방식은 운영 효율성을 최적화할 뿐만 아니라 모범적인 고객 서비스 제공에 대한 약속을 강화합니다.

사기 거래가 증가함에 따라 모니터링 시스템을 강화하고 기술을 사용하여 잠재적 사기가 현실화되기 전에 감지하는 것이 중요합니다. 소비자 불만의 근본 원인 분석에 집중하면 이러한 불만이 반복적으로 발생하는 것을 예방할 수 있습니다. 인공지능(AI)의 출현으로 사이버 보안 문제가 다양해질 수 있습니다. 소비자 신뢰에 영향을 미칠 수 있는 신원 도용, 사기, 개인 정보에 대한 무단 액세스에 소비자를 노출시킬 수 있습니다. 금융기관은 고객 정보를 보호하고 고객을 위험에 노출시키는 취약점을 신속하게 식별하고 해결하기 위해 실질적인 노력을 기울여야 합니다.

(iv) 소비자 교육 및 인식

재정적으로 잘 알고 경계심이 강한 소비자는 피싱, 전화 사기, 딥페이크 등과 같은 위협을 처리하는 데 가장 적합합니다. 적절한 이해가 부족하면 소비자가 금융 환경을 효과적으로 탐색하는 능력이 저하되어 착취나 사기에 취약해질 수 있습니다. 우리는 소비자 인식을 향상시키려는 목표에서 좋은 진전을 이루었지만, 특히 소외되고 지식이 부족한 농촌 지역 사회에서 소비자 인식 및 금융 지식 활동을 더욱 심화시킬 수 있는 상당한 여지가 있습니다. 모든 이해관계자는 이 방향으로 다시 집중해야 합니다.

소비자 교육이 소비자 보호에 필수적이라는 점을 인식하고 중앙은행은 주류 및 소셜 미디어에서 다양한 대중 인식 캠페인을 수행합니다. 마스코트 Money Kumar와 Ms. Money가 등장하는 'RBI Kehta Hai' 또는 'RBI Says' 캠페인은 소비자 인식 메시지를 사람들에게 전달하려는 노력입니다. 저는 RBI 옴부즈맨 팀과 소비자 교육 및 보호부(CEPD)가 'Be(A)ware'(2022년 3월) 및 Raju와 40인의 도둑(2022년 12월)과 같은 소책자를 준비하면서 수행한 훌륭한 작업에 감사를 표하고 싶습니다. 특히 초등학생과 학생들 사이에서 엄청난 인기를 얻었습니다. 이러한 방향으로 계속해서 노력해 온 우리는 오늘 '라주'라는 캐릭터와 그의 가족, 친구들에 대한 인식이 높아진 모습을 화보 형식으로 그린 ​​또 다른 소책자 '경계 가족'을 출시하게 되었습니다. 이 책자는 일반 대중에게 금융 사기에 대한 지침을 제공하고 다양한 은행 서비스 및 시설을 이용하면서 일반적인 오해를 불식시킬 것입니다.

(V) 규제 대상 기관 내 역량 강화

규제 대상 기업의 고객 서비스 기능의 효율성은 궁극적으로 각 직원의 헌신과 성과에 달려 있다는 점을 강조하고 싶습니다. 고객 서비스의 속도와 품질을 향상시키기 위해 규제 기관의 임원과 직원이 보여준 노고와 헌신에 감사드립니다. 그럼에도 불구하고 때때로 모든 직급의 직원을 대상으로 포괄적인 교육 프로그램을 구성하는 것이 중요합니다. 임원과 직원이 제품과 서비스, 관련 규칙과 지침을 완전히 숙지하고 있는지 확인해야 합니다. 조직 내에서 모범 사례를 장려하고 보상도 가능해야 합니다. 이는 고충처리 메커니즘에 대한 전반적인 접근 방식의 긍정적인 변화를 위한 촉매제 역할을 할 수 있습니다.

(vi) 소비자 보호에 대한 미래지향적 접근 방식

현재 인공지능(AI) 기능은 개인화된 상호 작용, 챗봇, 특정 제품에 맞춘 가상 비서를 통해 고객 서비스를 보완하는 데 활용되고 있습니다. 그러나 사기 방지, 신원 확인, 취약성 완화 및 데이터 보호를 위한 배포는 초기 단계에 있습니다. 행동 분석과 결합된 기술은 이상한 시간 동안의 거래, 일반적인 패턴에 대한 거래, 승인되지 않은 수혜자 추가 등과 같은 소비자 행동에 대한 예외를 분석하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 이러한 요소를 분석하면 사기를 이해하고 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.

반면, 적절한 보호 장치 없이 이러한 기술을 사용하면 고객 데이터가 손상될 수 있습니다. 발생할 수 있는 문제에는 개인 정보 침해 또는 소비자 프로파일링을 기반으로 한 미묘한 조작이 포함되어 적합하지 않을 수 있는 특정 서비스로 소비자를 유도합니다. 이와 관련하여 적절한 보호 장치를 마련해야 합니다.

RBI 옴부즈맨의 역할

이제 저는 중앙은행의 대체 고충 처리 메커니즘과 RBI 옴부즈맨의 역할에 대해 자세히 설명하고 싶습니다.

통합옴부즈만 제도에 따라 옴부즈만은 일반 시민의 신뢰를 유지할 책임을 맡게 되었습니다. RBI 옴부즈맨은 시민들의 해결되지 않은 불만 사항에 대해 독립적이고 공정한 방법을 제공할 것으로 기대됩니다. 그들은 고객의 불만 사항에 대한 공정한 시정을 촉진할 수 있는 권한을 가지고 있습니다.

2021년 RB-IOS 출시 이후 중앙은행의 통합 옴부즈맨 프레임워크 구현에 상당한 개선이 있었습니다. 최근 Shimla에 옴부즈맨 사무소가 개설되었으며(2023년 3월) Chennai에 2개의 사무소가 추가로 설치되었습니다. (2023년 4월) 및 콜카타(2023년 6월). 고객 편의를 더욱 향상시키기 위한 노력의 일환으로 최근 컨택센터(전화번호 14448) 4를  업그레이드하여 부바네스와르와 고치에 2개의 컨택센터를 새롭게 오픈하였습니다.

불만 사항을 신속하게 처리하고 불만 사항의 ​​근본 원인을 분석하는 데 있어 RBI 옴부즈맨의 적극적인 역할에 감사드립니다. 실제 과제는 불만 사항 처리의 양과 질을 모두 보장하는 것입니다. 옴부즈맨 사무소는 증가하는 불만 사항을 처리하고 불만 사항자와 기관 전체에 걸쳐 일관된 결정을 보장하기 위한 프로세스를 더욱 개선하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다. 축적된 경험을 바탕으로 결과의 질을 향상시킬 수 있도록 시스템을 더욱 발전시켜야 합니다. 우리는 옴부즈맨에게 자연 정의의 원칙이 세심하게 준수되고, 당면 문제의 다양한 모든 측면이 종합적으로 검토되며, 분쟁에 관련된 모든 당사자에게 의견을 들을 수 있는 기회가 제공되도록 보장할 것을 거듭 강조했습니다. 또한, 합리적인 명령은 옴부즈맨 제도에 대한 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다. 옴부즈맨의 의사 결정 근거는 투명성과 이해를 보장하면서 불만 제기자에게 효과적으로 전달되어야 합니다. 명령은 일단 결정이 내려지고 전달되면 양 당사자가 대우가 공정하고 공평하다고 인식할 수 있도록 초안을 작성해야 합니다. 중앙은행이든 규제 대상 기관이든 모든 당국이 이러한 원칙을 준수해야 한다는 점을 서둘러 덧붙이고 싶습니다.

앞으로 나아갈 길

중앙은행은 RB-IOS의 기능을 검토하고 이 메커니즘의 효율성을 더욱 향상시키기 위한 조치를 제안하기 위해 전 RBI ​​전무이사인 Shri Anil Kumar Misra를 의장으로 하는 실무 그룹을 구성했습니다. 실무그룹은 2024년 4월까지 보고서를 제출할 예정이다.

중앙은행의 옴부즈맨 메커니즘은 고객의 불만 사항에 대해 독립적이고 공정하며 공평한 구제를 제공하는 데 중점을 두고 있다는 점을 말씀드리며 결론을 맺겠습니다. 시스템이 지속적으로 발전함에 따라 축적된 경험을 바탕으로 결과의 질을 향상시켜야 합니다. 옴부즈맨 사무소는 결정의 일관성을 보장하는 동시에 증가하는 불만 사항을 처리하기 위해 프로세스를 조정하고 발전시켜야 합니다. 옴부즈맨 사무소는 내부 프로세스를 간소화하기 위해 데이터 분석과 기술 사용을 강화해야 하지만, 규제 대상 기관이 유사한 접근 방식을 채택하는 것은 대중의 신뢰를 유지하는 데 중요합니다. 또한, 규제 대상 기관의 내부 옴부즈맨 체계를 포함한 내부 고충처리 시스템을 더욱 강화할 필요도 있습니다.

이번 컨퍼런스의 성공을 기원합니다.

감사합니다.

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1 여기에는 디지털 대출을 위한 프레임워크가 포함됩니다. 소액 금융 대출에 대한 규제 프레임워크 개정; 중앙은행 - 통합 옴부즈맨 제도, 2021; 규제 대상 기관 등의 내부 옴부즈맨 프레임워크

2 이러한 변경 사항에는 다음이 포함됩니다. 단일 국가 단일 옴부즈맨 접근 방식 - 이로 인해 RBI 옴부즈맨 사무실의 영토 관할권이 제거되었습니다. 고객에게 편의성을 제공하고 효율성을 향상시켰습니다. 이는 이전 세 가지 제도의 통합과 함께 고객의 불만 제기 프로세스를 단순화했습니다. 규제 대상 기관에 대한 불만 사항을 접수하기 위해 중앙 집중식 포털( CMS )이 도입되었습니다. 또한 불만 제기 사유가 폐지되어 고객이 서비스 결함에 대해 불만을 제기할 수 있게 되었습니다. 예금 규모가 ₹50 crore 이상인 비정기 도시 협동조합 은행 신용정보회사도 RB-IOS 제도에 포함되었습니다.

3 규제 대상 기관을 위한 내부 옴부즈맨

4 연락 센터(14448)는 불만 제기 및 추적에 대한 정보를 찾는 고객을 포함하여 RBI의 대체 고충 처리 시설과 관련된 문제에 대해 규제 기관의 고객에게 연중무휴 24시간 무료 지원을 제공합니다. 지원 담당자와 연결할 수 있는 시설은 힌디어, 영어 및 10개 지역 언어로 제공됩니다. 불만 건수를 기준으로 아삼어, 벵골어, 구자라트어, 칸나다어, 마라티어, 말라얄람어, 오디아, 펀자브어, 텔루구어, 타밀어가 선택되었습니다.

저자 소개

샤크티칸타 다스

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• 국가 페이지: 인도