정보 “이제 손님도 매너를 갖춰주세요!” ‘매너 소비자’가 필요한 ‘워커밸’ 시대

[바람숲]

‘매너 소비자’가 트렌드 키워드로 떠 오른 이유?

‘워커밸’의 정의와 필요성

최근들어, 국내 주요 뉴스를 장악하는 키워드로 ‘갑질’이 떠오르고 있습니다. 상대적으로 권력의 우위에 있는 사람이 약자에게 횡포를 부리는 이 현상은 물건을 팔고 사는 점원과 소비자 사이에서도 흔하게 나타나는데요. 이에 대한 문제가 심각해지자 최근 ‘매너 소비자’와 ‘워커밸’의 중요성이 강조되고 있습니다. ‘손님은 왕이다’라는 말이 통하지 않는 시대, ‘워커밸’의 필요성과 목표에 대해 알아봅니다.

워라밸 아니고 ‘워커밸’?

커피 한 잔에서 자동차, 또는 집까지. 우리는 매일 크고 작은 물건을 소비하며 살아갑니다. 이러한 소비 활동에는 대부분 해당직 종사자와 소비자가 대면하는 경우가 발생하는데요. 파는 사람 입장에서는 매출을 위해, 또는 직업을 유지하기 위해 고객이 부당한 요구를 하더라도 웃으며 견딜 때가 많습니다. 이러한 ‘감정 노동(Emotional Labor)' 위험성에 대한 주장이 최근 대두되고 있는데요. 감정 노동을 하는 특정 직군의 근로자들의 경우 심한 스트레스로 인해 좌절, 우울감을 경험하는 일이 많기 때문입니다.

악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자인 ’블랙 컨슈머(Black Consumer), 예약을 해놓고 연락도 없이 오지 않는 ’노쇼(No show)‘ 소비자 등으로 인해 이들의 상황은 더욱 악화되고 있는데요. 이러한 사회 흐름에 따라 일과 삶의 균형을 뜻하는 ’워라밸(Work-Life Balance)과 더불어 손님과 직업 간의 균형을 뜻하는 ‘워커밸(Worker-Customer Balance)’의 중요성 역시 강조되고 있습니다. 근로자가 손님과의 관계에서 경험하는 노동의 질적인 개선을 이루어 감정 노동을 적극적으로 보호하는 기업의 노력이 요구되고 있는 것입니다.

“당신은 ‘매너 소비자’입니까?” 흔한 ‘갑질’ 사례들

‘워커밸’ 문화가 가장 필요한 곳은 근로자가 고객을 직접 응대하는 유통·서비스직으로, 대표적인 감정 노동이 이루어지는 직군입니다.

2016년 취업포털 잡코리아가 콜센터 근무자 1,100여 명을 대상으로 실시한 ‘콜센터 근무환경에 대한 설문조사’에서 근무자의 약 93%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했는데요. 아르바이트 정보 사이트 알바몬이 올 초 아르바이트생 952명을 대상으로 실시한 설문조사에서는 응답자 중 90.2%가 ‘아르바이트 중 소비자(고객)의 비매너 행동으로 인해 상처를 받은 경험이 있다’고 나타났습니다.

실제로 뉴스를 통해 직원에게 심한 욕설, 무차별적인 폭언과 폭행을 일삼는 고객들의 사례를 접할 수 있는데요. 특히 콜센터 직원, 택시기사, 택배기사 등에게 함부로 대하는 사례는 빈번하게 일어나고 있습니다.

이처럼 갑질은 사회적으로 높은 권력을 가진 사람들에게만 일어나는 일이 아닌, 물건을 사고 파는 과정에서 흔하게 나타납니다. 따라서 소비자 스스로 ‘매너 소비자’가 되자는 주장이 제기되고 있는데요. 한 번만 입장을 바꾸어 생각해보면 간단하게 바뀔 수 있는 태도에 대해 내가 먼저 스스로 조심하자는 움직임이 일고 있습니다.

“내 직원은 내가 챙긴다!” ‘워커밸’을 위한 기업의 움직임

물론, ‘워커밸’ 문화 정착을 위해 직원과 소비자의 노력이 중요하지만, 기업이 적극적으로 나서 직원을 보호할 때 궁극적인 개선이 가능합니다. 최근 기업 또는 사업장에서는 소비자에게 매너 있는 행동을 정당하게 요구하고, 비매너 고객 응대 지침을 만들어 근로자를 보호하는 대책 마련이 이루어지고 있습니다.

통신사, 쇼핑몰 등 대기업이 운영하는 고객센터에서 대기 시간 동안 “세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마(또는 딸)가 상담 드릴 예정입니다”라는 실제 가족의 목소리를 연결음으로 사용해 화제가 되고 있는데요. 어떤 커피숍에서는 “반말로 주문하면 반말로 주문 받습니다”라는 문구를 부착해 소비자의 매너있는 행동을 점주가 직접 선언하기도 합니다. 한 편의점에서는 “오는 말이 고와야 가는 말도 곱다. 남의 집 귀한 아들딸들 건드리지 말고 불만 사항 있으면 언제든 전화주세요”라는 글과 함께 점주 자신의 사진과 전화번호를 계산대에 부착해 온라인상에서 큰 호응을 얻기도 했습니다.

이와 같이, 기업 또는 점주들이 직접 나서 근로자를 보호하는 이유는 근로자들의 노동의 질이 상승되어야 제품과 서비스의 질이 상승되어 지속적인 경영을 하기 위함입니다. 결국 소비자에게 정당한 매너를 요구하면, 서비스 질 상승으로 이어져 기업 이익 창출과 고객 만족이라는 가장 이상적인 결과를 가져오는 것입니다.

우리 사회에는 여전히 갑질 문화가 만연하고, 워커밸 문화가 장착하기에는 많은 어려움이 보입니다. 근로자와 고객의 관계는 얼마든지 뒤바뀔 수 있으며, 가해자는 언제든 피해자가 될 수 있다는 것을 떠올리면서 우리 스스로 매너 소비자가 되어야 할 때입니다.

한국교직원공제회

[산초]

교사와 장사하는 사람의 똥은 개도 안 먹는다는 말이 있지요.

[바람숲]

맞아요. 둘다 속이 문드려졌을 거예요.