e소비자의 대두
인터넷혁명으로 대중정보사회가 우리의 삶과 일의 본질을 바꾸고 있다. 정보사회의 도래는 자칫 정보통신 서비스 및 제품의 공급자 측면에서만
이해되기 쉽다. 그러나 모든 정보통신 서비스 및 제품은 시장에서 소화해 줄 때 비로소 존재하며 그 주체가 바로 소비자이다.
정보사회에서 소비자의 모습과 행동원리가 종래의 산업사회와 다르다. 새로이 대두하는 e소비자의 본질과 이들이 제기하는 도전 그리고 약속을
이해하는 것은 소비자 자신 뿐만이 아니라 정부, 기업 등 모든 시장주체들에게 매우 중요하다.
최근 디지털경제가 대두한 이후 거의 모든 명사에 e를 붙여 쓰는 유행이 일고 있다. e-commerce, e-marketplace, e-government
등등. 이 말들이 단순한 수식어가 아니고 구체적인 내용과 아젠다를 내포하고 있듯이 e소비자(e-consumer)도 심대한 의미를 가지고
있다. e소비자란 누구인가? 인터넷을 기반으로 국경을 초월하여 다양한 상품과 서비스에 관한 정보를 확보하고 소비하는 사람들이라 할 수 있다.
즉 전자상거래의 행동주체가 되는 개인, 기업 등을 말한다.
두말할 나위 없이 e소비자의 시대가 열리게 된 것은 인터넷이라는 새로운 통신수단이며 이를 규모와 속도에 있어 엄청난 속도로 팽창시키고
있는 네트워크, 플랫폼, 터미널, 컨텐츠 등 제반 관련 기술들이다.
e소비자가 제시하는 도전들
e소비자의 대두는 왜 중요한가? 가장 중요한 것은 생산자와 소비자의 관계가 바뀌고 있다는 것이다. 과거 산업사회에서 기업이 대량으로 제품을
시장에 출하할 때 소비자는 광고를 보고 수동적으로 사는 상태였다. 즉 생산자가 시장에서 "주권"(producer sovereignty)을
가지고 있었다. 그러나 e소비자시대에는 시장에서의 주권이 점차 소비자에게 넘어오고 있다.
e소비자가 시장주권을 가지게 된 것은 e소비자가 종래의 소비자보다 정보에 있어 기업에 뒤지지 않는다는 정보의 대칭성과 기술의 뒷바침을
꼽을 수 있다. 수년 후에 벌어질 다음의 장면을 상상해 보자.
보험판매원 김길녀씨는 음악을 좋아하나 음반을 살 시간이 없다. 그래서 오늘은 좀 긴 드라이브를 하게 되어 차를 발진시킨 후 인터넷에서
심부름을 해 주는 웹 에이전트를 휴대 및 차량겸용 전화로 불러내어 최근에 나온 재즈음반을 소개시킨다. 과거 스테레오시스템에 못지 않은 음질을
가진 휴대전화로 음악이 흘러 나오고 구매할 것인지를 물어본다. 시험으로 들은 중 2개의 음반을 사기로 한 김길녀씨는 이미 보안이 된 온라인
은행구좌정보를 주고 음성인식으로 본인확인을 한 후 지불을 완료시키며 음반의 곡들이 자신의 홈시스템에 다운로드되도록 "배달"시킨다.
이어서 친구들과의 하와이로의 2박3일의 여행스케줄을 다시 웹에이전트를 시켜 짜게 한다. 웹에이전트느 김길녀씨가 운전하면서 볼 수
있도록 호텔, 골프클럽 등의 선택지를 카네비게이션 시스템에 동영상으로 나타나게 한다. 김길녀씨는 동영상을 보며 여행사들이 제시하는 조건들을
음성으로 낭독하게 한다. 보험회사에 근무하는 김길녀씨로서는 과거 깨알같이 쓴 보험약관 등을 소비자들이 제대로 읽지 않고 손해를 본 것을
회상하며 격세지감을 느낀다.
기술의 구현정도에 따라 수년 후가 될 것으로 예상되는 이러한 e소비 시대의 한 모습에서 우리는 과거와 같이 제품이나 서비스가 획일적으로
대량판매 되는 것이 아니라 개별화된 무수히 많은 시장으로 분화되는 것을 이미지 할 수 있다.
경제수준의 전반적인 향상, 정부의 노력, 교육기회의 확대 등의 요인으로 소위 정보격차(digital divide)가 해소하여 소비자들이
스마트해지고 이들이 정보와 액세스 기술을 가지고 국가시장이 아니라 세계시장을 상대로 따지고 고를 때 기업은 바뀔 수 밖에 없다.
결국 e소비자의 대두는 기업경영의 프로세스, 나아가서 기업의 본질 그 자체를 바꾸는 결과를 나을 것이다. 이는 자본주의의 원동력인 기업사회의
변혁을 의미한다. 과거의 기업이 시장에서의 점유율, 양적인 확대, 명성 등을 추구하였다면 앞으로의 기업은 주주라는 "내부의 고객" 그리고
이 기업의 제품이나 서비스를 사주는 외부의 고객, 특히 e고객의 만족을 최우선으로 중시하지 않을 수 없을 것이다.
e소비자의 약속들 e소비자가 제기하는 가장 큰 도전이자 약속은 이들이 사회를 투명하고 민주적으로 바꾸는 사회개혁의 촉매가 된다는 것이다.
정보화하는 선진사회의 목표는 이미 통합된 유럽이 eEurope전략에서 지향하고 있듯이 "모든 시민이 지식기반의 경제에 참여하는
것" (participation for all in the knowledge-based economy)이다. 이는 바로 e소비자시대가
성숙된 상태를 가르키는 것이다.
eEurope은 성숙한 e소비자시대로 가는 다섯개의 시금석으로 모든 소비자가 IT 및 정보통신서비스에 접근할 수 있을 것(accessibility),
활용이 가능할 것(availability), 구매할 수 있는 가격수준에 제공되는 것(affordability), 소비자들이 그 내용과 이익을
충분히 아는 것(awareness), 그리고 그 제공의 형태가 타당한 것(appropriateness)을 들고 있다. 이러한 5E 조건들이
성숙하는 것은 바로 e-경제민주화라고 할 수 있다.
이러한 상태에 도달하기 위해서는 기업의 활동, 입법, 정부의 규제, 제품 및 서비스의 표준화, 연구개발 등 다양한 분야에서 같은 지향을
가지고 나란히 개선과 발전이 이루어져야 한다. 우리 정부도 정보통신서비스 및 제품에 관한 표준을 제정함에 있어 소비자의 의견을 반영한다는
선진적인 활동을 시작하였으며 이는 정보통신기술협회에서 구체적으로 위원회를 구성하여 실행하고 있다.
e소비자교육과 e-global village의 구현
그러나 기업이나 정부보다 더 변하고 발전해야 할 주체는 바로 소비자 자신이다. 종래의 소비자에서 e소비자로 바뀌는 것은 광범위하고 새로운
소비자교육을 필요로 한다. 여기서 교육이란 교실에서 지식을 주입하는 것이 아니라 소비자가 소비라는 재산권의 행사에 있어 자기 앞에 놓인
선택의 내용과 결과를 알고 현명한 경제행동을 할 수 있도록 지식과 인식을 제공함으로서 "힘을 실어주는 것" (empowerment)이다.
이는 일반소비자 뿐만이 아니라 유아로부터 장애자에 이르는 다양한 소비자 그룹들에 적합한 인식의 체계가 형성되어야 하며 그를 바탕으로 정보에
대한 접근이 주어져야 함을 의미한다.
e소비자에 힘이 실리는 것은 결코 기업이나 정부에 대하여 호전적이고 대항적이라는 것을 의미하지 않는다. 기업과 소비자 양측 모두 정보가
많아지고 의식이 개혁될 때 생산자와 소비자의 관계는 과거의 대립적 관계에서 상호의존적이고 협동적인 관계로 바뀔 것이기 때문이다. 그리고
이 관계는 국내시장이 아니라 세계시장을 무대로 펼쳐지는 e-global village을 구축하게 될 것이다.
애틀러스리서치그룹 대표이사
사단법인 한국소비자교육지원센터 부회장
정치경제학 박사 노 승준