실행이 전략이다.(톰 피터스)ㅡ 퍼온글

[천일수정]

기본으로 돌아가라! 그곳에 성공의 비밀이 숨어 있다

누구나 인생에서 성공하길 원한다. 그러나 ‘성공’은 너무나 사소해서 우리가 별로 관심을 기울이지 않거나 평소 당연하게 생각했던 것들로부터 시작되는 경우가 많다. 개인과 조직을 성공으로 이끌어주는 원동력은 무슨 특별한 것이 아니라 우리 모두가 잘 알고 있는 아주 사소하고 평범하면서도 기본적인 상식에서 출발한다.
고객을 배려하는 직원의 친절한 태도, 상대를 존중하고 소중하게 생각하는 마음가짐, 다른 사람의 목소리를 경청하는 태도, 실수했을 때 진심으로 사과하는 마음, 고마움에 감사하는 자세 등은 사소한 일상의 일부이지만 우리 삶에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있다.

형식적인 서비스보다 고객과의 친밀한 ‘관계’를 더 강조하는 스타벅스의 기본 지침은 경기 불황 속에서도 꾸준하게 매장 수를 늘리는 계기가 되었으며, E-메일보다 음성전화를 통한 커뮤니케이션 방법을 선호한 행크 폴슨 전 미 재무장관의 작은 습관은 월스트리트에 불어 닥친 금융 위기 속에서도 굴하지 않고 골드만삭스 신화를 만들어낸 원동력이 되었다. 최근 수년 동안 <포천>에서 선정한 ‘일하고 싶은 최고 기업’ 톱 10에 이름을 올리고 있는 미국의 그리핀Griffin 병원의 제 1원칙은 ‘환자 우선’이며 1960년대 그린베이 패커스를 전설적인 팀으로 만든 빈스 롬바르디 감독이 선수들에게 강조했던 말은 바로 선수와 선수, 선수와 감독 간의 ‘사랑’이었다.
지난 20세기 산업화 시대를 지배했던 성공 전략과 법칙들이 이성적·합리적 판단을 이끌어내는 브레인스토밍 중심이었다면 21세기는 사소하고 작은 부분이지만 인간의 감성을 자극해서 중요한 결정을 내리게 만들고 위대한 성공의 기초가 되는 ‘하트스토밍heartstorming’ 시대인 것이다.

■ 경영 구루 톰 피터스의 자기계발서 최신작

세계적인 경영 구루인 저자 톰 피터스Tom Peters는 1982년《초우량 기업의 조건 In Search of Excellence》을 통해서 기업경영에 대한 혜안과 통찰력을 제시했다. 그는 시대가 지나도 변하지 않는 경영의 불변원리를 소개하면서 사람과 같은 소프트웨어적인 요소들의 중요성을 특히 강조했다. 2004년부터는 저자의 블로그tompeters.com를 통해 일상의 사소함에서 배우는 다양한 아이디어들을 소개해오다가 그러한 자신의 생각들을 혁신, 리더십, 성공, 변화, 네트워킹, 열정, 호기심, 경청 등 41가지 핵심 키워드로 내용을 분류하여《리틀 빅 씽 The Little Big Things≫에서 163가지 성공 법칙으로 정리했다.
이 책에서 저자는 ‘엑설런스Excellence’를 추구하는데 필요한 여러 가지 실천 과제를 예로 들며 엑설런스가 막연히 지향해야 할 목표가 아니라 삶의 방식으로써 받아들여야 한다고 강조한다. 그리고 엑설런스를 추구하기 위해서는 계획이나 아이디어 단계에 머무르지 말고 생활 속에서 실천에 옮겨야만 위대한 성공에 이를 수 있다고 강조한다. 또한 경영구루들의 주장이 현실과 맞지 않는 부분들에 대해서 설명하고 불황을 헤쳐 나가는 구체적인 자세와 당장 실천에 옮겨야 할 지침들 그리고 성공을 위한 핵심 비즈니스 전략을 함께 요약해서 전하고 있다.

■ 실행이 최고의 전략이다!

그렇다면 지금 내가 처한 환경에서 성공을 위해서 당장 실행에 옮겨야 할 일은 무엇일까?
일단 할 수 있는 가장 작은 일부터 시작하는 것이다. 주변에 다가가고 싶은 사람들이 있다면 그 사람에게 인사부터 하고 상대방이 어려움에 처했을 때는 위로의 문자 메시지나 이메일을 보내서 상대방과 커뮤니케이션의 끈을 만들어두는 것이다. 프로젝트를 효과적으로 수행하는 법, 직장 생활에서 성공하는 법, 고객 만족을 이끌어 내는 법 고수익을 창출하는 방법 등 모든 것은 이처럼 사소함을 소중히 여기는 마음가짐에서 시작된다.
다시 한 번 강조하지만 이 책에서 소개하는 저자의 성공 법칙은 거창한 이론이 아니라 수많은 사람들을 통해서 입증된 내용이며, 우리가 이미 다 알고 있으면서도 너무 당연해서 간과해 버리는 ‘작고 사소한’ 내용이다. 그러나 실행에 옮길 경우 그것은 최고의 성공전략이 될 수 있기 때문에 우리는 그 속에 숨어 있는 기회를 포착하고 비밀을 풀어나가야 할 것이다. 자신의 성공은 누가 만들어주는 것이 아니라 스스로 만들어나가는 것이다. 지금 인생이라는 바다를 항해 중인 독자들이라면 이 책을 통해서 성공으로 가는 올바른 방향타를 찾을 수 있을 것이다.

[추천의 말]

“《리틀 빅 씽》 은 한 치의 과장된 내용이 없는 최고의 자기 경영서이다. ” - 워렌 베니스

“ 엑설런스를 원한다면 지금 당장 이 책을 구해서 읽어라! 톰 피터스가 전하는 조언들은
수많은 사람들이 오랜 경험을 통해서 반복적으로 입증된 내용이다. - 스티븐 코비

“ ‘와우의 마법사’, ‘엑설런스의 황제’ 톰 피터스가 거부할 수 없는 에너지와 열정으로
독자들의 마음을 사로잡고 있다. - <파이낸셜 타임즈>

[책속으로 추가]

버진그룹의 창업자 리처드 브랜슨은 수백 권의 필기노트를 가지고 있는 것으로 유명하다. 그는 자기가 만난 사람들과 나눈 모든 이야기를 노트에 꼼꼼하게 적는다. 한번은 런던 여행 중에 브랜슨의 운전사로 가끔 일하는 사람의 차를 타게 된 일이 있다. 나는 그 운전사로부터 브랜슨의 기록 습관에 대해서 들을 수 있었다.
“회장님은 90분 동안이나 저와 계속 말씀을 나누었어요. 그는 마치 제가 뭔가 중요한 얘기를 할 사람같이 대하시더군요.”
이 일화에서 얻는 교훈은 누구나 가치 있는 이야기를 가지고 있다는 점이다. 그러므로 필사적으로 그 가치 있는 이야기를 꺼내게 하라는 것이다. 이를 위해 그들과 소통해야 한다.
- 경청 114 : 상대의 마음으로 생각하라 _ 311p 중에서

몇 년 전 나는 팔로 알토 근교에 있는 작은 상점에 대한 글을 쓴 일이 있다. 이 상점은 계산대 옆에 2센트짜리 사탕을 두고 손님들에게 ‘작별 인사’ 선물로 주고 있다. 나는 그 작은 사탕이 그 상점에서 가장 좋은 비즈니스 전략이라는 사실을 깨닫게 되었다. 2센트짜리 사탕이 이 상점의 이미지를 결정하고 이 가게의 엑설런스를 상징하는 심벌이 되었기 때문이다.
20년쯤 지난 지금도 금융권 인사를 비롯한 상점 주인과 집주인들까지 그 2센트짜리 사탕 상점에 대한 이야기를 하곤 한다. 상점을 방문했던 수많은 사람들은 2센트짜리 사탕이 어떻게 자신의 비즈니스에 영향을 미쳤는지 말하는 것이다. 2센트짜리 사탕은 이처럼 사소해 보이지만 많은 사람에게 큰 영향을 끼쳤다.
고객의 입에서 “와우!”라는 탄성이 터져 나오도록 하라. 이 같은 탄성은 ‘2센트짜리 사탕’이 만들어낼 수 있다. 식당이나 가게, 사무실을 찾아오는 손님에게 어떤 사탕을 줄지 고민하라. 이제 여러분과 여러분의 기업은 어떻게 해야 할까? 2센트짜리 사탕으로 회사에 대한 좋은 이미지를 심어주어라. 그것이 조직에 대한 ‘인상’이다.
- 섬세함 131: ‘2센트 짜리 사탕’ 351-352p 중에서

책속으로

《리틀 빅 씽》의 핵심은 사람에 관한 것들입니다. 사람들의 태도attitude가 엑설런스excellence를 만들어내고 사람들의 일하는 방식이 효율성과 생산성을 높여주는 열쇠가 된다는 사실입니다. 왜 사람들이 애플에 열광할까요. 돈을 많이 벌거나 점유율이 높아서가 아닙니다. 소비자를 흥분시키는 엑설런스를 구현해내고 있기 때문입니다. 사람들을 열광하게 하는 특별한 스토리를 만들어내고 있기 때문입니다. 사람들의 창조성이 만들어낸 결과물입니다. 결국 성공의 해답은 사람에게 있고 실행에 있습니다. 아무리 좋은 계획이라도 그것은 계획입니다. 실행이 뒷받침되지 않는다면 아무런 결과도 발생하지 않습니다. - 한국어판 저자 서문
_ 16-17p 중에서

엑설런스란 과거에 이룬 것을 넘어선다는 의미이며, 지금까지의 한계를 뛰어넘어 새로움을 창조해내는 것을 말한다. 기대했던 것보다 조금 더 큰 성과를 발휘하는 것이다. 엑설런스의 추진력은 내 안에서 나온다. 상대방과 싸워 이기는 것이 아니라 나 자신과의 싸움에서 이겨야 한다. 따라서 끊임없이 목표를 설정하고 그 목표를 달성해서 나를 성장시키는 전략이 중요하다. 이 때문에 리더나 리더 기업에서 엑설런스의 추구는 최고의 성공 전략이면서 방어 전략이 된다. 누구나 성공을 꿈꾼다. 우리는 작은 일에서 큰일에 이르기까지 항상 좋은 결말을 꿈꾸며 살고 있다. 궁극적으로 인생에서도 성공하기를 바란다. - 액설런스 008 나와의 싸움에서 이겨라
_ 46p 중에서

“이제 서비스란 단어를 버려라.”
커피 하나로 전 세계 시장을 제패한 스타벅스의 창업자 하워드 슐츠 회장은 2008년 글로벌 금융위기로 매출이 줄자 직원들에게 서비스란 단어를 버리라는 엉뚱한 메시지를 던졌다.
대체 이게 무슨 말일까? 커피를 파는 서비스 회사가 ‘서비스’를 버리면 어떻게 고객을 만족시킬 수 있단 말인가? 서비스를 대신할 수 있는 또 다른 무엇이 있다는 말인가? 그가 서비스라는 단어 대신에 찾아낸 것은 무엇일까? 바로 ‘관계’라는 단어였다. 슐츠 회장은 고객과 어떤 가치로 연결고리를 만들어 내느냐가 불황을 이기는 해법이라고 강조했다. 지금까지의 서비스는 상냥하게 미소 지으며 친절하게 고객 응대를 잘하면 되는 것으로 간주되었다. 슐츠 회장이 생각하는 서비스를 뛰어넘는 새로운 개념은 고객과 끊임없이 연결고리를 만들어가는 것이다.
매장 직원이 주문을 받으면서 상냥하게 고객을 향해 “무엇을 주문하시겠습니까?”라고 묻는다면 이것은 친절한 서비스에 불과하다. 하지만 만약 어떤 손님이 꽃을 들고 매장에 찾아와서 커피를 주문했을 때 “오늘 좋은 일 있으신가봐요?”라고 물은 뒤 주문을 받으면 고객과 매장 직원 사이에 새로운 대화, 즉 관계가 시작된다.
- 연결 033 관계를 연결하라 _ 124-125p 중에서

(9) 성공(S) = f(감사의 표현 횟수, 감사 편지의 수)
→ 감사라는 말은 삶의 윤활유와 같다. 끊임없이 감사한 마음을 가져야 한다. 성공이란 오늘 “감사합니다”라는 말을 몇 번 했는지, 오늘 보낸 감사 편지 수에 비례한다.
(17) 성공(S) = f(사과의 말)
→ 리더는 작은 잘못에 대해서도 사과할 줄 알아야 한다. 작은 실수에 대해 시의 적절하게 먼저 사과하면 인간관계 지속에 도움을 준다. 심지어 자신의 잘못이 아니더라도 관련되어 있다면 책임을 회피하려 해서는 안 된다.
(34) 블루 오션 = f(실행의 탁월함)
자신의 블루 오션을 어떻게 만들 수 있을까? 블루 오션 전략에서 말하는 ‘비교 우위’에 대해 생각해보자. 자신의 블루오션은 남과 차별화되는 실행execution 전략에서 찾아야 한다. 일을 성취해내는 실행 방법의 차별화, 즉 엑설런스가 바로 조직의 성과를 결정한다.
만일 어떤 사람이 블루 오션 전략을 찾아낸다면 다른 사람이 바로 모방하게 된다. 하지만 개인이 찾아내는 탁월한 실행 능력은 지속적인 성공 가능성이 있다.
- special section 36가지 성공 방정식 이렇게 하면 성공한다 _ 207-211p 중에서