요즘 삼성 노트 7의 폭발 사건으로 인해 사회적으로 큰 이슈가 되고 있습니다. 저는 폭발이 문제화 되기 전 삼성에서 노트 5를 구매해 사용하고 있었습니다. 그런데 실수로 스마트폰을 물에 빠뜨렸고, 당일 AS 받았던 사례를 말씀드리도록 하겠습니다.
스마트폰을 물에 빠뜨리고 당황하여 곧장 근처 삼성 AS센터를 방문하였습니다. 번호표를 뽑고 대기하고 있는데 더 이상 시간을 지체하면 핸드폰에 문제가 생길 것 같아서 급하게 안내데스크 직원분께 유심을 분리해 달라고 요청하였고, 신속하게 처리하여 주셨습니다. 뿐만 아니라 작은 비닐봉투에 넣어 직접 유심칩을 보관해주시기도 했습니다. 북적이는 AS센터 안에서 30분 이상 기다려야 한다고 해서 초조하기만 했는데 빨리 해결해 주겠다는 말 한마디가 저를 안심시켰습니다.
짧은 대기시간 끝에 직접 AS기사님과 만날 수 있었습니다. 사건의 경과를 이야기하고 고칠 수 있는거냐고 물어봤는데, 스마트폰 속에 있는 파일을 다 날릴 수도 있다고 하셨지만 확률 상 살릴 수 있는 확률이 더 높다고 하시며 불안해 하는 저를 안심시켰습니다. 복구까지 1시간 정도 걸릴 수 있다고 말씀하셨고 책, 음료, 컴퓨터, tv, 쇼파가 준비되어 있는 쪽에 가서 편안히 쉬고 있으라고 말씀해주셨습니다. 대기시간 동안 저는 구비되어 있는 책을 보고 음료를 마시며 편하게 기다릴 수 있었습니다. 1시간 후 기사님께서 완료가 되었고 복구도 잘 되었지만 셀프카메라기능이 되지 않는다고 하셨습니다. 하지만 제게 핸드폰 파손 보험이 들어있냐고 물어보시면서 있다면 가격이 얼마까지 보상받을 수 있는지 상세히 설명해 주셨습니다.
스마트폰에 어떠한 문제가 생겼고 어떻게 해야 해결할 수 있으며, 가격은 얼마이며 등등 상세한 설명과 정확한 대기시간소요 안내는 고객에게 큰 신뢰감을 심어주었습니다. 또한 대기시간 동안 고객이 지루하지 않도록 편의시설을 마련해 놓은 것은 고객에 대한 배려가 아닌가 싶습니다. 이러한 일을 겪은 후 현재 사용하고 있는 스마트폰에 대한 좋은 감정이 생겨서 사용할 때마다 기분이 좋아지는 마법도 경험하고 있습니다. 사소한 행동이지만 결코 사소하지 않은 나의 감동은 마케팅에 있어서 고객를 만족시키는 서비스가 얼마나 중요한 것인지를 깨닫게 해 주었습니다.