결제 산업의 미래: 위험 관리가 성장을 촉진하는 방법

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결제 산업의 미래: 위험 관리가 성장을 촉진하는 방법

2024년 2월 2일| 해설

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내년에 결제 산업은 높은 수준의 위험, 규제 조사 강화, 글로벌 표준의 중대한 변화에 직면하게 될 것입니다.

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급변하는 결제산업은 새로운 ' 분리시대 ' 를 맞이하고 있습니다 .1결제는 점진적으로 계정과의 연결이 끊어지고 몇 가지 성공적인 기술에 의해 지배될 것입니다. 이러한 맥락에서 고객의 기대치는 계속 높아질 것이며 결제 회사는 고객에게 뛰어난 편의성, 경제성 및 보안을 제공함으로써 차별화될 것입니다. 위험 기능의 경우, 이 새로운 역동성은 위협 ​​관리를 넘어 성장의 원동력이자 엔진 역할을 하는 확장된 역할을 수행할 수 있는 기회를 제공합니다.

이 논평에서 우리는 리스크 관리의 네 가지 차별화된 역량부터 시작하여 리스크 기능이 기업의 미래 결제 비즈니스 구축을 지원할 수 있는 세 가지 방법을 통해 리스크 기능의 미래 역할을 고려합니다.

보호 메커니즘으로서의 위험

경쟁이 치열한 결제 환경에서 고객(및 규제 기관)은 더 빠르고 안전한 거래를 요구합니다. 결과적으로 결제 기관에는 강력한 위험 관리가 점점 더 중요해지고 있습니다. 변화하는 업계 역학에 대한 우리의 분석은 기업이 경쟁 우위를 확보하기 위해 집중할 수 있는 네 가지 영역을 강조합니다.

1. 규제 준수를 유지하기 위한 위험 프로세스 강화

사기 완화에 대한 초점을 높이는 것 외에도 결제 서비스 제공업체(PSP)는 수익을 보호하고 규정 준수를 개선하기 위해 위험 관리 프로그램을 수정하는 방법을 모색할 수 있습니다. 여기에는 문제 관리, 실사 프로세스, 위험 성향 설정 또는 위험 식별 프로세스에 대한 개선이 포함될 수 있습니다.

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저자 소개

전 세계적으로 정부와 규제 기관은 위험 관리와 관련하여 업계의 단점을 지적해 왔습니다. 2023년 3월, 영국 금융행위감독청(FCA)은 충분히 강력한 통제력이 부족하다는 인식에 대한 우려를 자세히 설명하는 서신을 PSP CEO에게 보냈습니다. 특히 규제 당국은 적자가 고객과 금융 시스템의 무결성에 위험을 초래할 수 있다고 언급했습니다.2마찬가지로, 미국에서는 법무부(DOJ)와 연방거래위원회(FTC)가 지난 3년 동안 10개가 넘는 결제 회사에 대해 집행 조치를 취해 2억 달러가 넘는 벌금을 부과했습니다. 불충분한 가맹점 실사와 산업 표준 준수가 규제 조치의 주요 동인 중 하나였습니다.

한편, 미국 소비자 금융 보호국(CFPB)은 사기성 등록 프로그램, 잘못된 요금, 비싼 종료 수수료, 비활성 계정에 대한 수수료 등 부정적인 고객 영향에 대한 집행 조치에 중점을 두었습니다.

동의 명령의 형태로 집행 조치가 내려지면 기관이 문을 닫는 데 일반적으로 5년 이상이 걸리며, 가장 큰 기업의 경우 연간 실행 속도가 1억 달러가 넘습니다. 또한, 영향이 오래 지속됩니다. 문제 해결 후 위험 및 규정 준수 프로그램은 일반적으로 유사한 동종 프로그램보다 비용이 35~50% 더 높습니다. 이는 더 광범위한 위험 관리 전략에 따라 체계적으로 개선이 이루어지기보다는 격차를 줄이기 위해 무작정 이루어지는 경우가 많기 때문입니다. 교정 노력의 강도는 고위 경영진이 다른 우선 순위에 집중하지 못하게 하는 것부터 일부 기능의 경우 직원 이직률을 30% 이상으로 높이는 것까지 직원과 사기에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 마지막으로, 동의 명령은 평판에 심각한 손상을 입힐 수 있습니다. 보다 사전 예방적인 위험 관리 프로세스를 통해 이러한 잠재적인 책임 중 상당수를 줄이거나 피할 수도 있습니다.

위험 관리를 강화하기 위해 결제 서비스 제공업체는 프로세스 강화, 업계 표준에 대한 집중, 고객 영향 해결, 위험의 사전 예방적 관리, 교정 및 규정 준수에 대한 투자, 강력한 기업 문화 유지 등의 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 조치의 우선순위를 정함으로써 기업은 잠재적인 부채를 줄이고, 고객을 보호하고, 규정 준수를 유지하고, 금융 시스템의 무결성을 보호할 수 있습니다.

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2. 사기 방지 및 고객 경험 향상

계정 탈취(ATO), 인증된 푸시 결제, APP(누군가를 속여 사기꾼에게 돈을 보내는 경우) 등의 사기 및 사기 발생률이 놀라운 속도로 증가하고 있습니다. 2022년에 FTC는 사기가 2021년보다 49% 증가했으며 소비자가 거의 88억 달러의 손실을 입었다고 보고했습니다.삼동시에 소비자는 사기 발생 시 결제 서비스 제공업체가 자신을 보호하고 보상해 줄 것이라고 기대합니다. 결과적으로 사기 방지는 결제 시스템 무결성을 보장하고 고객 경험을 관리하며 평판 위험으로부터 기업을 보호하는 데 매우 중요해졌습니다.

이 문제에 대한 해결책은 개념적으로 간단합니다. 조직은 사기를 탐지 및 예방하고 고객의 불편과 중단을 최소화하는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 그러나 많은 조직은 이러한 필수 사항을 실행하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 가장 성공적인 회사는 다양한 인증 방법을 배포하고 있습니다. 예를 들어 생체 인식, AI/머신러닝(ML)을 사용한 실시간 모니터링, 패턴 외 분석을 결합하여 의심스러운 활동을 탐지할 수 있습니다. 고객에 대한 영향을 최소화하기 위해 최고의 기업은 이러한 솔루션을 워크플로와 프로세스에 원활하게 포함시킵니다.

고급 도구는 고객과의 개방형 커뮤니케이션 및 투명성과 결합될 때 가장 잘 작동합니다. 여기에는 사기에 대한 인식을 제고하기 위한 사전 조치를 취하는 것이 포함되며, 이는 자신감을 키우고 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

3. 실패 방지를 위한 운영 탄력성 구축

2024년에는 새로운 규칙과 규정으로 인해 운영 탄력성에 대한 PSP의 조치가 가속화될 수 있습니다. 영국과 유럽 연합에서는 규제 기관이 FCA 정책 성명 PS21/3을 포함하여 보다 규범적인 지침을 제공했습니다.4유럽 ​​연합의 디지털 운영 탄력성법(DORA).5이러한 새로운 요구 사항으로 인해 결제 회사는 자체 운영 탄력성을 해결할 뿐만 아니라 서비스 제공 체인의 상호 의존성을 관리해야 합니다. 결과적으로 많은 PSP가 리스크 관리 프로그램의 범위를 내부 프로세스를 넘어 전체 거래 흐름으로 확대할 것으로 예상됩니다.

규제의 관심에도 불구하고 PSP 자체는 비즈니스에 대한 잠재적 영향으로 인해 가치 사슬 전체의 운영 탄력성에 점점 더 중점을 두고 있습니다. 사이버 공격과 같은 외부 요인으로 인한 중단부터 가동 중단과 같은 내부 장애까지, 막대한 재정 및 평판 비용이 발생하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 운영 실패의 60% 이상이 전체 손실로 인해 최소 100만 달러 이상 발생합니다.6

이러한 종류의 책임을 피하려면 결제 회사는 운영 탄력성을 강화하기 위한 공동 조치를 취해야 합니다. 중요한 비즈니스 서비스(CBS) 및 프로세스를 정의하기 위해 제3자 서비스 제공업체가 제공하는 서비스를 포함하여 운영에 대한 하향식 검토를 수행하는 것이 좋은 시작점입니다. 이를 식별한 후 기업은 연속성과 관련된 위험을 평가하고 순위를 매길 수 있으며 탄력성을 향상하기 위해 위험 관리 방식을 재설계할 수 있습니다(예: 모니터링 및 테스트를 위한 중앙 집중식 단위 생성).

4. 새로운 정상화를 위해 신용 및 추심 프로세스 개선

코로나19 기간 동안 발행사와 지갑에서는 지출 지연, 구호 자금 및 낮은 이자율과 관련된 카드 소지자 계좌의 초과 현금으로 인해 연체율이 낮다고 보고했습니다. 또한, 낮은 인플레이션과 오늘날 널리 퍼져 있는 것과는 다른 거시 경제 환경을 가정한 데이터를 사용하여 많은 신용 모델이 구축되고 훈련되었습니다.

연체가 거의 코로나19 이전 수준으로 증가하고 오래된 신용 모델이 신뢰할 수 없는 것으로 판명됨에 따라 많은 발행자와 지갑 제공업체가 새로운 신용 및 추심 관행을 모색하고 있습니다. 생태계의 선두주자들은 보다 포괄적인 신용 리스크 관리 프로세스를 구현하고 고객의 상황을 평가하고 적절한 결제 옵션을 제공하도록 훈련받은 전담 추심 팀을 구축하고 있습니다. 이러한 전략을 효과적으로 구현하면 신용 및 추심 관행을 개선하고 인수 개선을 통해 신용 위험을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

일부 플레이어는 신용 점수 모델을 보완하기 위해 AI/ML과 결합된 대체 데이터 소스를 실험하고 있습니다. 이러한 대체 데이터 소스 중 하나는 결제 가치 사슬의 다른 플레이어일 수 있습니다. 이 데이터는 의사 결정을 향상하기 위해 위험 분석에 제공될 수 있습니다. 예를 들어 발행자는 특정 기업의 월 평균 티켓 규모에 대한 PSP 데이터를 사용하여 상업 신용 한도를 동적으로 평가할 수 있습니다. 기업은 또한 대체 데이터 소스를 사용하여 신용 모델을 강화하고 신용 위험 노출 관리에 대한 새로운 접근 방식을 모색할 수 있습니다.

위험 기능이 결제 회사 사이에서 관련성이 지속적으로 높아지면서 사기 예방 접근 방식을 개선하고, 규제 기관의 기대를 준수하고, 운영 탄력성을 강화하고, 신용 및 추심 관리를 새로운 표준으로 조정하기 위해 적극적으로 노력하는 플레이어는 다음과 같은 결과를 초래할 가능성이 높습니다. 뛰어난 성과에 대한 전망을 높입니다.

성장의 지렛대로서의 위험

위험 기능은 역사적으로 하방 위험에 초점을 맞춰 왔으며 성장을 위한 잠재적 지렛대로 간주된 경우는 거의 없습니다. 높아진 고객 기대치, 수수료에 대한 압박, 치열한 경쟁 시대로 접어들면서 기업은 위험 역량을 가치 창출과 차별화의 잠재적 동인으로 간주하여 재설정을 고려해야 합니다. 업계의 초점에 대한 우리의 평가는 기업이 경쟁 우위를 더욱 창출하기 위해 파트너로서 위험을 활용할 수 있는 세 가지 영역을 제시합니다.

1. 새로운 시장이나 부문으로 수익성 있게 성장

가맹점 네트워크 및 수수료에 대한 치열한 경쟁을 감안할 때 일부 플레이어는 수익성 있는 성장이 가능할 수 있지만 이전에는 대부분 기관의 위험 선호도를 초과한 시장을 재검토하고 있습니다. 게임과 같이 역사적으로 서비스가 부족했던 산업은 위험이 적절하게 균형을 이룬다면 중요한 기회가 될 수 있습니다.

이러한 시장에 서비스를 제공하기 위해 일부 주요 결제 회사는 전문 인수 및 사기 방지 도구에 투자하고 이러한 고유한 부문에 맞는 제품을 만들고 있습니다. 이러한 조치는 PSP가 특정 유형의 고위험 고객이 제시하는 위험 노출과 필요한 완화 조치를 보다 정확하게 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 궁극적으로 이를 통해 PSP는 광범위한 일반화보다는 고객의 특정 위험에 대한 보다 정확한 보기에 의존하기 때문에 위험도가 높은 고객에게 보다 매력적인 제안을 제공할 수 있습니다.

역사적으로 위험 기능은 PSP를 더 위험한 부문에서 멀어지게 만들었지만, 강력한 위험 관리 접근 방식을 갖춘 기관은 위험 선호도를 재평가하고 위험 평가 및 채점 기능을 성숙시키며 신제품의 위험을 재평가할 수 있습니다. 이러한 접근 방식에서 위험 부서는 비즈니스의 파트너 역할을 하여 더 위험한 부문에 서비스를 제공하는 데 필요한 절충안을 전략적으로 생각하고 잠재적으로 기업이 선점자를 확보할 수 있도록 지원합니다.

2. 판매자에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 제품으로 위험을 인식

FTC는 미국의 사기 피해가 2019년 이후 전년 대비 60% 이상 증가했다고 추정하고 있습니다. 따라서 사기가 발생할 경우 모든 산업 분야의 기업이 어려움을 겪게 되므로 사기의 영향은 금융 서비스 부문을 넘어 느낄 수 있습니다. 그러나 모든 판매자가 비즈니스에 가중되는 사기 압력에 대처할 준비가 되어 있는 것은 아닙니다.

PSP는 위험 관리 기능을 서비스로 제품화하고 상용화함으로써 부정확하게 표시되는 합법적인 거래에서 발생하는 사기 손실 및 손실을 방지하기 위해 조치를 취할 수 있습니다. 사기 솔루션 분야에서 가장 큰 부문인 RaaS(Risk as a Service)는 현재 100억 달러 규모의 시장으로 매년 12~14%의 속도로 성장하고 있습니다. 지금까지 RaaS 시장에서는 제3자가 지배적이었지만 더 많은 PSP가 이 분야에 진입하여 판매자에게 사기 방지, 지불 거절 보호, 분쟁 관리 및 데이터 강화를 제공하고 있습니다.

PSP는 위험 관리 기능을 상용화하고 이를 서비스로 제공하여 판매자와 더욱 긴밀하게 협력할 수 있는 고유한 위치에 있습니다.

3. 서비스 운영을 수용하여 개선

디지털 결제가 계속해서 현금을 대체함에 따라 PSP는 사기 운영을 포함한 서비스 운영 팀을 확대했습니다. 그러나 많은 팀이 성장하고 발전하는 동안에도 일부 관행은 변하지 않았습니다. 오늘날 많은 서비스 프로세스는 매우 수동적이며, 종종 다양한 플랫폼과 팀에 걸쳐 여러 데이터 핸드오버가 수반됩니다. 이로 인해 고객 경험이 저하되고 오류, 지연 및 불일치가 발생할 수 있습니다. 또한 PSP 내부 플랫폼은 독립형 기술인 경우가 많습니다. 이러한 상호 운용성 부족은 시스템이 함께 작동할 수 없고 데이터가 자동으로 흐르지 않음을 의미합니다. 결과적으로, 동일한 은행이 고객에게 동일한 정보를 여러 번 요청하는 것이 일반적입니다.

선도적인 결제 기업은 AI, 지능형 워크플로 자동화, 생성적 AI 등의 기술을 통해 운영의 생산성과 효율성을 향상할 수 있는 기회를 보고 있습니다. 얼리 어답터는 이러한 기술을 활용하여 온라인 상호 작용을 보다 대화식으로 만들거나 전화 상담원이 문제 해결을 위한 스크립트를 작성하도록 돕습니다. 또한 선도적인 기관에서는 개선된 서비스 운영 팀을 통해 정기적으로 정책과 절차를 검토하여 이러한 기술을 지원하고 있습니다. 이러한 서비스 운영 개선은 비용 절감 가능성을 제공할 뿐만 아니라 일반적으로 고객 만족도 향상과 관련되어 궁극적으로 고객 감소를 방지할 수 있습니다.

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앞으로 몇 달 안에 결제 산업은 특히 유럽, 영국, 미국과 같은 주요 시장에서 높은 수준의 위험, 규제 조사 강화, 글로벌 표준의 중대한 변화에 직면하게 될 것입니다. 이러한 맥락에서 결제 가치 사슬의 플레이어는 단순히 대응하는 데 그치지 않고 새로운 위험 관리 전략을 적극적으로 주도해야 합니다. 이는 비즈니스를 보호하고 비즈니스와 협력하여 성과를 향상하고 차별화를 강화할 수 있는 성장 수단을 식별하는 것을 의미합니다.

저자 소개

Mariah Braxton은 McKinsey 워싱턴 DC 사무실의 컨설턴트입니다. Ismael Hernandez는 뉴욕 사무소의 컨설턴트이며 Tim Natriello 는 파트너 파트너입니다. Ishanaa Rambachan 과 Julian Sevillano는 Bay Area 사무소의 파트너입니다. Vasiliki Stergiou는 런던 사무소의 파트너입니다.