[아웃백 스테이크 하우스]고객을 위한, 고객에 의한, 고객의 서비스

[04노효진]

[아웃백 스테이크 하우스]고객을 위한, 고객에 의한, 고객의 서비스

자리를 기다리는 고객에게 음식과 음료를 제공하는 웨이팅 마케팅은 타 외식업체의 벤처마킹 대상이 됐다.

아웃백은 호주풍의 미국계 패밀리레스토랑이다.

외식업계 벤치마킹 대상 1호… 풀뿌리 마케팅·메뉴 현지화 등으로 성공가도

글 노진섭 기자 (janews@joongang.co.kr)

청출어람(靑出於藍)이라 했던가. 미국계 패밀레레스토랑 아웃백스테이크하우스의 한국지사가 그렇다. 후발주자임에도 불구하고 미국을 제외한 전세계 매장 중에서 1위를 차지하는 등 무서운 기세로 치고 올라 오고 있다. 과연 그 힘은 어디서 나오는 것일까. 지칠 줄 모르는 아웃백의 성장비결을 알아본다.


국내 출산율이 떨어지고 내수 경기가 위축되면서 패밀리레스토랑도 직·간접적인 영향을 받고 있다. 이런 가운데서도 한국 아웃백스테이크하우스(법인명 오지점. 이하 아웃백)는 미국 본사를 제외하고 세계적으로 가장 좋은 성적을 내고 있다. 지난 1987년 플로리다주 탬파에 첫 매장을 연 아웃백은 전세계 24개국에 1,000여개의 매장을 운영하고 있다.

한국 아웃백은 미국을 제외한 전세계 매장 가운데 매출액과 매장수에서 1위를 마크하고 있다. 아웃백은 2004년 10월 현재 업계 최대 규모인 50개 매장을 보유하고 있고, 다른 외식 브랜드보다 40~50% 높은 월 매출액을 기록하는 등 부동의 1위 자리를 지키고 있다. 올 한 해 동안 1,175만명 방문고객수를 기록한 아웃백은 한국표준협회가 국내 서비스 분야 42개 업종을 대상으로 평가한 서비스 품질지수(KS-SQI)에서 3년 연속 1위를 차지했다.


업계 1위 수성 비결

풀뿌리 마케팅·메뉴 현지화·나눔경영

아웃백이 이렇게 잘나가는 비결은 무엇일까. 음식 맛도 맛이지만 고객 서비스가 다른 패밀리레스토랑은 흉내내지 못할 정도로 세련되고 독특하다.

최고의 맛을 기본으로 웨이팅 푸드 서비스(만석 시 기다리는 고객들에게 무료 음료 및 음식 제공), 출근길 직장인들을 위한 무료 아침식사 제공, 활발한 자선 활동 등은 경쟁사가 벤치마킹 대상으로 삼고 있을 만큼 성공 모델로 꼽히고 있다.

아웃백은 ‘고객이 원하면 불가능할 것이 없다(No Rules, Just Right)’는 슬로건 아래 고객 중심의 독창적인 서비스를 제공하고 있다. 그럼 서비스 하나 하나를 구체적으로 살펴보자.

출근길 마케팅

아웃백은 각 매장이 위치한 지역사회에서 주민 밀착형 마케팅으로 큰 호응을 얻고 있다. 이른바 ‘풀뿌리 마케팅 (Grass-roots Marketing)’이다. 그 대표적인 예가 2002년 12월부터 시작한 ‘출근길 아침식사 제공’ 행사이다. 서울 양재·명동·종로점은 매주 1회 오전 8~9시까지 주변의 직장인과 지역 주민을 위해 약 100인분의 빵, 수프와 커피를 나눠줬다.

무료 아침식사에 처음엔 어리둥절했던 지역 주민들이 이젠 줄을 서서 기다릴 정도다.
특히 종로점의 경우, 매주 화요일 오전 파고다학원 앞은 학원 수강생들 및 주변 직장인들이 식사를 제공하기 전부터 몰려드는 진풍경도 생겨났다.

양재점은 더운 여름에 양재천에서 아침운동하는 지역주민 1,000명에게 이온음료를 나눠주는 ‘물 마케팅’을 2001년부터 꾸준히 실천하고 있다.

웨이팅 마케팅

매장이 만석일 경우 테이블 차례를 기다리는 고객들을 위한 이색 이벤트를 실시하고 있다. 기다리는 동안 고객의 시장기를 달래주기 위해 각종 음식과 음료를 제공하는 웨이팅 푸드 서비스가 그 대표적인 사례다. 스테이크, 닭날개 요리, 왕새우 튀김, 바비큐 립, 콜라, 와인 등 다양한 메뉴를 소개한 웨이팅 메뉴판을 별도로 준비하고 있다.

아웃백의 페이저 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 웨이팅 고객들에게 부저 모양의 호출기를 지급한다. 고객들은 매장 주변에서 쇼핑을 즐기거나 산책을 하다가 순서가 되면 매장 밖 사방 100미터까지 울리는 호출기를 통해 자신의 순서가 되었음을 알 수 있다. 웨이팅 리스트에 이름을 올려놓고 페이저를 갖고 있으면 매장 내에서 대기하지 않고 매장 주변에서 급한 업무를 처리하거나 쇼핑을 즐기는 등 자유롭고 효율적으로 시간을 보낼 수 있다.

키드 투어 마케팅

아웃백은 어린이를 대상으로 마케팅 활동을 활발히 진행하고 있다. 일산점, 사당점, 해운대점 등은 유치원생을 매장으로 초청하는 ‘키드 투어’ 행사를 열고 있다. 아웃백 매장의 인근 유치원으로 아이들을 불러들여 매장에서 호주에 대해 배우고 느낄 수 있는 기회(아웃백의 상징동물 캥거루의 본고장인 호주를 체험토록 하는 마케팅 전략임)를 제공한다. 아이들은 매장에 돌아다니며 벽에 전시된 부메랑과 서핑보드, 캥거루, 코알라, 호주 지도를 구경하면서 호주에 대한 이야기와 설명을 듣는다. 또 주방에 들어가 주방기기들과 대형 냉장고와 그릴을 구경하며 음식 만드는 과정을 직접 체험한다. 부산 해운대점의 경우, 방문한 아이들의 이름을 방명록 보드판에 붙이고 다음 방문 때 아이들이 그 이름표를 직접 떼어내면 아이스크림을 무료로 제공하고 있다.

아웃백의 박계윤 마케팅 팀장은 “아웃백의 키드 투어는 미래의 주역인 어린이에게 세계의 문화와 문물을 가까이서 접할 수 있는 기회를 주고 있다”며 “어린이들이 꿈과 희망을 키우고 더 넓은 시각으로 세상을 바라볼 수 있는 행사를 지속적으로 시행해 나갈 예정”이라고 말했다.

부시맨 브레드 서비스

아웃백은 고객이 메뉴를 주문하면 주 메뉴가 나오기 전에 호밀로 만든 ‘부시맨 브레드’를 무료로 제공한다. 부시맨 브레드는 아웃백의 정통 레시피 그대로 신라명과에서 독점 제공되는 호밀빵이다. 특히 호밀빵은 식이섬유와 비타민이 풍부해 최근 웰빙 추세와 맞아떨어져 큰 각광을 받고 있다. 실제로 고객들 중에는 부시맨 브레드의 맛 때문에 일부러 아웃백을 찾아오는 경우도 적지 않다고 한다. 업계 최초로 시행된 아웃백의 부시맨 브레드 무료 제공은 성공적인 마케팅 사례로 평가되어 TGI프라이데이스, 씨즐러, 토니로마스 등 다른 패밀리레스토랑들이 앞다투어 벤치마킹하기도 했다고 한다.

국내 개발 메뉴로 현지화 성공

아웃백에서 제공하는 메뉴의 30%는 한국 아웃백이 자체적으로 개발한 메뉴다. 아웃백은 한국 음식에 길들여진 30~40대 고객을 유치하기 위해 한국인 입맛에 맞는 메뉴를 독자적으로 개발해왔다.

대표적인 인기 사이드 요리인 ‘통고구마’는 휘핑 크림과 시나몬 가루를 구운 고구마로 특히 여성 고객의 입맛을 사로잡았다.

현지 개발 메뉴 중 최고의 인기 메뉴로 꼽히고 있는 ‘카카두 갈비 스테이크(Kakadu Short Rib)’는 한국 고유의 갈비 양념으로 간을 한 후 석쇠에 구운 소고기 스테이크이다. 또 쌈장과 구운 마늘, 볶음밥을 함께 제공해 갈비 맛을 한층 업그레이드시켜 준다. 2002년 12월 출시 된 카카두 갈비 스테이크는 같은 바비큐 메뉴 중 전체 매출의 15%에 이르는 높은 비중을 차지하고 있으며 매달 1~2%의 꾸준한 성장률을 보이고 있다.

24시간 응대 서비스

아웃백 정인태 사장은 온라인 홈페이지의 게시판에 올라온 고객의 소리를 매일 아침 직접 체크하고 답장을 쓴다. 또 각 매장의 점주들에게 24시간 안에 고객의 소리에 답신을 하도록 했다. 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적인 처리에 만전을 기하라는 의미다.

나눔 경영 전략

아웃백은 성공의 결실을 고객, 직원, 이웃과 함께 나눈다는 ‘나눔 경영’을 원칙으로 자선의 밤, 바자회 후원, 소아암 병동 방문 등 활발한 자선 활동을 펼쳐나가고 있다.

아웃백은 신규 매장이 오픈하는 당일 매출액의 절반 이상을 지역 자선단체를 통해 소년소녀 가장, 제3세계의 기아들, 장애인, 무의탁 노인들에게 기증한다. 아웃백은 97년 1호점 개점 이후 줄곧 대한사회복지회, 홀트아동복지회, 서울 어린이집 연합회, 부산 장애인협회 등에 자선 기금을 전달해오고 있다. 그 결과 1호점부터 지난 9월20일 오픈한 49호점 구의점까지 지난 6년간 총 2억원 이상의 불우이웃과 장애인들을 위한 기금을 조성해왔다. 이렇게 조성된 기금은 대한사회복지회, 국제 아동후원단체인 플랜 코리아(Plan Korea), 주한미국상공회의소(AMCHAM) 산하의 ‘미래의 동반자재단’ 등 다양한 자선단체 및 지역사회단체를 기부금으로 지급되었다.

이 밖에도 ‘서울 국제 부인회(SIWA)’가 주최하는 자선 바자회에 매년 참가하여 아웃백의 음식을 무료로 제공하고 음식을 통한 모든 수익금을 바자회에 기증하고 있다.

각 매장은 인근 아파트 부녀회와 연계해 어린이 돕기, 노인 음식 제공, 불우 청소년 후원 등의 바자회를 후원한다. 특히 양재점의 직원들은 양재동 삼성병원 소아암 환자 병동에 한 달에 한 번 정기적으로 방문하여 어린이 환자들에게 꿈과 용기를 심어주는 파티를 열고 있으며, 공항점은 지역 바자회에 직접 참여하여 음식을 현장에서 판매하고 그 수익금을 바자회 측에 기탁하고 있다.

정인태 아웃백 사장은 “자선활동은 고객들의 사랑을 받고 성장하는 기업의 당연한 의무”라며 “앞으로도 고객들이 보내준 사랑을 이웃에 대한 따스한 나눔으로 보답해 나갈 것”이라고 강조했다.


2005년 사업계획

70개 매장·2,100억원 매출·2,000명 채용

아웃백은 지난 10월6일 서울 조선호텔에서 업계 최초로 아웃백 50호점 오픈을 기념해 2005년 사업계획을 발표했다. 아웃백은 2004년 한 해 동안 업계 최대 규모인 1,540억원의 연매출을 올려 지난해 대비 67%의 매출 성장을 기록했다. 내년엔 총 2,100억원의 매출을 올려 2004년 대비 40% 성장을 기대하고 있다.

이 같은 아웃백의 공격 경영은 매장 확대 계획에서 더욱 뚜렷하게 나타난다. 아웃백은 내년 20개 점포를 추가로 오픈해 내년 말까지 총 70개 점포를 확보한다는 구상이다. 또 2006년까지 총 100개 매장을 운영할 계획이다. 이미 광주, 울산, 대전, 부산, 대구 등 지방도시에 15개 점포를 개점하여 패밀리레스토랑의 지방 진출을 선도한 아웃백은 내년에도 부산 동래점, 천안점 등 10여개 이상의 신규 점포를 지방 도시에 개점할 예정이다.

이를 위해 아웃백은 올해 17개 신규매장에 1,400명을 신규채용한 것에 이어 2005년 한해 동안 외식업계 최대 규모인 2,000명의 신규인력을 채용할 방침이다.

지난 2002년 말부터 국내에서 독자적으로 개발한 메뉴와 서비스를 국외 아웃백으로 역수출하고 있는 이 회사는 2005년 매장 내 가구, 유니폼 등 하드웨어뿐만 아니라 국내 우수 인력(매장 오픈 전문가, 교육훈련 전문가)을 대규모로 수출할 계획이다. 한국 관광객이 많은 괌에서는 한국 메뉴판까지 비치하고 한국 메뉴를 판매하고 있다. 일본, 중국, 영국에도 김치 볶음밥, 갈비 스테이크, 그린티 스무디 등 한국 메뉴가 선보였다. 아웃백은 또 선진 위생 시스템과 고객 위주의 독창적인 서비스를 개발한다는 점에도 변함이 없다.


■ 아웃백 연혁

1996년 8월27일 (주)오지정 대표이사
정인태 취임
1997년 4월29일 1호점 공항점 개점
2000년 11월30일 외국인 투자유치 공로
산자부 장관상 포상
2000년 12월1일 본사 이전
(서초구 서초동 1362-26)
2001년 12월25일 16호점 대구 동성로점 개점
2003년 8월26일 30호점 부산 남천점 개점
2004년 4월13일 40호점 안양 평촌점 개점
2004년 10월11일 50호점 대전 은행점 개점


■ 아웃백 스테이크하우스 인터내셔널은…

아웃백은 전세계 24개국에 1,000여개의 지점을 두고 있는 호주풍 스테이크 전문 패밀리레스토랑이다. 1980년대 말, 미국에서 영화 <크로커다일 던디>가 히트하여 호주 붐이 일어났고, 미국인들에게 호주가 동경의 대상이 되었다. 이 같은 붐을 타고 가장 호주스럽고 풍성한 대자연의 느낌이 살아나는 ‘아웃백(Outback)’이란 이름의 레스토랑이 미국에 생겨났다.

‘아웃백’이란 호주식 영어로 ‘오지 또는 벽지’란 뜻으로 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 야생 자연을 레스토랑 인테리어의 배경으로 삼았다.

아웃백은 87년 미국 플로리다 템파시에 설립되어 88년 첫 레스토랑을 개점한 이후, 1,000여 개의 지점에서 총 매출 4조5,000억원을 달성하는 외식업계 공룡기업으로 거듭났다. 세계적인 경제 전문지 <포브스(FORBES)>의 레스토랑 고객 만족도 조사에서 매년 ‘미국 최고의 레스토랑’으로 선정되고 있다.


■ 아웃백이 자랑하는 ‘최초’ 서비스

아웃백은 다양한 서비스를 쉬지 않고 선보여왔다. ‘업계 최초’라는 수식어가 붙은 서비스가 유독 많다는 점에 주목할 필요가 있다. 독자적으로 개발한 아웃백의 서비스는 항상 업계의 벤치마킹 대상이 되곤 했다.

⊙ 5년 전 가격 행사
2002년 개점 5주년을 기념해 가격을 40% 인하한 ‘5년 전 가격행사’을 현재까지 진행하고 있다.

⊙ 웨이팅 푸드 서비스
차례를 기다리는 고객에게 음식과 음료를 무료로 제공한다.

⊙ 런치세트 메뉴 개발
1999년 4월 업계 최초로 런치세트 메뉴를 선보여 화제가 됐다. 주말과 공휴일을 포함해 매일 정오부터 오후 4시까지 제공되는 런치 스페셜 세트는 1만원대로 저렴한 것이 특징.

⊙ 케이터링 서비스
97년 코오롱 골프 토너먼트, 98년 서울국제에어쇼, 99년 SFAA패션쇼, 한남빌리지 주민 파티, 2000년 밀레니언 청룡열차 이벤트 등 다양한 야외 행사에 음식을 제공하고 있다.