혹시 LG전자 2단서랍식 김치냉장고를 구입하신 분이 계십니까?

[green0413]

안녕하십니까?

남석회 제 12회 이 지문입니다.

저는 얼마 전부터 내부고발연구센터라는 곳을 운영하고 있으며, 지난 한 달 전 LG전자 서비스센터 직원들로부터 김치냉장고 품질하자와 그 대처방법에 관련된 내부제보를 받아서 처리중에 있습니다.

혹시 주위에 이번에 문제가 되고 있는 LG전자 2단서랍식 김치냉장고인 모델명 R-K09BS,R-K09BD을 구매하신 분이 계신다면 저희 센터로 연락을 주시면 고맙겠습니다. (홈페이지 www.whistleblower.or.kr, 전화 02-379-0320, 팩스 02-379-0321)

아래 내용은 동문님들의 이해를 돕기 위해서 관련 기사와 보도자료 등입니다.

스포츠 서울
<생활경제> 내부고발센터, LG전자 상대 '피해배상' 소송준비

기사분야 : Life
게재일자 : 2001년09월10일

[속보]내부고발센터(소장 이지문)가 LG전자를 상대로 ‘피해배상’소송도 불사하기로 했다.

지난달 28일 LG전자의 김치냉장고인 김장독냉장고(모델명 R-K09BS,R-K09BD) 하자와 애프터서비스부실을 폭로(스포츠서울 8월27일자 보도)한 이지문 소장은 7일 “LG전자가 대기업답지 않게 사실을 왜곡·무대응으로 일관하고 있다”며 “이 제품을 구입한 10명을 확보,소비자보호단체와 연대해 12,13일쯤 피해배상을 청구할 예정”이라고 밝혔다.

내부자고발센터가 LG전자에 처음 질의서를 보낸 것은 지난달 20일. LG전자측은 일주일만인 27일 LG전자마켓팅 관계자를 통해 “질의서에 대해 설명하고 싶다”고 제의해왔다. 그러나 LG전자측은 어쩐일인지 약속시간 30분전에 일방적으로 약속을 파기하고 지금까지 무대응으로 일관하고 있다.

아울러 이 소장은 “LG측이 당초 김치냉장고(모델명 R-K09BS,R-K09BD)가 2만여대가 팔렸다고 주장했으나 실제 6만1000대가 시판된 것으로 추정된다”고 밝혔다.

그 근거로 이 소장은 LG전자의 ‘김장독 냉장고 교환서비스 플로’라는 문건을 공개했다.이 문건에 따르면 문제의 모델을 교환서비스 대상제품으로 명시한가운데 3번 항목의 ‘교환SVC플로’도표에 명단확보 고객(1만5000명)과 기타 고객(4만6000명)을 구분하고 있다. 내부자고발센터는 4만6000명의 기타고객을 대리점 아닌, 용산 전자상가 등지에서 구입한 고객으로 판단하고 있다.

한편 LG전자측은 1만여대는 이미 교환·교체했으며 교체가 불필요하다는 4000명을 제외한 나머지 5000여대는 소비자들과 접촉중이라고 밝혔다.

LG전자측은 “처음 나온 2만여대는 온도조절에 문제가 있었지만 나중의 4만여대는 제대로 된 제품으로 아무런 결함이 없다"고 밝혔다.

사회팀

스포츠서울 8월 27일(월요일)자
[생활경제] LG 냉장고 사후조치 문제 있다

“대기업이 눈 가리고 아옹한다.”(내부고발센터 이 지문 소장)“우리는 최선의 조치를 취하고 있다.”(LG전자)3년 전 LG전자가 야심차게 내놓은 2단서랍식 김장독(김치)냉장고(모델명 R-K09BS,R-K09BD)가 논란에 휩싸이고 있다. 두 모델은 지난 99년 8월부터 2000년 1월까지 2만 여대가 팔리고 단종된 제품.

LG전자는 당시 “김치를 6개월 정도 보관할 수 있다”고 대대적으로 광고했지만 일부 소비자는 “김치가 일찍 시거나 얼어터진다”고 잇달아 불만을 제기했다.LG전자는 지난 3∼4월 ‘특별사은행사’의 하나로 이 제품을 구매한 소비자들을 방문해 소비자의 의사에 따라 상위등급 모델(23만∼27만원 소비자부담)로 교환해줬다. 그러면서 ‘특별사은행사 차원이지 제품에 문제가 있어서 그런 것은 절대 아니라는 점을 강조하라’고 서비스요원에게 지침을 내렸다.

이 같은 사실을 접수한 이 지문 소장(www.whistleblower.or.kr)은 “두 모델은 당시 경쟁사의 동종 제품 출시에 맞춰 무리하게 출고함으로써 기술적인 문제가 발생했다. 대리점을 통해 구매한 고객들에게 개별적으로 접촉하면서 품질 문제가 아닌 특별사은행사라고 말한 것은 비윤리적”이라고 지적하고,“용산전자상가, 할인매장 등지에서 1만 여대를 구매한 소비자들도 배려해야한다”고 말했다. 이는 지난 1995년 문제가 발생한 싱싱냉장고를 리콜처리한것과 모순된다는 것이다.

내부고발센터는 20일 LG전자에 낸 질의서에서 “품질 문제가 아니라 특별사은행사 차원이라면 신 김치에 대한 배상과 환불조처를 취한 이유는 무엇이냐”며 “적절한 조처를 받지 못한 고객들과 함께 피해배상소송을 제기할 예정”이라고 밝혔다.

이에 대해 LG전자는 “온도조절기는 당시 우리뿐만 아니라 경쟁사도 기술적인 한계로 부착하지 못했다”고 항변했다.LG전자는 “두 모델은 리콜대상이 아니다. 정부나 소비자보호원 측에서도 아무런 문제 제기가 없었다”면서“업그레이된 새 모델을 출시함에 따라 구 모델을 서비스 차원에서 교체해주는 사은행사일 뿐”이라고 강조했다. 김치냉장고의 핵심기술인 온도조절기는2000년 4월부터 부착됐다.

김희영기자 hykim@sportsseoul.com


YTN 뉴스 8월 16일, 17일 방송내용

[앵커멘트]

한 대기업에서 만든 김치냉장고가 성능에
심각한 문제를 드러냈지만 회사가 이 사실을
고객에게 제대로 알리지 않고 넘기려 해
빈축을 사고 있습니다.

정유신 기자가 취재했습니다.

[리포트]

서울 연미동에 사는 방 할머니의 김치
냉장고에는 김치가 없습니다.

김치를 넣으면 모두 얼어버리기 때문입니다.

방 할머니는 그래서 고기나 떡을 넣어
냉동고로 씁니다.

김치 냉장고가 졸지에 냉동고로 둔갑한
것입니다.

이 냉장고는 처음 샀을 때는 김치가 한 달도
안돼 모두 시어버렸습니다.

두 번이나 수리를 받았지만 이번엔 금방
얼어버린 것입니다.

[인터뷰:방조향(66), 서울 연미동]
"여기 판만 두 번씩이나 갈았어
갈아만 주면 뭐해 이번엔 아예 바꿔야지 "

지난해에 똑같은 제품을 구입했던 주부
홍진영씨도 똑같은 일을 당했습니다.

[인터뷰:홍진영, 서울 개포동]
"구입한 다음엔 다 쉬더니
수리하고 나선 김치에 얼음이 든다."

홍씨는 회사에 항의해 새 제품으로
교환 받았습니다.

김치 냉장고의 성능이 이 지경인 것은
온도조절기가 없기 때문입니다.

게다가 처음 시장에 내놓다 보니 다른
제품보다 불량률도 두배 넘게 높았습니다.

[인터뷰: 전직 서비스센터 기술자]
"치명적인 결함인가요?"
"김치자체가 보관이 6개월 정도 된다고
광고가 나갔는데 일찍 시니까 심각한 문제죠."

이처럼 이 제품에 대한 소비자들의 불만이
잇따르자 회사측에서는 뒤늦게 대책을
내놨습니다.

회사가 전국의 고객서비스센터에 보낸
내부문건입니다.

이 제품의 문제점은 절대 얘기하지 말라는
내용이 담겨 있습니다.

대신 고객 사은 차원으로 알게 하라고
지시하고 있습니다.

제품의 하자를 숨기려는 의도를 쉽게 알 수
있습니다.

회사는 판매한 2만 여대의 냉장고 가운데
이런 식으로 절반 가량을 바꿔줬습니다.

[현장녹취:대기업 서비스센터 관계자]
"새로 나온 제품은 (결함)이 안나올수 없어요
세계 어느 나라나 마찬가지예요.
"타제품보다 불량률이 높긴 높았어요"

하지만 이 내용을 모르는 고객들은
아직도 전혀 보상을 받지 못하고 있습니다.

[인터뷰: 대기업 서비스센터 관계자]
"(고객명단)에 없는 고객들은
보상에서 제외돼 있잖아요"
"아니죠. 문제가 있으면 그 사람들은
전화할 것 아닙니까?"

시민단체에서는 우리나라를 대표하는
대기업답지 못한 행동이라며 비난합니다.

[인터뷰:이지문, 내부고발연구센터 소장]
"굴지의 대기업이라면 문제가 있었을 때도
인정하고 조치 취해야 하는데
소비자 기만이다."

이 대기업은 몇 년 전 상당한 출혈을 감수
하면서도 자사 냉장고 제품에 대해
스스로 리콜을 실시했었습니다.

잘못을 덮기에만 급급하다보면 그동안
어렵게 쌓은 소비자의 신뢰까지 무너뜨릴
수 있기 때문입니다.

YTN 정유신입니다. .


공익의 호루라기를 부는 사람들 (www.whistleblower.or.kr)
우 110-012 서울 종로구 평창동 229-4 우신빌딩 1층 Tel : (02)379-0320, Fax : (02)379-0321
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문서번호 : 01-0801
수 신 : 각 언론사 사회부 담당기자 앞
발 신 : 이 지문 (내부고발연구센터 소장)
제 목 : LG전자 김장독(김치) 냉장고 품질하자 처리 관련 내부직원 제보 건
일 시 : 2001년 8월 16일
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보 도 자 료
LG전자, 품질하자 김장독(김치) 냉장고 처리 '눈 가리고 아옹하는 식'

1. LG전자 서비스센터 직원이 본 센터를 방문하여 LG전자 김장독(김치) 냉장고 품질하자 처리와 관련하여 다음과 같은 제보를 하였다.

2. LG전자가 지난 1999년 8월부터 2000년 1월까지 생산·판매한 2단 서랍식 김장독(김치) 냉장고인 R-K09BS, R-K09BD 두 모델은 기본설계에 있어서 치명적인 문제로 인해 온도가 높아짐으로써 김치가 빨리 시는 품질하자가 발생하였다.

3. 상기 모델의 품질하자는 몇몇 제품의 불량이 아니고 경쟁사의 동종 제품 출시에 맞추어 무리하게 출고함으로써 발생한 모델 자체의 문제였다.
그럼에도 불구하고 LG전자는 공식적인 품질하자 인정과 이에 상응하는 조처를 취하지 않고 대리점을 통해 구매한 고객들만을 상대로 쉰 김치에 대한 배상과 '특별사은행사'라는 이름을 빌어 상위등급의 모델로의 고객 추가부담 교환(23만원과 27만원 부담)과 유사모델로의 무상교환의 방식으로 올해 3월 13일부터 4월 30일까지 실시하였으며, 이후 지속적으로 교환을 실시하고 있다.

4. 상기와 같은 LG전자의 조처는 다음과 같은 점에서 문제가 있다.

첫째, 구매고객들을 상대로 공식적인 품질하자를 인정하지 않았을 뿐더러 대리점을 통해 구매했던 고객들을 개별적으로 접촉하면서도 품질하자가 아닌 특별사은행사라고 말하는 비윤리성을 보였다.
이처럼 사은행사라는 점을 내세웠기 때문에 애초 '교환'이 아닌 '환불'조치는 제시하지 않았으며, 강력하게 환불을 원하는 고객에게만 개별적으로 해주었다.

둘째, 전자제품의 경우 대리점을 통해 판매되는 비율은 제품과 회사에 따라 다르지만 LG전자는 통상 50%선으로 보고 있으며, 나머지 제품들은 할인매장 등을 통해 판매되고 있는 것이 현실이다. 이러한 유통구조를 감안할 때 약 50%의 구매고객들은 LG전자로부터 배상 및 교환·환불 등의 적절한 조처를 받지 못하고 있다.
(상기 모델은 대략 2만 여대가 판매된 것으로 확인되고 있으며, LG전자가 파악한 상기 모델의 구매고객 리스트가 대략 1만 명인 것을 따져본다면 이 제품 역시 약 50%정도만 대리점을 통해 판매된 것으로 유추할 수 있을 것임)

5. 상기와 같은 문제점에 대해 LG전자 서비스센터 직원들 사이에서는 지난 1995년 싱싱냉장고 사례처럼 회사가 공식적으로 품질하자를 인정하고 환불조처를 취해야 한다는 의견이 제시되었으나, 이러한 의견이 제대로 수용되지 못하자 본 센터를 통해 제보를 하게 되었다.

6. 이상과 같은 제보를 접수한 본 센터는 다음과 같은 사항을 LG전자 측에 요구한다.

첫째, 상기 제보 내용과 관련된 제반 상황을 공개하여야 한다.

둘째, 제보 내용이 사실로 확인된다면 공식적으로 품질하자를 인정하고, 대리점을 통해 구매한 고객이외에도 적절한 조처가 조속히 이루어질 수 있도록 해야 한다.
제보가 사실임에도 불구하고 적절한 조처가 이루어지지 않으면, 본 센터는 조처를 받지 못한 구매고객들을 모아서 LG전자를 상대로 피해배상소송을 제기할 것이다.

별첨) 상기 모델 처리 관련 LG전자 고객 대응 질문지 (2쪽)




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문서번호 : 01-0802
수 신 : LG전자 대표이사
참 조 : 홍보실 담당자
제 목 : 귀사 김장독 냉장고 품질하자 처리 문제 내부제보 관련 질의
일 시 : 2001년 8월 20일
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질 의 서

1. 귀사의 발전을 기원합니다.

2. 본 단체는 지난 7월 귀사 직원으로부터 LG전자 김장독 냉장고 제품 하자 관련, 제보를 받고 내부검토 끝에 언론사에 제보를 하게 되었습니다. 이와 관련하여 8월 17일 YTN 뉴스(오후 5시, 오후 10시)에 제보자와 본 단체 소장, 피해를 당한 2명의 소비자 그리고 귀사 서비스센터 관계자의 인터뷰 내용이 방송되었습니다.

3. 보도에서와 같이 귀사의 제품에는 명백한 하자가 있는데도 불구하고 고객응대 지침서를 통하여 문제의 본질을 은폐시키려 하였습니다. 따라서 귀사의 고객응대 지침서와 귀사 관계자의 인터뷰 내용 등을 바탕으로 하여 몇 가지 질의를 드립니다.

첫째, R-K09BS와 R-K09BD 두 모델의 총생산대수와 총판매대수 그리고 특별사은행사를 통해 교환 및 환불 조처된 대수를 밝혀 주시기 바랍니다.

둘째, 특별사은행사라는 명목으로 상기 모델에 대해서 교환과정에서 다른 제품을 권유하며, 추가요금까지 받도록 지시한 최종적인 결재권자는 누구입니까?

셋째, 귀사의 표현대로 품질에 문제가 있는 것이 아닌 특별사은행사 차원이라면 쉰 김치에 대한 배상과 환불조처를 취한 이유는 무엇입니까?

넷째, 귀사의 대리점을 통하지 않고 판매된 상기 제품에 대해서도 보상책을 강구해야 될 것인바 그에 대한 구체적인 방안을 제시바랍니다.

다섯째, 귀사의 관계자 인터뷰 내용을 보면 일부 제품의 불량의 문제이고, 온도조절장치가 없기 때문에 김치가 쉬거나 어는 것은 당연하다고 답을 하고 있습니다. 그러나 판매 당시에 6개월 보관을 광고하였습니다. 이점에 대하여 답해 주시기 바랍니다.

여섯째, 상기 모델들이 일부 제품의 불량 문제인지, 아니면 제품 자체의 근본문제인지 답해 주기 바랍니다. 만일 일부 불량이라면 불량률은 어떻게 되며, 귀사 타제품의 통상 불량률과 비교하면 어떻게 되는지 답해 주시기 바랍니다.

4. 아울러 향후 귀사 차원에서의 적절한 조처에 만전을 취해주기를 정중히 건의드립니다.

5. 귀사의 답변이 없거나, 부실할 경우, 본 단체에서는 문제가 된 제품을 구입하였으나 적절한 조처를 받지 못한 고객들과 함께 귀사를 상대로 피해배상소송을 제기할 예정입니다.











공익의 호루라기를 부는 사람들 (www.whistleblower.or.kr)
우 110-012 서울 종로구 평창동 229-4 우신빌딩 1층 Tel : (02)379-0320, Fax : (02)379-0321
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문서번호 : 01-0804
수 신 : LG전자 대표이사 (서울특별시 영등포구 여의도동 20번지)
참 조 : 홍보실 담당자
제 목 : 질의서에 대한 회신촉구
일 시 : 2001년 8월 30일
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본 단체의 질의서에 대한 회신을 촉구합니다.

- 귀사의 발전을 기원합니다.

- 본 단체에서는 귀사의 2단 서랍식 김장독 냉장고인 R-K09BS와 R-K09BD 두 모델 품질문제에 따른 내부제보와 관련하여 귀사에 지난 8월 20일 질의서를 발송하였습니다.

- 귀사 마케팅실 담당자가 8월27일 저녁 5시 30분경 본 단체로 전화를 걸어와 질의서에 대해서 설명을 하고 싶다는 의견을 피력하였으며, 이에 본 단체 사무소에서 익일인 8월28일 오후 5시에 만나기로 약속을 하였습니다.(발신자 전화번호 : 019-335-1992).

- 본 단체에서는 귀사 측의 성실한 답변을 기대하고 상호 건설적인 대화를 나누기 위하여 임원진들을 소집하였습니다.
그러나 약속시간을 30분 앞둔 4시 30분경 본 단체 소장의 핸드폰으로 "갑자기 회사 회의가 열려 갈 수 없다"는 음성메시지가 들어왔습니다. 이에 바로 연락을 취해 "그러면 언제 올 수 있느냐?"고 하였더니 차후 구체적인 약속 없이 그냥 다음에 전화하겠다는 답변만 듣고 통화를 마쳤습니다.

- 본 단체는 국내 굴지의 대기업인 귀사에서 이러한 불성실한 행동을 한 것에 대해 심한 유감을 전합니다.

- 귀사가 원해서 잡았던 약속을 일방적으로 그것도 약속시간을 바로 앞두고 취소해버리는 것을 보면서 귀사 측의 성의 있는 조처를 기대했던 본 단체로서는 실망의 감정을 감출 수 없습니다.

- 본 단체에서는 질의서를 발송한 지 2주일이 되는 9월1일(토요일)까지 귀사의 성실한 답변을 다시 한번 촉구하며, 이 기한까지 답변이 없을 경우에는 본 단체의 질의서에 대하여 답할 의사가 없는 것으로 간주하고, 현재까지 확보된 피해고객들을 중심으로 귀사를 상대로 합법적인 대응을 펼쳐 나갈 것임을 통지합니다.