건보공단 ‘실적 압박’에 불안한 상담사들-매일노동뉴스

[사천비정규직센터]

건보공단 ‘실적 압박’에 불안한 상담사들

하루 75건 응대 목표치 제시 … “상담사가 전화받는 기계인가요”

• 정소희 기자
• 입력 2023.05.04 07:30

<매일노동뉴스>기사원문

http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=214895

국민건강보험공단이 생산성 향상을 명목으로 상담사의 하루 콜 응대 목표치를 설정하고 달성 여부를 용역회사를 평가하는 데 활용하려고 해 노동자들이 반발하고 있다.

공공운수노조 국민건강보험고객센터지부(지부장 이은영)는 3일 오전 서울 영등포구 공단 서울강원지역본부 앞에서 기자회견을 열고 이같이 밝혔다.

지난 1일부터 공단은 전국 11개 지역 고객센터를 운영하는 11개 용역업체를 평가하는 지표를 바꿨다. 이전에는 전체 상담사의 콜 응대율(인입되는 콜 대비 응답수)을 평가했는데 앞으로는 보다 구체적으로 상담사 1명당 응대 목표치를 설정해 평가한다는 것이다. 문의전화가 집중되는 시기(매달 26일부터 다음달 10일까지)와 그렇지 않은 시기를 구분해 목표치를 정하던 이전과 달리, 집중기와 평상기 구분도 없앴다. 전화가 몰려오는 시기와 그렇지 않은 시기에도 상담사는 동일하게 주어진 목표 응대 건수를 맞추기 위해 항상 긴장해야만 한다.

지부는 공단이 목표치로 설정한 하루 응대 75건을 달성하려면 상담사 1명당 실제로 101.4건의 전화를 받아야 한다고 설명했다.

출처 : 매일노동뉴스(http://www.labortoday.co.kr)

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http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=214895