가전제품 정수기 소비자 불만 심각-쿠쿠,청호,코웨이,현대렌탈등

[환경경영신문]

가전제품 정수기 소비자 불만 심각

쿠쿠,청호,코웨이,현대렌탈,SK매직...

휴대폰 다음으로 불만 높은 정수기

코로나19로 먹는물 관리가 심화되고 있지만 정수기에 대한 불만도는 여전히 지속되고 있다.

최근 한국융합수학회(회장 손종렬)학회지에 수록된 김동환(환경국제전략연구소장)의‘COVID-19 대응 정수기산업의 미래전략’논문에서 정수기에 대한 소비자 불만이 줄지 않아 관련 대책이 시급하다는 지적이 관심을 모은다.

정수기분야는 스마트폰에 이어 소비자 고발건수가 가장 많은 품목으로 월 1천건에서 2천건이 접수되고 연간 1만5천건 이상 신고가 접수되고 있어 소비자 불만이 가장 많은 가전제품이란 불명예를 안고 있다.

소비자상담 다발품목인 정수기대여(렌트)의 경우 15,018건으로 ‘휴대폰/스마트폰’(28,112건), ‘이동전화서비스’(22,492건), ‘헬스장·휘트니스센터’(17,803건), ‘정수기대여(렌트)’(15,018건), ‘초고속인터넷’(13,745건) 등과 함께 소비자 불만도가 매우 높은 제품군으로 분류되고 있다.(2016년,1372 소비자상담센터 접수자료)

연구 논문은 정수기 니켈사고가 발생된 2016년에서 2020년까지의 성수기인 7.8월과 비수기인 12월과 1월등 4개월간의 민원발생현황만을 가지고 분석한 자료이다.

소비자상담센터 1372에 접수된 물 수요량이 증가하는 7월 한달간의 소비자 불만접수는 16년 2,392건, 17년 2,504건,18년 2,351건,19년 2,071건등으로 발생건수에서 큰 차이를 보여주지 못했다.

비교적 물 사용량의 비수기인 1월의 경우에도 18년 1,160건, 19년 880건, 20년 1,403건등 7월보다는 소비자불만건수가 줄었으나 1천건을 유지 7월의 절반수준의 소비자불만이 매년 발생되고 있다.

1372에 접수된 정수기관련 소비자불만 신고현황(2016-2020년)

연도	건수	연도	건수	연도	건수	연도	건수	연도	건수
2016.7	2392건	2017,7,8월	2504건	2018,7,8월	2.351건	2019.7.8월	2,071건	2020.1	1.403건
2016.8	1700건	2017.12	886건	2018.1	1160건	2019.1	880건

기업별 불만현황을 민원발생건수가 비교적 적은 2017년 12월에 발생된 886건만을 분석한 결과에도 대,중견기업군에서는 쿠쿠전자,코웨이,LG전자,청호나이스,교원헬스,SK매직,한국암웨이등 7개사 제품에 대한 민원과 중소기업으로는 엘트웰,한일월드,현대렌탈등 59개 기업제품의 불만이 접수됐다.

850건에 대한 소비자불만사례 분석에서 다량발생기업으로는 판매대수와 관계없이 코웨이가 209건, 쿠쿠전자 187건,청호나이스 99건,SK매직 70건,LG전자 27건이었으며 중소기업군인 한일월드 26건, 현대렌탈 21건 순이였다.

기업들의 공통적인 소비자 불만은 품질측면에서는 소음피해,벌레,누수,냄새,필터,이물질,불편함등이 계약이나 경제적측면에서는 요금,해지,위약금,포인트,환불,교환,관리비,철거비,자동이채,결제관련등에 불만이 많았다.

서비스나 관리측면에서는 렌탈,계약,약정,고객관리,부도,서비스불만,분쟁,개인정보유출,사후관리등이었다.

소비자불만신고에서 업체별로 특성적인 측면을 분석하면 쿠쿠전자는 설치 잘못한 제품을 소비자에게 청구,A/S 10회이상 반복, 잦은고장과 반복적인 고장발생,금속물질검출,수리불가,이중출금,수리비 과다 부당청구,설치미숙,증정품 논쟁, 갑질,점검누락,정수기 설치후 수도요금인상,부품단종,불친절등이 주목을 받았다.

코웨이는 연계상품인 메트리스,연수기에 대한 불만,자동이채의 문제(13개월),물맛변질,케쉬백 불이행,개인정보 도용,가상계좌,설치과실,동의없는 명의이전,명의변경,사용 않는 정수기요금청구,A/S기사 불쾌,역류,멤버십비용,제휴카드불만,코디불만,철거지연,이중청구,가격차이,계약서가 다름, 점검도 못받고 위약금,정수기 구매 취소시 서비스불만,해지누락등 다양했다.

청호나이스는 해충배설물,세균덩어리,녹냄새,누수,냉수에서 온수,요금시비,일방적 계약,설치미숙,설치지연등이었다.

교원헬스는 구매 모델과 모델차이.이물질,과열등이 현대렌탈은 필터교체,약품냄새,수리후 불만등이 접수되었다.

SK매직은 소음과 잦은 하자, 잦은 수리,강매,청소불량,렌탈비착복,결합상품에 대한 불만,약정과 다름,명의도용등이 지적되었다.

환경국제전략연구소 김동환박사는 “COVID-19로 인해 생활가전제품의 문제점을 해결해서 진정성 있는 제품의 완결도를 높여야 한다. 궁극적으로는 안전하고 깨끗한 생활환경제품으로서의 사회 공헌적 방향설정에 대한 진지한 고민이 필요하다. 소비자 불만중에는 운영방식개선과 서비스 제도의 강화등으로 충분히 소비자불만을 줄일 수 있는 분야가 많은데도 정수기에 대한 소비자불만이 지속적으로 발생되고 고발건수가 높다는 점은 생산자 개념체계의 혁신적 변화가 필요하다.”고 지적하고 있다.

한국소비자원 손지연 선임연구원도 “소비자피해나 불만사례가 상대적으로 높은 분야에 대한 개별적 성향분석이나 소비자와 생산자간의 피해구제나 사후대응에 대한 연구는 매우 빈약한 것이 현실이다.”며 ‘소비자피해액 추계 연구’에서 지적한바 있다.

논문에서 「2015 한국의 소비생활지표」와 연계하여 대비하면 보고된 모든 제품의 소비자피해에서 정수기는 1.8%를 차지하고 있으며 그 피해비율을 보고된 소비자피해액으로 대비할 경우 연간 168억원정도가 정수기로 인한 소비자 피해로 추정하고 있다.

김동환박사는 “타 상품에 비해 정수기는 소비자들의 불만도가 가장 높은 제품으로 조명되어 신뢰성확보가 미흡하고 부정적 시각이 높다는 것은 정수기산업이 해결하여야 할 최대의 숙제이다. 기후변화에 따른 저에너지,고효율화,물재생시스템등의 기술은 아직 초기단계에 머물고 있어 물자원의 착한소비를 계도하는 생산자들의 자각과 의지도 필요하다. 소비자와 생산자 모두 정수기 선택에 있어서 만족도를 높이고 기후변화나 온실가스저감,물절약,건강등을 아우를 수 있는 신뢰도 높은 정수기 시장의 구현은 선택이 아니라 필수적이다.“라고 정수기 산업의 미래도 제시하고 있다.

(환경경영신문, 서정원기자)

정수기소비자불만 1372 민원현항(2017년 12월,59개사,총886건)

업체명	수질등 품질민원	요금등 계약불만	코디등서비스불만	불만건수
쿠쿠전자	잦은고장,반복발생,금속물질검출등 55건	수리비과다,이중출금등 62건	고객소통,멤버십해지,증정품불만등 70건	187건
코웨이	소음,물맛변질,이물질등 37건,	케쉬백불이행,자동이채,멤버십비용등 77건	서비스불만,해지누락,코디와 팀장교체등 95건	209건
청호나이스	해충배설물,세균덩어리,녹냄새,누수,냉수에서온수등 36건	요금시비,일방적 계약등 36건	설치미숙,설치지연,소비자우롱등 36건	99건
SK매직	잦은 하자,잦은수리청소불량등 14건	동양매직과의 연계불만등 24건	결합상품,명의도용등 32건	70건
현대렌탈	핕터교체,약품냄새,수리후불만 등 6건	렌탈료등 3건	약정기간 불명등 12건	21건

*대기업-코웨이,SK매직,LG전자, 중견기업-쿠쿠전자,청호나이스,암웨이,교원헬스,엘트웰

유통기업-현대렌탈,바디프랜드 , 중소기업-한일월드,제일아쿠와