가족과 함께 자주 방문하는 뉴코아 부천점에 새로운 푸드코트가 조성되어
입점되어 있는 여러 매장 중 북촌손만두 부천뉴코아점에서 간단히 점심 식사를 하기로 했습니다.
출입문을 들어섰을 때 고객에 대한 인사도 없고 사장님을 포함한 전 직원의 표정이 어두웠습니다.
불길했죠...과연 맛이 있을까...
음식을 주문한 뒤 기본적인 테이블 세팅과 주문 후 제공받는 시간은 나쁘지 않았지만
문제는 주문한 칼국수에서 비닐이 발견되면서 시작됐습니다.
직원을 불러 조용히 얘기했지만 패스~ 사장님을 불러 조용히 얘기했지만 뭔가 제가 잘못한 듯한 눈빛으로
그럴리 없다는 말씀만 반복하시고... 주방에서는 두 직원이 저를 향해 레이저를 쏘고 있었습니다.
피해자가 가해자가 된 것 같은 억울함과 나갈 때까지 계속된 불편함은 고객이 아니라 호갱이 된 듯한 느낌이었습니다.
아마도 숙성시킨 밀가루 반죽 비닐이 아닐까 추정됩니다만 그 어떤 사과도 해명도 듣지 못 하고
만두 서비스와 칼국수 취소로 마무리 하려고 해 썩소를 날리며 결제하고 씁쓸하게 퇴장했습니다.
나가는 순간에도 고객에 대한 인사도 배려도 없더군요...참 안타까웠습니다.
가맹점 관리에 적용해 보자면 QSC 점수가 최하위권에 속하는 형편없는 가맹점이겠네요...
아이들과 함께 한 자리이다보니 더 이상은 표현하지 않고 고객 센터에 강하게 항의했습니다.
그리고 입점 매장들의 재발 방지를 위한 철저한 QA, 위생교육, CS교육을 강력히 요청하였으며
진행 사항에 대한 결과를 보고 받았습니다.
고객은 이런 태도와 대응에 불편함을 느끼는 것이지 사람이 하는 일에 대한 실수에 화를 내는 것이 아니라는 것을
북촌손만두 가맹본부와 가맹점주는 인지하셔야 할 것 같습니다.
별거 아니라고 생각할 수도 있지만 고객들에 대한 그 순간의 태도가 가맹점 뿐만 아니라 브랜드 이미지에도
아주 큰 영향을 미친다는 것을 기억해 주셨으면 하는 바람입니다.
저 또한 외식업에 종사하고 있는 사람으로서 다시 한 번 많은 생각들을 하게 되는 계기였습니다.