배려와 존중이 필요한 감정노동자
어느 한 의류 매장에서 코로나19에 따른 방역지침에 따라 손님에게 마스크르 착용해달라는 매장직원에게 오히려 화를 내면서 폭언을 하는 경우들을 요즘 빈번하게 볼 수 있다. 이러한 일들을 보고 있으면 예전 아르바이트를 하면서 받았던 갑질 및 폭언들이 떠오르기도 한다.
우리나라는 고객응대노동자 보호를 위한 '산언안전보건법'이 있다. 고객의 폭언 등으로부터 고객응대근로자에 대한 건강권 보호를 위해 사업주는 폭언 등을 하지 말라는 요청문구 게시나 음성안내, 고객과의 문제 발생시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업부 매뉴얼 마련, 고객응대 업부 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육실시 등의 의무 조항이 있다.
그러나 이런 법들이 고객응대노동자를 감정노동으로부터 보호하기에는 아직 많이 부족하다. 감정노동의 대응범위가 협소하고, 예방조치의 내용일 불충분하며, 고객응대 지칭 및 예방 지칭의 내용, 작성 및 변경절차와 권한등에 대한 내용들이 확실하지 않아 고객응대 노동자들을 보호하기에는 아직 많이 미흡하다고 많은 비평등을 받고 있다.
이런 고객응대노동자들을 보호하기위한 법과 제도들이 그 현장에서 얼마나 실효성있게 적용 되어지느냐에 따라서 좀 더 구체적이고, 체계적인 방향이 필요해 보인다. 먼저, 이 법이 고객 등 제 3자에 의한 폭언 등으로 인해 고객응대노동자뿐만 아니라 노동자에게 건강 장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는경우 사업주에게 필요한 조치를 취할 의무를 부여하고 있고, 노동자 역시 필요한 조치를 요구할 수 있도록 하고 있는 점에서 보다 적극적으로 실효성 있게 현장을 계도하고 행정지도를 할 필요가 있어 보인다. 또한, 예방지침의 애용을 보다 명확하게 설정할 필요가 있다. '업무의 일시적 중단 또는 전환' 및 '고객응대 노동자 등이 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해 배상 청구 등을 할 경우 관할 수사기관 또는 법원에 증거물과 증거서류를 제출하는데 필요한 지원'등이 실효적으로 작동할 수 있도록 하는 대응 조치의 실효성을 높여야 한다.
당연히 이런 고객응대노동자들을 위한 법과 제도의 체계성 및 실효성 등도 중요하다. 하지만 가장중요한 것은 이런 고객응대노동자들을 내 친구 혹은 가족과 같은 내 주변사람들이라고 생각하고 먼저 배려하고 존중하는 마음을 가진다면 법과 제도를 뛰어넘는 좋은 효과를 볼 수 있을 것이다.