ISO9001인증심사 문서준비 고객만족도 조사 관리절차서 샘플

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ISO9001인증심사 문서준비 고객만족도 조사 관리절차서 샘플

2. 업무처리 절차

2.1 조사 계획서 수립

(1) 영업 부서장은 고객 만족도 조사 계획서를 작성하여 대표이사의 승인을 얻어야 한다. 조사 계획은 정기 조사 계획과 특별 조사 계획으로 나눈다.

(가) 정기 조사 계획: 매년 12월, 1회 실시한다.

(나) 특별 조사 계획: 특별한 필요성이 요구될 경우 실시한다.

2.2 조사 방법

(1) 고객 만족도 조사는 객관성을 입증할 수 있는 조사 자료를 작성하여 조사하도록 하며 품질, 가격, 납기 등을 평가할 수 있는 항목을 포함하여야 한다.

(2) 고객 만족도 지수의 산출 방법은 5점 척도법을 사용하도록 한다.

2.3 결과 점수 산정

(1) 고객 만족도 지수의 산출 방법은 다음과 같으며, 항목별 점수의 합계를 100점으로 환산하여 평가하도록 한다.

(가) 매우 만족 - 5점

(나) 만 족 - 4점

(다) 보 통 - 3점

(라) 불 만 족 - 2점

(마) 매우 불만 - 1점

2.4 조사 결과 처리

(1) 영업 부서장은 고객 만족도 조사의 평가 결과를 기안용지에 기록하여 대표이사에게 보고하고, 고객에게 결과에 따른 통보 및 영업 전략에 반영하도록 한다.

(2) 영업 부장은 고객 만족도 조사 보고서를 토대로 원인 분석을 하여 부서별로 시정 조치를 요구할 수 있으나, 총점 100점 중 70점 미만인 경우에 대해서는 반드시 시정조치 및 예방 조치 절차서에 의하여 시정조치를 실시하고 고객에게 시정 조치 내용을 통보하도록 하여야 한다.

2.5 사후 관리

(1) 영업 부장은 시정 조치 및 예방 조치 절차서에 의거, 조치 사항을 지속적으로 관리하여 완료 여부를 확인하여야 한다.

(2) 영업 부장은 시정 조치 완료된 사항에 한하여 고객에게 알리는 것이 좋다고 판단 될 경우나, 4.4의 (2)항에 해당될 경우 고객에게 통보하도록 한다.