깨진유리창의 법칙

<A name="[문서의 처음]"></A> *이글은 제가 인천 학익동 신동아아파트 입주자대표회장으로 있으면서 아파트 홈페이지(<A href="http://www.woorihom.com/shindonga6/">http://www.woorihom.com/shindonga6/</A>)에 실린글입니다. 사랑하는 제자들의 가정관리, 회사관리, 직장관리에 참고하시기 바랍니다. 6-1반 담임 송 석안 배    깨진 유리창 법칙 (Broken windows law)  범죄심리학 이론에 '깨진 유리창 법칙'이라는 것이 있습니다. 1982년 3월 <월간 애틀랜틱>에 발표하였던 범죄학자인 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 캘링의 글인 ‘깨진 유리창 법칙(Broken windows, Broken business)’에 나오는 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’에 대해 소개하고자 합니다. [깨진 유리창법칙 마이클 레빈 지음 김민주. 이영숙 옮김]  어느 건물 주인이 건물의 깨진 유리창을 수리하지 않고 방치한다면 나머지 유리창도 금방 깨지게 되고 건물은 망가지게 된다는 것이다. 지나가는 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인이 건물을 포기했다고 느끼며 건물을 마음대로 해도 되겠다는 생각을 하기 때문이다. 이 법칙은 비즈니스에도 적용할 수 있다. 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 아주 조금 흠이 있는 제품. 이런 깨진 유리창을 그대로 두면 어떤 결과가 벌어질까? 마치 사소한 것처럼 보이는 깨진 유리창이 결국 기업을 쓰러뜨리는 원인이 될 수 있다. 고객은 기업의 사소한 실수를 보고 더 크고 치명적인 실수가 있을 거라고 생각하며 기업을 불신하기 때문이다. 가령 화장실이 더러운 식당은 주방도 더러울 것이라고 생각하게 되고, 자연히 손님이 떨어져나가게 되는 것을 상상해보면 쉽게 이해가 될 것이다.  만약 깨진 유리창을 발견했다면 지체하지 말고 갈아 끼우는 것 또한 전문가의 자세이다. ‘내가 옳고, 내가 편하고’는 아마추어의 마음가짐이고, ‘고객이 원하고, 고객이 만족하고, 편안해 하고’는 프로의 마음가짐이다. 깨진 유리창은 사소하지만 치명적이다. 우리는 유리창이 깨지지 않도록 항상 주의를 기울이며 혹시라도 깨진 유리창이 있다면 신속하게 갈아 끼우는 전문가다운 모습을 갖춰 나가야겠다. 신종 전염병, "근무 태만 바이러스" 직원들의 부적절한 업무 수행을 방치한다면, 즉 깨진 유리창이 사람들이라면, 바이러스처럼 다른 직원들에게도 전염된다. 형사범죄학에서 깨진 유리창 이론을 어떻게 설명했는지 떠올려 보라. 무임승차, 낙서, 구걸 같은 경범죄를 내버려 둔다면 다른 강력범죄도 용납될 수 있다는 인상을 주게 된다. 마찬가지로 비효율적이고, 무관심하고, 나태한 직원 한 명을 그냥 두면 회사가 그러한 행동을 용납한다는 인상을 주게 된다. 침묵은 동의를 의미하기 때문이다. 그리고 다른 직원들은 무능력하고 게으른 직원을 모방하게 된다. 헌신적인 직원이 모범이 되지 못한다. 건강한 사람도 바이러스에 감염된 사람과 접촉하면 바이러스에 전염된다. 결국 모든 직원들에게 "근무 태만 바이러스"가 전파될 것이다. “하나가 깨지면 모든 것이 깨진다."는 것이 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’이다. 기업경영과 조직관리에 적용하는 하나의 방법을 말하는데, 일반적으로 경영자가 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업의 오너와 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 마무리 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 굳이 기업이 블루오션(blue ocean)을 찾아나서는 불필요함을 줄여, 피 튀기는 레드오션(red ocean)에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이다. 예] 지난 연말을 전후해서 우리 아파트에는 짓궂은 청소년들이 아파트 담벼락에 스프레이로 낙서를 하기 시작했다. 처음에는 아파트 벽에 조금 낙서를 하더니 날이 갈수록 온통 아파트 담벼락, 부속 건물 등등에 낙서투성이다. 심지어 우리아파트 단지 놀이시설과 아파트 주차장에 까지 낙서를 했다. 이 청소년들이 어디서 이런 못된 짓을 배웠는지 모르지만, 이런 버릇을 그냥 내버려 두면 아파트 주차 차량에 까지 낙서를 할까봐 걱정이 되었다. 처음에 낙서한 것을 아파트 관리인들이 발견하여 즉시 제거하였다면 이런 엄청난 낙서는 안했을 텐데, 깨진 유리창처럼 방치했다가 아파트 주변이 낙서투성이가 된 것이다. 뒤늦게 아파트 전 관리인들이 낙서를 지우고 아파트 주변에 경고문을 붙이고... 고생들을 많이 했다.  지난 2년간 우리아파트 입주자 대표들은 우리 아파트의 관리, 정리, 정돈, 정비, 운영이 잘되도록 관리소 소장과 직원들을 격려, 독촉, 지시, 협의, 문책 등 나름대로 최선을 다했다. 우리 아파트에 ‘깨진 유리창’이 없도록 매월 모여서 밤늦도록 회의를 하였다. 벌써 오늘로 22차 회의를 하게 되었다. 살기 좋은 “주안 신동아 6차 아파트”가 되기를 바라는 마음으로...그 동안 관리소 직원들과 입주자 대표님들의 수고가 많았다. 이제 돌아오는 3월말이면 임기가 끝난다. 마음이 홀가분해진다. 오는 4월부터는 새로 구성되는 제 12대 입주자 대표님들이 수고를 하시게 되겠지... 우리 아파트는 주변의 어느 아파트 보다 더욱 살기 좋은 쾌적한 환경에서 선호하는 아파트가 되도록 우리 모두 ‘깨진 유리창’ 이 없도록 사소한 것들도 소홀함이 없는 정리 정돈이 잘되도록 우리 모두 함께 노력 합시다! 2007년 1월 18일  주안 신동아 6차 아파트 제 11대 입주자 대표회장 송 석안(016-9380-1974) 올림.