깨진 유리창의 법칙

[김영식]

 

‘깨진 유리창의 법칙’“하나가 깨지면 모든 것이 다 깨진다”

∙1969년 미국 스탠포드 대학의 필립 짐바르도 교수(심리학)는 아주 흥미로운 심리실험을 진행했다. 실험내용은 다음과 같다.

∙범죄가 자주 발생하는 골목을 골라 새 승용차 한 대를 보닛을 열어놓은 상태로 방치시켰다. 일주일이 지난 뒤 확인해보니 그 차는 아무런 이상이 없었다. 원상태대로 보존된 것이다. 이번에는 똑같은 새 승용차를 보닛을 열어놓고, 한쪽 유리창을 깬 상태로 방치시켜 두었다. 놀라운 일이 벌어졌다. 불과 10분이 지나자 배터리가 없어지고 차 안에 쓰레기가 버려져 있었다. 시간이 지나면서 낙서, 도난, 파괴가 연이어 일어났다. 1주일이 지나자 그 차는 거의 고철상태가 되어 폐차장으로 실려가야 했다. 하나가 깨지면 모든 것이 다 깨지는 것이다. 훗날 이 실험결과는 ‘깨진 유리창의 법칙’이라는 이름으로 불리게 된다.

∙1980년대의 뉴욕 시. 연간 60만 건 이상의 중범죄가 발생하는 범죄도시로 악명이 높았다. 당시 여행객들 사이에서‘뉴욕의 지하철은 절대 타지 마라’는 소문 돌 정도였다. 미국 라토가스 대학의 겔링 교수는 ‘깨진 유리창의 법칙’에 근거하여, 뉴욕 시의 지하철 흉악 범죄를 줄이기 위한 대책으로 낙서를 철저하게 지울 것을 제안했다(1993년). 낙서가 방치되어 있는 상태는 창문이 깨져있는 자동차와 같은 상태라고 생각했기 때문이다.

∙당시 교통국의 데빗 간 국장은 겔링 교수의 제안을 받아들여서 ‘낙서대청소 방침’을 세웠다. 그러나 교통국 직원들은 비현실적 방침이라고 반발하면서 흉악범 퇴치를 위한 경찰력 강화가 급선무라고 주장했다. 데이빗 간 국장은 자신의 방침을 강행한다. 그리하여 무려 6,000대에 달하는 지하철 전 차량의 낙서를 지우는 그야말로 터무니없는 작업이 진행된다.

∙낙서가 얼마나 많았던 지 이 ‘낙서지우기’ 프로젝트는 5년이 지난 뒤(1998년)에야 완료되었다. 그러나 그 효과는 기적적이었다. 낙서지우기 프로젝트가 진행되자마자 지하철 범죄가 서서히 줄기 시작했다. 2년이 지난 뒤에는 중범죄가 50% 이상 줄었고, 이 프로젝트가 완료된 1998년 이후에는 지하철 중범죄가 75%나 줄어들었다.

∙1994년 뉴욕 시장에 취임한 루돌프 줄리아니는 지하철의 범죄퇴치효과를 뉴욕시 경찰에 도입했다. 뉴욕시 전역의 낙서를 지우는 한편 보행자 신호위반, 빈 병 버리기 등의 경범죄를 철저하게 단속했다. 그 결과 뉴욕시는 범죄 발생 건수가 급격히 감소해 마침내 ‘범죄도시’의 오명을 벗는 데 성공했다.

깨진 유리창의 법칙이 가르치는 것

● 하나가 깨지면 모든 것이 다 깨진다

● 범죄는 더러운 곳에서 만들어진다. 이것이 범죄심리다.

● 개인생활도 마찬가지. 청소불량은 불운을 초래한다. 걸레 한 장으로 인생을 바꿀 수 있다.

   깨끗하게 청소하면 개인생활이 안전해지고, 비로소 운이 들어오기 시작한다

● 작은 것을 철저히 단속하면 큰 사고를 막을 수 있다

이상은 마이클 레빈의 <깨진 유리창의 법칙>이라는 책의 핵심내용이다. 이 책은 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업경영자들에게‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중하라는 교훈을 가르치고 있다.‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.

그렇다면 깨진 유리창은 어떤 특징을 가지고 있을까?

① 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.

② 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.

③ 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.

④ 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.

⑤ 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다. ‘이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’ 라며 우리가 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 왜 우리가 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는지, 앞으로 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 제시하고 있다.

※  이상은 ‘범죄심리학’의 유명한 이론인 ‘깨진 유리창’을 기업경영에 적용시킨 책의 주요내용들입니다.

[소금천사]

324.요즘.....뉴욕 맨하탄에 구걸하는 노숙자가 늘어난다는 기사를 읽었습니다.
이 또한 깨진 유리창이 아닐까...살짝 걱정입니다

[소금천사]

324.세계적으로 어수선한 요즘.....깨진 유리창의 법칙....잘 살펴봐야 할 때입니다

[오로라히메]

깨진유리창의 법칙 의 중요성을 인식하겠습니다

[소금천사]

324.깨진 유리창....바로바로 갈아 끼워야겠습니다

[소금천사]

324.내 주위부터....깨진 유리창은 없는지 살피고 또 살펴야겠습니다

[오천억]

지저분한 부분부터 정리하겠습니다.
고맙습니다.

[사랑41671(이인호)]

깨진 유리창의 법칙 많은것을 배우고 갑니다.
고맙습니다.

[꿈을현실로2]

소중한 교훈입니다
회사에도 접목
시켜보겠습니다

[소금천사]

324.제 주위의 깨진유리창부터 살펴보겠습니다뚝심

[난항상기쁘다(윤영환)]

생각하면 행동으로

[윤이가족]

생각하면 행동으로! 사소한 것 둘러보기