Gen AI의 다음 전환점: 직원 실험에서 조직 변혁으로

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Gen AI의 다음 전환점: 직원 실험에서 조직 변혁으로

2024년 8월 7일| 설문조사

에 의해샬롯 릴리아, 다나 마오어, 그리고샌드라 더스
Jan Bouly 와 함께

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많은 직원이 직장에서 생성적 AI를 도입함에 따라, 기업들은 이를 따라가기 위해 고군분투하고 있습니다. 현재의 추진력에서 가치를 포착하기 위해 기업은 프로세스, 구조, 인재에 대한 접근 방식을 혁신해야 합니다.

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기사(10페이지)

거의 2년간 의 토론 끝에 결론이 나왔습니다. 생성적 AI(gen AI)는 계속 존재할 것이고, 그 사업적 잠재력은 엄청납니다 . 우리는 이미 자동화를 가속화하고 생산성, 혁신, 업무 품질, 직원 및 고객 경험을 향상시킬 것으로 기대되는 gen-AI 관련 혁신의 기하급수적 속도를 목격했습니다 . 지금 행동하고 적응하지 못하는 회사는 미래에 따라잡기 위해 고군분투할 가능성이 큽니다.

모든 화제에도 불구하고 대부분의 회사는 아직 Gen AI의 약속의 표면을 긁어내지 못했습니다. 최근 McKinsey Global Survey  에 따르면 직원들은 Gen AI를 사용하는 데 있어 조직보다 훨씬 앞서 있습니다.1기업들이 Gen AI의 수조 달러 규모의 기회를 실현할 수 있는 방식으로 도입하는 데 느렸기 때문입니다. 직원들의 열정을 활용하고 앞서 나가기 위해 기업은 Gen AI를 사용하여 전체 조직이 일하는 방식을 혁신하는 데 전체적인 접근 방식이 필요합니다. 기술만으로는 가치를 창출할 수 없습니다 . 즉, 운영 모델과 전체 도메인을 재창조하여 비즈니스 전략을 실현하는 방식으로 Gen AI를 적용해야 합니다 .2재능과 기술을 재구성하고, 강력한 거버넌스와 인프라를 통해 변화를 강화함으로써 가능합니다.

직원들의 열정을 활용하고 앞서 나가기 위해 기업은 Gen AI를 활용해 조직 전체의 업무 방식을 혁신하는 포괄적인 접근 방식이 필요합니다. 기술 자체만으로는 가치를 창출할 수 없습니다.

직원들의 활용은 전환점에 있는 반면, 조직은 뒤처져 있습니다.

저희의 조사에 따르면, 직원들은 모든 사람이 AI의 잠재력을 손쉽게 활용할 수 있는 광범위하게 접근 가능한 기술인 Gen AI를 앞서나가고 있습니다. 거의 모든 응답자(91%)가 Gen AI를 업무에 사용한다고 말했고, 대다수가 이에 열광하고 있습니다(표 1). 10명 중 9명은 또한 이 도구가 업무 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다고 믿고, 대부분은 Gen AI가 비판적 사고에서 창의성에 이르기까지 다양한 기술에 도움이 될 것이라고 믿습니다.

증거물 1

저희는 장애인이 저희 웹사이트에 동등하게 접근할 수 있도록 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보가 필요하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. 다음 주소로 이메일을 보내주세요: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

이런 측면에서 대부분 회사는 직원들보다 뒤처져 있습니다. 직원 활용도가 높지만, Gen AI에 대한 조직적 성숙도는 현저히 낮습니다. 저희 설문 조사에서 응답자의 회사 중 13%만이 여러 사용 사례를 구현했으며, 저희는 이 그룹을 "초기 채택자"라고 부릅니다(표 2).삼그중에서도 헤비 유저의 비중이 더 큽니다. 즉, 매일 또는 이틀마다 공개 또는 내부 Gen AI 도구를 사용하는 직원입니다. 다른 그룹과 비교했을 때, 이 그룹은 다양한 업무 활동에 Gen AI를 사용하고 더 큰 생산성 향상을 보고할 가능성이 더 큽니다.4

증거물 2

저희는 장애인이 저희 웹사이트에 동등하게 접근할 수 있도록 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보가 필요하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. 다음 주소로 이메일을 보내주세요: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

글로벌 중공업 회사의 최고정보책임자는 자신의 조직에서 이러한 추세를 보고 있습니다. 직원들은 공개적으로 사용 가능한 임베디드 도구를 통해 Gen AI를 실험하고 있습니다.5호기심을 높이고 실험에 대한 더 큰 개방성을 장려하고 있습니다. 그러나 그는 직원 주도의 채택과 사용 사례의 단편적 구현에 대한 증명하기 쉬운 비즈니스 사례가 없다고 지적합니다.

다음 전환점: 개별 실험에서 전략적 가치 포착으로의 전환

기술 도입 자체만으로는 가치를 창출한 적이 없으며 , 이는 Gen AI에서도 마찬가지입니다. 기술 자체가 핵심 전략(예: Gen AI 기반 제품 개발)이든 다른 비즈니스 전략을 지원하든, 그 배포는 가치 창출 기회와 측정 가능한 성과와 연결되어야 합니다(자세한 내용은 사이드바 "'사람이 주도하고, 기술이 힘을 얻는다': Walmart의 Gen AI 비전" 참조). 설문 조사 결과에 따르면 얼리 어답터는 제대로 된 궤도에 올랐습니다. 얼리 어답터 응답자의 63%는 조직의 AI와 Gen AI 전략이 비즈니스 전략과 크게 일치한다고 답한 반면, "실험자" 회사의 응답자는 17%에 불과했습니다.6

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사이드바

"사람이 주도하고, 기술이 힘을 얻는다": 월마트의 Gen AI 비전

Gen AI의 잠재력을 최대한 활용하려면 기업은 이 기술이 조직의 업무 방식을 어떻게 재정의할 수 있는지 고려해야 합니다. 당사의 경험과 연구는 Gen AI의 다음 전환점을 준비하기 위한 세 가지 단계를 제시합니다. 비전을 가치로 전환하여 도메인별로 운영 모델을 재창조하고, 인재와 기술 전략을 재구성하고, 지속적인 적응을 보장하는 공식적, 비공식적 메커니즘을 통해 변화를 강화합니다.

비전을 가치로 전환하여 도메인을 재창조하세요

가장 인기 있는 통찰력

1. 맥킨지 기술 트렌드 전망 2024
2. 에이전트가 생성 AI의 차세대 선두주자인 이유
3. 다음에 읽을 책: McKinsey의 2024년 연간 도서 추천
4. 의료 분야의 생성 AI: 도입 추세와 향후 방향
5. 2024년 초 AI의 현황: Gen AI 도입이 급증하고 가치 창출 시작

기업은 기술을 사용하여 변혁적 변화를 만들 때만 더 빠른 혁신과 향상된 생산성부터 직원 및 고객 경험 개선에 이르기까지 Gen AI의 모든 이점을 얻을 수 있습니다. 더 구체적으로 말하면, 이는 핵심 프로세스, 작업 방식, 역량 및 문화를 포함하여 운영 모델에 대한 전체적인 변화를 수용하는 것을 의미합니다. 누구나 Gen AI를 사용할 수 있기 때문에 이러한 도구는 다른 모든 디지털 및 기술 변혁을 위한 게이트웨이 기술 역할을 할 수 있습니다.

시작하려면 회사는 제품 개발, 마케팅, 고객 서비스와 같은 특정 도메인에 집중하여 올바른 변환 단위를 우선시해야 합니다. 이 도메인 기반 접근 방식은  단일 가치 창출 워크플로, 프로세스, 여정 또는 때로는 전체 기능 내에서 여러 사용 사례를 통합하는 엔드투엔드 기술 주도 변환을 허용합니다. 도메인은 종종 조직 경계를 넘나들기 때문에 도메인 수준에서 Gen AI 및 기타 기술을 구현하면 일회성 솔루션보다 더 큰 가치를 제공할 수 있습니다.

도메인 기반 변환을 통해 가능한 일의 예와 역할 및 일상 업무에 미치는 영향은 다음과 같습니다.

• 소프트웨어 개발에서 Gen AI는 훨씬 더 빠르게 고품질의 복원력 있는 제품을 제공함으로써 작업에 혁명을 일으킬 수 있습니다. 몇 달이 아닌 며칠이면 됩니다. 이를 위해서는 제품 수명 주기 전반에 걸친 변화와 제품 및 엔지니어링 팀 간의 긴밀한 협업이 필요합니다. 포괄적인 제품 데이터, 프롬프트 기반 개념 증명, 자동화된 요구 사항은 아이디어에서 프로토타입까지의 타임라인을 단축하여 더 많은 반복을 허용할 수 있습니다. 자체 작성 코드, 자동 생성된 사용자 지침, 지속적인 코드 테스트를 사용하면 엔지니어가 작업 완료자에서 시스템 설계자로 전환될 것입니다.
• 마케팅에서 Gen AI는 (마침내) 규모에 따른 진정한 개인화 비전을 실현할 수 있습니다. Netflix와 Spotify와 같은 회사는 하이퍼 개인화된 비디오 미리보기와 개인화된 사용자 재생 목록을 통해 이 경로를 시작했습니다. 이러한 유형의 관행은 참여와 충성도를 높이고, 브랜드가 고객의 삶에 원활하게 통합되도록 하며, 콘텐츠 생성의 생산성을 높이고, 영업 및 마케팅 퍼널 전반에서 ROI를 개선할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 마케팅 조직의 사일로가 무너질 수 있으며, 특히 크리에이티브 팀과 분석 팀 간에 그렇습니다.
• 고객 서비스에서 Gen AI는 문제를 사전에 해결하고 새로운 제품을 제공함으로써 팀을 고객 기쁨의 중심지로 전환할 수 있으며, 모든 것이 비용 절감으로 가능합니다. AI가 강화된 인간은 Gen AI 에이전트 와 협력 하여 실시간 추세와 고객 통찰력을 활용하여 공감하는 문제 해결자이자 고객 경험의 감독자가 됩니다. 이 과정에서 고객 서비스 에이전트와 감독자는 기술을 더 많이 활용하고, 시스템적 사고를 적용하고, 공감적 사고와 상업적 사고의 균형을 맞추고, 고객 경험 및 제품 팀과 더 긴밀하게 협력합니다.
• Gen AI는 또한 성과 관리 및 팀 관리와 같은 교차 절단 도메인을 혁신할 준비가 되어 있습니다. 후자의 경우 Gen AI는 관리자의 손끝에 코칭 프롬프트를 제공하고 직원 리소스에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 이를 통해 관리자가 특정 작업에 사용하는 시간을 의미 있게 전환할 수 있습니다. 즉, 관리 할 일에 덜 쓰고, 팀원과 확인하고 소프트 스킬을 개발하는 데 더 많이 할애할 수 있습니다.

사람을 중심에 두고 재능과 기술을 재구성하세요

위의 예에서 강조했듯이, Gen AI가 인재와 기술 요구에 미치는 영향은 엄청납니다. 자동화를 가속화 하고 운영 모델을 혁신하는 이 기술의 잠재력은 조직에 필요한 역할과 기술에 상당한 영향을 미칠 것입니다. 다른 McKinsey 연구 에 따르면 오늘날의 업무 활동의 절반이 2030년에서 2060년 사이에 자동화될 수 있으며, 이는 이전의 Gen AI 이전 예측  보다 10년 앞당겨질 수 있습니다. 이는 조직이 인재와 기술 요구를 신속하게 파악하고, 기술 격차를 메우기 위한 다양한 전략을 채택하고, 업스킬링과 리스킬링에 투자해야 한다는 압력을 가합니다. Gen AI 기반 인재 혁신은 전체 조직과 업무 방식에 영향을 미치기 때문에 기업이 단순히 직원을 고용해서 벗어날 수 있는 것이 아닙니다.

저희의 조사에 따르면 얼리어답터는 다른 회사보다 인재와 Gen AI의 인간적 측면을  더 우선시합니다(표 3). 저희 조사에 따르면 이들 중 약 3분의 2가 인재 격차를 명확히 파악하고 이를 해소하기 위한 전략을 가지고 있는 반면, 실험자는 25%에 불과합니다. 얼리어답터는 인재 전략의 중요한 부분으로 업스킬링과 리스킬링에 중점을 둡니다. 채용만으로는 격차를 해소하기에 충분하지 않고 아웃소싱은 전략적 기술 개발을 방해할 수 있기 때문입니다. 마지막으로, 얼리어답터 응답자의 40%는 조직에서 직원의 도입을 장려하기 위해 광범위한 지원을 제공한다고 답한 반면, 실험자 응답자의 경우 9%에 불과했습니다.

증거물 3

저희는 장애인이 저희 웹사이트에 동등하게 접근할 수 있도록 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보가 필요하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. 다음 주소로 이메일을 보내주세요: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

기업은 기술 도입 과 기술 에 투자하여 Gen AI에 대한 직원의 열정을 활용할 수 있습니다 (자세한 내용은 사이드바 "Gen AI의 인력 영향에 대한 세부적인 관점 취하기" 참조). 이전 McKinsey 연구에서  알 수 있듯이, 두 분야에 대한 거시경제적 투자는 조직에서도 볼 수 있는 생산성 향상을 가능하게 합니다. 이를 위해서는 재교육 및 업스킬링에 대한 맞춤형 접근 방식과 비즈니스 및 기술 리더와 HR 간의 긴밀한 협업이 필요합니다. 사람 주제의 중요성을 감안할 때, HR은 사람 영역을 혁신하고 모든 직원을 위한 Gen AI 조종사 역할을 함으로써 Gen AI 및 기술 혁신에서 특히 중요한 역할을 합니다. 한 임원은 기술에 1달러를 지출할 때마다 5달러를 사람에 지출해야 한다고 말했습니다.

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Gen AI의 인력 영향에 대한 세부적인 관점 취하기

Gen AI에서는 기업 전체에 걸쳐 역량을 구축하는 것이 중요합니다. 빠르게 진화하고 널리 접근 가능한 기술이기 때문에 직원은 Gen AI가 요구하는 새로운 기술(예: 신속한 쓰기, 맥락화, 데이터 기반 의사 결정)에 적응해야 합니다. 특정 기술 변화는 회사마다 크게 다르지만 모든 조직은 운영 모델 변환에 따라 인재 개발에 대한 역동적인 접근 방식을 취해야 합니다. 기술 구축은 지속적인 프로세스입니다. Gen AI와 자동화가 역할을 재편함에 따라 직원은 AI를 보완하는 보다 복잡한 작업을 처리하기 위해 강력한 인지적, 전략적 사고, 사회적 및 정서적 기술도 필요할 것입니다.

특정 역할 내에서, Gen AI와 미래 기술을 확장하는 기술 인재는 AI 모델을 구축, 교육 및 미세 조정해야 합니다. 이러한 새로운 기술은 소프트웨어 개발, 클라우드 통합 및 보안과 같은 분야에서 몰입형 학습이 필요합니다. 기술 인재는 또한 비즈니스 요구 사항을 기술 솔루션으로 변환할 때 자신의 판단을 맥락화하고 적용할 수 있어야 합니다. 나아가, 기업은 AI의 거버넌스, 운영, HR 및 법적 측면을 관리하기 위해 기술에 인접한 역할이 필요합니다. 최고 AI 책임자와 같은 일부 역할은 완전히 새로운 것입니다.

당사의 인사 및 조직 성과 실무 에 대해 자세히 알아보시겠습니까 ?

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도메인 기반 인재의 경우, 역할이 진화함에 따라 집중적인 업스킬링이 필요한 경우가 많습니다. 여기에는 다양한 유형의 직무 학습과 공식적인 교육 기회가 포함됩니다. 예를 들어, 의료 전문가는 멘토링과 실제 프로젝트로 보완되는 개인화된 치료 계획 및 AI 기반 진단에 대한 과정을 수강할 수 있습니다.

그리고 리더와 관리자를 포함한 모든 직원에게 모든 사람이 Gen AI를 효과적이고 안전하게 사용하는 법을 배우는 것이 중요합니다. 예를 들어, 책임 있는 사용과 AI와의 효과적인 상호작용을 다루는 포괄적인 학습 프로그램과 관리자가 피드백을 제공하는 연습을 할 수 있는 Gen AI 코칭을 사용하는 것과 같이 증강에 초점을 맞춘 교육이 있습니다.

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McKinsey의 AI인 QuantumBlack에 대하여

유럽의 한 통신 회사는 고객 서비스 상담원을 위한 AI 코치를 구현하여 맞춤형 리스킬링을 실천에 옮겼습니다. AI 코치는 일선 직원의 통화 기록을 분석하여 20가지의 소프트 및 하드 스킬에 대해 사람들을 평가했습니다. 팀원과 리더 모두 이러한 스킬에 대한 진행 상황을 추적하고 고객 인용문과 사례를 사용하여 실시간 피드백을 제공하는 대시보드에 액세스할 수 있었습니다. AI 코치는 또한 상담원의 성과와 행동에 따라 개선 사항과 학습 콘텐츠를 제안하여 매우 개인화된 학습 경험을 만들었습니다. 이 도구는 평균 처리 시간을 10% 단축하고 고객 만족도를 20% 증가시켰으며, 처음에 올바르게 응답하는 비율을 15% 증가시켰습니다.

변화를 강화하여 지속적인 변화를 이루세요

정확히, 조직은 이러한 거대한 변혁적 변화에 어떻게 대처해야 할까요? Gen AI에서 진정한 성공을 거두려면 가치 창출에 대한 포괄적이고 통합된 접근 방식이 필요합니다. 저희 설문 조사에 따르면 미래 도입을 위한 가장 유용한 지원 요소는 기존 시스템에 Gen AI를 더 잘 통합하는 것이며, 응답자의 60%가 이를 언급했습니다. Gen AI 변화를 고수하려면 조직은 지속적인 변화를 지원하고 마음과 생각을 사로잡을 수 있는 적절한 인프라가 필요합니다.

맥킨지의 원래 설문 조사 연구

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첫 번째 단계는 Gen AI에 대한 올바른 거버넌스를 확립하는 것입니다(자세한 내용은 사이드바 "직장에서의 좋은 Gen AI 거버넌스" 참조). 저희의 경험에 따르면, 이는 조직의 AI 도입을 감독하는 중앙 집중식 구조를 만드는 것을 의미하며, 때로는 최고 AI 책임자가 이러한 노력을 주도합니다. 거의 모든 초기 채택자 응답자(91%)는 Gen AI에 대한 거버넌스 구조를 구현했다고 말했고, 실험자의 경우 더 적은 비율(77%)을 보였습니다. Gen AI 전담 우수 센터가 있는 중앙 집중식 모델은 AI 비전을 실행과 일치시키는 데 도움이 됩니다. 이 모델은 또한 전략 구현, 지속적인 측정, 새로운 통찰력에 대한 적응 및 추가 실험을 용이하게 합니다. 특히, 우선순위와 위험에 따라 어떤 실험을 확장하거나 중단해야 하는지에 대한 것입니다.

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직장에서의 우수한 AI 거버넌스

두 번째 단계는 이러한 변화를 진정한 변형 처럼 취급하는 것입니다 . 즉, 변형의 인프라, 역할 및 측정 기준을 정의하고, 사업부 내에서 책임을 보장하고, 진행 상황을 모니터링하고 필요에 따라 조정하기 위한 정기적인 리듬을 구현하는 것을 의미합니다.

세 번째는 조직 전체의 직원 사고방식과 행동을 다루는 것입니다. 우리는 광범위한 변혁 연구  와 임원들과의 수많은 대화를 통해 사고방식과 행동을 바꾸는 것이 성공적인 변혁에 필수적이라는 것을 알고 있습니다. 실제로 설문 조사에서 얼리어답터는 다른 사람들보다 그러한 변화를 가능하게 하는 영향력 모델 의 네 가지 원칙  , 즉 롤 모델링, 이해와 확신 촉진, 역량 구축, 새로운 업무 방식 강화에 더 집중합니다(표 4).

증거물 4

저희는 장애인이 저희 웹사이트에 동등하게 접근할 수 있도록 노력합니다. 이 콘텐츠에 대한 정보가 필요하시면 기꺼이 도와드리겠습니다. 다음 주소로 이메일을 보내주세요: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

일반 AI 맥락에서 이는 다음을 의미합니다.

• 롤모델. 리더는 자신의 업무 방식에 생성적 AI를 눈에 띄게 도입해야 합니다. 예를 들어, AI 도구를 사용하여 통찰력을 생성하고 데이터 기반 의사 결정을 내리는 것은 기술의 이점을 보여줍니다. CEO가 AI를 사용하여 워크플로를 간소화하거나 고위 임원이 AI 기반 분석을 비즈니스 검토에 사용하여 다른 사람들이 이를 따르도록 격려하는 것은 강력한 모범 사례가 됩니다.
• 이해와 확신을 촉진합니다. 조직은 내부 커뮤니케이션, 타운홀 회의, 교육 세션을 통해 gen-AI 관련 변경 사항을 구현하는 이유를 전달해야 합니다. 효율성, 정확성, 의사 결정을 개선하는 AI의 잠재력을 강조하면 팀이 새로운 방향에 맞춰집니다. 비디오 튜토리얼 및 성공 사례와 같은 유익한 콘텐츠는 AI의 장점에 대한 집단적 확신을 구축할 수 있습니다.
• 역량 구축. 성공적인 AI 도입에는 포괄적인 교육 프로그램이 필요합니다. 여기에는 데이터 분석, 머신 러닝 알고리즘 및 AI에서 생성된 출력 이해에 대한 교육이 포함됩니다. 온라인 교육 플랫폼과 협력하여 코스를 제공하고 실무 경험을 위한 내부 AI 부트 캠프를 설정하면 AI 기술에 대한 능숙도가 보장됩니다.
• 새로운 업무 방식 강화. 기업은 AI 목표를 성과 지표와 평가 프로세스에 통합해야 합니다. 기업은 AI 도입과 관련된 목표를 설정하고, 핵심 성과 지표에 대한 AI의 영향을 측정하고, 업무에 AI를 효과적으로 통합하는 직원을 인정할 수 있습니다. 예를 들어, 영업팀은 고객 세분화 및 리드 생성을 위해 AI를 활용하는 것을 포함한 목표를 설정하고, 성공적인 AI 기반 전략에 보너스를 제공할 수 있습니다. 효율성 향상이나 혁신적인 AI 애플리케이션과 같은 이정표를 추적하고 기념하면 이러한 관행이 조직의 구조에 포함됩니다.

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조직이 Gen AI 여정의 어느 지점에 있든, 변혁적 변화를 만들 때는 지금입니다. 직원들은 이미 조직에 더 많은 것을 요구하고 있으며, 일부 회사는 실험에서 가치 포착으로 이동하기 시작했습니다. Gen AI의 다음 변곡점에서 뒤처지고 Gen AI의 잠재적 이점을 놓치는 단점이 더 클 수 있습니다. 직원들이 Gen AI를 받아들이고 기술이 빠르게 진화함에 따라, 회사는 조직의 도입 장벽을 해결하여 현재의 추진력을 활용할 수 있으며, 이를 위해서는 회사 운영을 근본적으로 변혁하고 사람들을 지속적인 변화에 대비시키는 것 이상이 필요합니다.

저자에 관하여

샬럿 렐리아는 맥킨지 뉴욕 사무소의 수석 파트너이고, 다나 마오어는 텔아비브 사무소의 수석 파트너이며, 샌드라 더스 는 쾰른 사무소의 파트너이고, 얀 불리는 브뤼셀 사무소의 준파트너입니다.

저자는 이 논문에 기여해 준 Alex Sukharevsky, Ariel Cohen Codar, Bryan Hancock, Cleo De Laet, Esther Wang, Federico Marafante, Joachim Talloen, Julian Raabe, Julie Goran, Kiera Jones, Michael Chui, Nina Gandhi, Rita Calvão, Sanjna Parasrampuria에게 감사드리고 싶습니다.

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본 기사는 워싱턴 DC 사무소의 편집장인 다니엘라 세일러가 편집했습니다.

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