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Norhana Endut: 기조연설 - 제13회 금융 자문사 협회 연례 컨퍼런스 2024
말레이시아 중앙은행(Bank Negara Malaysia) 부총재인 노르하나 엔두트 여사가 2024년 7월 23일 쿠알라룸푸르에서 열린 제13회 금융자문사협회(AFA) 연례 컨퍼런스에서 기조연설을 하고 있습니다.
이 연설에 표현된 견해는 연설자의 견해이며 BIS의 견해가 아닙니다.
중앙은행 연설 |
2024년 8월 8일
Norhana Endut 의 글
(14킬로바이트)
| 5페이지
오늘 아침 제13회 금융 자문가 협회(AFA) 연례 컨퍼런스에 참석하게 되어 매우 기쁩니다. 먼저 AFA가 이 컨퍼런스를 연례 행사로 만들어 준 것에 축하드리고, 올해 컨퍼런스를 성공적으로 조직한 팀에 감사드립니다.
끊임없이 진화하는 세상에서 금융 자문 분야도 예외는 아닙니다. 기술 발전, 규제 개혁, 소비자 기대치의 변화에 따라 금융 자문가는 이처럼 역동적인 환경에서 적응력과 미래 지향적 사고를 갖는 것이 필수적입니다. 오늘은 올해의 주제인 "클라이언트 중심 자문"에 맞춰 금융 자문가가 고객에게 의미 있고 양질의 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 통찰력과 전략을 공유하고자 합니다.
전략에 들어가기 전에 업계에서 실시한 고객 만족도 설문 조사에서 얻은 몇 가지 결과를 공유하겠습니다 .1 설문 조사에 따르면 고객의 74%가 보험 및 타카풀 경험에 대해 긍정적인 감정을 가지고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 긍정적인 감정은 주로 보험사 및 타카풀 운영자(ITO)의 에이전트 및 고객 대면 직원과 고객이 상호 작용한 데 기인합니다. ITO와는 별개로 재무 고문도 각 고객의 고유한 재정적 요구와 목표를 이해하는 데 똑같이 중요한 역할을 하며, 고객 만족도를 높이고 관계를 강화하는 이러한 긍정적인 경험에 크게 기여합니다.
금융 기관이 소비자의 최선의 이익과 필요를 적절히 고려할 때 진보적이고 포괄적인 금융 시스템이 번창합니다. 이러한 열망에 따라, Bank Negara Malaysia의 금융 기관의 사업 행위를 규제하는 임무는 금융 시스템에 대한 신뢰와 확신을 육성하는 것을 목표로 합니다. 이 임무에 필수적인 것은 소비자의 최전선 대표 역할을 하는 금융 고문의 역할입니다. 고객 중심 자문에 대한 귀사의 헌신을 통해 소비자는 개인화되고 투명하며 신뢰할 수 있는 조언을 계속 받을 수 있으며, 이를 통해 금융 생태계에 대한 소비자의 확신이 강화됩니다.
여러분,
Bank Negara Malaysia의 경우, 우리는 자문 산업의 진화하는 추세를 면밀히 모니터링하여 금융 소비자가 적절한 조언과 공정한 대우의 혜택을 계속 누릴 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 이를 고려하여, 우리는 최근 2024년 3월에 금융 소비자의 공정한 대우에 대한 개정 정책 문서를 발표했는데, 이는 취약한 상황에 처한 금융 소비자가 금융 기관과의 거래에서 공정한 대우를 받을 수 있도록 하는 데 있어 중요한 진전을 의미합니다.
금융 자문가에게도 적용되는 새로운 의무에는 취약한 소비자의 특정 요구 사항을 충족하기 위해 적절한 지원을 확대하여 불공정한 대우, 과도한 재정적 어려움 또는 필수 금융 서비스에서 제외될 가능성을 줄이는 것이 포함됩니다. 금융 자문가는 이제 취약한 소비자의 요구 사항을 인식하고 해결하도록 담당자를 교육하고, 이 그룹의 특정 개별 상황에 잘 맞는 맞춤형 대응을 제공하기 위해 고객 서비스 프로세스를 개선해야 합니다.
예를 들어, 시각 장애로 인해 표준 인쇄 문서를 읽는 데 어려움을 겪는 고객은 취약한 금융 소비자로 간주됩니다. 따라서 금융 자문가의 담당자는 모든 관련 정보를 설명하기 위해 정기적인 전화 통화 또는 대면 회의 일정을 잡아 고객의 요구 사항을 수용하기 위한 적극적인 조치를 취해야 합니다. 또한 핵심 사항을 구두로 요약하고 고객이 질문하고 설명을 구할 충분한 기회를 제공할 수 있습니다. 이러한 원칙을 준수함으로써 금융 자문가는 고객과 더욱 강력하고 신뢰할 수 있는 관계를 구축하여 보다 포용적이고 회복력 있는 금융 부문을 육성할 수 있습니다.
최근 10년 동안 의료 및 건강 보험과 타카풀(또는 MHIT) 사업이 성장했습니다. 이는 양질의 의료 서비스에 대한 더 나은 접근성에 대한 소비자 수요 증가와 예상치 못한 건강 문제에 직면했을 때 재정적 보호 수단으로서 MHIT 보장에 대한 인식 증가에서 비롯되었습니다. Bank Negara Malaysia는 MHIT 보호의 접근성과 지속 가능성을 유지하기 위한 개혁을 적극적으로 추진하고 있습니다. 이러한 노력은 올해 초 2024년 2월에 발행된 MHIT 사업에 대한 정책 문서에 반영되어 있습니다.
이 정책의 핵심 전략 중 하나는 말레이시아가 이제 ITO에 소비자에게 저렴한 옵션으로 공제금 기능 2 가 있는 MHIT 상품을 제공하도록 의무화했다는 것입니다. 그럼에도 불구하고 소비자는 공제금 기능 없이 현재 ITO에서 제공하는 MHIT 상품을 계속 구매할 수 있어 소비자의 선택권을 보존할 수 있습니다. 또한 ITO는 소비자의 다양한 재정적 요구와 상황에 맞는 다양한 공제금 수준을 갖춘 다양한 MHIT 상품을 제공해야 하며, 이는 경쟁을 더욱 보존합니다.
또한 이 정책은 ITO와 중개인 간의 MHIT 사업 행위 및 판매 관행에 대한 더 높은 기준을 제정한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 여기에는 향상된 공개 요건과 공정하고 공평한 재조정 관행을 보장하기 위한 ITO에 대한 추가 지침이 포함됩니다. 특히, 향상된 제품 공개 시트에는 소비자가 MHIT 제품을 결정하기 전에 도움을 줄 수 있는 단계별 가이드가 도입된 행동 통찰력 요소가 통합되어 있습니다. 금융 자문가의 대표를 포함한 중개인도 이 새로운 프로세스를 통해 소비자를 안내하는 역할을 해야 합니다.
여러분,
이제 금융 자문가의 관행에 대한 몇 가지 관찰에 대해 잠깐 언급하겠습니다. 지난 3년 동안 금융 자문가는 지속성 비율 측면에서 지속적으로 선두를 달리며 에이전트와 Bancasurrance 또는 Bancatakaful 3 과 같은 다른 채널을 능가했습니다 . 이 주목할 만한 성과는 금융 자문가의 고객에 대한 헌신과 의지, 그리고 고품질의 조언과 서비스를 제공하는 귀사의 능력을 강조합니다. 이를 위해 저는 금융 자문가의 헌신적인 노력을 칭찬하고자 합니다. 여러분의 노고와 전문성은 인정과 감사를 받을 만합니다.
재무 고문은 투명하고 개인화되고 신뢰할 수 있는 조언을 제공하여 고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 이는 특히 MHIT 사업에 대한 정책 문서의 새로운 요구 사항에서 더욱 그렇습니다. 재무 고문은 고객이 비용 분담 기능과 재평가 관행의 뉘앙스를 이해하도록 전문성을 입증해야 합니다.
오늘날 소셜 미디어에서 잘못된 정보가 쉽게 퍼질 수 있는 상황에서 금융 자문가는 지식과 정직성의 목소리를 전달하는 최전선에 서야 합니다. 안타깝게도 일부 에이전트와 금융 자문가의 대표가 Bank Negara Malaysia의 정책으로 인해 소비자가 공제금 기능 없이는 의료 보상 상품을 구매할 수 없게 되었다는 잘못된 게시물을 유포한 것을 확인했습니다. 이러한 행동은 대중 사이에 혼란과 부당한 불안을 야기하고, 거짓된 긴박감을 조성하여 서둘러 구매하도록 만듭니다. 따라서 금융 자문가의 대표가 대중과 공유하기 전에 정보의 정확성을 신중하게 검증하고, 신뢰할 수 있는 지침을 제공하고, 잘못된 정보에 효과적으로 대응하는 것이 중요합니다.
이러한 개혁에 따라 금융 자문가의 역할은 그 어느 때보다 더 중요합니다. 더 중요한 것은 금융 자문가의 대표가 새로운 정책에 대해 소비자를 교육하고 힘을 실어주는 데 앞장서는 기회를 잡아야 한다는 것입니다. 이를 위해 금융 자문가는 업계의 발전과 규제 정책에 발맞춰야 합니다. 동시에 금융 자문가는 공정하고 전문성 있게 귀사의 사업을 관리해야 합니다. 그렇게 하면 금융 소비자 사이에 신뢰와 확신이 생겨 성장을 촉진하고 전반적인 금융 시스템을 강화할 수 있습니다.
여러분,
앞으로를 내다보면 AFA 내에서 더 많은 개선의 기회가 있다는 것이 분명합니다. 한 가지 핵심 영역은 금융 생태계와 업계 동료들 사이에서 AFA의 가시성을 높이는 것입니다. AFA를 사고 리더로 전략적으로 포지셔닝하면 금융 고문이 업계 내에서 더 큰 신뢰와 영향력을 구축할 수 있습니다.
효과적인 전략 중 하나는 AFA 웹사이트에 게시할 관련 금융 주제에 대한 기사를 적극적으로 작성하고 제작하는 것입니다. 이러한 통찰력은 금융 고문의 전문성을 보여줄 뿐만 아니라 진행 중인 업계 토론에 귀중한 관점을 제공합니다. 또한 AFA 웹사이트를 개선하고 소셜 미디어에서 금융 담당자의 존재감을 강화하면 이러한 통찰력의 도달 범위를 확대할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 금융 생태계 내에서 의미 있는 연결과 대화를 촉진하여 업계 통찰력과 협업을 위한 중심 허브로서 AFA의 역할을 강화합니다.
소비자가 지식을 추구하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 것이 중요하지만, AFA도 현장에 적극적으로 나가 지역 사회에 참여함으로써 역할을 다할 필요가 있습니다. 이를 위한 한 가지 가능성은 AFA가 금융 교육 네트워크(FEN) 4 와 협력하는 것입니다 . 금융 교육 네트워크는 말레이시아인의 금융 지식 향상에 전념하는 기관과 기관으로 구성된 기관 간 플랫폼입니다. FEN의 이니셔티브를 활용하여 AFA는 로드쇼와 커뮤니티 이벤트에 참여하여 AFA의 영향력과 도달 범위를 더욱 확대할 수 있습니다. 이러한 이니셔티브는 대중을 교육할 뿐만 아니라 금융 지식 증진에 대한 AFA의 헌신을 보여줄 것입니다. 이러한 참여에 참여하고 적극적으로 참여함으로써 AFA는 더 광범위한 금융 커뮤니티 내에서 더 깊은 연결과 신뢰를 육성할 수 있습니다.
이제 말레이시아의 금융 행동을 형성하는 몇 가지 새로운 트렌드를 공유해 보겠습니다. 기술의 광범위한 채택과 금융 인플루언서 또는 '핀인플루언서'의 증가는 이제 말레이시아인이 금융 결정을 내리는 방식에 상당한 영향을 미치고 있습니다.
전 세계적으로 그리고 말레이시아에서 '핀인플루언서'의 부상은 주목할 만한 추세를 알리는 신호이며, 특히 Z세대 사이에서는 재정적 조언을 위해 소셜 미디어로 점점 더 많이 눈을 돌리고 있습니다. 세계경제포럼에 따르면, 이 인구통계학적 집단은 41세 이상의 연장자 세대에 비해 소셜 미디어와 같은 플랫폼에서 재정적 지침을 구할 가능성이 거의 5배 더 높습니다. 5
그러나 'finfluencers'의 모든 조언을 액면 그대로 받아들여서는 안 된다는 점을 알아두는 것이 중요합니다. 일부는 펌프 앤 덤프 계획과 같은 위험한 관행을 홍보할 수 있는데, 이는 자산 가격을 인위적으로 부풀린 다음 매각하여 팔로워를 손해를 보게 할 수 있습니다. 금융 자문가의 대리인과 달리 'finfluencers'는 종종 필요한 자격과 규제 감독이 부족하여 위험을 평가하고 재정적 안정을 보장하는 데 있어 조언의 신뢰성과 타당성이 떨어질 수 있습니다.
따라서 금융 자문가는 'finfluencers'와 교류하고 새로운 트렌드에 대한 정보를 얻는 것의 중요성을 인식해야 합니다. 마찬가지로 중요한 것은 잘못된 정보에 대응하고 소비자가 정보에 입각한 금융 결정을 내릴 수 있도록 신뢰할 수 있는 고객 중심의 조언을 제공하려는 적극적인 노력입니다. 금융 자문가의 담당자는 필요한 자격을 갖추고 있어 신뢰할 수 있는 조언을 제공할 수 있는 위치에 있으며, 이는 'finfluencers'가 공유하는 신뢰할 수 없고 입증되지 않은 정보와 극명하게 대조됩니다. 게다가 금융 자문가는 디지털 채널을 활용하여 정확한 정보를 전달하고 고객과 더 광범위한 대중과 효과적으로 교류해야 합니다.
올해의 주제인 "클라이언트 중심 자문"에 따라, 그리고 변화하는 사회 및 시장 역학을 인식하면서, 금융 자문가가 다음의 사전 예방적 전략을 고려하는 것이 중요합니다.
첫째, 소셜 미디어에서 잘못된 정보가 만연하기 때문에 금융 자문가는 온라인 플랫폼을 사용하여 정확한 금융 정보를 전파하고 신화를 효과적으로 폭로하는 것과 같은 사전 예방적 전략을 채택해야 합니다.
둘째, 집계 서비스를 구현하면 금융 자문가의 온라인 신뢰성을 크게 높일 수 있습니다. 평판 좋은 출처에서 다양한 금융 통찰력을 큐레이팅하고 제시함으로써 자문가는 고객에게 포괄적인 관점과 정보에 입각한 의사 결정 도구를 제공할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 소비자의 요구에 가장 적합한 복잡한 금융 상품을 추천하는 데 있어 신뢰할 수 있는 가이드이자 참고 자료로서의 금융 자문가의 역할을 강화합니다.
마지막으로, 온라인 상호 작용에서 투명성과 윤리적 행동이 가장 중요합니다. 금융 자문가는 잠재적인 이해 상충을 공개하고 업계 규정을 준수하는 것을 우선시해야 합니다. 이를 통해 신뢰, 책임, 윤리적 행동에 기반한 장기적인 고객 관계가 촉진됩니다.
신사 숙녀 여러분,
고객 중심의 자문 접근 방식을 채택함에 따라 신뢰는 강력한 자문가-고객 관계를 구축하고 효과적인 커뮤니케이션을 촉진하는 초석으로 부상합니다. 이는 벤저민 프랭클린의 말을 떠올리게 합니다. 그는 "좋은 평판을 쌓으려면 많은 선행이 필요하고, 그것을 잃는 데는 단 한 번의 나쁜 행동만 있으면 된다"고 말했습니다. 이러한 감정은 재무 자문가에게 깊이 공감되며, 고객과의 지속적인 신뢰를 키우기 위해 항상 성실성과 신뢰성을 고수하는 것이 매우 중요하다는 점을 강조합니다.
대단히 감사드리며, 앞으로도 생산적인 컨퍼런스가 되시길 바랍니다.
1 보험 및 타카풀 부문의 고객 만족도 조사(CSS 2022/2023) 결과.
2 공제금은 보험 계약자/타카풀 가입자가 MHIT 보험/타카풀 증서에 따라 보장되는 의료비가 발생할 경우 지불해야 하는 특정 금액 또는 비율을 말하며, 나머지 의료비는 MHIT 보험/타카풀 증서의 보장 범위에 따라 허가받은 의료 서비스 제공자가 부담합니다.
3. 금융 자문가는 모든 10개 보험 연도에 걸쳐 대리점 및 Bancasurrance 또는 Bancatakaful과 비교했을 때 가장 높은 유지율을 보입니다.
4 금융 교육 네트워크(Financial Education Network)는 말레이시아 네가라 은행(Bank Negara Malaysia)과 말레이시아 증권위원회(Securities Commission Malaysia)가 공동 의장을 맡고 교육부, 고등교육부, Perbadanan Insurans Deposit Malaysia, Employees Provident Fund, Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit 및 Permodalan Nasional Berhad.
5. 기업이 '핀플루언서'의 부상에서 배워야 하는 이유 (세계경제포럼, weforum.org)
저자에 대하여
노르하나 엔두트
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