사례관리에 대하여

건강나라 노인복지센터사례관리철의 관리 방법   2019. 5. 15  김병청              ❍ 사례관리는 ‘전문적인 사회복지실천’입니다. 따라서 사례관리자는 전문가여야 합니다. 즉 사례관리는 전문성이 발휘되어야 하므로, 사례관리담당자는 전문성을 높이도록 노력해야 합니다.- ‘전문가’는 ➀개념, ➁계획, ➂기록으로 일하는 사람을 뜻합니다.- 전문가는 자신의 업무에 대한 ‘분명한 개념’을 가지고 일하는 사람입니다. 사례관리자는 사례관리에 대한 개념, 각 과정에 대한 개념, 자원연계에 대한 개념, 사례관리철 관리에 대한 개념이 분명해야 합니다.- 전문가는 자신의 업무에 대한 ‘분명한 계획’을 가지고 일하는 사람입니다. 사례관리자는 사례관리를 위한 계획, 각 과정에 대한 계획, 자원연계에 대한 계획, 사례관리철 관리에 대한 계획이 분명해야 합니다.- 전문가는 자신의 업무에 대한 ‘분명한 기록’을 가지고 일하는 사람입니다. 사례관리자는 사례관리를 위한 기록, 각 과정에 대한 기록, 자원연계에 대한 기록, 사례관리철 관리에 대한 기록이 분명해야 합니다. (사례관리 자체에 대한 기록은 사례관리철로 관리하고, 자원연계와 서비스제공에 대한 기록은 별도로 세부항목별 연계철 혹은 제공철에 관리해야 합니다. 이 두 가지가 모두 작성되어 있고 정기적으로 관리되고 있어야 전문가로서 일하는 것입니다.)     ❍ ‘사례관리’란 , ‘돕도록 의뢰된 이용자의 상태와 욕구에 맞게, 이용자의 뜻을 바탕으로 사례관리자와의 합의에 따라, 필요한 다양한 서비스가 제 때 적절하게 제공되도록, 거들고 주선하는 일련의 과정을 관리하는 것’입니다.- 사례관리자는 서비스관리자가 아닙니다. 서비스관리자는 ‘서비스가 중심(공급자의 입장 중시)’이지만, 사례관리자는 ‘이용자가 중심(수요자의 입장 중시)’입니다.- 사례관리를 위해서는 먼저 ‘이용자의 상태와 욕구’를 파악해야 하고, 다음으로는 ‘이용자와 지역사회의 강점’을 파악해야 합니다. 그 둘, 즉 필요와 자원을 연계하여 관리하는 것이 사례관리의 핵심입니다.- 이용자의 욕구를 충족시킬 방법은 ‘자원연계’입니다. ➀이용자의 관계망(1순위), ➁지역사회의 관계망(2순위), ➂사례관리자의 관계망(3순위) 속에서 자원(관계와 소통, 나눔과 돌봄, 강점)을 찾아내어 연계하고 관리하는 것입니다.- 자원연계의 가장 좋은 방법은 찾아가서 인사하고 여쭙고 의논하고 부탁하는 것, 바로 ‘걸언(乞言)’입니다. ➀이용자(강점), ➁이용자의 관계망(가족, 이미 연결된 이웃), ➂지역사회의 관계망(새롭게 찾아서 연결해 드릴 이웃), ➃사례관리자의 관계망(사회복지공동모금회, 지역사회의 다양한 복지기관 등)을 찾아가 걸언하는 것입니다.     ❍ ‘사례관리철’의 관리란, 사례관리의 진행과정에 따른 필요서류들을 기록하여 철하고 관리하는 것을 뜻합니다. - ‘사례관리’가 ‘사례관리철 관리’는 아닙니다. 즉 사례관리철을 잘 관리한다고 사례관리가 잘 되는 것이 아닙니다. 하지만 사례관리 잘 한다면서, 사례관리철을 잘 관리하지 못하는 것도 틀린 것입니다.- 사례관리는 전문적인 사회복지실천이고, 전문성을 위해서도 기록과 서류관리는 아주 중요합니다.- 사례관리를 잘 해 내가야 하고, 그를 기록하여 서류로 관리하는 것도 잘 해 나가야 합니다. 즉, 이것도 잘 하고 저것도 잘 해야 합니다.- 다만 서류의 양을 채우느라, 이용자와 지역사회에 걸언하는 일이 제한받지 않도록, 사례관리자는 시간관리를 잘 해야 합니다. ‘기록관리’와 ‘시간관리’는 전문가로서의 기본 자질이라 할 것입니다.     ❍ 기록은 육하원칙대로 합니다.- 기록은 양을 많이 한다고 잘 하고, 적게 한다고 못하는 것이 아니라 꼭 필요한 내용이 포함되는 것이 중요합니다.- 스스로 보기에도 좋고, 누가 보기에도 이해하기 쉽게 기록해야 합니다.- ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게’의 육하원칙대로 기록하면, 보기에도 좋고 이해하기도 쉽게 됩니다.- 상담일지 등의 경우에는 컴퓨터로 작성하여 프린터로 출력하여 철하면 보기에는 좋지만, 시간과 자원이 많이 듭니다. 또 미뤄서 작성해야 하기에 시간을 놓치기도 많이 합니다. 미리 양식지를 출력해서 철을 해두고, 가지고 다니며 그 때 그 때 작성하면 오히려 시간과 자원을 줄일 수 있습니다. - 결재가 필요한 기록의 경우에는, 몇 차례 스스로 살펴서 점검하고 동료에게도 부탁하여 점검한 후에 상급자에게 결재 받는 것이 좋습니다. 촉박한 상황에서 성급히 서두르다가, 미흡한 채로 결재 올려 지적당하는 실수는 가급적 반복하지 않는 것이 좋습니다.         <사례관리철의 관리 방법>     ❍ ‘포스트잇 색지’를 문서 오른쪽 끝에 붙이고, 아래와 같이 적어 내용을 구분합니다.- 가장 ‘위’에서 가장 ‘아래’로 다음의 순서로 철을 합니다.- ➀이용자 관리카드, ➁초기면접지, ➂사정지, ➃계획지, ➄계약지, ➅개입지(상담일지, 서비스제공일지), ➆점검지, ➇평가지, ➈사례회의지 - 모든 기록지에는 기록일자, 기록자 성명, 기록자 서명이 반드시 포함되도록 합니다.     ❍ 각 순서에 ‘포함될 내용’은 다음과 같이 합니다.- ➀이용자 관리카드 : 이용자에 대한 최종정보를 기록합니다. 내용변동이 있을 경우, 다시 기록하여 기존 관리카드 위에 철해 놓습니다. 사례관리자가 변경되면 가급적, 다시 정리하여 철합니다.- ➁초기면접지 : 이용자에 대한 기본정보를 기록하여, 최초 1회만 철합니다. 초기면접은 적합성 판단, 즉 이용자가 우리 기관의 사례관리(또는 서비스제공)를 받는 것이 필요한지 판단하기 위한 것입니다. 재가노인지원사업의 경우 ‘대상자 선정기준표’를 작성해서 함께 철해야 합니다. - ➂사정지 : 이용자에 대한 종합정보를, 최초 1회와 정기적 재사정 시 기록하여 철합니다. 정기적 재사정은 1년 주기로 하고, 특별한 상황발생 시 수시로 할 수 있습니다.- ➃계획지 : 이용자에 대한 관리계획을, 사정 시마다 기록하여 철합니다. 사정 또는 재사정 후에는 반드시 계획지를 다시 작성해야 합니다. 계획지에는 관리목표와 관리계획이 모두 포함되어 있어야 합니다.- ➄계약서 : 이용자와의 관리계약을, 최초 1회와 정기적 재계약 시 기록하여 철합니다. 정기적 재계약은 1년 주기로 하고, 특별한 변동발생 시 수시로 할 수 있습니다. 재가노인지원사업의 경우, 계약지에 ‘계약기간이 만료되어도 갑과 을 상호간의 이견이 없을 시 계약은 자동적으로 연장됩니다’는 기록을 넣는 것도 가능합니다.- ➅개입지(상담일지, 서비스제공일지) : 상담일지는 이용자와의 상담내용을, 월 2회 이상 기록하여 철합니다. 서비스제공일지는 상담 이외의 서비스 제공(직접 제공 또는 지역사회 연계제공)내용을 그 때 그 때 기록하여 철합니다. 상담일지와 서비스제공일지는 구분하여 철하되, 상담일지를 위에 서비스제공일지는 아래에 묶어 철합니다. 상담일지와 서비스제공일지는 각각 최소 월2회 이상 기록해야 사례관리가 진행되는 것으로 이해할 수 있습니다.- ➆점검지 : 점검지(모니터링)는 이용자에 대한 ‘개입과정’을 수시로 점검하여 기록한 후 철합니다. 수시로 할 경우 그 때 그 때 기록하여 철하고, 정기로 할 경우 정기적으로 기록하여 철합니다. 요양보호사(가정봉사원)의 활동에 대한 수시 점검 등, 계획하고 계약한대로 서비스가 제공(직접 제공 또는 지역사회 연계제공)되는 지 수시로 하는 것이 점검이지만, 3개월 단위로 정기적으로 하는 것도 가능합니다.- ➇평가지 : 평가지는 이용자에 대한 ‘개입결과’를 정시로 평가하여 기록한 후 철합니다. 평가는 반드시 사전에 정해진 기한 내에 실시하여 기록하고 철합니다. 대개 계획과 계약의 기간이 1년이면, 평가도 1년 단위로 하는 것이 좋습니다. 계획 시 반드시 목표를 설정해 둬야 합니다. 평가는 ➀목표달성 평가(계획상의 목표 달성 정도 평가), ➁이용만족도 평가(만족도 체크리스트), ➂관리자 자기평가(서술식 기록)의 3가지로써 하는 것이 좋습니다.- ➈사례회의지 : 사례회의는 사례관리의 진행과정 상 사례관리자가 단독으로 판단하여 진행하지 않도록, 이용자 및 관계자와 함께 논의하는 회의를 뜻합니다. 사례회의는 ➊사회복지사들만의 회의, ➋사회복지사-간호사-수발자 등 서비스제공 직원의 참여회의, ➌우리 기관-관계 기관과의 전체회의, ➍이용자와 함께 하는 회의가 있을 수 있습니다. 사회복지사들만의 회의가 가장 수준 낮고, 이용자와 함께 하는 회의가 가장 수준 높은 회의입니다. 자주와 공생을 도모하기 위해 거들고 주선하는 것이 사례관리여서 그러합니다.     ❍ 사례관리철은 지정된 서류보관함에 보관하고 반드시 잠급니다. - 보관함에는 ‘00사업 사례관리철 보관함’이라 적고 그 아래에 ‘사례관리자 000’와 ‘연락처(휴대폰 번호)’를 적고, 외근이나 퇴근 등으로 사무실에 부재할 경우에는 반드시 잠그고 열쇠를 사례관리자가 직접 관리합니다. (팀에 사례관리자가 2명인 경우 열쇠 1개씩 보관합니다.)     ❍ 종결하면 개별 사례관리철을 통째로 종결처리하여 별도의 보관함에 보관합니다.- 다만 ‘종결관리철’을 별도로 만들어, 사업별 종결처리에 대해 하나의 양식으로 간단하게 작성하여 통합 관리합니다.