[외식 전 필독]국내외식업체들의 단골손님 우대내용

[무인도]

패밀리카드, VIP 클럽 등 고객관리 사례모음입니다
외식을 하시기 전에 읽어 보고 가심이 어떨지요?



외식업계가 단골고객 확보에 열을 올리고 있다.
나날이 치열해져가는 경쟁과 인색해져만 가는 소비자들의 씀씀이로 외식업체들의 영업전선엔 냉기가 감돌고 있으며, 이같은 현상이 점차 심화될 것으로 보여지는 요즘이다.
이러한 불경기와 저성장시대에 가장 중요한 영업전략으로 부각되는 부분이 바로 ‘고객관리’다.
문만 열어두면 손님이 들어온다는 옛말은 그야말로 추억이 되어 버렸고, 이제는 비교우위가 될 수 있는 경쟁력만이 지속적인 영업의 수단이다.
무작위 신규고객을 점포로 끌어들이기 보다는 한 번 내점한 고객을 두 번, 세 번 오게 하고 나아가 점포의 팬이 되게 해야 한다는 것이다.
이에따라 외식업체들은 각기 멤버십카드 제도를 실시하며 포인트 누적에 따른 다양한 혜택을 제공하는가 하면 고객의 불만을 최대한 줄이고자 하는 등 고객들의 매장에 대한 충성도 높이기에 열심이다.
일부 패밀리레스토랑 업체들은 자주 내점하는 고객에서 더 나아가 매출 공헌도가 높은 우수고객을 선별, 특별 관리를 하고, 단골고객들의 우수 고객화에도 각별한 신경을 쓰고 있다.
T.G.I.F의 CRM팀 박정수 팀장은 “고객관리는 현장에서의 고객접점관리가 가장 중요한 부분으로 현장 직원들이 고객의 입장에서 불편한 점을 찾고 개선해나가는 작업이 요구된다”고 말한다.
고객관리는 단기간 매출을 증대시킬 수 있는 대책이 아니라 장기적인 전략으로 접근해야할 부분이다. 고객관리는 매출 발생보다 오히려 비용이 발생하는 부분으로 인식하고 꾸준한 개선노력을 진행해가야 할 부분이라는 것이 관계자들의 고객관리 비법이자 정석이다.
이와함께 고객에 대한 혜택 수여에 있어 ‘공정한 분배’ 도 생각해봐야 할 부분이다.
글｜월간 취재부



파파조스
회원 할인 대폭 확대
패밀리레스토랑 파파조스는 올해 ‘고정고객수 확대’를 중점 사업계획 중 하나로 잡고 단골고객을 만들기 위한 여러 가지 방안을 마련했다.
이에 따라 먼저 멤버십카드 회원에 대한 혜택을 대폭 늘렸다.
구매액 1천원당 1점이 누적되는 포인트에 따라 무료 쿠폰과 최고 35% 할인혜택을 주기로 했다. 포인트 1~2백점인 멤버스카드 회원에게는 15%, 2백1~1천점인 골드카드 회원에게는 25%, 1천1점 이상의 VIP카드 회원에게는 35%(4인기준)를 할인해주며 포인트별로 프리밀 쿠폰 및 2만5천원 상당의 상품권을 선물한다. 회원의 포인트는 인터넷 홈페이지를 통해 확인할 수 있도록 하고 있다.
포인트 차감 없이 계속 누적되는 이 멤버십카드 혜택은 ‘확실한 당근’으로 단골고객을 확보하겠다는 전략이다.
이 회사는 또 지난 1월부터 팬시주얼리 제품 구입시 25% 할인, 키노극장 입장시 1천원 할인 등 타업종과 제휴를 맺고 할인혜택을 주는 등 회원고객들에게 보다 부가적인 서비스를 제공하고자 힘쓰고 있다.
이와함께 홈페이지상 ‘고객의 소리’ 코너를 지난 1월부터 공개하고, 글을 올려준 고객 10명에게 상품권을 증정, 참여도를 높여가고 있다. 또한 홈페이지 회원으로 가입하면 축하쿠폰을 보내 내점을 유도하고 있기도 하다.
파파조스의 마케팅팀 김세헌 팀장은 “올해는 이익증대보다는 고객 확보에 매진해 브랜드 인지도를 높임으로써 빠르면 연내 2호점을 오픈하고 앞으로의 매장확대에 대비해 나갈 것”이라며 “멤버십카드 외에도 단체모임 고객에 대해 행사후 전화상으로 만족도를 묻고 20% 할인혜택을 주는 등 별도 관리하고 있다”고 말했다.


T.G.I.Friday’s
로열티 프로그램으로 우수고객 확보
T.G.I.F는 심화되는 경쟁환경에 대한 타개책의 하나로 고객과의 관계강화를 위한 CRM을 실현하고 있다.
이 회사는 2001년 중장기 사업계획으로 고객관계 강화를 목표로 세우고 지난해 5월 정식 CRM팀을 출범시켰다.
CRM팀은 올해부터 본격적인 시스템 개발을 준비키로 했으며, 2004년에는 잠재고객의 신규고객화, 기존고객의 수익성 향상, 우수고객과 어린이 고객의 로열티 강화 및 지속, 불량고객 디마케팅(Demarketing)활동, 이탈고객 윈백(Win-Back) 등의 다양한 활동이 가능할 것으로 예상하고 있다.
현재는 단골고객 관리를 위해 더 크고 다양한 혜택과 서비스를 제공하기 위해 회원카드와 별도로 ‘FRIDAY’s 케이준 클럽’을 운영하고 있다.
케이준클럽은 T.G.I.F를 6개월간 7회 이상 방문한 고객에게 자격이 주어지는 것으로 외식업계 최초의 로열티(Loyalty) 프로그램이라 할 수 있다.
이 회사는 TGIF 회원카드인 ‘골드 포인트 카드’ 또는 OK캐시백 포인트 적립 실적으로 확인해 케이준 클럽 회원을 매달 선정, 3월, 6월, 9월, 12월 1일에 고객에게 이메일로 통보한다.
케이준클럽에 주어지는 혜택은 먼저 TGIF에서 선정한 케이준클럽 메뉴(10가지)를 20% 할인해주고, 오후 2~5시 방문시 디저트 아이스크림을 무료로 제공한다.
또 회원 본인에 소다 음료 무료, 생일 방문시 샴페인 무료, 정기 웹진 발송, 케이준클럽 회원 전용 홈페이지 등을 제공하고 있다. 이밖에 신규매장 오픈행사 초청, 신메뉴 시식평가회 초청, 영화시사회 초청 외 케이준클럽 회원을 위한 별도의 행사도 마련하고 있다.
지난해 여름에는 케이준클럽 회원 중 추첨을 통해 1박2일의 여름 수상캠프를 열어 좋은 반응을 얻었으며, 이번 겨울에도 스키캠프를 마련했다.
이 회사는 올해 매출공헌도가 높은 고객들에게 좀더 많은 혜택을 제공하기 위해 케이준클럽 자격조건을 6개월에 7회 이상 방문, 30만원 이상 주문으로 정했다. 새롭게 선정된 케이준클럽회원에게는 30% 할인쿠폰, 스피드패스권(예약시 기다림없이 매장 좌석 안내), 일정 메뉴 무료 쿠폰, 생맥주 무료권 등이 담긴 쿠폰북을 3월 중순경 발송할 예정이다.
20대 위주의 T.G.I.F 고객층이 문화공연을 좋아한다는 데 착안, 관심도 높은 영화시사회, 뮤지컬, 콘서트관람 등의 행사도 호응을 얻었던 데 힘입어 앞으로도 계속 진행할 방침이다.
한편, 상위 우수고객층보다 범위를 넓힌 잠재 우수고객층에게도 상위 우수고객층에 부여하는 혜택을 제공해 우수고객화하는 방안을 계획하고 있기도 하다.


파파이스
파퓨니티, 고객과의 커뮤니케이션 창구
파파이스는 지난해 7월부터 파파이스 멤버십 카드를 도입, 전품목 구매시 1천원당 1백원씩 할인해주는 서비스를 제공하고 있다.
발급 초기에는 매장에서 치킨샐러드세트나 크로휘시 바스켓 등의 제품을 구입하는 고객에 한해 발급했으며 현재는 인터넷으로만 신청 가능하다.
확보된 고객 데이터베이스를 활용하여 정기적으로 제품 할인쿠폰을 보내주고, 진행되는 이벤트 관련 정보를 이메일로 알려주며 고객의 구매 실적을 추산해 차별화 된 혜택과 경품을 제공한다는 의미에서 멤버십 카드는 중요한 고객관리의 근거자료가 되고 있다.
지난해 10~11월에는 카드 회원을 대상으로 홈페이지를 통해 MP3 플레이어, 손목시계, 제품권 등 다양한 상품을 마련, 총 1천2백여명에게 경품을 증정했다.
최근에는 1~2월 두 달에 걸쳐 매장별로 월별 구매금액이 가장 많은 고객 각 10명씩을 선별하여 2003년 양띠해를 기념한 14K 양이 달린 핸드폰 줄을 증정하기도 했다.
파파이스는 멤버십카드 제도를 통해 장기적으로는 고객들의 재방문을 유도하여 브랜드 로열티를 형성하고 더욱 넓은 고객층을 확보하는 효과를 거둘 수 있을 것으로 판단하고 있다.
파파이스 고객카드가 고객 데이터베이스를 확보하여 보다 많은 고객에게 이익을 제공하는 순수 고객서비스 차원에서 운영되고 있다면 ‘파퓨니티’는 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 창구다.
파파이스 홈페이지에 마련된 ‘파퓨니티’는 크게 온라인 게시판과 자료실로 나뉜다.
게시판에서는 고객의 의견을 직접 수렴하고 있고 자료실에서는 파파이스 CF나 스케줄 기능이 있는 월페이퍼 등의 파일을 올려놓아 회원들이 자유롭게 다운로드할 수 있게 지원하고 있다.
한편 고객지원센터를 통한 온라인 상담도 진행, 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 관계 형성에도 노력을 기울이고 있다.
파파이스 관계자는 “외식업체에서의 고객관리는 무엇보다 제품의 맛과 서비스에 최선의 노력을 기울이는 것”이라며 “샐러드, 라이스, 씨푸드 등 맛있는 건강식 제품을 꾸준히 선보이며 서비스, 청결을 강조하여 보다 고객지향적인 업체로서의 입지를 강화할 계획”이라고 말했다.


버거킹
패밀리 회원에 대한 기득권 강화
버거킹은 2001년 9월초 LG카드와 제휴카드 발급을 시작함으로 업계에서는 최초로 멤버십 카드에 신용구매 기능을 추가했다.
이는 버거킹의 주고객 연령이 다른 패스트푸드 업체보다 다소 높아 카드 발급 대상으로 적절하다는 점에서 시도된 것이다.
‘버거킹패밀리LG카드’라는 명칭으로 발급된 이 카드는 2001년 9월부터 10월말까지 두 달간 회원 모집을 한 결과 28만여명의 고객이 발급을 신청했으나 현재는 카드 회원에 대한 서비스를 강화, 기득권을 보호하고 희소가치를 높이겠다는 취지에서 회원 모집을 중단한 상태다.
지난해 1회의 발급 행사시 약 28만명의 회원을 모집했으며 버거킹 매장에서 제품 구입시 10% 할인, 할인 후 금액의 4% 캐시백 적립 등의 혜택을 제공하고 있다.
패밀리 회원에게 차별화 된 특혜를 제공하기 위해 버거킹은 홈페이지 상의 ‘BK 월드’라는 패밀리 카드 회원 전용 엔터테인먼트 코너를 운영하고 있다.
다소 폐쇄적이라는 지적도 있지만 회원들에게 자긍심을 심어주기 위해서는 필요하다는 것.
BK 월드는 멤버십, 경매, 게임, 쇼핑, 카페, 뱅크, 광장 등의 하부 메뉴로 나뉘어져 있으며 메인 페이지에서 패밀리 회원 번호를 입력해야만 접속할 수 있다.
패밀리 회원 DB는 다양한 프로모션의 자료로 쓰이기도 하며 최근에는 1월 20일~2월 20일까지 준, 네이트 등의 모바일 서비스에 접속한 회원들에게 와퍼세트를 무료로 제공하는 행사를 진행했다.
한편 일반 홈페이지 회원에 대한 프로모션도 활발히 진행하며 특정 지역 거주자에 한해 지역 자체 행사 메일 및 쿠폰을 발송하거나 에버랜드 온라인 이용 고객에게 에버랜드점 무료 콜라 쿠폰을 발송하는 등 LSM에 적극 활용하고 있다.
버거킹의 고객관리는 영업부에서 총괄 담당, 부서 내에 소비자 상담을 주업무로 하는 담당자를 배치하고 홈페이지의 경우 해당 부서별로 고객 질의를 접수, 답변을 제공하고 있다.
시시각각 변화하는 고객들의 욕구를 수렴하기 위해 정기적으로 전문적인 마케팅 리서치를 실시하고 있는 것도 버거킹만의 자랑이다.


신선설농탕
고객의 소리, 상담전화 운영
10여개의 신선설농탕과 구이전문점 우소보소를 운영중인 쿠드는 멤버십이나 마일리지 제도를 운영하는 대신 각 매장에 명함 케이스를 비치하고 있다.
내점고객이 식대를 계산할 때 자연스럽게 명함을 케이스에 집어넣을 것을 유도, 고객정보의 기본 데이터로 사용하고 있다.
현재는 무료 쿠폰이나 DM을 발송함으로써 고정고객 확보에 주력하고 있으며 종로점의 경우 직장인을 대상으로 할인 식권 판매 행사를 실시하는 등 점포별로 고정고객을 대상으로 하는 행사를 진행하고 있다.
수집된 고객 자료를 토대로 DB 구축중에 있는 신선설농탕은 이를 향후 마케팅 프로모션의 기본 자료로 활용할 예정이다.
고객관리 관련 자료를 수집하고 정리하는 별도의 부서는 아직 없지만 담당자를 배치해 홈페이지의 ‘고객의 소리’와 상담 전화 등을 통해 의견을 수렴하고 해당 부서 및 해당 점포에 이관하는 시스템을 따르고 있으며 따라서 구체적인 고객 관리는 각 소관부서의 담당자가 대처를 하고 있다.
특히 컴플레인의 경우 해당 점포의 점장이 직접 사과문을 작성, 우송하며 정성스런 고객관리를 실현하고 있다.
다만 신선설농탕과 우소보소의 경우 다른 외식업체에 비해 중촵장년층의 비율이 높은 편이다 보니 고객의 소리나 상담 전화 등의 창구를 통하지 않고 본사에 직접 컴플레인을 제기하는 경우가 많다.
물론 복잡한 경로를 거치지 않고 직접적으로 소관 부서에 의사 전달이 된다는 측면에서는 효율적이긴 하지만 외식업계의 기업화를 수긍하지 못한 채 무대포격으로 ‘사장을 찾는’ 경우 간혹 당혹스럽다는 것이 담당자의 말이다.
홈페이지 리뉴얼을 진행하고 있는 신선설농탕은 개편되는 홈페이지를 통해 고객의 요구를 더욱 적극적으로 수용할 수 있게 별도 게시판을 운영하고 고객밀착형 기업으로 거듭난다는 계획이다.


레퐁듀
온·오프라인 회원 이원화
퐁듀전문점 레퐁듀는 지난해 5월 오픈한 이래 홈페이지 회원을 위주로 멤버십 제도를 운영하고 있다.
현재까지 약 2천4백여명의 회원이 가입했으며 회원에게는 예약시 10% 할인 혜택을 제공하고 있다.
지난해에는 인터넷 회원으로 가입시 와인을 무료로 제공했으나 현재는 생일을 맞은 인터넷 회원 고객에게 1만원 상당의 아이스크림 퐁듀 쿠폰과 축하 메일을 발송하고 있다.
한편 인터넷 비회원을 위해서는 마일리지 제도를 운영하고 있다. 내점 고객의 식사금액 중 5%를 마일리지로 적립, 1만 포인트가 적립되면 현금처럼 사용할 수 있게 했다.
고객이 마일리지 회원 신청을 하면 별도의 카드 발급 없이 레퐁듀 서버에 회원 등록이 되고 POS에서 대금 결제시 자동적으로 마일리지가 적립된다.
현재 마일리지 회원은 4천~5천명 정도로 집계되고 있다.
레퐁듀의 이벤트 행사가 있을 경우에는 온·오프라인 회원 전체에게 메일을 발송, 이를 고지한다.
레퐁듀 회원으로서의 자긍심과 보다 차별화 된 특혜를 제공하기 위해 레퐁듀는 앞으로 오프라인상의 마일리지 회원과 온라인상의 홈페이지 회원을 통합하는 시스템을 구축중에 있으며 멤버십 카드도 발급할 계획이다.
또 치즈, 와인 애호가들을 위한 커뮤니티를 지원하고 쿠킹클래스 등의 활동을 강화할 예정이다.


피자헛
고객불만 최소화에 노력
피자헛은 현재 운영중인 패밀리카드를 대대적으로 정비, 새로운 형태의 멤버십카드를 선보일 예정이다. 새로운 멤버십카드의 가입방법이나 혜택 등 운영방법은 아직 구체적으로 밝혀지지 않은 상태로, 올 상반기 중에는 새로운 형식의 멤버십카드를 도입할 것으로 보인다.
장애인 후원사업에 앞장서고 있는 피자헛은 지금껏 희망고객에 한해 ‘피자헛 훼밀리 자선카드’를 발급, 구입액의 일부는 장애인 자선기금으로, 나머지는 운영기금으로 사용해왔으며 회원수는 백만에 육박하는 것으로 집계된다.
피자헛은 콜센터의 고객 DB를 활용, 구매빈도가 감소한 고객을 상대로 불만사항이나 문제점 등을 체크한다. 또한 고객 고충처리를 위한 080 고객센터를 두어 고객의 불만을 접수하며 불만 고객에게는 24시간 내 답신을 원칙으로 하는 등 고객불만을 최소화하기 위한 다양한 방법을 활용하고 있다.


도미노피자
콜센터의 고객 DB활용, 체계적 관리
도미노피자는 멤버십카드를 발행하지 않고 배달전문점의 특성을 살려 고객 DB를 이용한 마케팅을 펼친다. 한번이라도 콜센터를 이용한 고객은 도미노의 회원으로 등록, DB에 등록된 회원에게는 미디엄 사이즈 5백원, 라지 사이즈 1천원의 할인혜택을 제공한다. 또한 이와 별도로 두판 구입시 20%, 매장에 직접 방문해 포장해가는 고객에게는 해당피자가격의 30%를 할인해주고 있으며 기존의 멤버십 회원들에게도 역시 변함없는 할인혜택을 제공한다.
2백개의 직·가맹점을 연계하는 콜센터를 운영하고 있는 도미노는 콜센터의 데이터베이스를 중심으로 고객관리가 이루어진다.
콜센터를 이용한 회원관리는 간단하게 다음과 같다. 우선 고객이 콜센터로 전화, 주문을 할 경우 그 즉시 고객은 회원으로 등재되어 피자 구입시 할인 혜택을 받게 되며 기록된 정보는 지속적으로 회원관리에 이용된다. 콜센터를 운영하며 구축한 고객 데이터베이스로 인해 멤버십카드 없이도 같은 혜택을 제공할 수 있어 콜센터의 운영과 함께 고객관리의 효율적인 수단으로 사용되고 있다. 결국 콜센터가 가지고 있는 고객 데이터베이스는 멤버십카드의 별도 운영 없이도 고객관리를 가능케 만든 수단으로 작용한 셈이다.
고객이름, 전화번호, 주소가 기본적으로 저장되어 있는 DB에는 선호메뉴, 기호, 특이사항 등의 부가적인 고객정보 또한 입력, 추후 이용시 보다 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 현재 모든 직영점의 전화번호가 콜센터와 연계되는 시스템을 구축한 상태이며 가맹점 역시 올 하반기 중 모든 점포를 콜센터와 연계할 수 있는 시스템을 마련할 계획이다. 현재 개별 DM 발송은 하지 않고 있으며 주로 전단을 이용한 홍보활동을 펼친다.
도미노는 배달만을 하는 특성상 크게 전화를 받는 인원, 피자 배달인원, 피자를 만드는 인원 세 부분으로 나누어 본사 교육팀을 중심으로 교육이 이루어진다. 콜센터는 전화응대를 위한 전문적인 요원들을 배치, 전문업체와 본사의 연계하에 운영하고 있으며 전화가 걸려왔을 때 인사멘트에서부터 시작, 주문이 많은 시간대에 접수를 원활하게 처리하는 방법 등 기본적인 교육과 함께 양측의 지속적인 모니터링을 통한 컴플레인 대처법, 고객 유형별 대처법 등 콜센터를 이용하는 고객의 불만을 최소화하기 위한 다방면의 교육을 실시하고 있다. 또한 콜센터가 통화중일 경우 기다리는 시간의 지루함을 줄이기 위해 재미있는 멘트나 멜로디 등을 들려주는 방법도 추후 실시할 예정이다.
도미노의 고객관리를 위한 또 하나의 중요한 부분은 배달원의 고객응대 방법이다. ‘배달원은 도미노의 얼굴’이라 할 만큼 직접적으로 고객을 마주하게 되는 접점이 된다. 배달원의 고객응대는 도미노피자 브랜드 이미지에 상당한 영향력을 미치기 때문에 배달원의 고객응대에 대한 교육이 철저히 이루어진다.
콜센터의 직원이 주문시 부가적인 서비스에 대한 내용을 잘 숙지하지 못하고 있을 경우, 배달로 연결되는 해당 점포와의 마찰이 일어날 수 있다. 예를 들어 피자주문 고객이 피클을 지나치게 많이 요구해 콜센터는 그 요구를 수락했으나 해당점포는 수락하지 못하는 등의 경우다. 이러한 경우 어느 한 쪽에만 책임이 있다고 볼 수 없어 대부분 고객의 요구를 들어주고 있다. 고객과의 약속을 가장 중시하는 도미노의 경영 마인드를 이끌어가기 위함이다.
또한 도미노는 주문시간 30분 초과시 2천원 할인, 40분 초과시 해당제품을 무료로 제공하는 ‘30분 배달원칙’을 고수한다. 때문에 주문이 밀려드는 바쁜 시간대에는 우선적으로 고객에게 시간이 오래 걸린다는 말과 함께 양해를 구하고 할인된 가격으로 제공하며, 콜센터로 걸려오는 전화 역시 1분 이상은 기다리지 않도록 해 고객불만을 최소화하고 있다.


라리에또
정성담긴 서비스로 친밀감 강화
이달로 3년째를 맞고 있는 이탈리안 레스토랑 라리에또는 고객에게 이익을 돌려주자는 차원에서 멤버십카드의 회원을 모집하기 시작, 현재 약 4천명의 회원을 보유하고 있다.
라리에또는 매장을 방문하는 고객에게 멤버십카드의 혜택과 사용법 등을 알리며 멤버십의 가입을 권유, 회원을 모집한다. 라리에또의 고객카드는 마일리지(적립) 형식으로, 구매비용의 10%를 마일리지로 적립해 주는 형태이며 이는 타 브랜드에 비해 그 적립비율이 상당히 큰 편이다.
멤버십카드의 적립액이 1만원 이상이 되면 해당 금액을 현금처럼 사용할 수 있어 단골확보에도 많은 도움이 되고 있으며 할인쿠폰 등의 타 쿠폰과 함께 사용시에도 구매액의 10%를 적립해 주고 있다. 또한 생일이나 기념일에는 파스타 무료 시식권을 증정하며 해당 기념일의 전날까지 예약시 축하케익 한조각을 증정하는 등 작지만 기억에 남을 서비스를 제공하기도 한다. 이렇게 고객에게 정이 담긴 서비스를 제공한다는 마음으로 자칫 소홀할 수 있는 부분까지 세심한 노력을 기울이고 있다.
일단 멤버십카드를 발급받은 고객은 그 순간부터 적립액이 쌓이게 되며 1만원 이상시 현금과 같이 사용할 수 있다는 특성은 재방문을 유도하는 계기로 작용한다.
라리에또는 고객이름, 주소, 전화번호, 이메일 등의 기본적인 정보가 입력된 DB를 이용, 이메일을 통한 시식권 발송과 행사안내 등의 정보를 제공하며 때에 따라서는 DM발송도 실시한다. 모든 고객에게 동등한 혜택을 제공하고자 별도의 VIP고객을 따로 두지 않고 있으며 멤버십회원 전체를 VIP로 관리한다.
현재 압구정 , 홍대, 양재 세개의 매장을 가지고 있는 라리에또는 별도의 본사를 두지 않은 매장별 운영방식을 취하고 있다. 각 매장의 시스템은 거의 같은 형태로 이루어지기 때문에 매장별로 큰 차이가 없는 고객서비스 제공이 가능하다.
한편 라리에또를 관리하는 박종호 사장은 행사내용이나 쿠폰이 첨부된 DM용지를 인쇄소에 의뢰하지 않고 직접 집에서 출력하는 정성을 보이기도 했다. 비록 모든 고객이 알아주지는 못하지만 고객에 대한 그의 정성을 느낄 수 있는 부분이기도 하다.
고객관리상 문제점은 고객의 주소 변경시 연락을 취할 방법이 없다는 것이다. 이러한 경우 DB에 고객의 개인 연락처가 입력되어 있으면 연락 가능하나 그렇지 않을 경우에는 DB에서 해당고객을 삭제하며 삭제된 고객의 정보는 별도의 데이터에 저장, 추후 방문시 확인 후 재등록이 가능하도록 되어있다.
현재 라리에또가 발송하는 쿠폰의 회수율은 약 80% 정도로 타 업체에 비해 상당한 수준이다. 처음 쿠폰 발송시 DM 용지의 귀퉁이에 잘라서 사용하는 형식의 쿠폰을 이용했는데 이 경우 쿠폰을 가지고 다시 방문하는 고객은 거의 없었다. 2~3차례 같은 방법을 사용했으나 여전히 회수율이 적자 DM을 오려 사용하는 것이 아닌, 지폐크기의 쿠폰으로 형태를 바꿔주었다. 이렇게 별도의 쿠폰을 제작해 발송하자 회수율이 현재의 80%에 이르게 되었고, 쿠폰과 함께 행사안내나 신메뉴 출시시 레시피 등을 동봉, 좋은 반응을 얻고 있다. 현 멤버십카드는 각 매장간 호환이 되지 않는다는 단점이 있어 고객이 각기 다른 매장을 이용할 경우 카드번호와 고객이름, 메뉴 등을 체크해 두어 멤버십카드를 발급받은 매장으로 정보를 전달하는 방식을 취하고 있으며 향후 전 매장간 호환가능한 시스템을 구축할 예정이다.


삐에뜨로
안내메일 발송으로 방문 유도
삐에뜨로는 포인트 클럽카드라는 멤버십카드를 운영하고 있다. 이는 단계별 3가지 형태로 분류되며 식사에 따른 포인트 적립과 다양한 할인 혜택 등이 제공된다. 최초 제공카드인 브론조카드는 별도의 할인없이 포인트 적립만이 가능하며 2천포인트이상 적립시에는 아르젠또카드를 발급, 구입액의 10%를 할인해 준다. 아르젠또카드 소지자의 상위 20% 고객에게는 구입액의 15%할인이 가능한 오로카드를 발급해주고 있다.모든 멤버십카드는 동일하게 1천원당 1포인트가 적립, 적립된 포인트가 1백점 이상이 되면 해당 포인트별로 스파게티 무료시식권, 제주도 왕복 항공권 등을 제공한다. 매장 방문 고객에 한해 멤버십카드를 발행해주는 삐에뜨로는 현재 약 2만 명의 회원을 보유하고 있으며 멤버십카드는 전체 5개의 매장에서 사용 가능하다. 삐에뜨로는 멤버십의 가입을 원하는 고객에게 카드 신청서를 작성토록 해 고객이름, 전화번호, 주소, 이메일등의 정보를 고객 DB에 저장, 고객데이터를 마련하고 있다.
멤버십카드의 운영으로 친근감 형성 및 로열고객 확보 등의 효과를 얻을 수 있으며 이를 바탕으로 한 고객 DB의 활용은 효율적인 고객관리의 수단이 되고 있다. 또한 적립 포인트에 따라 제공되는 사은품은 재방문의 계기로도 작용하며, 일정 포인트 적립시 이후에는 할인혜택이 주어지기 때문에 단골확보에도 많은 도움이 된다. DB에 저장된 고객정보를 이용, 프로모션이나 행사 등을 알리는 DM 발송을 하고 있으며 LSM(지역마케팅)에 있어서도 효율적으로 사용된다. 이메일이나 DM 발송은 본사가 아닌 각 매장의 관리하에 이루어지며 경우에 따라 쿠폰을 동봉하기도 한다.
별도의 고객관리 부서를 두고 있지 않은 삐에뜨로는 마케팅팀을 중심으로 논현, 아셈, 홍대, 무교 등 각 매장별 고객관리가 이루어지는데 멤버십에 가입한 회원에는 정기적인 안내메일을 발송, 정보를 제공하고 있으며 이벤트나 프로모션 등이 진행될 경우 그에 대한 메일 또는 DM발송으로 방문을 유도한다.
삐에뜨로는 현재 단계별로 운영되고 있는 멤버십카드 외에 별도의 우수고객관리 프로그램을 두고 있지 않으나 향후 우수고객만을 선별, 상위 우수고객에 대한 관리 프로그램을 진행할 예정이다.


커피빈
코멘트 카드 활성화 노력
서울지역에만 12개의 직영 매장을 운영하고 있으며 지난해 2001년 대비 점포당 평균 30%의 매출 신장률을 기록한 커피빈 & 티리프는 식생활의 서구화와 독특한 라이프 스타일을 추구하는 20~30대의 젊은층을 중심으로 사세를 확장하는 한편 고정고객 확보에 주력하고 있다.
특히 에스프레소 커피 업체에서는 독보적으로 시행하고 있는 주문한 음료 제공시 ‘손님 이름 불러주기’는 초기의 불안정했던 상태를 넘어서서 고객과의 밀착화를 꾀하는 커피빈의 고유한 브랜드 이미지로 구축됐다.
그러나 2001년 한국에 첫 매장 오픈 때부터 시행하던 이 서비스 초기에는 외국인들이 친밀하게 자신의 이름을 불러주는 것을 좋아하는 반면, 직접적인 호명을 회피하는 한국인의 성향상 특히 중장년층에게는 거부의 요인이 되기도 했다.
커피빈 운영팀 이정희 씨는 ‘이제 고객들은 이 서비스를 마치 자신만을 위해 준비한 특별한 음료를 제공받는 느낌으로 인식하고 있다’고 밝혔다. 은근히 자신을 알아주기를 바라는 고객의 심리에도 불구하고 일반 외식업소에 비하면 상대적으로 많은 다수의 고객을 대해야 하는 에스프레소 커피 업계 현실상 매장에서의 고객관리가 취약한 면을 보완한 조처이기 때문이다.
또 커피빈은 다른 에스프레소 업체들과 마찬가지로 마일리지 개념을 도입한 ‘핑크카드’라는 보너스 카드를 통해 고정고객 확보에 주력하고 있다.
명함크기의 핑크카드는 고객이 한 잔의 커피를 마실 때마다 펌프로 구멍을 뚫도록 핑크빛 종이로 만들었는데 12잔의 커피를 마신 고객에게는 품목에 상관없이 1잔의 커피를 무료로 제공하고 있으며 매장당 발급량의 50%를 넘는 회수율을 보이고 있다.
커피처럼 객단가가 낮은 제품을 가격할인하기는 어려운 현실 여건상 가격할인에 따른 부담을 줄이는 동시에 단골 고객들에게 서비스를 제공할 수 있어 앞으로도 계속 시행할 예정으로 지난해 연말에는 5장의 핑크카드를 모은 고객 중 추첨을 통해 커피세트와 티 세트, 가방 등을 총 30여명에게 제공했다. 또 자사 홈피에 있는 쿠폰 카드를 출력해서 매장을 방문하는 고객에게 핑크카드 1회 적용의 혜택을 주기도 했다.
한편 커피빈은 모든 테이블마다 빈 가이드(BEAN GUIED), 티 가이드(TEA GUIED), 코멘트 카드(CUSOMTER COMMENTS)를 비치하고 고객들의 메뉴 선택에 따른 심리적 부담을 덜어주는 동시에 메뉴에 대한 홍보 효과도 누리고 있다.
각각은 색깔별로 예쁜 소책자로 구성됐는데 빈가이드는 매장에서 판매하는 커피 메뉴의 맛에 대한 자세한 설명은 물론이고 커피 보관법, 커피를 맛있게 끓이는 법 등을 설명하고 있으며 티 가이드는 차 잎의 원산지와 맛은 물론 차를 우려내는 법과 아이스티, 선티 만드는 법 등이 상세히 게재돼 있어 매장을 찾은 고객들에게 커피와 차에 대한 정보를 제공하고 있다. 그동안 메뉴 명만 보고 직원에게 물어보기도 어렵고 무엇을 선택할 지 몰라 고민하던 고객들의 이해를 돕고 주문 시간을 지리하게 기다리는 일도 없어 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.
특히 원래 캐셔 옆에 있었던 코멘트 카드는 접어서 우체통에 넣으면 본사로 보내질 수 있는 우편 엽서 형식을 갖추었으며 지난해 12월부터 테이블에 비치된 후 캐셔에 있을 때보다 회수율이 두 배 이상 증가됐다.
고객이 방문한 매장명과 일자, 매장 분위기(디자인·청결성·음악), 고객 서비스(직원의 인사성·친절함·신속한 서비스), 제품의 품질(음료·베이커리·기타(커피빈을 알게된 동기))의 큰 항목으로 나누었고 별도로 의견이나 제안 사항을 기재하는 란도 마련했다. 각 항목들은 ‘매우 좋다, 좋다, 보통이다, 좋지 않다’로 평가하게 했다.
본사는 코멘트 카드를 통해 접수된 고객의 컴플레인과 의견을 중심으로 감사 메일을 발송하고 현장에서 노출된 문제를 해결하는 노력을 보여줌으로써 먼저 고객의 편에 서서 생각하는 기업 이미지를 심어준다는 방침이다.


시애틀즈 베스트 커피
(컴플레인 회답통해) 불만고객의 재방문율 높여
현재 7개의 매장을 운영하고 있으며 작년 한해 50억원이 넘는 매출을 기록, 매장 수 대비 매출액의 상승곡선을 타고 있는 시애틀즈 베스트 커피는 외국에서 시애틀즈 베스트 커피를 즐겼던 젊은 매니아 층을 주축으로 이대앞과 서소문가 등 학생들과 직장인들을 중심으로 단골고객 확보를 위해 분주한 날을 보내고 있다.
시애틀즈 베스트의 커피 클럽 카드(COFFEE CLUB CARD)는 10잔의 커피를 마신 고객에게 5천원 이하의 메뉴에 한해 톨사이즈(Tall size)의 음료 한 잔을 무료로 제공하고 있는데 시애틀즈 베스트 커피 PR팀 신지은 씨는 ‘예상보다 고객의 호응이 너무 높아 고민하고 있다’고 말했다.
이러한 방식으로 제공되는 무료 음료가 한 달에 평균 2백만원을 훌쩍 넘어서고 있기 때문인데 매출이 증가한 요인에 대해 기뻐하는 한편 고민해야 하는 상황이라 할 수 있다.
현재 시애틀즈 베스트 커피 측은 클럽 카드 교체 작업을 추진 중으로 무료 커피 제공까지 10잔으로 구성된 횟수를 늘려 12~13잔으로 만드는 대신 사이사이에 무료 토핑을 추가하는 등 색다른 옵션을 구성할 것을 검토중이다.
또 작년 8월~12월 사이에는 고객 감사 행사로 클럽 카드 5장 이상 고객에게는 브랜드 이름이 새겨진 핸드폰 줄을, 10장 이상 고객에게는 머그잔을, 15장 이상 고객에게는 텀블러를, 20장 이상의 고객에게는 빈을 증정했다.
현재 시애틀즈 베스트 커피는 커피 주문 대 옆에 ‘고객의 소리’라는 엽서를 비치하고 있는데 앞면은 다른 설명 없이 메뉴의 이미지 그림으로만 꾸며 일정한 기간을 두고 교체함으로써 홍보 효과를 노렸으며 뒷면에는 고객의 연락처를 기입하는 란과 함께 각각 6개의 항목으로 나눠 방문 날짜, 청결 상태, 직원 서비스, 커피 맛 평가, 즐겨 마시는 SBC 음료, 기타 의견을 물었으며 각 항목은 ‘매우 좋다, 좋은 편이다, 그저 그렇다, 나쁘다’로 설정했다.
고객의 소리 엽서는 월 평균 1백여건의 엽서 회수율을 보이고 있으며 본사 측은 엽서를 작성해 우편으로 보내거나 매장에 제시한 고객을 중심으로 리스트를 작성해 우수고객으로 관리하고 있다. 또 매월 5명의 고객을 추첨해 무료 쿠폰을 증정하는 등의 지속적인 호응을 유도하는가 하면 특히 컴플레인 내용일 경우, 컴플레인이 발생한 매장의 매니저가 직접 이메일 답장을 보내는 등 고객의 불만사항에 즉각 답변하고 있다. 이는 불만고객을 단골고객으로 전환한다는 방침의 일환으로 정중한 메일 답변 후에는 컴플레인을 제시했던 고객들의 재방문율이 90%를 넘어선다고 밝혔다.
또한 올해 1월부터 모이동통신사와 제휴, 매월 이동통신사가 고객에게 보내는 고지서 속 책자에 무료 쿠폰을 발행하고 있다. 이렇게 타업체의 홍보지에 외식업체를 게재하는 제휴판촉은 타업체 측은 고객들에게 좋은 부가서비스를 제공한다는 점에서, 자사(시애틀즈 베스트 커피) 측은 양질의 신규고객을 창출하고 매장내 방문을 유도한다는 이점을 고려, 앞으로 계속해서 추진할 방침이다.
시애틀즈 베스트 커피 측은 앞으로 매장이 속한 지역성에 기초, 점포별로 차별화 정책을 통해 매출도 올리고 고객관리에도 효과를 꾀할 계획이다. 서소문 매장처럼 오피스가에 있는 매장은 케이터링 서비스를 활성화 해 직장인들의 입맛을 선점한다는 계획이며, 여성 쇼핑인구가 많은 명동점의 경우 케익을 강화한 세트메뉴를 구성 중에 있어 타겟이 되는 고객층의 입맛에 맞는 서비스로 한 발 앞서 고객의 욕구에 부응함으로써 고객관리에 만전을 기할 예정이다.


벽제갈비
명함함 활용으로 우수고객 유치
벽제갈비는 고객관리를 위해 명함을 십분 활용하고 있다.
현재 10개의 직영점을 운영하고 있는 벽제갈비는 5년 전부터 전 점포에 일괄적으로 캐셔 옆에 명함을 넣는 함을 마련하고 본사에서는 이를 활용해 우수고객 리스트로 작성, 고객관리 자료로 활용하고 있다.
우수 고객에게는 선물세트나 이벤트 등 정기적인 DM을 발송하여 벽제갈비에 관한 계속적인 관심을 유도하는 한편 매월 1회 추첨을 통해 시식권을 제공하는 행사도 지속적으로 실시한다.
명함함은 특히 남성 고객 중심으로 호응이 높았으며 우선 고객이 캐셔 옆에 놓인 함에 자신의 명함을 넣었다는 자체로서도 음식과 서비스 등에 만족했다는 표현이라는 점에서 업체 측은 긍정적인 평가를 하고 있다. 그 결과 현재 방이점 단일 매장 기준으로 1천4백여명의 우수고객 유치라는 실효를 거두고 있다.
고객의 호응도가 예상보다 높은 점에 주목한 벽제갈비는 자체 포인트 누적카드를 제작 중으로 이번달 중순경 선보일 예정이다.
벽제갈비는 지난해 11월 이후부터 OK캐시백과 제휴, 캐시백 전산화 시스템을 통해서 우수고객 중 특히 매출 누적액에 기여한 고객을 VIP로 따로 분류하고 사업체 변경, 주소 이전 등 변동 사항을 우선 관리하여 판촉활동을 시행하고 있다.


용수산
VIP 고객에게 파격적인 혜택 수여
현재 7개의 직영점을 운영하고 있는 용수산은 예약장부를 활용하여 3회 업장 방문 고객에 한해 VIP카드를 발급하고 용수산 전 매장에서 10% 가격할인 혜택을 주고 있다.
‘3회’라는 기준은 많은 업체들이 ‘우수고객 유치’라는 명목으로 지나치게 많은 카드를 남발하고 있다는 판단에서 비롯된 것으로 자사 브랜드 가치도 높이고 실제로 순수한 우량 고객들을 선별하여 과감한 혜택을 줌으로써 고객카드 활용도를 높이려는 의도이다.
VIP로 구분된 고객은 현재 청담점을 기준으로 약 3천여명에 이르고 있으며 단일 매장에서는 평균 일일 1~2명의 신규 VIP고객이 늘어나고 있다.
지난해 연말에는 고객감사행사로 VIP고객 중 누적액수에 따라 각각 1인 4만5천원의 4인 시식쿠폰과 2인쿠폰을 증정해 95%가 넘는 회수율을 보였다.
또 용수산은 VIP고객을 중심으로 한 정기적인 DM발송 외에도 핸드폰 문자메시지를 이용해 이벤트 홍보 혹은 감사메시지를 발송하고 있다. 매장 방문 다음날 업소를 찾아준 고객에게 보내는 감사메시지는 일회성 고지서들 속에 묻혀 버리는 우편물이나 자칫하면 바쁜 고객을 부담스럽게 하는 전화와는 달리 호응도가 높아 고객의 재방문율을 높인다는 판단아래 앞으로도 계속 진행할 방침이다.
용수산은 현재 하트 플러티늄 카드, 하나 비자 플러티늄 카드, 시티 뱅크 플러티늄 카드 등 카드사와 제휴, 결재하는 고객에게 10% 할인혜택을 주고 카드사가 발송하는 고지서내 홍보지에 제휴사로 고정 게재되는 타이인프로모션을 전개중이다.
한편 용수산은 지난해 H백화점 요리강좌를 진행한 결과 한식 조리에 관한 주부들의 높은 관심도를 주시, 올해에는 VIP고객 우선으로 자체 교육을 진행할 예정이다. 아울러 3~4월 중 메뉴 교체 과정에서 VIP고객을 초청, 품평회를 열어 메뉴의 호응도와 의견을 반영한 고객이 참여하는 메뉴구성으로 VIP고객과의 친밀화를 한층 더 공고히 한다는 계획이다.

패밀리레스토랑 VIP고객 특별 관리
최근 업계에 따르면 대부분의 패밀리레스토랑 업체들이 매장 방문 빈도와 발생 금액 등에 따라 VIP 고객을 선별, 이들에 대한 특별 관리에 주력하고 있다.
마르쉐는 지난해 20만명의 패밀리 회원을 대상으로 방문빈도와 매출 기여도 등에 따라 VIP 고객을 선별했다.
이에 따라 VIP 카드를 발급, 미리 예약을 할 경우 별도의 웨이팅 시간 없이 먼저 입장할 수 있는 퍼스트 인 서비스(First in Service) 혜택을 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. 또 10% 할인 혜택과 생일시 동반고객 4인에 한해 하우스 와인 1잔 무료 제공, 유기농 체험과 공연 등 각종 프로모션에 우선적으로 초대하고 있다.
지난해 VIP 고객 관리에 대한 테스트 기간을 거친 이 업체는 오는 3월 CRM 구축과 함께 다양한 프로그램을 도입, VIP 고객의 충성도를 높일 계획이다.
베니건스는 패밀리 회원을 대상으로 매출 기여도(금액), 방문빈도, 최근 이용현황의 3가지 기준에 따라 A(로열), B(미디엄), C(휴면)의 세 등급으로 분류해 관리하고 있다.
이에 따라 가격에 민감하지 않은 로열 고객을 대상으로 고급문화와 접할 수 있는 프로모션을 마련, 우선적으로 혜택을 제공하고 있다.
토니로마스는 각 매장별로 방문횟수와 발생 금액 등에 따라 VIP 고객을 관리하고 있다. 이에 따라 이들 고객에 한해 예약 서비스를 실시하고 있으며 정기 DM 발송을 통해 각종 행사를 공지하고 있다. 또 본사 차원에서 지난 2년간 구축한 CRM을 바탕으로 VIP 고객을 선별, 오는 9월경 이들을 대상으로 한 본격적인 마케팅에 돌입할 방침이다.
빕스 역시 올 상반기 내에 멤버쉽 카드인 CJ카드를 통해 회원 등급제를 마련, 일반 고객과의 혜택을 차별화할 예정이다.