[책] 업스트림, 반복되는 문제의 핵심을 꿰뚫는 힘

[바다]

업스트림,. 반복되는 문제의 핵심을 꿰뚫는 힘

댄 히스 저/박선령 역 | 웅진지식하우스 | 2021년 06월 25일 | 원제 : Upstream

[책 소개]

MD 한마디

이 책의 제목 『업스트림』은 ‘상류’라는 뜻으로, 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을 말한다. 문제를 상류에서 근본적으로 해결하느냐 하류에서 막기만 하느냐에 따라서 조직이, 인생이 달라진다. 우리의 상식을 뛰어넘는 놀라운 결과 뒤에는 항상 ‘업스트림’이 있다. 문제가 발생하면 상류로 가자. - 경제경영 MD 강현정

전 세계 300만 부 베스트셀러 『스틱!』 『스위치』 저자 신작

출간 즉시 [월스트리트 저널] 베스트셀러

찰스 두히그, 대니얼 핑크 강력 추천

“이 책을 읽은 뒤 회사 모토를 ‘씽크 업스트림, 고 글로벌 & 디지털’로 삼았다.”

- 삼성화재 대표이사 최영무

“문제는 해결하는 것이 아니라 예방하는 것이다!”

질문 하나로 1200억을 아낀 익스피디아부터

박스에 넣은 그림으로 파송률을 80% 낮춘 자전거 회사까지

반복되는 문제를 뿌리 뽑는 행동 전략 ‘업스트림’의 비밀

우리는 매일 괴로운 문제들의 쳇바퀴를 돌린다.

매일 아침 집을 나설 때마다 차 열쇠나 지갑이 어디 있는지 몰라 허둥대고, 회사에 출근해서는 끝없이 반복되는 잡무에 시달린다.

산업 현장에서는 노동자가 죽거나 다치고, 어린이와 여성이 폭력에 희생됐다는 뉴스도 끊이질 않는다.

노력과 성과가 차곡차곡 쌓여 나아지는 세상을 꿈꾸지만, 현실은 늘 비슷한 문제들이 터지고 또 터지는 3류 드라마에 가깝다.

왜 그런 걸까? 해결 방법은 있는 걸까?

이 책 제목 『업스트림』은 ‘상류’라는 뜻으로, 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을 말한다.

이 책은 우리가 문제의 근본 원인을 예측하거나 대비하는 일이 충분히 가능함에도 불구하고, 문제가 터지면 ‘대응’하는 데에만 급급해 수많은 기회를 놓치고 있다고 말한다.

바로 이 차이, 즉 문제를 상류에서 원천적으로 해결하느냐 하류에서 막기만 하느냐에 따라서 조직이, 인생이 달라진다는 점을 뼈아프게 보여준다.

질문 하나로 1억 달러를 아낀 여행 회사에서부터 1인당 13달러에 불과한 돈으로 6만 명을 구한 허리케인 시뮬레이션 팀까지, 우리의 상식을 뛰어넘는 놀라운 결과 뒤에는 항상 ‘업스트림’이 있다.

문제의 상류로 가라! 이 책은 현재의 작은 문제에 머무르려는 본능을 이기고 나아가려는 당신에게 새로운 길을 열어주는 도끼가 될 것이다.

[목차]

한국의 독자들에게

서문 업스트림이란 무엇인가

생각의 전환으로 1억 달러를 아낀 웹사이트

업스트림이란 무엇인가

우리가 항상 소 잃고 외양간 고치는 이유

범죄 해결에는 경찰 신고가 최고다?

미국의 의료 시스템과 업스트림

가자, 업스트림으로!

1부 오늘도 우리가 어제와 같은 문제로 씨름하는 이유

1장. 눈앞에 있는 문제가 문제인지 모르기에: 문제 불감증

NFL 선수들이 만성적으로 부상에 시달린 이유

아이들의 졸업률을 25퍼센트 올린 시카고 공립학교

방사선과 의사들은 왜 고릴라를 못 봤을까?

고치거나 악화시키거나, 습관화의 두 얼굴

문제 불감증을 둘러싼 보이지 않는 싸움

자연분만을 허하라!

문제를 받아들일 때 변화는 시작된다

2장. ‘과연 내가 나서도 될까?’라는 의문: 주인의식 부족

내가 아니라면 그 누구도 해결할 수 없어

사람들이 문제와 연관된 것처럼 느끼게 만들라

소아과 의사들은 어째서 카시트 의무화를 주장했을까

주인의식이 가져온 놀라운 결과

문제의 피해자에서 벗어나 문제의 소유자로

3장. 조금만 더 이따가, 급한 일부터 처리한 다음에: 터널링 증후군

업스트림 활동은 왜 그리 드물까?

우리의 눈과 귀를 막는 터널링 증후군

똑똑한 사람들이 모여 멍청한 조직을 만드는 이유

터널 탈출을 위해선 게으름이 필요하다

뇌, 본능, 그리고 위험 회피

냄비 속 개구리가 될 뻔한 인류

업스트림 활동을 위해 우리 본능을 역이용하는 법

2부 업스트림으로 나아가기 위한 7가지 행동 전략

4장. 꼭 필요한 사람을 모집해 문제의 심각성을 각인시켜라: 인재

거리를 장악한 10대들 | 마약과 알코올을 퇴치하기 위한 새로운 비전

위험 요소는 줄이고 보호 요인은 늘리고

업스트림 개입을 위해서는 문제를 포위하라

시스템의 틈새로 추락한 여자들

범죄현장 사진 속 깁스가 보여준 비밀

가정폭력 해결을 위한 드림팀을 꾸리다

조직의 성공과 데이터의 성공

록퍼드는 어떻게 1년 만에 노숙자 문제를 해결했을까?

마인드셋의 변화가 가져온 위대한 승리

5장. 문제를 유발하는 구조를 재설계하라: 시스템

스웨덴과 아프가니스탄이 같은 도시에 있다니

“아니, 근데 물이란 게 뭐야?”

알든 모르든 결국은 시스템

사회복지 분야의 안타까운 비극

도너스추스는 없어져야 할까?

개인적인 차원에서 문제를 해결하지 말 것

권력을 만들라! 변화를 시작하라!

결승선에 도착하는 사람이 내가 아닐지라도

6장. 문제 해결에 필요한 지렛대를 찾아라: 개입 지점 탐색

성공에 필요한 지렛대를 찾아라!

폭력에 대한 새로운 방정식

남자가 될 것

문제에 몰두하는 다양한 방법들

이 지렛대가 정말 맞는 지렛대일까?

교실 밖으로 나간 의대생들

문제에 다가갈 진정한 방법을 찾아서

7장. 위험을 예측하는 시스템을 만들어라: 경보 시스템 구축

2년 만에 이탈률을 절반 가까이 줄인 링크드인

몇 분 혹은 몇 초, 생명을 구하고 돈을 절약케 하는 조기경보의 힘

우리 일상에 스며든 경보 시스템

한국에서 갑상선암이 급증한 이유

때로는 잘못된 판단이 더 낫다

|에반〉 그리고 ‘세이프 투 세이 섬씽’ 프로그램

8장. 데이터를 의심하라: 허깨비 승리 방지

허깨비 승리를 조심하라

첫 번째 허깨비 승리: 외부적 요인이 목표를 달성케 할 때

두 번째 허깨비 승리: 단기적 조치는 성공했지만 본래 목표는 이루지 못했을 때

세 번재 허깨비 승리: 단기적인 목표가 오히려 최종 목표를 방해할 때

이중 측정법을 활용하라

업스트림 활동 전에 필요한 네 가지 질문

9장. 코브라 효과를 경계하라: 부작용 방지

매쿼리 섬에서 일어난 환경 보호론자들의 전쟁

시스템은 복잡하다, 우리 생각보다 더

예상치 못한 부작용 코브라 효과

어떤 흉터를 남기는 의사가 될 것인가

빠르고 정확해서 도저히 나아지지 않을 수 없도록

피드백 주고받는 시스템 만드는 법

현명한 리더는 행동에 앞서 질문한다

겸손에서 시작해 창대한 성공으로

10장. 결국, 문제는 돈이다: 비용

일어나지 않은 일에 대한 비용은 누가 지불할 것인가?

돈이 나가는 주머니와 들어오는 주머니가 같은 경우

돈이 나가는 주머니와 들어오는 주머니가 다른 경우

잘못된 주머니 문제 해결하기 누군가 가전제품이 고장 나기 전에 알려준다면?

당근을 흔들라! 사람들이 움직일 수 있도록!

3부 업스트림 그 너머로

11장. 불가항력적이거나 처음 겪는 문제에 맞서는 법

피할 수 없거나, 흔치 않거나, 믿기지 않거나

Y2K 문제는 괜한 호들갑이었을까?

문제를 예측했는데도 피해가 발생한다면

뉴올리언스주는 어떻게 최악의 상황을 피했나

습관이 우리를 구원하리니

문명을 파괴할 수 있는 검은 공

선지자의 딜레마는 계속되어야 한다

12장. 업스트림으로 나아가는 이들을 위한 마지막 조언

아빠가 담겨 있는 인형 대디 돌

문제를 곁에 두고 일상에서부터 시작하라

나를 벗어나 더 큰 목표로 뛰어들고 싶다면

도전하라! 시작하라! 조직을 바꿔라!

다음 단계

부록. 소수에게는 효과적인 프로그램이 다수에게는 통하지 않는 이유

감사의 글

주석

[저자]

저 : 댄 히스 (Dan Heath)

하버드대 경영대학원을 졸업했다. 세계 최고의 경영자 교육프로그램을 제공하는 듀크 기업교육원에서 재무개선 전문가로, 아스펜 연구소에서 정책수립 프로그램 전문가로 일했다. 마이크로소프트, 닛산 등 세계적인 기업의 컨설팅을 담당했으며, 《포춘》지 선정 500인 경영자를 위한 리더십 프로그램을 기획 및 진행했다.

형인 칩 히스와 함께 쓴 책 『스틱!』으로 세계적인 베스트셀러 작가의 반열에 올랐다. 이후 2010년 출간한 『스위치』는 아마존 편집자들이 선정한 ‘올해 최고의 논픽션’으로 뽑혔고, 2013년 출간한 『자신 있게 결정하라』는 곧바로 《월스트리트 저널》 베스트셀러 1위에 올랐다. 2017년에 출간한 『순간의 힘』 역시 아마존에만 2000여 개에 달하는 리뷰가 달리며 독자들의 뜨거운 사랑을 받았다.

마케팅에 특출난 능력을 발휘해 수많은 홍보 캠페인을 성공으로 이끌었으며, 미국광고협회에서 수여하는 애디 상과 뉴미디어 인비전 상을 받았다. 현재는 듀크대 케이스(CASE) 센터에서 기업의 사회적 가치에 대해 탐구하고 있다.

역 : 박선령

세종대학교 영어영문학과를 졸업하고 MBC방송문화원 영상번역과정을 수료하였다. 현재 번역 에이전시 엔터스코리아에서 출판기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다.

주요 역서로는 《타이탄의 도구들(리커버 에디션)》, 《인생을 바꾸는 90초》, 《일터의 현자 : 왜 세계 최고의 핫한 기업들은 시니어를 모셔오는가?》, 《나는 이제 설득이 어렵지 않다》, 《성실함의 배신 : 목적 없는 성실함이 당신을 망치고 있다》, 《어떻게 인생 목표를 이룰까: 와튼스쿨의 베스트 인생 만들기 프로그램》, 《북유럽 신화》 등 다수가 있다.

[책 속으로]

사람들 대부분은 소 잃기 전에 외양간 고치는 게 더 낫다고 생각한다. 하지만 우리 행동은 그렇지 않다. 사회에서 벌어지는 일들 대부분은 외양간 을 빠르고 효율적으로 고치는 데 최적화되어 있다. 우리는 ‘대응-회복- 구제’ 구조를 찬양한다.

하지만 우리는 그보다 더 대단한 일을 할 수 있다. 상황을 전으로 되돌리려는 노력은 줄이고 더 나은 결과물을 내는 것이다.

--- p.35

‘선수들이 열심히 뛰다 보면 부상을 당할 수도 있다. 그 사실을 바꿀 수는 없다.’ 나는 이런 마음가짐을 ‘문제 불감증’이라고 부른다.

이는 부정적인 결과가 자연스럽거나 불가피하다는 믿음이다. 통제할 수 없다고 생각하는 것이다.

우리는 어떤 문제에 무지하면 그걸 마치 날씨 대하듯 한다. 날씨가 나쁘면 다들 그냥 어깨를 으쓱할 뿐이다. ‘내가 뭘 어떻게 할 수 있겠어? 날씨가 이 모양인 걸.’

--- p.41

업스트림 전략을 성공시키기 위해서는 문제를 조기에 발견해야 하고, 복잡한 시스템을 변화시키기 위해 지렛대로 삼을 부분을 찾아야 한다.

성공적으로 업스트림 활동을 수행 중인지 확인할 방법을 찾아야 하고, 다른 사람들과 어떻게 협업할 것인지도 고민해야 한다.

새롭게 마련한 시스템을 지속시키기 위한 방법 또한 고민해야 한다.

그러나 기억하라. 변화를 일으키기 위해서는 먼저 문제 불감증에서 깨어나야 했다.

문제를 직시하지 않거나 불가피한 것으로 받아들인 뒤(‘풋볼은 거친 경기다. 그러니 선수들은 당연히 다치게 될 것이다.’) 해결하는 건 불가능하다.

--- p.49

터널링 상태는 자기 영속적인 측면이 있을 뿐 아니라 이 상태에 있을 때 우리는 감정적으로도 보람을 느낀다. 마지막 순간에 큰 실책을 면하는 데서 오는 일종의 영광이 있는 것이다.

곤경을 면하는 건 매우 기분 좋은 일이고 영웅주의에는 중독성이 있다. 실제로 중요한 마감일을 맞추기 위해 밤을 새우는 모험을 즐기는 것처럼 보이는 동료가 있을 것이다.

곤경을 면하는 게 나쁘다는 얘기가 아니다. 그런 행동이 반복되는 걸 경계해야 한다는 얘기다. 영웅이 필요하다는 건 대개 시스템이 실패했다는 증거다.

--- p.90

터널에서 어떻게 탈출하겠는가?

이럴 땐 게으름을 피울 필요가 있다. 문제를 해결하는 데 시간이나 자원을 당장 투입하지 말고 일부러 미루는 것이다.

예를 들어, 몇몇 병원에서는 직원들이 아침마다 만나 전날 안전과 관련해 벌어진 일촉즉발의 상황(환자들이 다칠 뻔하거나 실수가 발생할 뻔한 상황)을 검토하고 그날 벌어질 복잡한 일들을 간단히 정리함으로써 여유를 갖는다. 이런 시간이 있다면 보안 태그가 자꾸 떨어진 다고 얘기하기가 아주 쉬울 것이다.

이러한 시간은 그저 여유를 주기 위해 만드는 게 아니다. 오히려 직원들 이 터널에서 나와 문제를 시스템 차원에서 생각할 수 있도록 하는 것이다.

--- p.91

시스템은 확률을 결정하는 기계다. 가장 훌륭하게 설계된 시스템 하에서는(기대수명이 가장 높은 지역처럼) 성공할 확률이 압도적으로 높고 유리하다. 마치 구슬이 빨간색 칸에 멈춰도 이기고 검은색 칸에 멈춰도 이기는 룰렛 게임을 하는 것과 비슷하다. 하지만 결함이 심한 시스템 아래에서도 여전히 룰렛 게임은 진행되고, 이때도 선택과 우연이라는 요소는 작용한다. 그 시스템에서 이길 수 있는 유일한 방법은 ‘0’과 ‘00’이라고 적힌 두 개의 녹색 칸 중 하나에 공이 들어가는 것뿐이다.

--- p.139

잘 설계된 시스템은 최상의 업스트림 개입이다. 자동차에 대한 예를 보자.

1967년 미국에서는 운전자들이 약 16만 킬로미터를 주행할 때마다 5명 사망했다.

50년 뒤에는 안전벨트와 에어백, 제동기술의 발전, 음주 운전자 감소와 개선된 도로 상태 덕분에 사망자가 16만 킬로미터 당 1명 정 도로 줄었다.

이는 시스템 개선의 효과지만 누군가가 중앙에서 이를 계획한 것은 아니다. 시스템 설계자도 없었다.

시스템을 개조해 수백만 명의 안전을 지킨 건 자동차 안전 전문가와 운송 엔지니어, 음주운전 예방 캠페인 자원봉사자 같은 사람들이다.

--- p.141

첫 번째 유형의 허깨비 승리는 ‘밀물은 모든 배를 뜨게 한다(A rising tide lifts all boats)’는 옛 속담을 반영한다. 한창 사업이 잘되고 있다면 그것이 밀물 때문인 것은 무시한 채 성공했다고 선언하고픈 유혹을 느낄 것이다.

1990년대에 미국 전역에서 범죄가 급격히 감소할 때도 그런 일이 벌어졌다. 어느 도시에서나 경찰서장이 기적을 행한 것처럼 보였다. 모든 곳에서 범죄율이 감소했기 때문이다. 그들이 추구한 다양한 치안 철학이 전부 옳은 것처럼 보였다.

6장에 등장했던 시카고 범죄 연구소의 젠스 루드윅은

“90년대에 경찰서장으로 재직했던 이들은 지금 모두 수익성 좋은 컨설팅 회사를 운영하고 있다.”고 말했다.

“하지만 코카인이 유행하던 80년대 후반에 일했던 경찰서장 중에는 잘나가는 컨설팅 회사를 운영하는 사람이 거의 없다.”

--- p.203

심리학자 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)은 그의 저서 『생각에 관한 생각(Thinking, Fast and Slow)』에서, 우리 뇌는 복잡한 문제에 직면할 때 종종 눈에 보이지 않는 대체를 진행해 어려운 질문을 쉬운 질문으로 바꾼다고 썼다.

“오래전에 포드 자동차 주식에 수천만 달러를 투자했다는 한 대형 금융회사의 최고 투자 책임자를 찾아간 적이 있다.

그에게 어떻게 그런 결정을 내렸느냐고 물었더니,

최근에 자동차 전시회에 갔다가 깊은 감명을 받았다고 말했다.

‘그 사람들, 차를 만들 줄 알더라고요!’

--- p.209

사람들이 일정한 숫자를 달성한 것에 보상을 받고 실패 시 벌을 받게 된다면 그들은 부정 행위를 할 것이다. 통계를 왜곡하고, 대충 넘어가고, 사건을 다운그레이딩할 것이다. 무모하게 목표 달성을 추구하며 조금의 가책도 없이 법이 허용하는 수단을 다 동원할 테고(그것이 목표 정신을 심하게 위반하더라도), 불법적인 일도 더 호의적인 시선으로 바라볼 방법을 찾을 것이다.

--- p.217

중대한 문제에 대비하려면 연습이 필요하다. 이론상으로는 별로 복잡한 문제가 아니다.

그런데 현실로 가면 복잡해지는 이유는 이런 연습이 앞서 얘기한 터널링 본능에 위배되기 때문이다. 기관들은 계속해서 긴급한 단기적인 문제들을 다룬다. 추측에 근거한 미래 계획을 세우는 건 당연히 시급한 일이 아니다.

그러다 보니 사람을 모으기가 어렵 자금을 인가받기도 어렵다. 고난이 눈앞에 닥치지도 않았는데 협조해 달라고 사람들을 설득하기란 쉬운 일이 아니다.

--- p.286

[출판사 리뷰]

상류로 가서 문제를 정말로 해결할 것인가

하류에서 같은 일을 반복하는 데 만족할 것인가?

눈앞의 상황만 모면하려는 본능을 이겨내야 한다!

편안한 나약함을 극복하고 진짜 문제와 대면하는 방법, 업스트림

친구와 강가로 소풍을 나간 당신. 살려달라는 외침과 함께 아이가 떠내려온다. 한 명을 건지니 또 한 명이 내려오고, 한 명을 건지고 나니 또 한 명이 떠내려온다. 분명 상류(upstream)에 무슨 일이 일어난 게 틀림없다.

상류로 가서 문제를 해결할 것인가, 아니면 끝없이 떠내려오는 아이들을 건져내기만 할 것인가?

『업스트림』은 『스틱!』 『스위치』 등으로 전 세계 300만 독자의 사랑을 받은 작가 댄 히스의 신작이다. 댄 히스는 『업스트림』을 위의 일화로 시작한다. 이 이야기를 들으면 사람들 대부분은 상류에 가서 어떤 일이 벌어진 건지 알아봐야 한다고 말할 것이다.

하지만 우리는 실제로 그렇게 하지 않는다. 우리는 상류(업스트림)로 가는 대신 아이들을 건져내는 작은 해결책에만 집중한다. 원인이 남아 있으므로 문제는 반복되고, 우리는 가짜 문제만 치우다가 지치고 만다.

이것이 저자가 모든 조직과 인생의 발전을 가로막는다고 말하는 ‘다운스트림’ 문제다.

저자는 이렇게 코앞만 보고 있는 우리에게 아픈 질문들을 던진다.

반복되는 작은 문제를 치우는 데에 시간을 낭비하고 있지는 않는가?

꼭 해결해야 하는 문제를 더 급한 일이 있다는 핑계로 미루고 있지는 않는가?

돈이나 시간, 환경 때문에 시야나 사고가 터널 안에 갇혀 있는 건 아닌가?

혹시 내 문제가 아니라고 착각하고 있는 건 아닌가?

이 책은 이처럼 온 사회와 개인에 만연한 근시안적인 미봉책을 넘어 보다 근본적인 ‘업스트림’ 방식을 택한다면 아주 다른 결과가 가능하다고 말한다.

박스에 비싼 TV 그림을 인쇄해 물품 파송률을 80% 낮춘 자전거 회사(142쪽), 서비스를 해지할 고객을 예측함으로써 해지율을 50% 낮춘 링크드인(180쪽), 고등학교 1학년(9학년)에 자원을 집중함으로써 졸업률을 20% 이상 올린 고등학교(42쪽) 등, 조직의 함정에 빠졌지만 이를 극복한 사례가 가득하다.

그러면서 우리가 계속해서 같은 문제에 시달리는 3가지 이유(문제 불감증, 주인의식 부족, 터널링 증후군)와 진정한 문제 해결을 위한 7가지 업스트림 전략(인재, 시스템, 개입지점 탐색 등)을 제시한다.

작은 문제만 해결하면서 진짜 문제를 피하는 자신의 나약함을 깨닫게 하고, 현실적인 업스트림 해법을 건넨다.

전작 『스틱!』과 『스위치』에서 그랬듯이, 저자는 개인과 사회의 변화를 위한 가장 근본적인 지점을 정확하게 짚어준다.

어째서 직원들은 수동적으로 행동하기만 하는 걸까?

똑똑한 사람들도 모이기만 하면 멍청해지는 이유는?

진짜 문제를 데이터로 찾아내고

조직의 자원을 타깃에 집중하라!

『업스트림』은 기업 혹은 조직을 이끄는 리더에게도 도움이 된다. 직원 개개인을 살펴보면 장점과 능력을 가진 인재인데, 모여 일하게 되면 장기적인 시야와 비전을 잃고 근시안적으로 변하는 일이 다반사이기 때문이다. 가장 큰 문제는, 조직을 혁신하기 위해 내건 목표 달성 자체에만 집중하느라 원래 의도했던 혁신 자체를 왜곡하는 경우다.

힘들여 교통사고를 예방하기보다는 교통 위반을 잡아내는 ‘경찰 놀이’에 열을 올리는 경찰을 어떻게 할 것인가?

범죄 감소 실적을 위해 강간을 ‘서비스 절도’로 축소 은폐하는 경찰 간부를 어떻게 막을 것인가?

졸업률을 높이기 위해 부적응 학생을 전학시키기에 급급한 학교장의 경우는?

구체적인 목표를 제시하면 원래 의도와는 달리 수치만 달성하는 조직 분위기를 어떻게 바꿀 수 있을까?

이 책은 업스트림 행동 방식을 이용해 어떻게 조직 문화를 혁신할 수 있는지, 그걸 어떻게 성과로까지 이어갈 수 있는지 생생한 사례들로 보여준다.

거창한 목표를 내걸고 달성률만 높이며 자화자찬하는 ‘회사 놀이’의 함정에 빠지지 않으려면 무엇에 주목해야 하는지 여러 무기들을 얻을 수 있다.

저자가 건네준 이 무기 중 특히 흥미로운 것은 ‘이중 측정법’이다. 『업스트림』은 단순한 데이터는 문제를 제대로 바라보지 못하게 하므로, 질과 양이 모두 고려된 이중 측정법을 사용해야 함을 알려준다.

예를 들어 보스턴시에서는, 보도블럭 손상이 심각한 가난한 동네가 아니라 멀쩡한 부자 동네에 보도블럭 수리가 집중되는 기현상이 발견됐다. 가난한 사람들은 정부가 자기들을 돕지 않을 거라 생각해서 민원을 넣지 않았고, 정치인들은 부자들의 말에만 귀 기울였기 때문이다. 이런 현상은 민원 전화 처리 건수라는 잘못된 데이터에만 의존해선 발견할 수 없다.

하지만 대부분의 리더들은 데이터를 상벌용 채찍으로만 활용함으로써 조직원들을 노예로 만들고 결국 문제를 키우고 만다. 그 외에도 『업스트림』은 조직의 성과를 정확하게 확인하는 법, 잘못된 대책으로 인한 부작용을 방지하는 법, 문제 해결을 위한 적절한 개입 지점을 찾는 법 등 문제를 해결하려는 리더와 조직이 겪는 수많은 난관에 대한 해결책을 제시한다.

매일 반복되는 사소한 잡무부터

의료, 복지, 교육 등 우리 모두를 위한 공공 영역까지

근본적인 문제를 상대하는 방법은 따로 있다

『업스트림』은 개인의 삶뿐만 아니라 회사의 운영, 공공의 문제 등 수많은 사회 현상을 꿰뚫어 보고 문제를 찾아낼 수 있는 ‘프레임’을 준다.

예를 들어 저자는 공공 영역의 문제 사례로 미국 의료 시스템을 자주 거론한다. 미국은 약간의 돈을 들여 큰 병을 예방하는 효율적인 방식(업스트림)을 놓아두고, 병이 난 뒤에야 천문학적인 돈을 쏟아부어 고치는 기형적인 시스템(다운스트림)을 갖고 있다는 것이다.

반면에 한국은 지나친 건강검진 때문에 (별로 치명적이지도 않을) 갑상선암 발병률이 15배나 치솟는 등의 부작용을 겪었다.

아마 가장 좋은 업스트림 해결책 사례는 켈리 던과 재클린 캠벨의 ‘20개 항목 설문지’일 것이다. 이들은 남편에게 학대받다가 여성이 살해당하게 되는 과정에 여러 가지 패턴이 있음을 눈치 채고, 이를 방지할 설문지를 만들어서 참사를 미연에 방지할 수 있게 했다.

또 엘리베이터 문이 닫히는 시간이 느려지는 것을 체크해, 고장이 나기 전에 수리기사를 보내는 스마트 엘리베이터 역시 좋은 예일 것이다.

‘업스트림’이라는 프레임은 문제의 진정한 근원을 정직하게 바라보고, 개입할 지점을 정확하게 찾아낼 수 있게 돕는 보편적인 문제 해결 프레임이다. 우리는 종종 작은 해결책을 찾아냄으로써 오히려 큰 문제를 외면하곤 하지만, 모두가 그렇게 나약한 선택을 하기 때문에 인생이 망가지고 건물이 무너진다.

지금 당신의 결정은 정말 문제의 업스트림을 향하고 있는가?

얄팍한 만족의 문을 닫고 싶을 때 다시 한번 머릿속에 떠올려야 하는 것, 자신의 인생과 우리 사회를 위해 꼭 익혀야 할 사고법, 바로 ‘업스트림’이다.

[추천평]

모든 리더의 책상에 반드시 이 책이 있어야 한다.

- 대니얼 핑크 (『드라이브』 저자)

문제가 일어난 뒤에야 수습하는 악순환에서 벗어나고 싶다면 꼭 읽어라!

- 찰스 두히그 (『습관의 힘』 저자)

문제에서 도망치고 싶은 기분이 드는 리더들에게 필요한 책!

- [파이낸셜 타임스]

다루기 어려운 문제에 직면할 때 더 나은 의사결정을 하도록 돕는다.

- [커커스 리뷰]

이 책을 읽은 뒤 회사 모토를 ‘씽크 업스트림, 고 글로벌 & 디지털’로 삼았다.

수많은 기업들이 혁신을 부르짖는 지금, ‘업스트림’은 핵심이 되는 키워드다. 변화를 기대해도 좋을 것이다.

- 최영무 (삼성화재 대표이사)