2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향[손해보험, 유형별 비중의 경우 보험금 산정 및 지급(53%), 면부책 결정(11%)]

[너구리]

보영소 | 금융권역별 금융민원 접수현황(접수일 기준)[손해보험] - Daum 카페

250922_(보도자료) 2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향.hwpx

434.92KB

2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향

Ⅰ. 개 황

□(접수현황) ’25년 상반기 금융민원 접수건수는 57,359건으로 전년 동기(56,275건) 대비 1.9%(+1,084건) 증가

◦ 일반민원은 38,290건으로 전년동기 대비 15.6%(+5,169건) 증가하였으나, 분쟁민원은 19,069건으로 전년동기 대비 17.6%(△4,085건) 감소*

* 24년 상반기 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 분쟁민원으로 인한 일시적 급증에 따른 기저효과

※ 일반민원 : 금융기관 업무와 관련하여 질의,건의,요청,이의신청,고발 등에 관한 비분쟁성 민원
분쟁민원 : 금융업무와 관련하여 금전적 권리의무‧이해관계 등에 관한 분쟁

□(처리현황) 민원처리 효율성 증가*로 인해 ’25년 상반기 민원 처리건수는 59,463건으로 전년 동기(49,941건) 대비 19.1%(+9,522건) 증가

* 분쟁민원 유형별 집중처리, 민원부서별 처리현황의 정기점검 등

◦ 일반민원은 37,834건으로 전년동기 대비 12.9%(+4,331건) 증가하였고, 분쟁민원도 21,629건으로 전년동기 대비 31.6%(+5,191건) 증가

’25.상반기 금융민원 접수 및 처리 현황

(단위 : 건, %)

구 분		‘23년	‘24년		‘25년 상반기(b)	증감 (c=b-a)	증감률 (d=c/a)
				상반기(a)
민원 접수		93,842	116,338	56,275	57,359	1,084	1.9
	일반민원	58,247	74,073	33,121	38,290	5,169	15.6
	분쟁민원	35,595	42,265	23,154	19,069	△4,085	△17.6
민원 처리		97,098	109,250	49,941	59,463	9,522	19.1
	일반민원	58,250	72,394	33,503	37,834	4,331	12.9
	분쟁민원	38,848	36,856	16,438	21,629	5,191	31.6

Ⅱ. 금융민원 접수현황

1

총괄 현황

□(금융민원:일반+분쟁) 보험(+1,883건, 7.2%↑), 중소서민(+2,106건, 17.8%↑), 금융투자(+1,026, 25.0%↑) 권역의 민원은 증가하였고, 은행*(△3,931건, 27.9%↓)의 민원은 감소

* 24년 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 민원의 급증에 따른 기저효과

◦ 권역별 비중은 보험 49%(손해보험 37%, 생명보험 12%), 중소서민 24%, 은행 18%, 금융투자 9% 順

□(분쟁민원)

금융투자(+515건, 48.1%↑), 중소서민(+322건, 41.4%↑), 보험(+150건, 0.9%↑) 권역의 민원은 증가하였고, 은행(△5,072건, 93.3%↓) 권역의 민원은 감소

◦ 권역별 비중은 보험 84%(손해보험 71%, 생명보험 13%), 금융투자 8%, 중소서민 6%, 은행 2% 順

2

권역별 금융민원 현황

□(은행) ’25년 상반기 10,149건이 접수되어 전년동기(14,080건) 대비 27.9%(△3,931건) 감소

◦ 지난해 급증한 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 민원이 금년에는 대폭 줄어 펀드(△3,129건, 94.4%↓), 신탁(△2,234건, 96.6%↓) 민원이 급감

□(중소서민) ’25년 상반기 13,942건이 접수되어 전년동기(11,836건) 대비 17.8%(+2,106건) 증가

◦ 상호금융(+370건, 40.6%↑), 신용카드사(+483건, 8.8%↑) 등에 대한 민원이 증가하여 중소서민 권역 민원 증가

중소서민 업종별 민원건수

(단위 : 건, %)
중소서민금융회사 업종		민원건수		증 감		구성비 (‘25.상 기준)
		’24.상반기	’25.상반기	건 수	증감률
①	신용카드사	5,491	5,974	483	8.8	43
②	신용정보회사	1,485	1,407	△78	△5.3	10
③	대부업자	1,234	1,361	127	10.3	10
④	상호금융	912	1,282	370	40.6	9
⑤	상호저축은행	865	848	△17	△2.0	6
⑥	할부금융사	535	492	△43	△8.0	4
⑦	리스사	219	311	92	42.0	2
⑧	기 타*	1,095	2,267	1,172	107.0	16
합 계		11,836	13,942	2,106	17.8	100.0

*전자금융업, 부가통신업자(VAN사) 등 관련 민원

250922_(보도자료) 2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향.hwpx

434.92KB

□(생명보험)

’25년 상반기 6,685건이 접수되어 전년동기(6,586건) 대비 1.5%(+99건) 증가

◦ 보험모집(△532건, 19.2%↓)이 감소하였으나, 보험금 산정 및 지급(+170건, 13.6%↑) 등의 민원유형이 증가하여 전체 민원이 증가

◦ 유형별 비중의 경우 보험모집(34%), 보험금 산정 및 지급(21%), 면부책 결정(15%), 계약의 성립 및 해지(8%) 등 順

보영소 | 금융권역별 금융민원 접수현황(접수일 기준)[손해보험] - Daum 카페

250922_(보도자료) 2025년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향.hwpx

434.92KB

□(손해보험)

’25년 상반기 21,452건이 접수되어 전년동기(19,668건) 대비 9.1%(+1,784건) 증가

◦ 면부책 결정(+491건, 28.0%↑), 보험금 산정․지급(+555건, 5.1%↑) 등이 증가하였고 계약의 성립․해지(△110건, 6.4%↓) 등이 감소

◦ 유형별 비중의 경우 보험금 산정 및 지급(53%), 면부책 결정(11%), 계약의 성립 및 해지(7%), 보험모집(5%) 등 順

□(금융투자) ’25년 상반기 5,131건이 접수되어 전년동기(4,105건) 대비 25.0%(+1,026건) 증가

◦ 투자자문사에 대한 민원은 감소(△261건)하였으나, 증권사, 부동산 신탁사, 자산운용사의 민원은 증가(각각 +522건, +296건, +98건)

◦ 업종별로 증권(64%), 부동산신탁(15%), 투자자문(9%), 자산운용(5%) 順

금융투자 업종별 민원건수

(단위 : 건,%)

금융투자 업종	민원건수		증 감		구성비
	‘24.상반기	‘25.상반기	건 수	증감률
증권회사	2,764	3,286	522	18.9	64
투자자문회사	698	437	△261	△37.4	9
부동산신탁회사	489	785	296	60.5	15
자산운용회사	147	245	98	66.7	5
기타회사	7	378	371	5300.0	7
계	4,105	5,131	1,026	25.0	100.0

Ⅲ. 금융민원 처리현황

□(금융민원:일반+분쟁) ’25년 상반기 금융민원 처리건수는 총 59,463건으로 전년 동기(49,941건) 대비 19.1%(+9,522건) 증가*

* ‘23년 상반기 : 48,902건 → ‘24년 상반기 : 49,941건 → ‘25년 상반기 : 59,463건

◦ 권역별 비중은 보험 48%(손해보험 37%, 생명보험 11%), 중소서민 25%, 은행 20%, 금융투자 7% 順

권역별 민원 처리현황 (단위 : 건, %)
구 분			‘23년	‘24년		‘25년 상반기(b)	증감률 (d=c/a)	‘25년 구성비
					상반기(a)
금 융 민 원			97,098	109,250	49,941	59,463	19.1	100
	권역별	은 행	15,714	22,064	9,385	11,942	27.2	20
		중소서민	20,371	27,960	12,054	14,689	21.9	25
		보 험	52,508	50,634	25,099	28,696	14.3	48
		금융투자	8,505	8,592	3,403	4,136	21.5	7

□(분쟁민원) ’25년 상반기 분쟁민원 처리건수는 21,629건으로 전년 동기(16,438건) 대비 31.6%(+5,191건) 증가

◦ 권역별 비중은 보험 78%(손해보험 66%, 생명보험 12%), 은행 11%, 금융투자 6%, 중소서민 5% 順

◦ 한편, ’24년 접수된 ELS 관련 분쟁민원을 다수 처리한 은행(488건 → 2,484건) 권역의 민원 처리건수가 409% 급증

권역별 분쟁민원 처리현황 (단위 : 건, %)
구 분			‘23년	‘24년		‘25년 상반기(b)	증감률 (b-a)/a	‘25년 구성비
					상반기(a)
분 쟁 민 원			38,848	36,856	16,438	21,629	31.6	100
	권역별	은 행	544	4,569	488	2,484	409.0	11
		중소서민	1,599	2,127	723	986	36.4	5
		보 험	33,975	28,555	14,762	16,839	14.1	78
		금융투자	2,730	1,605	465	1,320	183.9	6

Ⅳ. 향후 계획

󰊱시스템 고도화를 통해 효율적인 민원처리기반을 조성하고 취약요인 개선을 위한 금융회사와의 소통도 강화하겠습니다.

◦ 효율적이고 신속한 민원·분쟁처리를 위해 분쟁 유형별 집중처리 시스템*을 고도화

* 다양한 분쟁을 접수단계부터 사고, 쟁점 등으로 유형화하여 신속하게 처리

◦ 민원처리 취약 금융회사에 대한 파트너쉽 미팅 등을 통해 민원·분쟁 관련 내부통제 강화 유도

󰊲주요 민원·분쟁사례 안내를 통해 민원·분쟁을 사전 예방하겠습니다.

◦금융소비자의 이해도 제고를 통한 민원·분쟁 사전 예방을 위해 주요 사례에 대한 판단기준 및 소비자 유의사항 등을 홈페이지 공시*

* ‘금융감독원 홈페이지 – 민원·신고 – 분쟁조정정보’에서 분쟁조정결정례, 분쟁조정사례, 소비자유의사항 등 보도자료 등의 정보 확인 가능

< ‘25년 민원·분쟁 관련 주요 보도 사례>


① 휴대폰, 가전제품 파손, 고장 등 보상 관련 소비자 유의사항(‘25.2.17. 보도자료)


② 외화보험상품 가입시 소비자 유의사항 안내 및 소비자경보 발령(’25.2.25. 보도자료)


③ 최근 판례로 알아보는 실손보험 등 관련 소비자 유의사항(‘25.3.10. 보도자료)


④’24년 4분기 주요 민원·분쟁사례 공개(‘25.3.11. 보도자료)


⑤ 주요 민원사례(모바일 보험청약 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.3.20. 보도자료)


⑥ 주요 민원사례(보험계약대출 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(‘25.4.1. 보도자료)


⑦ 주요 민원사례(간병보험 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(‘25.4.9. 보도자료)


⑧ 주요 분쟁사례(여행자보험 보상 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.4.29. 보도자료)


⑨ 주요 분쟁사례(사회초년생 등 취약계층의 금융거래 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(‘25.5.19. 보도자료)


⑩주요 분쟁사례(치아보험 보상 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.6.24. 보도자료)


⑪’25년 1분기 주요 민원·분쟁사례 공개(‘25.6.25. 보도자료)


⑫주요 분쟁사례(실손보험 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.7.15. 보도자료)


⑬주요 분쟁사례(금융상품 투자 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.7.28. 보도자료)


⑭주요 분쟁사례(하절기 자주 발생하는 보험 분쟁 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(’25.7.29. 보도자료)


⑮주요 민원사례(대출상품 선택 및 신용카드 이용 관련)로 알아보는 소비자 유의사항(‘25.9.7. 보도자료)

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

[너구리]

https://cafe.daum.net/insuranceprofit/DSae/3624