[실망]사소한 실수가 식당 전체의 분위기를 망치다/여수 무진장 횟집/경영학과 14010071 신기재

[신기재]

[사례 및 느낀점]

 지난 달에 가족여행으로 여수를 2박3일동안 다녀왔습니다. 여행을 하던 중 지인의 추천을 받아서 여수에서 유명하다는 [여수 무진장 횟집] 들르게 되었습니다. 회를 시키고 식당에 앉아서 기다리고 있는데 다른 테이블에 10인이 넘는 단체 고객이 자리를 하게되었습니다. 저는 많은 사람이 한꺼번에 들어오고 이미 많은 고객들이 자리하고 있어서 유명하긴 유명한 집이구나 생각했습니다. 때마침 회가 나와서 회를 가족들과 맛있게 먹고 있었습니다. 그런데 갑자기 식당안에서 큰 고성이 오가기 시작했습니다. 무슨 일인가 하고 식당안에 있던 고객들의 시선이 한곳에 집중되었고 저희 가족도 고개를 돌려 무슨 일인가 바라보게 되었습니다. 아까 10인이 넘게 온 단체고객 자리에서 일이 일어난 것입니다. 이야기를 들어보니 서빙을 하시는 아주머니가 바쁘다 보니 서둘러 공기밥을 테이블에 놓다가 자리에서 앉아 있던 아이의 손등위에 공기밥을 놓은 것 입니다. 정신없는 상황에 아주머니는 눈치채지 못했고 그걸 발견한 아이의 부모가 아주머니에게 화를 내면서 상황이 시작된 것입니다. 아주머니가 사과를 하고 빠른 조치를 취했으면 큰 고성이 오가는 일이 없었을 텐데 서빙을 하는 아주머니는 사과는 하지않고 '얼른 병원에 데려갑시다.'라고 얘기하여 아이의 부모가 화를 더 크게 만들고 말았습니다. 그런데 서빙하시는 아주머니도 듣다가 되려 화를 내며 서로 입에 담을 수 없는 욕들이 오가며 상황이 더 악화되었습니다. 식당안의 고객들은 맛있게 밥을 먹고 있었는데 그 상황 때문에 분위기가 어수선해져버렸고 저희 가족들도 얼른 먹고 나가자라는 분위기기 되버렸습니다.

 결국 경찰이 출동했지만 경찰이 와서도 일은 잠잠해지지 않았습니다. 이 고성이 오가고 다툼이 일어난 상황에서 다른 테이블에서 식사를 하고있던 저희 가족과 고객들은 식당측에서 한마디의 사과도 듣지 못했고 어수선하게 된 분위기때문에 불편한 식사자리가 되버렸습니다. 식당의 사장이 나와서도 대처를 잘 하지 못해서 다툼이 오래 지속되었고 즐겁던 여수 가족여행에 하나의 오점이 남아버렸습니다. 고객의 만족과 서비스가 생명인 서비스업종에서 고객의 불만을 제대로 관리하지 못해 생긴 불상사가 아닌가 생각합니다. 종업원과 사장의 잘못된 대처가 식당의 이미지를 고객들의 기분을 한순간에 안좋게 만들어 버린 일이었습니다.