휴스턴 공항이 컴플레인이 0으로 만든 방법

[이장◁◁]

"비상한 묘수 휴스턴 공항이 컴플레인이 들어오는 것을 0으로 만든 방법 화제"

휴스턴 공항이 컴플레인이 들어오는 것을 0으로 만든 방법이 화제가 되고 있다. 휴스턴 공항은 수하물 대기시간이 워낙 오래 걸리기로 유명한 곳이었다. 처음에는 단순히 담당 직원 수를 늘리게 된다. 그래서 대기시간을 8분대로 줄일 수 있었다. 이 정도는 업계 평균 시간이다. 그런데도 항의는 계속해서 들어오는 것이다. 

이유를 조사해보니 비행기에서 내려서 수하물 찾는 곳까지 걸어오는데 단 1분밖에 걸리지 않았던 것이다. 그래서 수하물이 나오는 시간까지 계속 우뚝 서서 기다려야 했던 상황이었다. 

그래서 묘수를 쓰게 된다. 바로 수하물 챙기는 곳을 훨씬 멀리 떨어뜨려 버린 것이다. 수하물을 받으러 걸어가는 시간이 수하물 대기시간보다 더 길게 만들어버린 것이다. 기존보다 6배나 되는 길을 걸어가야 수하물을 받을 수 있게 된 것이다. 대신에 기존처럼 서서 가만히 기다릴 필요는 없게 된 것.

또한 승객들이 컴플레인을 걸고 싶을 때 가야하는 고객센터까지 걸어가야 하는 거리를 12배로 늘려버렸다고 한다. 이렇게 걸어가야 하는 거리를 늘린 결과 고객 불만 건수는 0으로 내려가버렸다.

http://www.thedaysnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=4264

[별이.]

인강공학과 인터페이스의 절묘한 만남