<21세기 성공에세이> 맥도날드의 '독특한' 사업방식

[10/김경미]

●  업코리아 2006년 10월 25일 이진우기자  ●

<21세기 성공에세이> 맥도날드의 '독특한' 사업방식

전 세계 121개국에 2만 9천여개의 매장을 운영하고 있는 햄버거의 '대명사' 맥도날드는 가히 프랜차이즈의 효시라고 할 수 있다. 레이 크락이라는 한 세일즈맨은 1954년 미국 캘리포니아주 샌버나다노에서 '독특한 방식'으로 햄버거 가게를 운영하던 맥도날드 형제와 만나게 되었고, 사업성을 직감한 크락은 당시 돈으로 950달러라는 헐값에 맥도날드에 관한 모든 권리를 매입했다. (참고로 현재 맥도날드의 전세계 매출은 400억달러가 넘으며, 브랜드가치는 약 300억 달러, 그리고 보유 부동산의 유가증권 환산가치도 40억 달러를 넘는다.)

그렇다면 맥도날드 형제는 어떤 '독특한 방식'으로 영업을 하고 있었던 것일까? 그 특징을 요약하면 크게 세가지로 정리할 수 있다. 첫째, 맛의 균질화, 둘째, 메뉴의 브랜드화, 그리고 마지막으로 패스트서빙 시스템이다. 맛의 균질화는 조리 방법 및 공정의 메뉴얼화를 통해 이루어지고 있었으며, 각 메뉴에 대해 동일한 브랜딩과 포장을 실시함으로써 브랜드의 시각화를 이루고 있었다. 그리고, 대량주문을 동시에 수용할 수 있는 독특한 아이디어를 통해 주문 후 1분내에 조리가 완성될 수 있는 시스템을 갖추고 있었다. 또한, 햄버거, 프렌치프라이, 파이, 밀크쉐이크, 콜라, 소다수 등으로 메뉴를 단순화함으로써 주문처리 및 조리과정에 있어서의 효율성을 극대화하였다.

크락이 특히 감탄해 마지 않았던 것은 5개의 감자튀김 조리통과 콜라 및 밀크쉐이크 5잔을 동시에 처리할 수 있는 특수기계였다. 또한, 햄버거 제조 과정에 자동차회사에서나 쓰일법한 컨베이어벨트 시스템을 이용하고 있다는 사실에 경악할 수 밖에 없었다. 크락은 맥도날드 형제를 설득하여 향후 개설될 모든 점포에 대해 1%의 로열티를 주겠다고 약속하면서 사업권을 인수하였다. 그러나, 일리노이주 드플레인의 1호 체인점을 시작으로 미국내 각지에 체인점들이 속속 들어서게 되자 사업규모에 놀란 맥도날드 형제가 사업권을 또다른 사람에게 넘겨버렸으며, 이같은 상황전개에 위기의식을 느낀 크락은 지인들의 도움과 은행 담보대출로 270만불이라는 당시로서는 막대한 돈을 마련하여 사업권 일체를 맥도날드 형제로부터 정식으로 인수했다.

그런데 중요한 것은 크락이 맥도날드 햄버거점을 단순히 여러 곳에 '복제'하는데에 그치지 않았다는 점이다. 그의 위대성은 크게 두가지로 요약될 수 있다. ★ 첫째는 보다 철저한 메뉴얼화와 고객관리 데이타의 치밀한 분석을 통해 "누가 사업을 하더라도 성공할 수 밖에 없는 비지니스 시스템"을 구축하였다는 점이다. 세계 어느 지역을 막론하고 맥도날드 체인점의 성공율이 총 점포의 90%를 넘는다는 것은 이미 세계적으로 정평이 나있는 사실이다.

★ 둘째는 프랜차이즈 비지니스를 부동산업과 접목시킴으로써 획기적인 사업 도약을 이루었다는 점이다.

맥도날드의 고객감동 서비스는 그 끝을 헤아리기 어렵다. 예를 들면 보통 사람이 입을 벌렸을 때에 평균 50㎜이며, 햄버거가 44㎜일 때에 가장 큰 행복감을 느끼고 이를 위해 빵의 두께는 아래위로 17㎜씩, 그리고 고기와 야채 등 내용물은 10㎜로 한다는 것이다. 또한, 주문 카운터의 높이는 사람이 가장 주저하지 않고 지갑을 꺼낼 수 있는 72㎝로 한다는 것 등이 대표적인 사례에 해당한다.

우리는 무심코 지나치고 있지만 종업원들이 던지는 멘트, 감자튀김 기계가 놓인 위치, 완성품 라인 중 빅맥이 놓이는 위치 등이 모두 치밀한 데이타 분석 끝에 결정되어 전세계적으로 동일하게 적용되고 있다는 것에 우리는 각별한 관심을 가져야 한다. 이렇게 치밀하게 메뉴얼화와 데이타베이스화를 이루다보니 세계 어느 곳에서 '빅맥'을 구입하더라도 맛이 똑같을 수 밖에 없다. 특히, 햄버거 대학(Hamburger University)이라는 것을 설립하여 이와같은 메뉴얼화와 데이타베이스화가 각 점포 업무에 종사하는 모두에게 체득화될 수 있도록 하였다.

더욱 중요한 것은 맥도날드의 ★ 메뉴얼화와 데이타베이스화가 날이 갈수록 더욱 진화되어 간다는 것이다. 즉, 점포 수가 늘어날 수록 더욱 더 신뢰성과 보편성을 갖는 고객데이타를 얻을 수 있으며, 지리적·문화적·인종적·종교적 특성에 따른 시행착오에 대해 철저하게 분석함으로써 "개선과 혁신은 지속되는 가운데 실수는 반복되지 않는" 완성도 높은 사업 시스템을 구축하고 발전시켜나가고 있다는 점이다. 냉전체제가 절정에 달해있던 시기에 소련을 비롯한 동유럽 국가에 진출할 수 있었던 데에는 이같은 사업 시스템에 대한 강한 자신감이 도사리고 있다고 해도 과언이 아니다.

프랜차이즈 사업을 부동산업과 접목시킨 부분은 그야말로 '경이로움' 그 자체라고 할 수 있다. 맥도날드는 점포를 확장하는데에 있어서 철저하게 부동산 사업의 이점을 활용하였다. 우선, 상업적으로 개발이 덜 된 땅값이 싼 지역 중 전망이 좋은 지역을 매입하여 그곳에 점포를 오픈하여 프렌차이즈 사업주에게서 임대료 조로 매출의 일정 비율을 받는 방식을 채택해왔다. 그렇게 함으로써 사업주에게는 초기 창업자금의 부담을 덜어주는 반면, 상권이 개발됨으로써 얻게될 자산이익은 고스란히 본사에 귀속시키는 일석이조의 효과를 거두고 있다. 맥도날드가 들어선 곳에는 항상 피자헛과 KFC가 들어선다는 이야기가 미국 내에서는 너무나 잘 알려진 사실이다.

결국 맥도날드의 성공 비결을 파고들어가보면 철저하게 '정보'와 '네트워크'라는 두가지 단어로 귀결될 수 있다. 즉, 각 점포가 취득하는 정보와 경험을 모두 결집시켜 치밀하게 분석하고, 그렇게 분석된 데이타를 시스템에 반영하여 다시 각 점포로 되돌려주는 그야말로 '정보'와 '네트워크'가 유기적으로 결합된 사업 메카니즘을 만들었다는 것이다. 이것은 각지에 흩어져있는 점포를 마치 거미줄과 같은 네트워크로 촘촘하게 엮을 때에 비로소 가능할 수 있는 것이다. 따라서 크락의 진정한 위대함은 '정보'와 '네트워크'가 가져다 줄 '富의 힘'을 꿰뚫어 보았다는 데에 있다.

이같은 맥도날드의 성공은 오늘날 우리에게 많은 시사점을 주고 있다. 과연 우리는 하루에도 무수히 스치고 지나가는 정보의 '위대함'에 대해 어느 정도 인식하고 있는가? 뿐만 아니라 스스로를 성공으로 인도할 수 있는 네트워크를 구축하고 발전시키는데에 얼마만큼의 시간과 관심과 열정을 쏟고 있는가? 그저 '햄버거 가게 중 가장 빠르고 맛있는 집'으로 만족할 수 밖에 없었던 맥도날드에게 거대 비지니스로 갈 수 밖에 없는 생명력을 불어넣은 것은 바로 '정보'와 '네트워크'다. 크락이 50년전에 발견한 '진리'를 혹 우리는 아직까지도 보지 못하고 있는 것은 아닐까?

●고찰●

전세계 어디를 가든 쉽게 볼 수 있는 햄버거 가게가 바로 맥도날드 이다. 그만큼 맥도날드는 프랜차이즈의 효시라고도 할 수 있으며 세계적으로도 매우 유명하고 전세계 많은 사람들이 이 햄버거 가게를 이용한다. 즉 사람들에게 이미 햄버거 하면 " 맥도날드 " 라는 인식이 굳게 박혀져 있는 것이다.

 맥도날드가 이렇게 성공할 수 있었던 그 뒷면을 살펴보니 철저한 정보와 네트워크라는 사실을 이 기사를 통해서 알 수 있었다. 보통 패스트푸드점을 가보면 의자가 딱딱한 것을 알 수 있다. 이것은 고객들로 하여금 편안한 의자를 제공하여 오랜 시간 머무르게 하기 보다는 음식을 빨리 먹고 나가 또 다른 고객을 맞이 하기 위함이다. 즉, 회전율을 높이기 위해서라고 할 수 있는데, 그저 이 정도로만 알고 있었던 나에게 햄버거의 크기와 빵의 두께, 그리고 주문 카운터의 높이까지도 철저하게 분석된 데이터가 적용되고 있음을 알 수 있었다. 특히나 햄버거가 44mm일 때 가장 행복감을 느낀다는 사실과 주문카운터의 높이가 72cm일 때 사람이 가장 주저하지 않고 지갑을 꺼낸다는 이 사실! 정말 새로우면서도 놀랍다.

 또한 프랜차이즈의 경우라도 각 지점마다 조금씩 맛의 차이가 있다. 하지만 맥도날드는 치밀한 메뉴얼화와 데이터베이스화로 전세계 어디서든 맥도날드의 햄버거 맛은 똑같도록 하고 있다.  이렇게 프랜차이즈가 성공하기 위해서는 철저한 메뉴얼화가 필요한 것이다. 메뉴얼화를 통해서 대량생산과 대량판매가 가능하도록 하고 또한 인력절감과 원가절감, 품질의 균등화를 이룰 수 있는 것이다. 조리사에 의해서 음식의 맛이 결정되지 않고 표준화된 조리법을 따르기 때문에 위생관리상으로도 매우 바람직한 시스템이라고 할 수 있다. 예전에 ○ 죽 전문점을 찾았는데 다른 곳에서는 정말 맛있었는데 다른 지점에서 먹은 죽맛은 정말 차이가 확연하게 드러 났었다. 프랜차이즈 임에도 불구하고 양과 포장법, 그리고 가장 중요한 맛의 차이가 심하게 달라서 실망한 적이 있다.

 소비자들은 어디 어느 곳에서든 맥도날드 햄버거 가게를 찾으면 균일한 맛을 느낄 수 있기에 더욱 더 찾게 되는 것 같다. 또한 놀라웠던 점은 맥도날드는 점포를 확장하는 데 있어서도 우리가 생각하지 못했던 부동산 사업의 이점을 활용한 점이다.

 맥도날드의 성공비결은 위에서 말한 바와 같이 정보와 네트워크로 요약할 수 있다. 수많은 정보와 네트워크가 발전하고 있는 이 시점에서 우리는 무심코 지나쳤던 곳에서 이렇게 철저한 분석아래 소비자들을 현혹하고 있다는 사실을 이제야 깨닫게 되었다. 다만 아쉬운 점이 하나 있다면 맥도날드에 뒷처진 우리 국내 패스트브랜드들이 좀 더 철저한 계획과 정보, 네트워크로 성장할 수 있었으면 하는 바램이다