가방은 손수건 위에 - 가와다 오사무

[미친자신감핵폭발강사]

가방은 손수건 위에 - 가와다 오사무

조금 색다른 행동으로 고객의 시선을 사로 잡는다

영업인의 가방을 고객 집안에 들어갈 때는 하얀 손수건을 꺼내서 그 위에 가방을 올려놓는다. 조금은 색다른 광경이다.

“아유, 그렇게까지 안 해도 되요” 하고 말하는 고객이 대부분이다. 이 말은 즉 ‘여태껏 우리 집에 온 영업사원 중에는 그렇게까지 하는 사람이 한 사람도 없었어요’라는 의미이기도 하다

실제로 어떤 부부고객에게 상품을 소개하던 중에 이런 말을 듣기도 했다.

“처음 우리 집에 오셨을 때 가방 밑에 손수건을 까셨죠? 저는 그때 생각했어요. ‘보험을 든다면 가와다씨에게 들어야겠다’라고요”

이런 말은 지금까지 몇 번이나 더 들어보았다. 내일부터 당장 따라해 보고자 하는 분이 있다면 한 가지 유의할 점이 있다. 고객이 ‘이 사람, 자기 땀 닦던 손수건을 바닥에 깔고 있잔아!’라고 생각하면 큰일이다.

나는 다른 영업사원과 차별되는 약간 색다른 행동을 하기로 마음먹었다. 그것도 아주 철저하게, 어쩌다 생각날 때만 하는 것이 아니라 꾸준히 실천하기로 말이다. ‘조금 색다른 행동’을 철저하게 실천한 결과 다른 사원들과 조금씩 차별화되기 시작했고 그 사소한 차이가 쌓여 지금 이 자리까지 오게 되었다고 생각한다. 이목을 끌기 위해 잠시 별난 행동을 선보이는 수준이 아니라 꾸준히 지속해야 한다는 점이 중요하다.

방문상담을 마치고 돌아갈 때 나는 항상 구두주걱을 사용해서 구두를 신는다. 다만 나는 고객의 집에 있는 구두주걱은 사용하지 않는다. 항상 양복 오른쪽 주머니에 넣고 다니는 나만의 휴대용 구두주걱을 쓴다. 사실 중요한 이유는 바로 ‘단정한 사람’이라는 이미지를 연출하기 위해서다. 서류가방 밑에는 손수건을 깔고, 돌아 갈 때 고객이 구두주걱을 건네주면 “괜찮습니다”하면서 주머니에서 자기 구두주걱을 꺼내 가볍게 쓱쓱 구두를 신고 나가는 영업사원, 멋지지 않은가? 나는 만약 그런 영업사원을 만난다면 다른 사람한테 마구 이야기하고 싶을만큼 감동을 받을 것 같다.

고객으로 하여금 ‘가와다 씨니까 들고 싶다’고 생각하게 만들어야 한다. 치열한 경쟁에서 고객의 최종선택을 받으려면 어떻게 해야 할까? 나는 상품에 대한 지식이나 상담방식과 같은 기본적인 업무기술을 배우는 한편, 끊임없이 이 문제에 대해 고민해왔다.

‘어떻게 하면 고객에게 나를 강하게 각인시킬 수 있을까?’

방법은 한 가지, 주변의 평범한 영업사원들과 달라야 한다. ‘이 사람은 뭔가 다르다’ 라고 생각할 수 있도록 고객에게 무언가 흥미나 감동을 전달해주어야 한다.

늦으리라는 상황에는 “죄송합니다. 2분 늦게 도착합니다” 하고 전화를 걸고 실제로 정확히 2분 늦게 도착한 뒤에 제대로 사과한다. 반드시 ‘조금’ 늦는다가 아니라 ‘2분’ 늦는다고 명확하게 말하는 게 중요하다.

‘폼 안 나는’ 인사야말로 최대의 무기

나는 인사에 대해 특별히 공을 들인다. “감사했습니다”하고 인사말을 한 뒤 정면으로 마주한 자세에서 상반신을 거의 90도 각도로 꺾어 상대방보다 좀 더 길게 인사를 한다. 상대방 이 고개를 든 시점에서 아직 고개를 숙이고 있는 나를 본다면 분명 좀 더 선명한 인상을 남길 수 있다. 포인트는 반드시 정면으로 마주 대하고, 깊숙이, 오랫동안 해야 한다는 것이다. 시간으로 따지면 불과 2,3초 정도의 차이에 지나지 않는다. 하지만 나는 이런 사소한 차이가 중요하다고 믿는다.

엘리베이터에 타는 나를 고객이 배웅해주는 상황에 나는 닫힘 버튼을 누르고 “감사했습니다”하고 인사말을 한 다음, 허리를 깊이 숙여 정중히 인사를 한다. 엘리베이터 문이 닫힐 때까지 다시 고개를 들면 안 된다. 그렇게 고개를 숙인 채로 문이 닫히고 사라지는 영업사원...이런 모습이다. 사실 이 인사법, 자기 내면엥서부터 변화가 일어나므로 꼭 한번 시도해 보기 바란다.

당신의 라이벌은 누구인가

나는 고객이 만나는 모든 영업인 사이에서 ‘이 가와다라는 녀석은 좀 다르네’ 하는 독보적 존재로 인식되기 위해 항상 고심하며 머리를 짜내고 있다.

고객의 입장에서 영업인이란 ‘1대1’이 아닌 ‘1대다’의 관계다. 다양한 직종의 영업사원들이 주위에 수두룩하다. 그런 많은 영업인 중에서 어떻게 하면 내가 조금 더 고객의 마음에 들어서 ‘이 사람은 좀 다르군’, ‘이 사람한테 사고 싶군’ 하고 생각하게 만들 수 있을까? 이런 마음을 품으면 아무리 사소한 부분에 대해서도 자연스레 좀 더 고민하고 생각하고 실천하게 된다. 다만, 단순히 유별난 행동을 해서 눈길을 끌려고 해서는 안 된다.

상대방의 시선으로 상대가 어떻게 하면 기뻐할지, 어떤 일에 감동을 받을지 생각하라

사장인 고객에게 그분이 사장으로 취임했던 해, 즉 지금으로부터 30년 전에 발행된 우표를 찾아 축하선물로 붙여 보냄. 서툰 손 글씨로 그러나 정중하게 진솔한 나의 마음을 담아 축하편지를 썼다. 봉투 겉면에는 수수한 색깔의 30년 전 소액 우표가 가득 붙었다.

나중에 회장님으로부터 직접 전화가 와서 정말로 다시한번 만날 수 있게 되었다.

“자네, 그런 건 어디서 배웠는가?”

그때 보낸 편지, 아니 우표이야기였다.

나는 사무실 입구에서 가장 멀리 떨어진 주차공간에 차를 세운다. 누구나 가능한 한 입구에서 가까운 곳에 주차하고 싶어 한다. 골프장에 돈을 내고 들어가는 사람은 손님이지만 그 골프장에 무언가를 팔려고 들어가는 사람은 손님이 아니다. 따라서 손님이 아닌, 직원의 주차창은 멀리 있는 것이 당연하다. 비가 올 때도 가장 멀리 주차한다.

한번은 방문한 회사의 사장님이 갑자기 “가와다씨는 항상 저렇게 차를 멀리 세워 두나?”하고 바깥의 주차장을 가리키며 물은 적이 있다. 나는 이런 사정을 설명했다. 그러자 다음날 그 회사의 조례시간에 이 이야기가 소개되었고 그날부터 차를 멀리 주차하는 일이 그곳 직원들의 영업방침이 되었다는 일화도 있다.

앉아서 기다려도 되는 사람은 고객뿐이다

주차장 이야기와 같은 의미로 우리는 ‘손님’이 아니라는 말이다. 어떤 상황에서도 이 사실만은 잊지 말아야 한다. 사무실 방문 시 10분이든, 30분이든, 의자 앞에 서서 결코 앉지 않고 고객을 기다리는 것을 원칙으로 삼고 있다.

명함뒷면에 자신의 프로필을 기록하라

‘일정한 기준을 넘는 순간, 사람들은 흥미를 갖기 시작한다’

유명한 광고회사에 다니는 지인에게서 이런 이야기를 들었다. 영업인의 활동도 마찬가지다. 특정한 레벨이상의 영업인만 고객에게 각인되며 그 레벨이하의 영업인은 고객의 기억에 전혀 남지 않는다. 특정한 레벨에 대한 기준은 고객들의 마음속에 정해져 있고 그 기준을 만드는 사람은 바로 ‘다른 평범한 영업인들’이다.

특정한 기준이 되는 레벨을 ‘10’이라고 한다면 10레벨 이하의 영업인들은 고객의 입장에서 모두 똑같이 취급된다. 10레벨의 영업인과 5레벨의 영업인은 엄밀히 따지면 5단계의 능력 차이가 있어도 둘 다 고객의 인상에 남지 않는다는 점에서는 전혀 차이가 없다. 그러나 기준이 되는 10레벨에서 한 단계만 넘으면 즉 11레벨만 되어도 고객은 그 영업인을 쉽게 기억하게 된다. 10레벨과 11레벨, 잊히는 영업과 각인되는 영업의 차이는 이렇게 사소하다

내가 목표하는 영업은 20레벨이 아닌 11레벨이다. 그래서 10레벨 이하의 ‘평범한 영업사원’들이 하는 활동에 단 한 끗을 더하려고 ‘사소한 행동’을 ‘철저히’실천하고 있는 것이다. 거듭 강조하지만 기준이 10레벨일 때 20레벨은 필요 없다. 11로 충분하다

요즘 시대에는 무슨 일에든지 ‘빠른 대응이 최우선’이라는 논리가 통하는 듯하다. 하지만 신속한 대응보다 더욱 중요한 것은 바로 신속한 대응을 받는 고객의 상황이라는 점은 밝혀 두고 싶다.

무조건 빠른 대응과 상대방의 상황을 한번 생각한 다음에 하는 빠른 대응은 일견 비슷하나 전혀 다르다. 여기서도 역시 ‘나의 시점’이 아닌 ‘상대방의 시점’을 우선하는 사고방식이 필요하다. 그래서 행동에 나서기 전 잠깐이라도 생각을 해야 한다.

고객이 약속취소전화가 올 때 대환영

“저는 바쁘신 분을 좋아합니다. 000님을 만날 일이 더 기대되는 군요!” 하는 말을 한다. 약속취소전화를 받고도 이렇게 대응하는 영업사원이라면 고객의 입장에서도 ‘다음번에는 꼭 만나야겠군’ 하고 생각하지 않을까?

개인의 브랜드 이미지란 정말로 사소한 행동이 쌓여서 견고하게 구축되는 것이라고 생각하다.

나는 지금까지 영업활동을 하면서 줄곧 ‘어떻게 하면 고객에게 특별한 영업사원으로 각인될 수 있을까?’를 자문자답해왔다

탁월한 노하우도 모방에서 시작 된다

‘남과 다른 영업’이란 눈에 보이는 상품뿐 아니라 눈에 보이지 않는 상품까지 함께 제공하는 영업이 아닐까 생각한다. ‘보이지 않는 상품’이란? 곧 영업사원이 고객에게 전달하는 일종의 기운이나 분위기다. 그리고 그 영업인의 분위기를 형성하는 요소는 바로 평소의 말과 행동, 습관과 생각이다

일에 전념하기 위해 가족과 별거하기

나도 약한 인간이다. 무엇을 하든지 조금만 방심하면 금방 편한 쪽으로 흘러 가버리곤 한다. 나는 그런 내 성질을 알기 때문에 무언가 승부를 걸어야 할 때는 의도적으로 나 자신을 코너에 몰아넣기도 한다. 도망칠 퇴로를 차단함으로써 전진할 수 밖에 없는 환경을 만든다.

푸르덴셜 생명으로 이직을 결정했을 때 제일 먼저 든 생각은 ‘당면한 업무 외에는 아무것도 생각할 수 없는 환경을 만들자’는 것이었다. 그래서 일단은 회사근처에 혼자 살기로 결정했다. 가족들은 아내의 친정이 있는 훗카이도로 보냈다. 딸은 겨우 한 살이었고 아들은 아직 아내의 뱃속에 있던 때, 이직을 결정한 1997년 봄의 일이었다.

일단 혼자 살다가 업무가 어느 정도 궤도에 오르면 가족을 불러 함께 지낼 작정이었다. 결과적으로 가족과는 1년 동안 떨어져 생활하게 되었다. 생활환경도 환경이었지만 무엇보다 가족과 떨어져 지낸다는 상황이 더 견디기 힘들었다. ‘이런 고생까지 자처하면서 뛰어든 일이니까 절대로 도망칠 수 없다!’하는 강한 집념이 저절로 생겨났다.

스스로 결정한 생활이었지만 늦은 밤 집에 돌아와 사랑스러운 딸을 떠올리면 마음이 아파서, 아이의 모습이 담긴 비디오를 보며 혼자 방에서 울기도 했다. 심적 갈등 때문에 피곤해도 잠을 잘 수 없어 수면부족에 시달리는 일도 많았다.

그러나 내가 영업인으로서 가장 크게 성장한 시기는 바로 이 고통스러운 2년간이었다. 일에만 몰두할 수 있는 환경을 만든 덕분에 무엇보다 상담건수가 압도적으로 많았고 고객과 만나는 횟수도 늘었다. 일과 생활의 균형이 중요하다고 한다. 하지만 그 ‘일과 생활의 균형’은 거저 얻어지지 않는다.

지금에야 네 식구가 둘러앉아 매일 함께 식사를 하고 있지만 나는 가족과 함께하는 이 식사시간을 얻어내기 위해 ‘일과 생활이 불균형한’ 2년의 생활을 겪어내야 했다. 이 책을 읽는 분들도 신입시절이나 이직 후 2년 정도는 아무것도 신경 쓰지 말고 완전히 자기 일에 푹 빠져서 지내보기를 바란다. 언제라도 결단만 서면 입사한지 수년이 지났더라도 상관없다. 인생에 한번쯤은 철저하게 자기를 한계에 몰아넣어 맹렬히 돌진하는 시기가 필요하다.

나는 아내에게 이런 냉정한 부탁을 했다.

“처음 2년 동안은 내가 죽었다고 생각해줘”

“언제 들어오느냐고 묻지 말아”

“자고 있을 때는 절대 방해하지 말아줘”하고 말이다.

나의 나약함을 너무 잘 알기 때문에 아내에게 더욱 강할 것을 바랐고 아내는 이런 나의 바람을 훌륭하게 지켜 주었다

신규개척전화는 가족의 압박 하에서

“오늘 밤8시부터 10시까지 고객전화를 걸 거니까 내가 8시가 되어도 전화기를 안 들면 ‘고객 전화한다면서?’하고 말해줘”

신기하게도 이렇게 물러날 수 없는 상황에 내몰리면 나는 자진해서 통화버튼을 누르고 있다. 일에 대한 책임감이니 뭐니 하는 고귀한 정신에서 나온 자세가 아니라 단지 아내로부터 ‘8시 다 됐는데 아직 전화 안 해요?’하는 말을 듣고 싶지 않다는 차마 그런 못난 남자의 모습은 보이지 않겠다는 일념 때문이다.

나는 내가 힘든 일을 만나면 도망쳐 버리는 나약한 인간이라는 사실을 너무 잘 안다. 그래서 더욱 그런 나를 드러내놓고 굳이 가족의 손을 빌리는 것이다. 이런 말을 하면 ‘스스로를 한계에 내몰 수 있다니, 의지가 강한 사람’이라고 생각할지도 모르지만 전혀 그렇지 않다. 그저 내 약점을 잘 알기 때문에 도망치지 않고 극복해내려고 아등바등하고 있을 뿐이다.

누구나 마찬가지일 것이다. 그래서 먼저 나약한 자신을 인정하고 그 나약함을 극복하기 위해 어떤 대책을 마련하는 가에 따라 다른 평범한 영업사원과 차이가 벌어지는 것이 아닐까.

거절당하는 횟수목표치를 세우고 일하라.

편하게 살 것인가 행복하게 살 것인가

“편안함은 힘든 일로부터 도망쳐 얻는 것이고 행복은 힘든 일을 극복해야만 얻는 것이다”

이 글은 안정이 아닌 도전, 편함이 아닌 행복을 바라보고 나아가겠다는 나에 대한 다짐으로서 15년이 지난 지금도 내 책상이 있는 사무실 부스에 걸려 있다. 방심하면 어느새 슬금슬금 편한 쪽으로 도망치고 있는 나라는 사람에게 이 글은 모든 생각과 행동의 지침이 되어준다

사람은 원래 누구나 편하게 살고 싶어 한다. 하지만 그래서는 안 된다는 것도 잘 안다. 몇 번 이나 말했지만 나도 약하다. 오히려 약하고 못난 자기를 빨리 인정하고 그에 대한 대책을 담담히 강구하는 자세가 더 중요하다

“가와다씨, 수입이나 실적으로 동기부여를 하는 데는 한계가 있습니다. 하지만 사람을 감동시키고 기쁘게 하는 데는 한계가 없어요”

가장 소중한 것은 무엇인가

딸이 초등학교 저학년이었을 때이다. 그날 내가 참관한 수업은 (가장 소중한 것)이라는 그림책을 반 전체에 나누어주고 선생님이 함께 그 책을 읽어나가는 형식이었다. 그림책은 딱 보기에도 몇 년째 사용해 온 듯 세월의 흔적이 묻어났다.

가장 소중한 것, 그것은 ‘생일에 받은 곰돌이 인형’

가장 소중한 것, 그것은 ‘언제나 함께 있는 친구들’

가장 소중한 것, 그것은 ‘너무너무 사랑하는 엄마아빠’

이런 식으로 여러 가지 ‘소중한 것’이 나열되는 내용이었다. 합창으로 읽어 나가던 아이들이 마지막에 “그래도 정말로 가장 소중한 것은.....”하고 일기를 마치자 선생님이 이렇게 말씀하셨다.

“어? 여러분들 책은 거기서 끝나요? 선생님 책에는 ‘진짜로 제일 소중한’게 뭔지 적혀 있는데!”

그리고 이렇게 이어 나가셨다.

“그럼 한 사람씩 앞으로 나와 보세요”

반 아이들을 전부 한명씩 불러내서 마지막 페이지를 열어 보여 주는 것이었다. 마지막을 본 아이들은 모두 쿡쿡 웃으며 자리로 돌아왔다. 대체 뭘까. 나는 궁금해졌다.

“이제 모두들 ‘가장 소중한 것’이 뭔지 알았지요?”

“네-에” 아이들은 큰소리로 대답했다.

“자, 그럼 말해보세요. 여러분 ‘진짜로 제일 소중한 것’이 뭔가요?”

아이들은 한목소리로 외쳤다.

“바로 나!”

선생님 책의 마지막 페이지에는 글쎄 거울이 붙어있었다. 그리고 거울 옆에는 ‘바로 나’라고 적혀있었다. 그러니까 선생님의 책을 들여다본 아이들이 쿡쿡 웃었던 것이다.

나는 감동했다. 그렇다. 자기를 소중히 여기지 못하면 타인에게도 친절할 수 없다. 실제로 자기 스스로 상처를 입히는 안타까운 사람조차 이 세상에는 존재한다. ‘자기를 소중히 여기는 일이 모든 일의 기본’이라는 이렇게 당연하고도 소중한 진리를 나는 그동안 까맣게 잊고 살았다.