칼럼] 문세진의 외식경영칼럼(4)
문세진 소장
음식점은 활기찬 모습이 생명이다. 추~욱 늘어진 점포에서 외식을 하고싶어 하는 고객이 어디 있겠는가?
활기찬 모습은 어떻게 만들어지는 것일까? 종업원과 점주와의 화합이 이루어 져야하고 종업원간의 화합을 통해 서로간에 밝은 얼굴로 일을 할 수 있을 때 고객은 말은 안해도(이집 분위기 좋다) 라고 느끼게 되어 다시 오고 싶어지는 점포가 된다.
고객은 서빙하는 사람의 얼굴을 보고 목소리를 듣는다. 고객이 귀신이면 서빙하는 종업원은 귀신잡는 해병대(?)가 되어야 한다.
저의 경험으로 보면 종업원 서로가 하고 싶은 말을 하고 살때 비로소 화합이 이루어진다. 그것은 매일 아침에 조례를 통해서 개선되었으면 좋겠다고 생각되는 부분을 말하고 화합을 중요시 하는 점주의 경영이념을 말할 때 종업원은 이해하고 따를 것이다.
종업원이 서로간에 화합이 이루어질때의 점포의 분위기가 어떻게 달라 지는지 보게되면 이게 사는 맛이구나 생각하게 될 것이다. 고객이 자신의 점포를 다시 찿아주기를 바란다면 점포의 네벽안의 분위기를 사람냄새가 나는 분위기로 만들어야 한다.
정성스런 접객
1) 고객과 친밀해지기 위해 자신의 명함과 고객의 명함을 교환하면서 인상착의를 기록하고 적극적으로 고객의 이름을 기억하려고 노력한다. 고객은 이름과 얼굴이 기억되는 것을 기쁘게 생각한다. 특별하게 여겨지는 것이라 생각하기 때문에 대단한 만족감을 느끼게 됩니다.
'000씨, 언제나 감사합니다. 000 손님, 언제나 감사합니다.'
2) 조금이라도 정성을 표현하고 싶으면 곧 행동으로 옮긴다.
- 고객이 부르기 전에 행동한다.
- 부르면 "예!" 하고 밝고 생기있게 대답한다.
- 홀에 신경을 써야지 생각하면서 필요 이상으로 돌아다니지 않아야 한다.
고객에게 폐를 주는 접객
- 홀에서 사적인 이야기, 잡담, 큰소리로 웃거나 떠든다.
- 고객이 볼 수 있는 위치에서 하품을 한다.
- 고객을 흘끔 쳐다보거나 손가락으로 가리킨다.
- 웃는 얼굴이 아니다.
- 동작이 느리다.
- "예!" 하고 대답하지 않는다.
- 추가 주문해도 "감사합니다. 잠시만 기다려 주십시오"라고 하지 않는다.
- 걸으면서 장난을 친다.
- 머리카락을 손으로 만진다.
- "어서 오십시오."라는 인사 소리가 작다.(도레미파솔 중에서 솔 정도의 높이가 좋다)
- 휴식 종료 후에도 홀에 돌아와 동료와 잡담 을 한다.
- 그릇이나 컵에 손가락을 넣는다.
- 홀을 뛰어다니거나 성큼성큼 걸어 다닌다.
- 필요 이상의 요리 설명, 큰소리, 긴 이야기를 한다.
- 특정한 고객만 중시한다.