[고객실망사례] 직원들의 친목회가 되어버린 음식점/노원구 상계동 엉터리생고기 / 111177 경영학과 이승렬

[경영학과이승렬]

노원구 상계동에는 엉터리생고기 라는 삼겹살 무한리필 음식집이 있습니다. 엉터리생고기 라는 프랜차이즈 체인점이 노원에도 오픈을 한 것입니다. 그 곳에 저녁을 먹으러 갔던 적이 있습니다. 배가 고프기도 했고 간만에 먹는 고기라 기분이 조금 들떠 있었습니다. 저희는 설레는 마음으로 고기를 굽기 시작했고, 이런저런 쓸데없는 이야기를 에피타이저 삼아 때를 기다리고 있었습니다.
여기까진 좋았습니다. 그런데 문제는 알바생들의 태도였습니다. 고기를 먹는 과정에서 벨을 여러 번 눌러야 겨우 오는 것은 기본이고, 앞접시가 필요하다고 했는데 거의 15분 20분이 지나서야 오더니 저희는 앞접시가 없습니다 라며 소스 하나 겨우 찍어먹을만한 앞접시를 주고 휙 가버립니다. 심지어 다들 너무나도 바빠서 응대가 어려울 만한 상황도 아니었고 모여서 이야기를 하는 직원들도 있었습니다.
일단 식사자리이니 기분좋게 먹자는 생각에 식사는 마쳤습니다. 그리고 나오는 길에 사장님께 말씀드렸습니다. 그러자 사장님은 사과의 기색도 없이 앞접시는 원래 없는 게 맞고 바빠서 그렇다는 말만 하셨습니다. 저희는 직원들을 상대로 갑질을 하고 싶었던 게 아니라 최소한의 서비스 미숙에 대한 사과의 이야기라도 듣고 싶었습니다. 무료 배급소에서 먹고 나온게 아니니까요. 그런데 사장님의 태도를 보니 고기의 맛, 질을 다 떠나서 다신 오기 싫다는 생각이 들었습니다.
아니나다를까 얼마 지나지 않아 sns에 그 음식점에 대한 비판 글이 올라왔고 수많은 공감댓글들이 빗발쳤습니다. 사장님도 이 사실을 알았는지 그제서야 사과댓글을 달았지만 때는 이미 늦었다고 생각합니다.
일개 음식점에서 일류 호텔급의 서비스를 바라는 것은 아닙니다. 최소한 그 음식을 먹는 데 있어서 제공되어야 할 기본 서비스들이 보장되어야 그 가게에 대한 신뢰와 만족도가 쌓여갈 수 있다고 생각합니다.
고기의 질의 차별화를 크게 둘 수 없는 단가인 것을 감안했을 때, 식사 후에 그 가게를 나섰을 때 느끼는 만족도의 정도가 재구매로 이어지는 가장 큰 요소입니다.
그저 그런 알바생들을 뽑아놓고 가게를 운영하면 단기적으로는 인건비적으로 이득일 수 있으나, 긴 안목으로 보면 결국 큰 손해로 돌아올 수 있다는 것을 알게 된 경험이었습니다.