국외항공사 이용시 약관 등 꼼꼼히 확인해야!

[한소연]

국외항공사 이용시 약관 등 꼼꼼히 확인해야!

현황

(배경/

내용)

우리나라 해외여행자수는 2009년 949여만명에서 2010년 1,248여만명으로 약 31.5% 급증한 것으로 나타났다.

아울러 우리나라 항공운송산업이 세계 8위권에 진입하는 등 비약적으로 발전을 하였음에도 불구하고 항공여객서비스 관련 소비자 피해가 발생하였을 경우 항공사가 제공하는 약관에만 주로 의존하고 있어 이를 보완하기 위한 대책의 일환으로 상법에 ‘항공운송편’을 마련하여 그 시행(’11.11.24.)을 앞두고 있다.

▣ 항공여객서비스 관련 소비자 불만 증가

한국소비자원(원장 김영신)이 항공여객서비스 관련 상담 및 피해구제 현황을 분석한 결과, 1372 소비자상담센터에 접수된 항공여객서비스 관련 소비자상담 현황은 전년 동기 1,205건 대비 약 51.9% 증가한 1,830건이고, 피해구제 접수 건 또한 2011년 181건으로 전년 동기 93건에 비해 88건 늘어나 94.6% 증가한 것으로 나타났다.

특히 2011년부터 피해구제가 증가한 것은 국외항공사로 인한 피해가 급증한 것으로 분석되었다.

[표1] 항공여객서비스 관련 피해 접수 현황

(단위 : 건)

	2008(2008.9.)	2009(2009.9)	2010(2010.9)	2011.9.	합계
소비자상담	1,886(1,254)	2,218(1,425)	1,597(1,205)	1,830	7,531
피해구제	225(177)	309(293)	141(93)	181	856

※ 항공여객운송서비스, 항공권(2010년부터 품목 삭제) 품목으로 검색

※ 2010년 이후 자료는 1372소비자상담센터(한국소비자원, 소비자단체, 지방자치단체 상담 포함)의 자료로, 2010년의 경우 상담 품목코드 조정으로 인하여 감소현상이 나타남.

▣ 국외항공사 피해 접수 건수 2.3배 증가

2008.1.1.〜2011.9.30.까지 한국소비자원에 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 접수 추이를 살펴보면, 꾸준히 증가(집단 건 제외)한 것으로 나타났고, 특히 2011년은 국외항공사의 경우 86건으로 전년동기 대비 2.4배나 증가하였다. 이는 국외항공사의 항공권을 온라인을 통하여 저렴한 가격으로 구입할 수 있어 이를 이용하는 소비자가 증가하고 있는 것이 그 원인으로 추정된다.

[표2] 국내외 항공사별 피해구제 접수 현황

(단위 : 건)

	2008(2008.9)	2009(2009.9)	2010(2010.9)	2011.9.	합계
국내항공사	37(36)	9(8)	24(16)	27	97
국내저가항공사	23(2)	2021)(202)	10(9)	16	251
국외항공사	1062)(89)	50(42)	52(36)	86	294
합계	166(127)	261(252)	86(61)	129	642

1) A항공사 72건, B항공사 141건, 집단 접수됨.

2) C항공사 37건 집단 접수됨.

▣ 항공편 운항 지연 및 결항으로 인한 피해가 많아

2008년 이후 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 건의 신청 사유를 확인한 결과, 운항 관련이 전체 피해구제 건수의 53.7%(460건)로 가장 많았고, 다음으로 항공권 관련 18.8%(161건), 수하물 관련 5.1%(44건) 등의 순이었으며, 그 외 여행사 업무처리 관련 19.3%(165건)로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.

각 항목별 구체적인 피해내용을 보면, 항공편의 운항 지연, 결항 및 취소, 수수료 과다부과 등 수수료 관련, 여행사의 발권관련 업무 과실 등으로 분석되었다.

[표3] 피해구제 신청이유별 내역

(단위 : 건, %)

피해유형		피해유형(주요내용)	비율
항공사	운 항	지연(229), 결항 및 취소(178), 일정변경(22) 등	460(53.7)	682(79.6)
	항공권	수수료과다부과(97), 오버부킹(15), 탑승거부(12) 등	161(18.8)
	수하물	파손(18), 분실(13), 인도지연(8) 운임(5)	44(5.1)
	마일리지	마일리지 적립 및 이용약관(17)	17(2.0)
여행사	-	발권관련과실(72), 중요사항 미고지(49), 항공권 대금(39), 허위ㆍ과장광고(5)	165(19.3)
신청인	-	착오 및 과실(9)	9(1.1)
합 계	-	-	856(100.0)

소비자

피해사례

▣ 사례1. 항공편 지연으로 연결 항공편 탑승 못해

소비자 김OO(서울 거주, 30대, 남성)는 인천-마닐라-보라카이 구간 항공권을 구입한 후 2011.7.2. 8:30 항공편을 탑승하기 위해 공항에 도착하였으나 국외 A항공사에서 운항하는 인천 출발 항공편이 12시간 지연이 되어 마닐라-보라카이 구간의 연결 항공편인 B항공사 항공편을 이용하지 못하게 되어 항공권을 재구입하고, 현지 숙박비 등의 손해가 발생함.

▣ 사례2. 항공권 구매 취소 시 수수료 과다 요구

소비자 김OO(서울 거주, 40대, 여성)는 2011.9.1. A 소셜커머스 업체를 통해 같은 해 9.23. 출발하는 국외 B항공사의 항공권을 구입하였으나 개인사정으로 9.6. 위 A업체에 결제 취소를 요청하니 해당 상품에 특약이 있다며 수수료 100,000원을 요구함.

▣ 사례3. 수하물 파손에 대한 보상 요구

소비자 김OO(서울 거주, 40대, 남성)는 2011.1.10. 국내저가 A 항공사의 항공편을 이용하여 태국 골프투어를 다녀왔고, 같은 해 1.15. 항공팩으로 포장되어 있는 골프가방을 정리하던 중 골프클럽이 파손된 사실을 확인하고 1.17. A사에 문의하니 7일이 경과되어 규정 상 보상이 어렵다고 함.

▣ 사례4. 여행사 과실로 추가 발생된 비용 부담 요구

소비자 송OO(서울 거주, 30대, 여성)는 2011.3.31. A 여행사를 통해 미성년 자녀가 이용할 UM(Unaccompanied Minor: 동행자 없는 소아)서비스가 포함된 인천-런던 구간 왕복항공권을 요청하였으나 A사의 과실로 동 서비스가 누락되어 구입취소를 요청하니 취소수수료와 재구매에 따르 항공권 차액의 부담을 요구함.

소비자

주의사항

(방안)

1. 항공편 운항 지연 및 취소될 수 있으므로 운항 스케줄을 수시로 확인할 것

- 항공권은 다양한 사유(현지 공항사정, 기상상황 등)로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여 일정을 여유있게 조정하고, 예약확인 및 탑승 전까지 수시로 항공편 스케줄을 확인하여야 합니다.

2. 예약내용과 항공권을 꼼꼼히 확인할 것

- 홈페이지에서 직접 구입할 경우, 결제 시 운항 스케줄 내용을 다시 한 번 확인하여야 합니다.

- 여행사 등을 통하여 구입할 경우 예약당시 요청한 내역과 항공권의 일정이 동일한지 꼼꼼히 확인하여야 합니다.

- 특히 영문이름, 여행지명, 비자 등은 잘못되었을 경우 탑승을 할 수 없으므로 예약시 주의깊게 살펴보아야 합니다.

3. 항공권 변경ㆍ취소 시 약관을 반드시 확인할 것

- 항공권의 날짜 변경이나 유효기간 연장, 취소 등의 사유가 발생할 경우 항공권의 종류에 따라 환급규정이 다양하므로 구입 시 항공권의 변경 및 취소에 따른 약관을 확인하여야 합니다.

- 변경 및 취소 시는 계약 당시 약정한 규정에 따라 수수료가 공제되었는지를 여부를 확인하여야 합니다.

- 특히 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공권 대금이 약관 등을 이유로 전액 환급되지 않는 경우가 있으므로 구입에 신중하여야 합니다.

4. 고가이거나 파손되기 쉬운 물품은 반드시 휴대할 것

- 노트북컴퓨터나 카메라 등 고가의 전자제품이나 보석류ㆍ귀금속류ㆍ현금 등은 파손되거나 분실된 경우 항공사에 따라 보상이 불가능한 경우가 많고, 반입이 금지되는 물품도 도착 국가별로 다양하므로 수하물 운송조건에 대한 내용은 사전에 항공사로 문의하거나 홈페이지를 통해 확인하시기 바랍니다.

- 위탁수하물에 잠금장치 등을 장착하여 도난 등으로 인한 분실을 예방하는 노력이 필요합니다.

※ 국외항공사로 인한 피해 발생 시 피해구제 어려워

- 국외항공사로 인해 운항의 지연 및 결항, 수하물 관련 사고 등이 발생하였을 경우 국내 지사 또는 판매점 등을 두고 있지 않다면 원활한 처리가 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 근거 자료를 현지에서 확보하는 것이 좋습니다. 

- 또한 국외항공사의 홈페이지를 통해 직접 구매할 경우, 해당 항공사의 항공권 구입 및 운송에 대한 규정을 반드시 확인하셔야 합니다.

피해발생문의처

▣ 피해발생 시 대응방법

- 항공여객서비스 관련 피해가 발행하였을 경우, 피해를 확인한 즉시 해당 항공사에 통보하여야 하며, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터(국번 없이 1372)를 통해 상담을 받고 한국소비자원(www.kca.go.kr, 팩스: 02-3460-3180)에 피해구제를 신청할수 있습니다. 

( ※ 항공권 대금 반환 지연 또는 거부 시 지급명령 신청 가능 : 대법원 전자독촉시스템, http://ecf.scourt.go.kr)

담당자	피해구제국 서비스팀 팀장 윤 영 빈 (☎ 3460-3171)
	피해구제국 서비스팀 과장 김 혜 진 (☎ 3460-3175)