경영은 성과를 만드는 재미고 축제다. 경영은 스스로 만들어가는 예술이고 창조다. 어제 안되었다고 두려워마라. 될 때가지 그냥 하면된다. 성공의 체험을 만들어가라. 성공의 체험을 몸에 체득시키는 것이 경영이다.
12가지 숙제에 대해서 2-3인씩 1분 토의후 의견 발표하기
숙제 1. 저녁에 분석후 계획하기, 다음날 아침 그것을 실행하기 => 무한반복
숙제 2. 경영회의에서 매출분석. 어떤 질환, 어떤 치료법으로 얼마의 매출이 발생했는가?
예) 하루 100만원의 매출 : 통증질환 20만원, 성장 30만원, 비만 50만원.
이 분석을 기초로 마케팅, 집중할 대상을 찾고 매출을 증대시킨다.
엉뚱한 곳에 힘을 쏟고 있지는 않는가?
숙제3. 전날 고객관리분석
고객과 대화한 시시콜콜한 내용, 의학적 대화기록 -> 고객의 반응 기록 -> 이미지 기록
- 이것을 순발력으로 해결하려는 사람이 많다. 언제까지 그렇게 할 수 있다고 생각하는가?
- 고객과의 접촉점에서 친밀감이 발생하고, 문자를 보낼 꺼리가 생긴다.
- 이 기록이 부족하면 스팸문자로 전락한다.
- 고객에게서 느꼈던 모든 것을 기록해놔야 한다.
숙제 4. QCS의 진화를 끌어내기
QCS는 변하고 발전해야 한다. 고객과의 접점속에서 고객이 불쾌하게 느끼는 것을 개선하고 제도화하는 수단이다. 혹시 아직도 시설, 물품요구에 집착하고 있지는 않은가? 경영의 틀에서 문제가 되는 것을 발췌하여 문제해결까지 제시하고 가능하면 스스로 처리하는 능동적 자세가 필요하다. 더 나아가 새로운 사업, 새로운 매출을 일으킬 방안을 제시하는 것 방향으로 QCS는 진화해야 한다.
숙제 5. 해피콜, 문자콜, 귀가문자, 아침문안문자, 정보문자, 애교문자
1) 해피콜은 행복을 전하는 전화다. 우리병원이 이미 방문했던 환자, 하지만 재방문을 하지 않고 있는 환자에게 행복을 전하는 전화가 해피콜이다. 해피콜을 하지 않는다면 새로운 고객을 불러들이기 위해 마케팅 비용을 지불해야 한다.
고객을 관리하기 위해서 가정간호사 제도를 시행했었다. 하루에 방문할 수 있는 환자수가 너무 적었고 비용은 너무 많이 소요되었다. 대안으로 찾은 것이 해피콜이다. 무엇으로 기존 고객을 다시 불러들일 것인가? 왜 방문한 환자와만 접촉점을 마련하는가? 왜 그것에 만족하는가? 이미 방문했던 1만명의 기존환자는 왜 버리는가? 그들을 어떻게 관리할 것인가?
2) 문자콜
문자콜은 자유로운 접촉점을 만들 수 있습니다. 해피콜과 같은 부담을 주지않으면서 감정을 전달할 수 있는 최고의 매체입니다. 시간적으로도 짧은 시간에 최대의 고객에게 행복을 전할 수 있느니 신무기가 분명한 것입니다. 통화는 자주하면 손실이 생깁니다. 고객의 입장에서 귀찮게 느껴질 수 있거든요. 반면 문자는 본인이 자유롭게 열람할 수 있기 때문에 선택권이 주어지는 것입니다. 그렇다고 해피콜을 제때에 보내지 않으면 문자만 보내는 무성의로 비쳐지기 때문에 적절한 배합이 중요하답니다
3) 귀가문자
문자를 예약해두고 환자가 귀가할 시간에 맞추어 메시지가 전달하도록 세팅한다. 얼마나 감동적이겠는가? 환자가 중간에 어디를 들러간다면 잘 들러서 가셨는지 문자를 보낸다면 얼마나 감동적이겠는가?
4) 아침 문안문자
어제 치료받고 간 환자에게 “어제 이러이러한 치료를 받으시고 아침에 좀 어떠세요?”라는 아침 문안문자를 받는다면 고객은 얼마나 감동하겠는가?
5) 정보문자
환자에게 딱 맞는 문화, 예술, 음악 등에 관한 정보제공하여 환자와 소통할 수 있는 명분만들기
6) 애교문자
숙제 6. 콜, 문자에 대한 답신율 체크하기
문자를 1천명을 보내고 990명이 만족하고 10명이 왜 문자를 보내느냐라는 항의를 했을 때 우리는 어떻게 반응하는가? 990명의 만족한 환자는 보지 못하고 항의하는 10명을 두려워하여 핑계를 대며 문자보내는 것을 중단하지는 않는가?
그 문제를 해결하는 방법이 답신율을 체크하여 좋은 피드백과 지속적으로 나누는 체험을 하는 것이다. 먼저 병원내에서 원장들과 피드백을 나누는 습관을 들여라.
숙제 7. 첫 접촉 전화응대시 “안녕하십니까? 첨단한방병원 문형철입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 하이톤으로 쭉 말하는 훈련을 하라. 그것을 체크하라.
그리고 환자가 묻는 말에 더 큰 reaction으로 반응하라. 전화에 집중하라. 3초간 기도하고 받아라.
숙제 8. 두 번째 접촉 고객래원시 응대법
고객이 들어오자 마자 “벌떡 일어서라” 그리고 무조건 인사하고 달려나가라.
안녕하십니까? 반갑습니다. 무엇을 도와드릴까요? 라고 말하면서 인사하고 달려나가라.
reaction이 약하면 고객은 마음을 열지 않는다. 고객은 첫 번째 두 번째 접촉에서 마음을 연만큼 비용을 지불한다.
숙제 9. 세 번째 접촉점. 메뉴북. 문진표 및 핵심상담
“세 번째 접촉점 상담에서 모든 문제를 해결하려는 착각을 버려라”
“정보조사부터 하지 마라”
“메뉴북은 무조건 재미있게, 간결하게 만들어라”
메뉴북을 가지고 소개하라. 접점에 있는 모든 직원들은 메뉴북을 만들어야 한다.
메뉴북 첫페이지는 자신사진과 자기소개말. 음료차 메뉴
둘째 페이지는 병원의 정체성, 비전
셋째 페이지는 원장도 메뉴다. 원장소개, 직원소개
넷째 페이지에 간단한 치료법 소개
숙제 10. 상담파일
상담파일은 무조건 재미있게 꾸며라. 1차, 2차 접촉점에서 신뢰를 쌓은 후 상담파일을 가지고 치료프로그램, 비용, 치료기간 등을 설명하고 사인을 받는다. 상담파일은 끊임없이 진화하고 변해야 한다.
숙제 11. 문화이벤트
첫 문화이벤트를 성공체험으로 승화시켜라. 그 병원에 맞는, 그 시기에 맞는 문화이벤트를 기획하고 고객과 함께 즐겨라.
숙제 12. tv, 베너, 음악을 다 없애라. 고객과 직접 만나라. 메뉴북으로, 상담파일로 고객과 직접 만나라. 벽에 붙여둔 치료소개 모두 치워라. 그리고 메뉴북, 상담파일로 넣어서 직접 소개하라.
전화는 청각을 잡는다. 방문한 고객은 문화이벤트로 시각으로 잡는다. 벌떡 일어나서 인사하고 달려가는 것도 시각이다. 상쾌한 냄새는 후각으로 잡는다. 병원마다 하나의 통일된 냄새를 만드는 것이 좋다. 살아 폭발하는 모습을 보여줘도 고객을 잡을까 말까 하는 것이다. 내가 좋아하는 것을 보여주는 이미지가 아니다. 상대방(고객)이 좋아하는 이미지를 만들고 그 이미지를 주어야 한다.
첫댓글 잘 읽고 갑니다~ 많은 도움이 됩니다^^ 제가 할 수 있는 걸 하나씩 실천해 봐야겠습니다.