[고객의 실망사례] 마감을 위한 강매 / 영등포 신세계백화점 미스터촌닭 닭강정 팝업스토어 / 외식경영학과 15010291 이수현

[이수현15010291]

  영등포 신세계백화점에는 지역 유명 맛집의 팝업스토어가 약 한 달가량 정도씩 열립니다. 이를 통해 평소 접하기 어려웠던 지역 유명 브랜드의 맛있는 디저트나 빵, 닭강정 등과 같은 다양한 음식을 맛볼 수 있어 지나다니면서 어떤 팝업스토어가 생겼는지 종종 보게되고, 사먹기도하며 새로운 음식을 접하곤합니다. 약 한달 전, 어떤 브랜드가 새로 들어왔는지 구경하다 간식거리가 필요했던 저는 남자친구와 함께 닭강정을 사먹자고 하였고 'Mr.촌닭 닭강정 3500원'이라고 써있는 종이를 보고 한 컵정도 분량의 양을 담아주겠구나 생각했었습니다. 어떤 맛을 먹을지 고민하던 중, 판매원분께서 "마감세일이라 싸게드려요, 하나 드릴까요?"라고 하셨고 저희는 두 가지 맛을 고른 후에 얼마인지 여쭈어 보았습니다. 하지만 판매원분은 얼마인지 말씀하시지 않은 채, 그저 맛있다, 마감이라 많이 드리는 것이다, 정량이외에 더 드리겠다는 말씀만 반복하시며 쉴새없이 닭강정을 담으셨고 저희는 가격을 알지 못한 채 이 상황이 무슨 상황인지 당황스러워하고 있었습니다.

  그 사이, 밥 한 공기정도의 컵에 닭강정을 수북히 담으신 판매원분은 이를 저울에 달고 저희에게, "16200원인데 16000원만 주세요." 라고 하셨는데 분명 '3500원'의 가격을 보고 주문을 했던 저희는 어째서 16000원인지 여쭈어보았습니다. 그러자, "100g에 3500원인데 마감세일이라 100g에 3000원으로 계산해드린거에요."라는 말씀과 함께 정량 외에 더 드린다는 말을 반복하시며 닭강정과 함께 섞여있던 야채찌꺼기를 계속하여 담으셨습니다. 결국 저희는 예상치 못했던 16000원의 지출과 함께 처음 접한 브랜드에 큰 실망을 느끼게 되었고 다시는 사먹지 않겠다 다짐하였습니다.

  타 산업 분야 또한 마찬가지이나, 특히 외식산업에서는 여러 지점 중, 단 한 지점에서 겪은 부정적 경험이 결국은 브랜드 전체의 이미지를 크게 실추하는 원인이 되곤 합니다. 따라서 프랜차이즈 시스템을 차용할 시, 반드시 직원교육 뿐 아닌, 가맹점주와 파트타이머 역시 서비스 교육을 받아야 이를 방지할 수 있다고 배웠습니다. 그렇기 때문에 위와 같은 경험은 단순히 일시적인 경험이 아닌, 브랜드 전체에 대한 큰 실망감으로 다가왔고 백화점에 팝업스토어로 입점한다면 일하시는 분들 또한 기본적인 교육은 받아야 하는 것이 아닌가라는 생각을 하였습니다. 더불어 신세계백화점 또한 이 브랜드를 자사의 점포에 입점시킨 것이기에 이 백화점에서 운영하는 팝업스토어 자체에 대한 실망감도 크게 느끼게 되었습니다.