신나고 즐거운 축제경영이 계속되고 있다
1박 2일 오헨리 강의
1. 리액션
환자가 방문했을 때 어떤 리액션?
환자가 집으로 돌아갔을 때 어떤 리액션?
경영은 고객을 만족시키는 것, 최고의 전략가(최고의 경영자)는 고객을 만족시키는 사람이다. 가장 좋은 방법은 래액션(reaction)이다.
자신의 가족에게, 옆 동료에게, 고객에게 전화로, 문자로, 이메일로 리액션을 통해서 그들을 인정해주는 것이다. 리액션!!!
경영동지에게 리액션을 잘해야 한다.
서로 머리를 싸매지 않고 편안하게 소통하고, 성과를 내려면 리액션을 잘해야 한다. 리액션을 잘해야 최고의 팀웍이 나온다.
직원과의 관계를 회복하는 것, 고객과의 끈끈한 관계를 만드는 것은 모두 리액션을 잘하면 해결된다.
일할 맛이 나도록 해야 한다. 결국 일하고 싶은 기분이 나도록 하는 것이다. 일할 맛, 기분이 나게 만드는 것이 중요하다. 일을 하게 하려면 기분을 맞추는 것이 중요하다. 기분을 맞추는 가장 중요한 핵심이 리액션이다.
직원, 동료의 기분을 맞추는 리액션 훈련을 통해서 고객의 기분을 맞추는 리액션이 나온다.
선창 -> 후창 .. 결국 리액션이다.
제일 먼저 고객을 매니저가 보고 인사. 안녕하십니까? 반갑습니다. 무엇을 도와드릴까요? 주위의 모든 직원들은 후창으로 “안녕하십니까?” 이러한 리액션 훈련을 ...
2. 문제에 관하여
문제를 보면 그 문제만을 해결하려는 습성이 있다. 주변을 못본다. 문제는 단순히 그 하나만의 문제가 아니다. 어떤 문제가 반복해서 발생한다면 그것은 이미 구조적인 문제다. 구조적으로 반복하지 않게 하는 방안을 큰틀에서 바꾸어야 한다. 큰틀에서 보는 습관을 들여라.
문제가 생기면 전체 판에서 보아야 한다. 직원들과의 관계, 시설의 환경관계, 원장과의 관계.. 이 모든 문제를 한번에 해결하려는 큰 틀의 방법을 찾아야 한다.
문제는 문제가 아니다. 문제는 해결의 과정일뿐이다. 문제점을 철저하게 무시하라. 해결할 방법만을 찾아라.
3. 순환제에 대하여
처음에는 어설프다. 엄청난 고통이 따른다. 하지만 한번의 고통은 있어야 한다. 순환제를 해보면서 직원(경영자)은 병원 전체의 판을 보는 훈련을 하게 된다. 병원전체의 판을 보는 사람이 진정한 경영자가 된다. 병원전체를 보는 시야를 가지는 방법이다. 이전에는 안보였는데, 순환제를 통해서 전체를 구석구석 이해하게 된다.
순환제를 통해서 서로에 대해서 이해하게 된다. 불신의 벽, 마음의 벽이 무너진다. 닫혀있는 기능의 구분이 사라지는 동력이다.
직원들은 서로 겉으로는 친하다. 그것은 업무적으로 타협하고 협상한 결과일 뿐이다. 서로에게 건드리지 말아야할 선을 긋고 타협하는 것이다. 결국 영역이 존재하게 되고, 간극이 존재한다. 간극속에서 고객은 사라진다.
순환제는 이러한 문제를 해결하는 최고의 도구다. 병원구석구석을 모르고서는 경영자가 될 수 없다. 모두 느껴봐야 한다. 상담실장은 기능일 뿐이다. 병원전체를 모르고서 상담하는 것은 어불성설이다.
이러한 순환제, 병원전체를 이해하는 과정없이 실장이 되면 권력이 될 뿐이다. 아래서 좋은 아이디어를 내면 경계한다. 그리고 안되는 이유에 대해서 설명한다. 친절하게.. 우민정책이 된다. 그리고 그 조직은 ...
4. 직무 자원제
기능직과 경영직의 직무 자원제를 받는다. 자신의 현실속에서 기능직으로 남을 수 밖에 없는 직원이 있다. 당연히 인정해야 한다.
8월부터 새로운 경영 2기 구간을 시작한다. 처음보다 더 빡세게 가야한다. 잠잘 시간을 줄이고, 쉴시간도 없다. 경영직을 선택한 사람에게는 새로운 일이 기다린다. 대신 경영직에게는 승급의 속도차이가 있다.
기간 8월-10월 이렇게 기간을 정하고, 경영직 자원서를 받는다. 경영직과 기능직을 선택한 이유에 대해서 글로 쓴다. 새로운 경영시스템을 만들어 낸다. 새로운 승진 시스템을 만들어 낸다. 경영직에 있는 사람들은 반드시 전체 마감미팅을 한다. 결국 병원성과를 내는 중추 시스템이 되어가는 것이다.
5. 직원들과의 관계성
고무줄이다. 본래 모습으로 돌아가려는 관성이 있다. 고비를 넘어가야 한다. 다시 돌아갈 수 없게 만드는 것이 경영이다. 돌아가려는 탄성은 줄이 당겨질수록 더욱 강하다. 그 고비를 넘어야 한다. 포기하지 마라. 결국 원장이 먼저 포기하게 된다. 내가 이만큼 했는데, 내가 원장인데.. 그렇게 치열하게 밀땅을 하지 않아도 되는 단계로 가야 한다.
직무십계명을 끝까지 고수하라. 직무십계명에 모든 답이 있다.
끊임없이 교육과 훈련을 통해서 경영자의 길로 가야한다. 그렇지 않으면 한순간에 과거로 확 돌아가버린다. 그 순간 실패하는 것이다.
변화의 순간
1) 상담실, 해피콜실 완성 - 어떻게 활용?
2) 창조적 경영회의 시간 확보
3) 점심시간?
4) 내부행동교정팀 강화
5) 고객감동팀의 교육과 실제 일배분
6) 입원고객 감동팀의 시작
7) 순환근무제와 직무자원제
8) 문화이벤트 팀
9) qcs해결주간