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호텔객실실무의 전반적인 이해
제1장 객실의 개념
제1절 객실의 개요
호텔의 정의는 여행자의 잠자리와 휴식을 위한 장소 또는 숙박과 식사 및 레크레이션의 기능을 접목시켜 최대한의 서비스를 고객에게 제공하는 시설 혹은 건물 그 자체이다.
따라서 숙박을 함으로써 식사도 하는 것이고 식사를 함으로써 여흥 또한 즐기는 것이다.
제2절 객실의 중요성
숙박객이 많으면 그 많큼 호텔에서는 고객의 부대시설 이용도가 높아져 영업수익이 향상되기 때문에 호텔에서는 객실수익의 승수방법을 중요한 호텔경영정책으로 삼고 있다.
객실판매로 인한 객실이익은 그 자체만의 수익으로 그치는 것이 아니라 호텔 경영이익 전반에 영향을 미친다.
제3절 호텔상품인 객실의 특징
- 무형적
- 비 저장성
- 비 이동성
- 계절성
- 한계성 ; 객실의 면적과 개수에 따라 호텔의 규모가 결정
제4절 객실부 조직
1. 객실부의 조직
1) Front Desk ; 로비에 위치하여 고객의 숙박등록, 객실 지정, 퇴숙 절차를 담당한다.
2) Telephone Switchboard ; 국제전화연결, wake up call, 작동 체계감시, 비상 연락망 관리 등을 수행한다.
3) Reservation ; 숙박의 예약을 접수하고 진행시킨다.
4) Uniformed Service ; 주차요원 , 도어맨 등이 포함된다.
5) Business Center ; 사업상 체류 중인 고객에게 비서업무를 제공한다.
2. 객실부 직원의 바람직한 성격
- 프로기질
- 긍정적 성격
- 도움을 줄 수 있는 자세
- 융통성
- 서비스 정신
- 준수한 외모
3. 객실부 업무
(1) Front Desk Agent
- 숙박등록 전 업무수행
- 고객의 우편, 메시지를 처리
- 귀중품 보관 등
숙박 등록 전 업무수행 , 고객의 예약상황 확인, 고객의 체제기간 문의 확인, 숙박등록 카드 작성
(2) Reservation Agent
- 예약문의 답변
- 예상 도착자 명단 작성
- 숙박, 등록 전업무 보조 등
예약문의에 답변한다. 확인서안을 작성한다. 판매가능 객실을 상정한다. 객실 판매수익과 에상 투숙표를 작성한다.
(3) Switchboard Operator
- 전화 받기
- 문의 답변
(4) Front Office Cashier
- 퇴숙 시 고객으로부터 대금을 지급 받는다.
매출(금전)에 관련된 업무
(5) Night Auditir
- 쿠폰, 할인, 여타의 행사의 반영을 확인
- 회계와 관련된 업무
고객 원장에 객실료와 세금을 posting 한다. 고객이 발생시킨 전표와 신용카드를 점검하고 집계한다.
(6) 콘세어지(Concierge)
- 유용한 정보제공
- 항공권, 극장 등의 예약을 대행하고 티킷을 받아온는 등의 비서적 업무
제4절 객실의 종류
1. 침대수 및 규모에 의한 분류
1) 기본이 되는 객실
싱글 베드룸
더블 베드룸
트윈 베드룸
스위트룸
2) 변형된 객실
스튜디오룸
트리플 베드룸
스위트룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류
1) 싱글-더블 베드룸
2) 더블-더블 베드룸
3) 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
1) 아웃사이드 룸
2) 인사이드 룸
3) 커넥팅 룸
4) 어드조이닝 룸
4. 객실상품에 의한 분류
1) 이크제큐티브 플러어룸
2) 금연층룸
3) 장기 투숙객 전용룸
4) 여성 전용룸
제5절 객실요금관리
1. 공시요금 : 주무관청에 승인을 받고 공시하는 요금
2. 특별요금
1) 무료요금
2) 개인 할인요금 ; 호텔홍보차원이나 수입의 원천을 형성시켜주는 개인 고객
3) 특별 할인요금 ; 사전답사, 여행사의 직원
4) 비수기 요금
5) 단체 할인요금
6) 상용요금 ; 사업상 목적을 가진 단골 고객
7) 가이드 요금
3. 추가 요금
1) Hold Room Charge
2) Keep Room Charge
3) 초과요금
4) 심야요금
5) 취소요금
6) Part Day Rate
4. 숙박형식에 따른 객실요금의 분류
1) 유럽식 요금제도 ; 객실요금과 식사요금을 분리
2) 미국식 요금제도 ; 숙박요금에 식사요금을 포함
3) 대륙식 요금제도 ; 객실요금에 컨티넨탈 블랙퍼스트를 포함
4) 혼합식 요금제도
제2장 객실실무 서비스
제1절 프런트 서비스 실무
호텔의 경영과 모든 고객 서비스를 조정하는 중간적인 역할을 한다.
프런트 데스크의 업무
업무 인수인계 철저
당일의 지시, 전달, 특기사항 기억
전일의 업무결과 숙지 및 당일객실 판매예측사항 파악
Slip정리 및 객실 키 회수
예약 상황 파악
메시지 전달
객실변경 업무
열쇠 회수 확인
우편물 배달
⑩ 모든 안내를 즉시 제공
⑪ 요금숙지
⑫ 객실판매 마감보고
⑬ 불평사항 접수, 해결
룸 클럭 업무 작성 서류
호텔에서 고객을 위해 주소, 성명, 회사명, 기타 부수적인 사항을 인지하고 호텔과 고객과의 관계에 대한 약관이다.
- 숙박등록 카드
- 객실배정표
- 고객기록표
- 할인내역서
- 객실 및 실료 변경지시서
- 귀빈 도착서
- 객실판매 현황
- 방문객 메시지 전달서
제2절 객실 예약실무
숙박인원수에 따라서 개인예약, 단체예약으로 구분한다. 그리고 일반적으로 관광호텔에서는 내국인과 외국인으로 구별한다.
SRS 예약실무
- 세계 각 지역에 산재해 있는 현지 Travel Agent로부터 예약을 접수받아 컴퓨터로 해당 지역사무실을 통해 호텔에 예약을 보내준다.
UTELL 예약실무
객실예약 모듈
- 예약문의, 객실 가용 여부, 예약기록, 예약확인, 예약기록 보조 등의 내용이 필요
제3절 유니폼 서비스의 이해
도어맨의 이해
- 호텔에 오는 고객을 맞이하는 최초의 접객직원이다.
- 업무 : 고객에게 인사, 짐에 꼬리표 부착, 택시비 지급(고객에게 신청), 고객 안내, 배웅
벨맨의 이해
- 고객이 도착해 현관사무실에서 숙박등록을 마치면 객실열쇠를 받아 지정된 객실로 안내.
- 각종 메시지 전달, 현관 라비의 청소상태, 고객 요구에 의한 시내 안내와 숙박객의 심부름 등 호텔 내외로 서비스
포터의 이해
- 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항 또는 항구까지 출영하여 호텔까지 안내
엘리베이터의 이해
- 정원의 엄수, 엘리베이터 안에서는 금연, 질서유지등을 철저히 수행
주차관리의 이해
- 호텔 이용객 중에 자가 운전자의 주차를 대행
G.R.O의 이해
- 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 Flight Confimation, 호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행, 당직 지배인 부재시 업무 대행
제4절 하우스 키핑 서비스의 이해
하우스 키퍼의 이해
- 객실정비, 유지관리 및 비품집기관리, 하우스 키핑 전직원들에게 작업을 지시하고 감독, 작업실시 결과 확인, 리닌관리
하우스 맨의 이해
- 메이드 왜건의 물품보관, 리닌의 회수운반 등 객실 전반에 관한 일
룸 인스펙터
- 룸 메이드의 객실 청소상태나 소모품의 비치상태, 근무 등을 점검하는 책임
룸 메이드의 이해
- 퇴숙한 방을 청소하는 완전청소와 고객이 계속 숙박하고 있는 상태에서 청소를 하는 재 청소가 있다.
오더 테이커
- 관리직원 주 업무로서 고객으로부터 각종 주문을 접수, 처리
Mini Bar의 이해
- 객실 내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞춰 전시해서 셀프 서비스로 이용하는 일종의 작은 Bar이다.
제5절 리넨관리 실무
- 객실에 필요한 일체의 리넨류와 비품 및 소모품을 수령하여 공급
리넨관리 업무
- 소모품 및 비품의 사용통계
- 구매, 출고 의뢰 및 수령
- 청소 및 소모품의 인수와 공급
- 객실비품 관리
- 객실 리넨류 공급
- 직원 유니폼 발주 및 지급
리넨의 흐름
- 더러운 리넨 수거
- 더러운 리넨을 세탁장으로 이동
- 분류
- 세탁
- 탈수
- 다림질
- 접기
- 보관
- 사용장으로 이동
제6절 객실부문의 보안적 기능
키관리
- 비상키, 마스터키, 객실키
전자잠금체계
- 중앙집중식 전자잠금체계
마이크로 전자잠금체계
- 각각의 객실이 고유의 Micro장치를 가지고 Door lock code를 조정하는 것
접근 감시
- 호텔은 고객의 사생활을 보장하여야 한다.
Fund의 보호
- 근무조가 끝날 때는 다음 근무자에게 정확히 인계
의료 비상사태
- 의료기관과 연계
제6장 객실실무의 전반적인 이해
제1장 객실의 개념
제1절 : 개념
: 편안하고 안락함을 추구하는 고객에게 인간의 삶의 기본요소인 의, 식, 주 중에 식과 주를 제공하고 또한 레크리에이션과 휴식의 기능을 접목시켜 고객에게 최대한의 서비스를 제공하는 것이다. 오늘날에 와서는 식음료부문도 큰 수익과 주가를 올리고 있지만 호텔에서의 주된 기능은 숙박의 기능이며 가장 중요한 기능이다.
제2절 : 객실의 중요성
: 객실의 승수방법은 객실 수, 점유율, 실제평균객실요금을 각각 최고로하여 객실수익을 증대하는 것이다. 객실상품의 판매는 당일에 판매하지 않으면 그 상품의 가치를 유형적으로 알수 없는 성질을 지니고 있다.
제3절 : 객실부 조직
1. 객실조직
프론트 데스크 : 호텔에서 라비에 위치하여 고객 숙박등록, 객실지정, 퇴숙 절차를 담당.
Telephone Switchboard : 국제전화연결, 작동체계감시, 비상연락망관리, 전화연결 등을 담당.
Reservation : 숙박의 예약을 접수하고 진행시킨다.
Uniformed Service : 주차요원, 도어맨, 포터, 리무진운전수가 포함된다.
2. 객실부 직원 : 프로기질, 긍정적 성격, 도움을 줄 수 있는 자세, 융통성, 서비스 정신, 준수한 외모
1) Front Desk Agent : 숙박등록 전 업무 수행, 고객의 우편·메시지를 처리, 귀중품 보관, 고객의 우편, 메시지 처리 등의 업무.
2) Reservation Agent : 예약문의 답변, 예상 도착자 명단 작성, 객실판매수익과 예상 투숙표 작성, 숙박 등록 전업무 보조.
3) Switchboard Operator : 전화 업무, 문의에 답변, 메세지 접수.
4) Front Office Cashier : 매출과 현금에 대한 업무를 수행.
5) Night Auditir : 쿠폰, 할인, 여타의 행사의 반영을 확인. 상부에 보고하기 위해 결과를 요약. 회계와 관련된 업무
6) 칸세어지(Concierge) : 정보제공. 항공권, 극장 등의 예약을 대행, 비서적 업무
제4절 객실의 종류
1. 침대 수 및 규모에 의한 분류
1) 기본이 되는 객실 : 싱글 베드 룸, 더블 베드 룸, 트윈 베드 룸, 스위트 룸
2) 변형된 객실 : 스튜디오 룸, 트리플 베드 룸, 스위트 룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류 : 싱글-더블 베드룸, 더블-더블 베드룸, 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류 : 아웃사이드 룸, 인사이드 룸, 커넥팅 룸, 어드조이닝 룸
4. 객실상품에 의한 분류 : 이크제큐티브 플러어룸, 금연층룸, 장기 투숙객 전용룸, 여성 전용룸
제5절 객실요금관리
1.공시요금(기본요금)
2.특별요금
: 적용대상 : 호텔에 개인고객을 알선해주는 대기업 및 호텔 홍보차원, 단체고객리더, 여행사 사장, 어린이를 동반한 가족 등
1) 무료요금
2) 개인 할인요금 : 호텔홍보차원이나 수입의 원천을 형성시켜주는 개인 고객
3) 특별 할인요금 : 사전답사, 여행사의 직원
4) 비수기 요금
5) 단체 할인요금
6) 상용요금 : 사업상 목적을 가진 단골 고객
7) 가이드 요금
3. 추가 요금 : Hold Room Charge, Keep Room Charge, 초과요금, 심야요금, 취소요금, Part Day Rate
4. 숙박형식에 따른 객실요금의 분류
1) 유럽식 요금제도 : 객실요금과 식사요금을 분리.
2) 미국식 요금제도 : 숙박요금에 식사요금을 포함.
3) 대륙식 요금제도 : 객실요금에 컨티넨탈 블랙퍼스트를 포함.
4) 혼합식 요금제도
제2장 객실실무서비스
제1절 프론트 서비스 실무
1. 주요업무 :예약한 고객의 숙박등록 및 객실 배정, 각종 안내 및 정보 제공, 고객의 불평 취급
2. 업무 :
1) 근무자는 업무 인수인계 철저히.
2) 당일의 지시, 전달, 특기사항 기억.
3) 전일의 업무결과 숙지 및 당일객실 판매예측사항 파악.
4) Slip정리 및 객실 키 회수.
5) 예약 상황 파악.
6) 고객에게 메시지 전달.
7) 객실변경 업무 수행.
8) 열쇠 회수 확인.
9) 우편물 배달.
10)모든 안내를 즉시 제공.
11)요금 숙지.
12)객실판매 마감 보고.
13) 고객의 불평사항 접수, 해결.
3. 룸 클럭 업무 작성 서류
: 호텔에서 고객을 위해 주소, 성명, 회사명, 기타 부수적인 사항을 인지하고 호텔과 고객과의 관계에 대한 약관이다. (숙박등록 카드, 객실배정표, 고객기록표, 할인내역서, 객실 및 실료 변경지시서, 귀빈 도착서, 객실판매 현황)
제2절 객실 예약실무
1. SRS 예약실무
: 세계적인 예약기구로서 각 지역에 산재해 있는 현지 Travel Agent로부터 예약을 접수받아 컴퓨터로 해당 지역사무실을 통해 호텔에 예약을 보내준다.
3. UTELL 예약실무
4. 객실예약 모듈
제3절. 유니폼 서비스의 이해
1. 도어맨의 이해 : 호텔에 오는 고객을 맞이하는 최초의 접객종사원.
1) 업무 : 고객에게 인사하고, 짐을 들어드리고 짐표를 붙혀 프론트에 안내하고 떠나는 고객 을 배웅 안내. 근무 시작 전에 당일 행사 VIP정보, 기타사항을 숙지.
2. 밸맨의 이해 : 고객이 도착해 현관사무실에서 숙박등록을 마치면 객실열쇠를 받아 지정된 객실로 안내하고 각종 메시지 전달, 현관 로비의 청소상태, 고객요구에 의한 시내 안내와 숙박객의 심부름 등 호텔 내외로 서비스.
3. 포터의 이해 : 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항 또는 항구까지 출영하여 호텔까지 안내.
4. 엘리베이터의 이해 : 호텔에 출임하는 고객의 생명을 좌우할 수 있으므로 정원의 엄수, 엘리베이터 안에서는 금연, 질서유지 등을 철저히 수행.
5. 주차관리의 이해 : 호텔 이용객 중에 자가 운전자의 주차를 대행.
6. G.R.O의 이해 : 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 Flight Confimation, 호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행, 당직 지배인 부재 시 업무 대행.
제4절 하우스 키핑 서비스의 이해
1. 하우스 키퍼의 이해
: 객실정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 아래 직원들에게 작업을 지시하고 감독하여 결과를 항상 확인.
2. 하우스 맨의 이해
: 객실 정비 작업을 담당하며 메이드 웨곤의 물품보관, 대한 린넨의 회수운반 등 객실 전반에 관한 일을 수행.
3. 룸 인스펙터
: 객실을 상품화 했을 때 완전상태를 주된업무로 하여 룸 메이드의 객실 청소상태나 소모품의 비치상태, 근무 등을 점검하는 책임.
4. 룸 메이드의 이해
: 객실청소, 객실 사용 현황 보고, 객실내의 분실물 및 습득물에 관한 보고.
5. 오더 테이커
: 관리직원 주 업무로서 손님으로부터 각종 주문을 접수, 처리하고 각종 정보를 수집한다.
6. Mini Bar의 이해
: 객실 내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞춰 전시하여 셀프 서비스로 이용하는 일종의 작은 Bar이다.
제5절 린넨 관리 실무
: 객실에 필요한 일체의 린넨류와 비품 및 소모품을 수령하여 공급하는 것이 주업무.
1. 린넨 관리업무
: 소모품 및 비품의 사용통계, 구매·출고 의뢰 및 수령, 청소 및 소모품의 인수와 공급, 객실비품 관리, 객실 린넨류 공급, 종사원 유니폼 발주 및 지급
2. 린넨의 흐름
: 더러운 린넨의 수거 ->더러운 린넨을 세탁장으로 이동 ->분류(오염정도, 린넨타입)
->세탁시간-> 탈수->다림질 ->접기 ->보관 ->사용장으로 이동
제6절 객실부문의 보안적 기능
: 프런트 데스크 직원은 정확히 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실열쇠, 메시지, 우편물, 등을 누구에게도 주어서는 안되고 객실번호를 알려 주어서는 안 된다. 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실 관련 정보를 알려 주지 않으며 고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 권하고 도착하는 고객에게 귀중품을 안전한 곳에 둘 것을 권한다. 그리고 주차된 고객의 차 열쇠는 안전하게 보관한다.
(키관리, 전자잠금체계, 마이크로 전자잠금체계, 접근 감시, Fund의 보호, 의료 비상사태)
제6편 객실실무의 전반적인 이해
제1장 객실의 개념
제1절 객실의 개요
지금의 호텔 이해는 가정의 확대개념으로 생각하면 쉬울 것이다. 편안하고 안락함을 추구하는 고객에게 인간의 삶을 기본요소인 의, 식, 주 중‘식’과‘주’를 제공하고 또한 레크리에이션과 휴식의 기능을 접목시켜 고객에게 최대한의 서비스를 제공하는 것이다.
제2절 객실의 중요성
숙박객이 많으면 그 만큼 호텔에서는 고객의 부대시설 이용도가 높아져 영업수익이 향상되기 때문에 호텔에서는 객실수익의 승수방법을 주요한 호텔경영정책으로 삼고 있다.
호텔상품으로서의 객실의 특성은 식음료, 기념품등과 같은 유형적인 상품과는 달리 무형적인 상품으로 종사원의 서비스가 포함되어 하나의 상품으로 판매되는 것이다. 호텔의 구성품인 객실은 고정화되어 있어서, 그 당일에 팔리지 않으면 다시는 팔수가 없는 시한성 상품이며 수용객실을 초월하는 판매를 할 수도 있다.
다시 말하면, 객실상품의 판매는 당일에 판매하지 않으면 그 상품의 가치를 유형적으로 저장할수 없는 성질을 지니고 있으며, 상품의 장소적 이전이 불가능하다. 그리고 성수기와 비수기가 뚜렷한 계절적 상품이며 일정수준을 넘을 수 없는 한계성 상품이다, 또한 객실상품을 호텔경영의 단위와 척도로서 객실의 면적과 개수에 따라 호텔의 규모가 결정된다.
제3절 객실부 조직
1. 객실의 조직
① Front Desk - 호텔에서 가장 눈에 띄는 부분이고 주로 로비에 위치하여 고객의 숙박등록, 객실지정, 퇴숙 절차를 담당한다.
② Telephon Switchboard - 단순히 전화를 답하는 기능 이상으로 국제전화 연결, Wake-up call, 작동체계 감시, 비상연락망 관리 등을 수행한다.
③ Reservation - 숙박의 예약을 접수하고 진행시킨다.
④ Uniformed Service - 고객을 가장 많이 접하는 직원들로서 고객의 체제기간동안 최대한 고객의 편의를 돕는다.
⑤ Business Center - 사업상 체제중인 고객에게 비서업무를 제공한다.
2. 객실부의 직원
① Front Desk Agent
- 숙박등록 전 업무수행
- 고객의 예약상황 확인
- 고객의 예약 체제기간 문의 확인
- 고객의 숙박등록카드 작성
② Reservation Agent
- 요청하는 예약문의에 답변한다.
- 고객, 여행사, 통신네트워크가 우편물, 전화, 텔렉스, 팩스, 중앙예약시스템을 통해 요청하는 예약문의에 답변한다.
- 확인서안을 작성한다.
- 예약상황에 근거하여 판매 가능 객실을 상정한다.
- 객실판매수익과 예상 투숙표를 작성한다.
- 예상 도착자 명단을 작성한다.
③ Switchboard Operator
- 전화를 받는다.
- 고객서비스로 필요한 정보를 제공한다.
- 고객을 위해 메시지를 접수하고 건넨다.
- 호텔 행사에 관한 문의에 답한다.
④ Front Office Cashier
- 고객이 업장에서 발생시킨 매출을 고객 원장에 posting한다.
- 신용카드사 또는 회사로 직접 청구하는 건에 대해 경리부와 협조한다.
- 퇴숙시 고객으로부터 대금을 지급받는다.
⑤ Night Auditor
- 고객원장에 객실료와 세금을 posting한다.
- 고객이 발생시킨 전표와 신용카드를 점검하고 집계한다.
⑥ Concierge
- 유용한 정보를 제공한다.
- 항공권, 극장 등의 예약을 대행하고 티켓을 받아온다.
- 특별한 행사를 조정한다.
- 그 외 비서적 업무를 수행한다.
제4절 객실의 종류
1, 침대수 및 규모에 의한 분류
① 기본이 되는 객실
- 싱글 베드룸
- 더블 베드룸
- 트윈 베드룸
- 스위트룸
② 변형된 객실
- 스튜디오 품
- 트리플 베드룸
- 스위트룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류
① 싱글- 더블 베드룸
② 더블- 더블 베드룸
③ 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
① 아웃사이드룸
② 인사이드룸
③ 커넥팅룸
④ 어드조이닝룸
4. 객실상품에 의한 분류
① 이크제큐티브 플러어룸
② 금연층룸
③ 장기 투숙객 전용룸
④ 여성 전용룸
제5절 객실요금관리
1. 공시요금 - 기본요금으로서 호텔 자체에서 객실요금을 책정하여 주무관청에 승인을 받고 공시하는 요금이다.
2. 특별요금 - 객실요금을 무료로 제공하거나 공시요금에서 할인해 주는 요금을 의미한다.
① 무료요금 - 호텔의 판매촉진을 위하여 특별히 접대해아 할 고객에게 요금을 받지 않는 것이다.
② 개인 할인 요금 - 호텔 홍보차원이나 단체 고객의 리더, 여행사 사장 멤버십 고객등 기타 호텔에 잠재적으로 중요한 객실 및 식음료 수입의 원천을 형성시켜주는 개인 고객에게 적용된다.
③ 특별 할인 요금 - 각종 단체 행사를 위하여 사전 답사하는 협회의 이사나 국가와 지방대회 입상자, 카지노 고객 및 식음료 수입의 원천을 형성시켜주는 개인 고객에게 적용된다.
④ 비수기 요금 - 호텔판매촉진을 위하여 비수기 시즌에 적용된다
⑤ 단체 할인 요금 - 각종 단체행사를 위하여 단체에게 할인하여 적용된다.
⑥ 상용요금 - 사업상 목적을 가진 단골 고객에게 적용된다.
⑦ 가이드 요금 - 여행사 투어가이드 또는 단체를 수행하는 인솔자에게 적용된다.
3. 추가요금
① Hold Room Charge - 예약을 접수한 고객이 예약한 시간에 도착하지 않았을 때 그 객실을 타인에게 판매하지 않고 보류시킨 경우 보류기간 동안의 객실요금을 적용한다.
② Keep Room Charge - 숙박한 고객이 단기간 지방여행을 떠났을 경우 수화물을 객실에 두고 가거나 다른 목적으로 그 객실에 투숙하지 않더라도 다른 고객에게 판매가 불가능하므로 객실요금을 징수한다.
③ 초과요금 - 호텔이 정한 퇴숙시간을 넘길 때 제시하는 요금이다.
④ 심야요금 - 객실을 예약한 고객이 그날 밤 한밤중에 도착하거나 새벽에 도착한 경우 객실을 판매하지 않고 고객이 도착하면 야간요금을 징수한다.
⑤ 취소요금 - 예약한 객실을 당일 또는 하루 전에 취소했을 경우 부과되는 요금이다.
⑥ Part Day - 낮 시간만 객실을 이용하는 고객에게 부과되는 요금이다.
4. 숙박형식에 따른 객실요금의 분류
① 유럽식 요금제도 - 대부분의 호텔이 채택하고 있는 방식으로 객실요금과 식사요금을 분리한 계산법이다.
② 미국식 요금제도 - 휴양지 호텔에서 많이 적용되며 숙박요금에 식사요금을 포함한다.
③ 대륙식 요금제도 - 객실요금에 Continental Breakfast를 포함한 요금제도이다.
④ 혼합식 요금제도 - 고객의 의사를 반영하여 혼합하여 채택하고 있는 요금제도이다.
제2장 객실실무 서비스
제1절 프런트 서비스 실무
기본적인 역할로는 숙박하고자 하는 고객에게 예약 및 등록업무를 하는 객실판매 호텔을 이용하는 고객에게 제공되는 각종 정보와 통신처리에 따른 서비스 또한 고객과의 신용제공과 재정관리 등으로 정리할 수 있다.
1. 프런트 데스크의 업무
① 근무자는 프런트 일지에 의하여 업무 인수인계를 철저히 한다.
② 당일의 지시, 전달, 특기사항을 기억하여 업무에 차질이 없도록 한다.
③ 전일의 업무결과를 알아두고 당일객실 판매예측사항을 파악하도록 한다.
④ 캐셔에게서 발행되는 체크 아웃 폴리오에 의하여 슬립을 정리하고 객실 키 회수에 최선을 다한다.
⑤ 예약상황을 살펴보고 당일의 FIT, 반복객 및 VIP의 기호, 객실형, 특성 등에 사전 대비 토록한다.
⑥ 메시지를 투숙객에게 전하는 경우 메시지 용지에 육하원칙에 의하여 접수하며 타인 스탬프를 누고 담당자가 서명을 한다.
⑦ 고객으로부터 객실변경의 요구가 있으면 요구된 객실로 이동여부를 즉시 통보하고 객실변경의 시간을 결정한다.
⑧ 고객이 퇴숙한 오후 늦게까지 열쇠가 회수되지 않을 경우, 해당 객실의 판매를 보류하고 분실열쇠 제작 의뢰서를 작성 제출한다.
2. 룸 클럭 엄부작성 서류
① 숙박등록 카드
② 객실배정표
③ 고객기록표
④ 할인내역서
⑤ 객실 및 실료 변경지시서
⑥ 귀빈 도착서
⑦ 객실판매 현황
⑧ 방문객 메시지 전달서
제2절 객실 예약실무
예약은 숙박인원수에 따라 개인예약, 단체예약으로 구분한다. 그리고 일반적으로 관광호텔에서는 내국인과 외국인으로 구별하고 있다. 예약접수 가능기간은 신청일로부터 계산하여 향후 2년까지로 한다.
1. SRS 예약실무
2. UTELL 예약실무
3. 객실예약 모듈 - 예약문의가 들어오면 담당자는 도착날짜, 객실종류 및 수, 숙박기간, 객실요금, 인원수 등의 데이터를 입력시킨다. 예약화면에는 수용 및 거절 ,선택적인 객실 종류와 요금 , 선택적인 호텔형태 제시등이 응답형태로 나타난다.
제3절 유니폼 서비스의 이해
1. 도어맨의 이해 - 호텔에 오는 고객을 맞이하는 최초의 접객종사원이다. 현관에서 고객의 출입, 영접 환송, 현관 부근의 차량정리, 주차장 안내, 차량호출, 택시수배, 청결 유지 등 절도 있고 고객의 불평이 없도록 제반 편의를 도모하여야 한다.
2. 벨맨의 이해 - 고객이 도착하여 현관 사무실에서 숙박등록을 마치면 객실열괴를 받아서 지정된 객실로 안내한다. 그 밖에 각종 메시지 전달, 현관 로비의 청소상태, 고객 요구에 의한 시내안내와 숙박객의 심부름 등 호텔 내외로 서비스를 하는 종사원이다.
3. 포터의 이해 - 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항 또는 항구까지 출영하여 호텔까지 안내를 한다.
4. 주차관리의 이해 - 호텔 이용객 중에 자가 운전자가 주차를 대행해 주는 것이다.
5. G.R.O의 이해 - 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행하며 업무 성격상 당직 지배인과 같이 일하며, 당직 지배인 부재시 당직 지배인의 업무를 대행하거나 각종 업무보고는 프런트 데스크 지배인을 통해 한다.
제4절 하우스 키핑 서비스의 이해
1. 하우스 키퍼의 이해 - 하우스 키핑의 기본업무인 객실정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 하우스 키핑 전직원들에게 작업을 지시하고 감독하고 작업실시 결과를 확인하며 린넨 관리 및 막대한 호텔이 재산을 보호하여 특히 화재, 사고 등 긴급사태에 대비하여 항상 만반의 준비를 하여야한다.
2. 하우스 맨의 이해 - 객실 정비작업을 담당하며 룸 메이드를 도와 객실을 상품화하는데 기동성 있는 종사원으로서 객실전반에 대한 지식을 갖추어야 한다. 메이드 웨곤의 물품보급과 대한 린넨의 회수운반등 객실 전반에 관한 일을 한다.
3. 룸 인스펙터 - 룸 인스펙터란 객실을 상품화 했을 때 완전상태를 주된 업무로 하고 있다. 룸 메이드의 객실 청소상태나 소모품의 비치상태, 근무 등을 점검하는 책임이 있다.
4. 룸 메이드의 이해
- 일정수의 객실청소를 한다.
- 담당구역의 객실사용 현황보고를 한다.
- 객실내의 분실물 및 습득물에 관한 보고를 한다.
- 호텔규정에 따른 열쇠를 취급한다.
- 고장난 객실에 대한 보고를 한다.
- 미니 바를 체크한다.
- 린넨 룸을 청소한다.
- 담당구역의 복도를 청소한다.
- 턴 다운 서비스를 한다.
5. 오더 테이커 - 관리직원의 주 업무로서 손님으로부터 각종 주문을 접수 처리케 하는 데 있지만, 그중에는 호텔 전반에 걸친 인포메이션도 포함되어있기 때문에 호텔 각부서로부터 영업전반에 걸쳐 정보를 수집하여 새로운 것이 있을 때에는 연구 검토하여야 한다.
6. Mini Bar의 이해 - 객실내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞추어 전시하여 셀프서비스로 이용하는 일종의 작은 바이다.
제5절 린넨 관리 실무 - 린넨 취급자는 객실에 필요한 일체의 린넨류와 비품 및 소모품을 수령하여 공급하는 것이 주 업무이다.
1. 린넨 관리업무
* 소모품 및 비품의 사용통계
* 구매, 출고 의뢰 및 수령
* 청소 및 소모품의 인수와 공급
* 객실비품 관리
* 객실 린넨류 공급
* 종사원 유니폼 발주 및 지급
2. 린넨의 흐름
* 더러운 린넨의 수거
* 더러운 린넨을 세탁장으로 이동
* 분류 : 오염정도, 린넨타입
* 세탁 : 시간, 온도, 강도, 세제선택
* 탈수
* 다림질
* 접기
* 보관
* 사용장으로 이동
제6절 객실부문의 보안적 기능
- 프런트 데스크 직원은 정확히 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실열쇠, 메시지, 우편물, 등을 누구에게도 주어서는 안 되고 객실번호를 알려 주어서는 안 된다.
- 고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 이용하라고 권할 수 있다.
- 도착하는 고객에게 차내의 귀중품을 안전한 곳에 둘 것을 권한다.
- 고객의 짐을 안전한 장소에 보관하고 등록영수증을 발급하여 후에 고객이 영수증을 제시하고 짐을 찾아가도록 한다.
- 주차된 고객의 차 열쇠는 안전하게 보관한다.
1. Key 관리 - 객실 키에는 3가지가 있는데 비상키, 마스터키, 객실키가 그것이다. 비상키는 이중으로 잠궈진 객실을 포함하여 모든 객실을 열수 있다. 마스터키는 이중으로 잠궈진 객실을 제외한 모든 객실을 열수 있고, 객실키는 이중으로 잠궈지지 않은 상태의 특정한 객실 하나를 열수 있다.
2. 전자잠금체계 - 중앙집중식 전자잠금체계로서 프런트 데스크에서 모든 객실에 연결된 Door lock code를 관리하는 것이다.
3. 마이크로 전자잠금체계 - 각각의 객실이 고유의 마이크로장치를 가지고 Door lock code를 조정하는 것이다.
4. 접근 감시 - 호텔은 고객의 사생활을 보장하여야한다. 가능한 프론트 데스크 직원은 로비에서 로비입구, 승강기, 에스컬레이터, 계단을 주시하여야한다.
5. Fund의 보호 - Fund는 Front Desk나 Cashier에 의해 각자의 Cash Bank에 입금이 되어야 하고 근무조가 끝날때는 다음 근무자에게 정확히 인계되어야 한다.
6. 의료 비상사태 - 고객이나 직원의 질병, 죽음과 같은 불운의 사고의 대비하여 의료기관과 연계하고 있다.
제6편. 객실실무의 전반적인 이해
4절. 객실의 종류
1. 침대수 및 규모에 의한 분류
기본이 되는 객실-싱글 베드 룸,더블 베드룸, 트윈 베드룸, 스위트룸
변형된 객실 -스튜디오 룸, 트리플 베드룸, 스위트룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류
싱글 더블 베드룸, 더블더블 베드룸 , 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
아웃사이드룸, 인사이드 룸, 커넥팅 룸,어드조이닝룸
4. 객실 상품에 의한 분류
이그제큐티브 플러어룸, 금연층 룸, 장기 투숙객 전용룸, 여성전용룸
5절. 객실 요금관리
·공시요금-기본요금
·특별요금-객실 요금을 무료로 제공하거나 공시요금에서 할인 헤 주는 요금을 의미한다. 종류로는 무료요금, 개인 할인요금, 특별할인 요금, 비수기요금, 단체 할인요금등이 있다.
·추가요금-홀드룸 요금, keep room 요금, 초과요금, 심야요금, 취소요금등이 있다.
·숙박 형식에 따른 객실 요금의 분류에는 유럽식,미국식,대륙식,혼합식이 있다.
제2장 .객실 실무 서비스
1절. 프런트 서비스 실무- 기본적인 역할로는 숙박하고자 하는 고객에게예약 및 등록업무룰 하는 객실판매 호텔을 이용하는 고객에게 제공되는 각종정보와 통신처리에 따른 서비스 또한 고객과의 신용제공과 재정관리 등으로 정리 할 수있다.
1. 프런트데스크의 업무- 숙박등록 및 객실배정, 각종 안내 및 정보제공 ,고객의 불만취급
2. 룸 클럭 업무 작성 서류-호텔에서 고객을 위해서 주소,성명, 회사명, 기타부수적인 사항에 대하여 인지하고 호텔과 고객과의 관계에 대한 약관이다. 숙박등록카드,객실 배정표,고객기록표,할인 내역서 ,객실 및 객실료 변경지시서,귀빈도착서, 객실판매현황, 방문객 메시지 전달서
2절. 객실 예약실무 -예약은 숙박인원 수에따라 개인예약, 단체예약으로 구분한다. 예약접수 가능기간은 신청일로부터 계산하여향후 2년 가지로 한다.
1.예약카드 작성요령-·숙박객명은 last,first,middle named의 순서로 인쇄체로 기입한다.
·도착예정일, 도착시간, 교통편, 출발지, 행선지를 묻는다.
·객실종류와 요금을 구별한다.
·예약신청자의 성명과 연락처를 정확히 기입한다.
·지급조건과 지급범위를 명확히 한다.
·객실에 대한 특별 희망사항을 묻는다.
·할인대상의 여부 확인을 한다.
·선급금의 지급을 확인한다,
·예약접수자의 서명을 한다.
2.객실 예약모듈 - 예약문의가 들어오면 담당자는 도착날짜, 객실종류 및 수, 숙박기간, 객실요금, 인원 수등의 데이터를 입력시킨다. 예약화면에는 수용 및 거절 선택적인 객실 종류와 요금, 선택적인 호텔현태 제시 등이 응답형태로 나타난다.
3절. 유니폼 서비스의 이해
1.도어맨의 업무 - 현관에서 고객의 출입, 영접환송, 현관부근의 차량정리, 주차장안내, 차량호출, 택시수배, 청결유지등 절도있고, 고객의 불평이 없도록 제반편의를 도모하여야 한다.
2. 벨맨의 업누 -고객이 도착하여 현관 사무실에서 숙박 등록을 마치면 객실 열쇠를 받아서 지정된 객실로 안내한다.
3 .포터의 업무 - 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항까지 출영하여 호텔까지 안내를 한다.
4. 엘레베이터의 업무- 가능한 운전원을 배치하여 고객서비스와 안전관리의 측면에서 한층 더 좋은 결과를 얻을 수 있다.
5. 주차관리의 업무 -호텔이용객 차량중 주차 대행을 의뢰한 차량에 한하여 신속 정확하게 안전한 서비스를 목적으로 한다.
6. GRO의 업무 - 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 항공 ,호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행하며 업무 성격 상 당직 지배인과 같이 일한다.
4절. 하우스 키핑서비스
1. 하우스키퍼 -하우스 키핑의 기본업무인 객실 정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 하우스키핑 전직원 들에게 작업을 지시하고 감독하고 작업실시 결과를 확인하며 린넨 관리 및 막대한 호텔의 재산을 보호하여 특히 화재, 사고 등 긴급사태에 대비하여 항상 만반의 준비를 하여야 한다.
2. 하우스맨 -객실 정비 작업을 담당하며 룸 메이드를 도와 객실을 상품화 하는데 기동성 있는 종사원으로서 객실 전반에 대한 지식을 갖추어야 한다.
3. 룸 인스펙터- 객실을 상품화 했을 때 완전상태를 주된 업무로 하고 있다. 룸 메이드의 객실 청소 상태나 소모품의 비치상태 근무등을 점검하는 책임이 있다.
4. 룸 메이드- 객실청소를 한다. 객실 사용 현황 보고를 한다. 객실내의 분실물 및 습득물에 관한 보고를 한다.
5. 오더 테이커 -관리 직원의 주 업무 로서 손님으로부터 각종주문을 처리케 하는 데 있지만 그 중에는 호텔 전반에 걸친 인포메이션도 포함되어있다.
6. 미니바의 이해 -객실 내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞추어 전시하여 셀프서비스로 이용하는 일종의 작은 바이다.
5절. 린넨 관리 실무
☞ 소모품 및 비품의 사용통계, 구매 출고 의뢰 및 수령, 청소 및 소모품의 인수와 공급, 객실 비품관리, 객실 린넨류 공급, 종사원 유니폼 발주 및 지급
6절. 객실부문의 보안적 기능
☞front desk직원은 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실 관련 정보를 알려 주어서는 안 된다.
고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 권한다.
도착하는 고객에게 귀중품을 안전한 곳에 둘 것을 권한다.
주차된 고객의 차 열쇠는 안전 하게 보관한다.
제6편. 객실실무의 전반적인 이해
제1장. 객실의 개념
1절. 객실의 개요
호텔의 기본은 숙박이다. 숙박을 함으로써 식사도 하는 것이고 식사를 함으로써 여흥 또한 즐기는 것이다.
오늘날에 와서는 식음료 부분에서도 큰 수익과 주가를 올리고 있지만 호텔에서의 주된 기능은 숙박의 기능이며
가장 중요한 부분이다.
2절. 객실의 중요성
숙박객이 많으면 그 많큼 호텔에서는 고객의 부대시설 이용도가 높아져 영업수익이 향상되기 때문에 호텔에서는 객실수익의 승수방법을 중요한 호텔경영정책으로 삼고 있다.
◎호텔 상품으로서의 객실의 특성
① 상품의 무형성 ② 비 저장성 ③ 비 이동성 ④ 계절성 ⑤ 한계성
3절. 객실부 조직
1)객실의 조직
·front desk -로비에 위치하여 고객의 숙박등록, 객실 지정, 퇴숙 절차를 담당한다.
·telephone switchboard - 단순히 전화를 답하는 기능 이상으로 국제전화연결, wake up call,작동 체계감시, 비상 연락망 관리등을 수행한다.
·reservation -숙박의 예약을 접수하고 진행시킨다.
·informed service -주차요원 , 도어맨 등이 포함된다.
·business center- 사업상 체제중인 고객에게 비서업무를 제공한다.
2) 객실부의 직원
◎객실부 종사원의 요구자세
·프로기질
·긍정적인 성격
·도움을 줄 수 있는 자세
·융통성
·서비스정신
·준수한
◎객실부의 업무
1) front desk agent- 숙박 등록 전 업무수행 , 고객의 예약상황 확인, 고객의 체제기간 문의 확인, 숙박등록 카드 작성,
2) reservations agent- 예약문의에 답변한다. 확인서안을 작성한다. 판매가능 객실을 상정한다. 객실 판매수익과 에상 투숙표를 작성한다.
3) switchboard operator -전화를 받는다. 고객을 위해 메시지를 접수하고 건넨다. 행사문의에 답한다.
4)front office cashier -퇴숙 시 고객으로부터 대금을 지급 받는다.
5)night auditor -고객 원장에 객실료와 세금을 posting 한다. 고객이 발생시킨 전표와 신용카드를 점검하고 집계한다.
6) concierge - 유용한 정보를 제공한다. 항공권, 극장 등의 예약을 대행하고 티켓을 받아온다.
4절. 객실의 종류
1. 침대수 및 규모에 의한 분류
기본이 되는 객실-싱글 베드 룸,더블 베드룸, 트윈 베드룸, 스위트룸
변형된 객실 -스튜디오 룸, 트리플 베드룸, 스위트룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류
싱글 더블 베드룸, 더블더블 베드룸 , 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
아웃사이드룸, 인사이드 룸, 커넥팅룸,어드조이닝룸
4. 객실 상품에 의한 분류
이그제큐티브 플러어룸, 금연층 룸, 장기 투숙객 전용룸, 여성전용룸
5절. 객실 요금관리
·공시요금-기본요금
·특별요금-객실 요금을 무료로 제공하거나 공시요금에서 할인 헤 주는 요금을 의미한다. 종류로는 무료요금, 개인 할인요금, 특별할인 요금, 비수기요금, 단체 할인요금 등이 있다.
·추가요금-홀드룸 요금, keep room 요금, 초과요금, 심야요금, 취소요금등이 있다.
·숙박 형식에 따른 객실 요금의 분류에는 유럽식,미국식,대륙식,혼합식이 있다.
제2장 .객실 실무 서비스
1절. 프런트 서비스 실무- 기본적인 역할로는 숙박하고자 하는 고객에게예약 및 등록업무룰 하는 객실판매 호텔을 이용하는 고객에게 제공되는 각종정보와 통신처리에 따른 서비스 또한 고객과의 신용제공과 재정관리 등으로 정리 할 수있다.
1. 프런트데스크의 업무- 숙박등록 및 객실배정, 각종 안내 및 정보제공 ,고객의 불만취급
2. 룸 클럭 업무 작성 서류-호텔에서 고객을 위해서 주소,성명, 회사명, 기타부수적인 사항에 대하여 인지하고 호텔과 고객과의 관계에 대한 약관이다. 숙박등록카드,객실 배정표,고객기록표,할인 내역서 ,객실 및 객실료 변경지시서,귀빈도착서, 객실판매현황, 방문객 메시지 전달서
2절. 객실 예약실무 -예약은 숙박인원 수에따라 개인예약, 단체예약으로 구분한다. 예약접수 가능기간은 신청일로부터 계산하여향후 2년 가지로 한다.
1.예약카드 작성요령-·숙박객명은 last,first,middle named의 순서로 인쇄체로 기입한다.
·도착예정일, 도착시간, 교통편, 출발지, 행선지를 묻는다.
·객실종류와 요금을 구별한다.
·예약신청자의 성명과 연락처를 정확히 기입한다.
·지급조건과 지급범위를 명확히 한다.
·객실에 대한 특별 희망사항을 묻는다.
·할인대상의 여부 확인을 한다.
·선급금의 지급을 확인한다,
·예약접수자의 서명을 한다.
2.객실 예약모듈 - 예약문의가 들어오면 담당자는 도착날짜, 객실종류 및 수, 숙박기간, 객실요금, 인원 수등의 데이터를 입력시킨다. 예약화면에는 수용 및 거절 선택적인 객실 종류와 요금, 선택적인 호텔현태 제시 등이 응답형태로 나타난다.
3절. 유니폼 서비스의 이해
1.도어맨의 업무 - 현관에서 고객의 출입, 영접환송, 현관부근의 차량정리, 주차장안내, 차량호출, 택시수배, 청결유지등 절도있고, 고객의 불평이 없도록 제반편의를 도모하여야 한다.
2. 벨맨의 업누 -고객이 도착하여 현관 사무실에서 숙박 등록을 마치면 객실 열쇠를 받아서 지정된 객실로 안내한다.
3 .포터의 업무 - 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항까지 출영하여 호텔까지 안내를 한다.
4. 엘레베이터의 업무- 가능한 운전원을 배치하여 고객서비스와 안전관리의 측면에서 한층 더 좋은 결과를 얻을 수 있다.
5. 주차관리의 업무 -호텔이용객 차량중 주차 대행을 의뢰한 차량에 한하여 신속 정확하게 안전한 서비스를 목적으로 한다.
6. GRO의 업무 - 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 항공 ,호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행하며 업무 성격 상 당직 지배인과 같이 일한다.
4절. 하우스 키핑서비스
1. 하우스키퍼 -하우스 키핑의 기본업무인 객실 정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 하우스키핑 전직원 들에게 작업을 지시하고 감독하고 작업실시 결과를 확인하며 린넨 관리 및 막대한 호텔의 재산을 보호하여 특히 화재, 사고 등 긴급사태에 대비하여 항상 만반의 준비를 하여야 한다.
2. 하우스맨 -객실 정비 작업을 담당하며 룸 메이드를 도와 객실을 상품화 하는데 기동성 있는 종사원으로서 객실 전반에 대한 지식을 갖추어야 한다.
3. 룸 인스펙터- 객실을 상품화 했을 때 완전상태를 주된 업무로 하고 있다. 룸 메이드의 객실 청소 상태나 소모품의 비치상태 근무등을 점검하는 책임이 있다.
4. 룸 메이드- 객실청소를 한다. 객실 사용 현황 보고를 한다. 객실내의 분실물 및 습득물에 관한 보고를 한다.
5. 오더 테이커 -관리 직원의 주 업무 로서 손님으로부터 각종주문을 처리케 하는 데 있지만 그 중에는 호텔 전반에 걸친 인포메이션도 포함되어있다.
6. 미니바의 이해 -객실 내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞추어 전시하여 셀프서비스로 이용하는 일종의 작은 바이다.
5절. 린넨 관리 실무
☞ 소모품 및 비품의 사용통계, 구매 출고 의뢰 및 수령, 청소 및 소모품의 인수와 공급, 객실 비품관리, 객실 린넨류 공급, 종사원 유니폼 발주 및 지급
6절. 객실부문의 보안적 기능
☞front desk직원은 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실 관련 정보를 알려 주어서는 안 된다.
고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 권한다.
도착하는 고객에게 귀중품을 안전한 곳에 둘 것을 권한다.
주차된 고객의 차 열쇠는 안전 하게 보관한다.
6. 객실실무의 전반적인 이해
1. 객실의 개념
1. 객실의 개요
호텔의 기본은 숙박이다. 숙박을 함으로써 식사도 하는 것이고 식사를 함으로써 여흥 또한 즐기는 것이다.
오늘날에 와서는 식음료 부분에서도 큰 수익과 주가를 올리고 있지만 호텔에서의 주된 기능은 숙박의 기능이며
가장 중요한 부분이다.
2. 객실의 중요성
숙박객이 많으면 그 많큼 호텔에서는 고객의 부대시설 이용도가 높아져 영업수익이 향상되기 때문에 호텔에서는 객실수익의 승수방법을 중요한 호텔경영정책으로 삼고 있다.
◎호텔 상품으로서의 객실의 특성
① 상품의 무형성 ② 비 저장성 ③ 비 이동성 ④ 계절성 ⑤ 한계성
3. 객실부 조직
1)객실의 조직
·front desk -로비에 위치하여 고객의 숙박등록, 객실 지정, 퇴숙 절차를 담당한다.
·telephone switchboard - 단순히 전화를 답하는 기능 이상으로 국제전화연결, wake up call,작동 체계감시, 비상 연락망 관리등을 수행한다.
·reservation -숙박의 예약을 접수하고 진행시킨다.
·informed service -주차요원 , 도어맨 등이 포함된다.
·business center- 사업상 체제중인 고객에게 비서업무를 제공한다.
2) 객실부의 직원
◎객실부 종사원의 요구자세
·프로기질
·긍정적인 성격
·도움을 줄 수 있는 자세
·융통성
·서비스정신
·준수한
◎객실부의 업무
1) front desk agent- 숙박 등록 전 업무수행 , 고객의 예약상황 확인, 고객의 체제기간 문의 확인, 숙박등록 카드 작성,
2) reservations agent- 예약문의에 답변한다. 확인서안을 작성한다. 판매가능 객실을 상정한다. 객실 판매수익과 에상 투숙표를 작성한다.
3) switchboard operator -전화를 받는다. 고객을 위해 메시지를 접수하고 건넨다. 행사문의에 답한다.
4)front office cashier -퇴숙 시 고객으로부터 대금을 지급 받는다.
5)night auditor -고객 원장에 객실료와 세금을 posting 한다. 고객이 발생시킨 전표와 신용카드를 점검하고 집계한다.
6) concierge - 유용한 정보를 제공한다. 항공권, 극장 등의 예약을 대행하고 티켓을 받아온다.
4. 객실의 종류
1. 침대수 및 규모에 의한 분류
기본이 되는 객실-싱글 베드룸,더블 베드룸, 트윈 베드룸, 스위트룸
변형된 객실 -스튜디오 룸, 트리플 베드룸, 스위트룸
2. 고객 취향에 따른 객실의 분류
싱글 더블 베드룸, 더블더블 베드룸 , 온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
아웃사이드룸, 인사이드 룸, 커넥팅룸,어드조이닝룸
4. 객실 상품에 의한 분류
이그제큐티브 플러어룸, 금연층 룸, 장기 투숙객 전용룸, 여성전용룸
5. 객실 요금관리
·공시요금-기본요금
·특별요금-객실 요금을 무료로 제공하거나 공시요금에서 할인 헤 주는 요금을 의미한다. 종류로는 무료요금, 개인 할인요금, 특별할인 요금, 비수기요금, 단체 할인요금 등이 있다.
·추가요금-홀드룸 요금, keep room 요금, 초과요금, 심야요금, 취소요금 등이 있다.
·숙박 형식에 따른 객실 요금의 분류에는 유럽식,미국식,대륙식,혼합식이 있다.
2 .객실 실무 서비스
1. 프런트 서비스 실무- 기본적인 역할로는 숙박하고자 하는 고객에게예약 및 등록업무룰 하는 객실판매 호텔을 이용하는 고객에게 제공되는 각종정보와 통신처리에 따른 서비스 또한 고객과의 신용제공과 재정관리 등으로 정리 할 수있다.
1. 프런트데스크의 업무- 숙박등록 및 객실배정, 각종 안내 및 정보제공 ,고객의 불만취급
2. 룸 클럭 업무 작성 서류-호텔에서 고객을 위해서 주소,성명, 회사명, 기타부수적인 사항에 대하여 인지하고 호텔과 고객과의 관계에 대한 약관이다. 숙박등록카드,객실 배정표,고객기록표,할인 내역서 ,객실 및 객실료 변경지시서,귀빈도착서, 객실판매현황, 방문객 메시지 전달서
2. 객실 예약실무 -예약은 숙박인원 수에따라 개인예약, 단체예약으로 구분한다. 예약접수 가능기간은 신청일로부터 계산하여향후 2년 가지로 한다.
1.예약카드 작성요령-·숙박객명은 last,first,middle named의 순서로 인쇄체로 기입한다.
·도착예정일, 도착시간, 교통편, 출발지, 행선지를 묻는다.
·객실종류와 요금을 구별한다.
·예약신청자의 성명과 연락처를 정확히 기입한다.
·지급조건과 지급범위를 명확히 한다.
·객실에 대한 특별 희망사항을 묻는다.
·할인대상의 여부 확인을 한다.
·선급금의 지급을 확인한다,
·예약접수자의 서명을 한다.
2.객실 예약모듈 - 예약문의가 들어오면 담당자는 도착날짜, 객실종류 및 수, 숙박기간, 객실요금, 인원 수등의 데이터를 입력시킨다. 예약화면에는 수용 및 거절 선택적인 객실 종류와 요금, 선택적인 호텔현태 제시 등이 응답형태로 나타난다.
3. 유니폼 서비스의 이해
1.도어맨의 업무 - 현관에서 고객의 출입, 영접환송, 현관부근의 차량정리, 주차장안내, 차량호출, 택시수배, 청결유지등 절도있고, 고객의 불평이 없도록 제반편의를 도모하여야 한다.
2. 벨맨의 업누 -고객이 도착하여 현관 사무실에서 숙박 등록을 마치면 객실 열쇠를 받아서 지정된 객실로 안내한다.
3 .포터의 업무 - 호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항까지 출영하여 호텔까지 안내를 한다.
4. 엘레베이터의 업무- 가능한 운전원을 배치하여 고객서비스와 안전관리의 측면에서 한층 더 좋은 결과를 얻을 수 있다.
5. 주차관리의 업무 -호텔이용객 차량중 주차 대행을 의뢰한 차량에 한하여 신속 정확하게 안전한 서비스를 목적으로 한다.
6. GRO의 업무 - 객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 항공 ,호텔예약, 각종 관광안내 등을 수행하며 업무 성격 상 당직 지배인과 같이 일한다.
4 하우스 키핑서비스
1. 하우스키퍼 -하우스 키핑의 기본업무인 객실 정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 하우스키핑 전직원 들에게 작업을 지시하고 감독하고 작업실시 결과를 확인하며 린넨 관리 및 막대한 호텔의 재산을 보호하여 특히 화재, 사고 등 긴급사태에 대비하여 항상 만반의 준비를 하여야 한다.
2. 하우스맨 -객실 정비 작업을 담당하며 룸 메이드를 도와 객실을 상품화 하는데 기동성 있는 종사원으로서 객실 전반에 대한 지식을 갖추어야 한다.
3. 룸 인스펙터- 객실을 상품화 했을 때 완전상태를 주된 업무로 하고 있다. 룸 메이드의 객실 청소 상태나 소모품의 비치상태 근무등을 점검하는 책임이 있다.
4. 룸 메이드- 객실청소를 한다. 객실 사용 현황 보고를 한다. 객실내의 분실물 및 습득물에 관한 보고를 한다.
5. 오더 테이커 -관리 직원의 주 업무 로서 손님으로부터 각종주문을 처리케 하는 데 있지만 그 중에는 호텔 전반에 걸친 인포메이션도 포함되어있다.
6. 미니바의 이해 -객실 내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞추어 전시하여 셀프서비스로 이용하는 일종의 작은 바이다.
5. 린넨 관리 실무
소모품 및 비품의 사용통계, 구매 출고 의뢰 및 수령, 청소 및 소모품의 인수와 공급, 객실 비품관리, 객실 린넨류 공급, 종사원 유니폼 발주 및 지급
6. 객실부문의 보안적 기능
front desk직원은 상대의 신분을 확인하기 전에는 객실 관련 정보를 알려 주어서는 안 된다.
고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 권한다.
도착하는 고객에게 귀중품을 안전한 곳에 둘 것을 권한다.
주차된 고객의 차 열쇠는 안전 하게 보관한다.
제6편 객실실무의 전반적인 이해
제1장 객실의 개념
제3절 객실부 조직
1. 객실의 조직
Front Desk
Telephone Switchboard
Reservation
Uniformed Service
Business Center
2. 객실부의 직원
프로기질
긍정적인 성격
도움을 줄 수 있는 자세
융통성
서비스 정신
준수한 외모
1) front desk agent- 숙박 등록 전 업무수행 , 고객의 예약상황 확인, 고객의 체제기간 문
의 확인, 숙박등록 카드 작성,
2) reservations agent- 예약문의에 답변한다. 확인서안을 작성한다. 판매가능 객실을 상정한
다. 객실 판매수익과 에상 투숙표를 작성한다.
3) switchboard operator -전화를 받는다. 고객을 위해 메시지를 접수하고 건넨다. 행사문의에 답한다.
4)front office cashier -퇴숙 시 고객으로부터 대금을 지급 받는다.
5)night auditor -고객 원장에 객실료와 세금을 posting 한다. 고객이 발생시킨 전표와 신용카드를
점검하고 집계한다.
6) concierge - 유용한 정보를 제공한다. 항공권, 극장 등의 예약을 대행하고 티켓을 받아온다.
제4절 객실의 종류
1. 침대 수 및 규모에 의한 분류
1)기분이 되는 객실
싱글베드룸
더블베드룸
트윈베드룸
스위트룸
2)변형된 객실
스튜디오룸: 낮에는 응접실 기능 밤에는 침실
트리플 베드룸: 트윈베드와 보조침대
스위트룸: 침실과 응접실이 따로 설치
2. 고객취향에 따른 객실의 분류
싱글-더블 베드룸:1인용과 2인용 침대 설치
더블-더블 베드룸: 2인용침대 2개
온돌룸
3. 객실의 위치에 의한 분류
아웃사이드룸
인사이드룸
커넥팅룸
어드조이닝룸
4. 객실상품에 의한 분류
이크제큐티브 플러어룸
금연층룸
장기 투숙객 전용룸
여성전용룸
제5절 객실요금관리
1.공시요금: 주무관청에 승인을 받고 공시하는 요금
2.특별요금 : 무료요금, 개인 할인요금(호텔홍보차원이나 수입의 원천을 형성시켜주는 개인고객)
특별 할인요금(사전답사, 여행사의 직원), 비수기 요금, 단체 할인요금, 상용요금
(사업상 목적을 가진 단골 고객), 가이드 요금
3.추가 요금
Hold Room Charge
Keep Room Charge
초과요금
심야요금
취소요금
Part Day Rate
4. 숙박형식에 따른 객실요금의 분류
유럽식 요금제도: 객실요금과 식사요금을 분리
미국식 요금제도: 숙박요금에 식사요금을 포함
대륙식 요금제도: 객실요금에 컨티넨탈 블랙퍼스트를 포함
혼합식 요금제도
제2장 객실실무 서비스
제1절 프런트 서비스 실무
프론트 데스크는 호텔의 경영과 모든 고객서비스를 조정하는 중간적인 역할을 한다. 무조건적인
객실판매가 그 주된 업무가 아니므로 프런트 주위환경 및 분위기 조성과 프런트 데스크 종사원의
예의바르고, 친절, 정확한 직무수행으로 모든 고객이 다시 찾아오고 싶은 충동을 느끼도록 해야한다.
프론트 데스크의 업무
1. 프런트 일지에 의하여 업무 인수인계 철저
2. 당일의 지시, 전달, 특기사항을 기억
3. 전일 업무결과 파악, 판매예측사항을 파악
4. Slip정리 및 Key회수
5. 예약상황을 살펴보고 사전 대비
6. 객실변경 업무
7. 열쇠회수 회수 및 분실 업무 처리
8. 우편물 배달
9. 고객의 문의 사항 및 안내 업무 처리업무
10. 객실판매 마감 보고 업무
룸클럭 업무작성 서류
호텔에서 고객을 위해 주소, 성명, 회사명, 기타 부수적인 사항을 인지하고 호텔과 고객과의
관계에 대한 약관이다.
* 숙박등록 카드
* 객실배정표
* 고객기록표
* 할인내역서
* 객실 및 실료 변경지시서
* 귀빈 도착서
* 객실판매 현황
* 방문객 메시지 전달서
제2절 객실 예약실무
-예약은 숙박인원수에 따라 개인예약, 단체예약으로 구분을 한다. 그리고 일반적으로
관광호텔에서는 내국인과 외국인으로 구별하고 있다.
※SRS 예약실무
세계적인 예약기구로서 세계 각 지역에 산재해 있는 현지 Travel Agent로부터 예약을 접
수받아 컴퓨터로 해당 지역사무실을 통해 호텔에 예약을 보내주고, 호텔에서는 그 대가로
SRS에 7%해당 여행사 10%의 커미션을 지급한다.
※UTELL 예약실무
1984년부터 시작된 예약으로서 주로 FAX, TELEX로 예약 Request가 오며 Head Office는
London에 있다. 각 Region Office에서 받은 예약은 주로 Head Office를 통해 호텔에 접수
된다.
객실예약 모듈
-호텔 컴퓨터시스템의 예약 모듈 사용에는 예약문의, 객실 가용 여부, 예약기록, 예약확인,
약기록 보조 등의 내용들이 필요하다.
제3절 유니폼 서비스
도어맨의 이해
※도어맨의 업무: 고객에게 인사, 짐에 꼬리표 부착, 택시비 지급(고객에게 신청), 고객 안내
배웅, 차량주차
밸맨의 이해
※벨맨의 업무: 고객이 도착해 현관사무실에서 숙박등록을 마치면 객실열쇠를 받아 지정된 객
실로 안내, 각종 메시지 전달, 현관 로비의 청소상태, 고객요구에 의한
시내 안내와 숙박객 의 심부름 등 호텔 내외로 서비스
포터의 이해
※호텔에 예약을 하고 오는 고객을 역이나 공항 또는 항구까지 출영하여 호텔까지 안내
엘리베이터의 이해
-정원의 엄수, 엘리베이터 안에서는 금연, 질서 유지 등을 철저히 수행.
주차관리의 이해
-호텔 이용객 중에 자가 운전자의 주차를 대행
G.R.O의 이해
-객실 담당에 소속된 여직원으로서 고객의 안내 및 Flight Confimation, 호텔예약
각종 관광 안내 등을 수행, 당직 지배인 부재 시 업무 대행
제4절 하우스 키핑 서비스의 이해
하우스 키퍼의 이해
-객실정비, 유지관리 및 비품집기 관리에 중점을 두고 하우스 키핑 전직원들에게 작업을 지
시하고 감독하고 작업실시 결과를 확인하며 린넨 관리 및 막대한 호텔의 재산을 보호하여야
한다.
하우스 맨의 이해
-복도 청소 및 공공장소의 카펫 청소
-긴급시 룸메이드 업무 보조
룸인스펙터
-객실 청소상태나 소모품의 비치상태, 근무 등을 점검하는 업무이다.
룸메이드의 이해
-청소종류에는 퇴숙후의 청소와 재실의 청소가 있다. 일정수의 객실 청소.
객실용 현황보고,분실물 및 습득물에 관한 보고 ,열쇠 취급 ,고장난 객실이나 비품에 대한 보고,
미니바 체크,턴다운 서비스
오더 테이커
-관리직원의 주업무로서 손님으로터 각종 주문을 접수 처리하게하는 업무이다.
미니 바(Mini bar)의 이해
-객실내의 냉장고에 간단한 주류나 음료를 구색에 맞추어전시하여 셀프 서비스로
이용하는 일종의 작은 바(bar)이다.
제5절 린넨관리 실무
객실에 필요한 일체의 린넨류와 비품 및 소모품을 수령하여 공급하는 것이 업무이다.
※린넨 관리업무: 소모품 및 비품의 사용통계, 구매, 출고 의뢰 및 수령, 청소 및 소모품의
인수와 공급, 객실비품 관리, 객실 린넨류 공급, 종사원 유니폼 발주 및 지급.
린넨의 흐름
:더러운 린넨 수거->더러운 린넨을 세탁장으로 이동->분류(오염정도,린넨타입)
->세탁->탈수->다림질->접기->보관->사용장 이동
※세탁: 시간 온도 강도 세제선택,탈수
제6절 객실부문의 보안적 기능
※전 종사원은 호텔 자체 내에서 만들어 놓은 안전 프로그램을 숙지하여 고객을 보호해야 한다.
특히 프런트 데스크 직원은 정확히 상대희 신분을 확인하기 전에는 객실열쇠, 메시지, 우편물 등을
누구에게도 주어서는 안되고 객실번호를 알려 주어서는 안된다. 상대의 신분을 확인하기 전에는
객실 관련정보를 알려 주지않으며 고객에 대한 사적인 질문을 하는 사람에게는 구내전화를 권하고
도착하는 고객에게 귀중품을 안전한 곳에 둘것을 권한다. 그리고 주차된 고객의 차 열시는 안전하게
보관한다.
★키관리: 비상키, 마스터키, 객실키
★전자잠금체계: 중앙집중식 전자잠금체계
★마이크로 전자잠금체계: 각각의 객실이 고유의 Micro장치를 가지고 Door lock code를 조정하는 것
★접근 감시: 호텔은 고객의 사생활을 보장하여야 한다.
★Fund의 보호: 근무조가 끝날 때는 다음 근무자에게 정확히 인계
★의료 비상사태: 사고 대비하여 의료기관과 연계