[고객의 실망사례]대전 아파트단지 옆, 고객의 선택을 존중하지 않고 무성의한 서비스, 단골 놓친 서비스 구렁텅이 '우렁쌈밥'/17012347 신문방송학과 황우림

[황우림]

대전광역시 서구 관저동 느리울아파트 옆에 위치한 우렁쌈밥 집입니다.

집 바로 옆에 있기도 하면서 맛도 좋고 건강에도 좋은 가게라 자주 찾아가는 단골손님이었습니다.

서울로 대학을 진학하기 전에 가게에서 서빙을 하시던 아주머니는 

손님들에게 오늘의 메뉴 추천도 해주시고 농담도 잘 해주시고 오늘 우렁쌈 맛이 어떠냐며 물어보셨는데,

방학을 하고 오랜만에 그 맛이 그리워서 갔을 땐 다른 아주머니께서 서빙을 하고 계셨습니다.

그 때 함께 밥을 먹던 사람들 중에 한 분이 이미 저녁밥을 조금 먹고 오셨다는 말을 듣고

저희 어머니께서는 그럼 먼저 3인분만 시키고 먹고 부족하면 또 시키자며

원래 대패 삼겹살이라 양 얼마 안나오니 3인분으로는 애들 양 부족할테니까?

라며 서빙하시는 아주머니를 불러서 3인분을 달라고 주문했습니다.(무조건 1인당 1인분 가게 아닙니다. 단골이라 잘 압니다)

그러니 퉁명스러운 말투로 짜증을 내시며

"왜 3인분만 주문하세요?" 라고 하시더군요. 그냥 정중하게 이유를 물어도 되셨을텐데...

그래서 제 어머니께서는 "이따 먹고 더 시킬거에요~ 걱정마세요~"

라며 상냥하게 대답하셨습니다. 

그럼에도 불구하고 서빙하시던 아주머니께서는 반찬을 가져다 주시면서

계속 옆에서 "아니 4명이면 4인분시키고 더 시키면 되지 뭘 먹고 시킨대"

혹은 "반찬은 4인분 먹으면서 왜 고기는 3인분만 시키고 나중에 시키겠다는거야"

직접적으로 "이따 더 시키실때까지는 상추나 야채 리필 안됩니다"

라며 몰아세웠습니다.

너무 화가 난 나머지 저희 어머니께서는 

"이따 시킨다고 했잖습니까. 저희가 안시키는 거 아니니 걱정마시구요

그렇게 걱정되시면 지금 2인분 더 추가할게요" 라고 하셨지만

그말에 서빙 아주머니께서는 "아니 그럼 진작에 시키셨어야죠 또 서빙해야 하잖아요"

라며 대꾸했습니다. 

너무 화가 나서 어머니는 아주머니께 "여기 사장님 좀 잠깐 뵐게요 어디계세요"

라며 사장님을 불렀고, 저희를 잘 아시는 사장님께서는 헐레벌떡 오시며 자초지종을 물었습니다.

자초지종을 듣고 난 후 사장님께서는 저희에게 "서빙하는 사람이 제 조카에요. 그래서 아직

이런 일에 익숙치 않네요 죄송합니다."라며 사과하셨지만

서빙하시는 아주머니는 계속 저희를 쳐다보시고 반찬 리필 부탁할때도

투덜투덜 하시며 짜증을 내시더군요.

저희는 그 날 이후로 다시는 그 음식점에 가지 않게 되었습니다.

몇년동안의 단골이었던 손님들의 발길을 한번에 끊을 수 있는것,

그것이 바로 서비스라는 것을 깨달았던 좋은 경험이었습니다.

서비스는 고객의 만족도를 높일 수도 있는 도구이지만

고객의 만족도도 떨어트릴 수 있는 무기가 될 수도 있었습니다.