지상직 UM 서비스

[최원미]

안녕하십니까

여기는 무척이나 무더운 날씨로 밤낮으로 고생하다, 요즘 다시 잦은 비구름으로 쌀쌀한 저녁을 맞고 있는 나고야입니다^^

오늘은 UM이라는 특별한 케이스에 대해서 글을 써 보려고 합니다.
UM이란 Unaccompanied Minor의 약자로, 항공사에서 제공하는 특별 서비스의 대상 중 하나를 지칭하는 약어입니다. 동행을 동반하지 않는 미성년자를 뜻하고, 보통 5살부터 12살 미만의 아이가 대상자가 됩니다.
이 서비스는 대한항공에서는 한가족서비스, 아시아나항공에서는 한사랑 서비스라고 불리고 있습니다.

저는 이 UM이라는 특별손님을 트레이닝 속 교재에서 접했을 뿐, 실제로 케어해 본 적이 아직 없기 때문에, 사실 상당 부분을 배워나가야 하는 입장입니다. 그래서 선배님들께서 저에게 주의해야 할 점이나 조언해 주시고 싶은 점이 있으시면 피드백 부탁드리겠습니다^^

저의 UM에 대한 관심이 높아진 것은 얼마 전에 Finnair의 support로 근무 중일 때, 발생한 손님의 특별 요청 때문입니다. 당시 카운터에는 외국인 남녀 두 분이 오셨는데, 여자 분께서는 일본에서 체재 중이신 가족이셨고, 남자 분께서 혼자 고국인 헝가리로 돌아가는 여정이었습니다. 그런데 이 남자 분께서 영어도 일본어도 사용하지 못하는 분이셨기 때문에, finnair의 직원 안내를 받아 헝가리까지 무사히 여행할 수 있도록 도움을 받을 수는 없는지 물어보더군요.

순간, 이런 경우도 있구나하는 생각이 들었습니다. 나이가 어린 아이뿐만 아니라, 성인 중에서도 이와 같은 서비스를 요청하는 경우도 발생할 수 있다는 사실이 신기하고 재미있다는 생각이 들었습니다.
그런데 이런 경우에는 UM이라고 부르지 않고, MAAS(Meet and Assist)가 된다고 들은 것 같습니다.

그렇다면, UM이 있을 경우, 어떻게 케어해야 하는지 제 스스로 다시 한번 생각을 정리해 보자는 의미에서 교육을 통해 배운 자료를 바탕으로 서술해 보기로 했습니다. 혹시 제가 잘못 이해한 부분이 있으면 선배님들께서 정정해 주시면 정말 좋은 공부가 될 것 같습니다^^

*우선은 UM의 기본 정보에 대해 알아보도록 할까요?
  -5살~12살 미만의 동행이 없는 미성년자의 승객
  -5살 미만의 승객의 경우는 12살 이상의 동행자가 반드시 필요
  -각 Flight 당 6명까지 가능
  -1박을 필요로 하는 여정 또는 심야 최종 비행편은 불가
  -UM 서비스 예약은 필수
  -배웅하는 부모나 보호자는 출발까지 공항에서 반드시 대기하도록 안내할 것
   (비행기가 Delay되거나 Irregular가 발생할 수 있으므로)
  -UM을 도착지의 보호자에게 양도 시, UM의 보호자가 맞는지 등의 신분 확인할 것
  -12살~18살 미만의 승객도 UM의 서비스 선택 가능

*사진에 제가 목에 걸고 있는 UM이라고 크게 써진 봉투에 UM승객의 E-ticket과 여권, 탑승권 그리고 관련 서류를 전부 넣어서 보관합니다.

 이 봉투는 승객을 출국심사장에서 gate까지, 또 gate에서 승무원에게 인도할 때까지 빠짐없이 소지하고 있어야 합니다.

 또한, 비행기가 목적지에 도착하여, 승객이 도착 로비에서 기다리고 있는 보호자에게 무사히 양도될 때까지 잘 보관되어져야 합니다.

 교육 받을 시에는 이 UM봉투를 아이의 목에 걸게 하는 것이라고 들었는데, 제 의견으로는 별로 아이들이 목에 걸고 싶어하지 않을 것 같네요^^;;

*아래의 사진들은 UM을 각 위치의 담당자들에게 양도할 시에 작성하는 서류들입니다.

*첫 번째 사진의 서류는 총 7장으로 구성되어 있는데, 승객의 이름, 나이, 성별, 왕복 비행편, 출발지와 도착지의 보호자들의 주소 등과 같은 정보들과 보호자들의 싸인을 기입해야 하는 서류입니다. 첫 번째 장을 출발지의 담당 Agent가 수거하게 되고, 나머지 6장은 이 서류가 양도되는 각각의 담당자들에 의해 수거되어야 합니다.

*두 번째 사진의 서류는 총 3장으로 구성되어 있고, 첫 번째 장은 하얀색, 두 번째 장은 분홍색, 세 번째 장은 노란색으로 되어 있습니다.

 승객 이름과 나이, 좌석번호를 쓰는 란이 있고, 그 밑으로 비행편, 날짜,도착지를 적는 부분이 있습니다.

 Departure gate pernonnel 부분은 출발 게이트 담당에게 이름과 싸인을 받습니다. 그리고 Flight purser/chief of cabin 부분은 탑승 비행기 승무원의 이름과 싸인을 기입합니다.
 마지막 부분인 Arrival ground personnel은 도착지 담당이 이름과 싸인을 기입합니다.

 이 서류는 승객을 양도하는 포인트 포인트마다 UM이 잘 양도되고 있는지 증명하는 서류가 됩니다.

 이 서류의 경우, 세 번째 장이 Departure station copy가 되므로, 담장자는 노란색 종이를 수거해야 할 필요가 있습니다.

글을 쓰다 보니, 너무 내용이 길어지게 되었네요~! 죄송합니다^^;
저는 아직 이렇게 아는 내용을 글로 서술할 수 있는게 전부이지만, 나중에 UM 케어를 하게 되는 실전을
경험하게 되는 날이 오리라고 생각합니다. 그 때에는 실수없이 잘 케어할 수 있게 되었으면 좋겠네요^^
그럼 이만 글을 마무리하겠습니다.
감사합니다^^*   
 

[최원미]

저도 글 쓰면서 공부가 된 것 같아요ㅎ
저도 너무 반갑습니다 선배님ㅠ 열심히 화이팅 하도록 하겠습니다!

[최원미]

선배님 감사합니다ㅠ 믿어주시는 만큼 실망 안 드리게 밝게 열심히 일하겠습니다!^^

[김수정]

오~~ 역시 정리의 달인이에요 ㅋㅋㅋ GOOD

[최원미]

저 맞게 쓴 거 맞나요 선배님?ㅎ 항상 좋은 자료 제 것까지 챙겨주시고 늘 감사드려요^^

[최원미]

도움이 되는 글이었다면 정말 저야말로 감사드립니다.^^
사실 저도 공부하는 입장이라서 글 쓰면서 공부가 되었거든요~
글 읽어줘서 감사드리고 석호씨도 힘내세요^^

[서옥봉]

원미씨~ 항상 웃는 얼굴이셔서 볼 때마나 기분 좋아져요~ㅎ
화이팅입니다~^ㅅ^

[최원미]

선배님 저야말로 너무나 기분 좋은 댓글 감사드립니다!
응원에 힘입어 앞으로도 화이팅 하도록 하겠습니다^^

[배진석]

대충뭔지는알고있었는데 자세한설명감사합니다>_<

[최원미]

글이 길어서 내용이 자세한 것 같아 보일 뿐, 사실 부족한 부분이 많습니다 선배님ㅠ
두서없는 글 읽어주셔서 오히려 제가 감사드립니다^^

[허은진]

UM 서비스에 대해 자세히 알수 있었습니다~원미씨 좋은 정보 감사해요~
항상 웃는 얼굴로 화이팅~~~!!!

[최원미]

경험도 없이 글로만 배운 거라서 사실 많이 부족하지만 공부차원으로 써 봤는데, 읽어주셔서 너무 감사드려요^^
항상 웃는 얼굴 잊지 않겠습니다!

[신민경]

원미씨 보면 정말 마지메의 진수를 보는거 같아요ㅎㅎ 진짜진짜 뭐든지 열심히 하시는 모습이 대단하다고 생각합니다. 앞으로도 잘 부탁해요ㅎㅎ

[최원미]

좋게 봐 주셔서 너무나 감사드립니다 선배님ㅠ 아직 부족하고 불안해서 자꾸 정리하게 되는 것 같아요^^; 언젠가는 도움이 되는 날이 왔으면 좋겠네요ㅎ 앞으로도 잘 부탁드립니다!!

[이민영]

저도 오늘 나고야 UM 두명 체크인 했습니다~ 방학이 시작되면 급작스레 늘어나는 UM들... 역시 미국항공사인지라 UM 손님들이 저보다 큰 경우도 부지기수라 당황할때가 많습니다ㅎㅎ

[최원미]

선배님 저도 얼마 전에 BC에서 정말 UM인지 의심이 가는 손님들 몇명 봤습니다ㅎㅎ 델타도 비행시간이 길어서 UM승객이 꽤 있을 것 같았는데, 방학시즌에는 늘어나는 군요~기회가 된다면 선배님께 많이 묻고 배우겠습니다^^

[손정애]

학원 다닐때 분명히 배운것 같은데;;;원미씨가 정리를 너무 잘해 주셔서 이해하기 쉬웠습니다^^ 원미씨!화이팅 하세요!

[김성철]

원미씨 화이팅!
부업으로 편집기자 추천합니다.

[양미립]

저도 선배님 덕분에 잘 배우고 갑니다(: 감사드려요^^

[김희선]

글 너무 잘봤습니다 원미씨^ㅁ^ 최근 여름방학이라 그런지 UM이 유독 많네요! 그리고 제가 찍어준 사진>_< 항상 화이팅 입니다!

[배한아]

방학히 시작되서 그런지 최근에 CHD손님만 19명인 날도 있었어요!
이제 곧 제주에도 UM이 많아 질 것 같아요~
글솜씨 좋은 원미씨, 글 잘 봤어요! 근무화이팅이예요~

[이호경]

전 참 운이 좋게 갈때 제가 체크인하고 어시스트도 하고 arrival UM에서 또 제가 가서 케어 했답니다. 저도 그 꼬마도 어찌나 방가왔던지 한참을 얼마나 수다를 떨었는지 ㅋㅋ 공항이 참 신기하고 재밌는 일이 많은 곳이라는 생각이 들었답니다.