고객님 까꿍 / 문가경 지음

[이인환]

<책소개>

우리 기업에 맞는 매뉴얼로 승부하라!

돈 잡는 맞춤형 가경CS매뉴얼 기본공식!

찾아라! 연결하라! 실행하라!

“왜 CS교육이 끝나고 났는데 바로 성과가 나지 않을까요?”

이 책은 CS교육 담당자들이 가장 많이 하는 질문에 대한 답을 제시하고 있다. 아무리 열심히 해도 매뉴얼의 방향이 다르다면 그것은 올바른 길로 갈 수 없다. 이 책은 CS전문강사의 오랜 노하우를 담아 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 제작법을 알려주고 있다. 이 책은 CS관계자들이라면 쉽게 이해할 수 있도록 3. 3. 3법칙으로 이뤄져 있다. CS의 핵심인 ‘찾아라, 연결하라, 실행하라’의 3의 법칙 속에 세부적으로 연결되어 있는 3.3의 법칙을 익히는 동안 자연스레 우리 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼을 만들어 나가는 노하우를 익힐 수 있을 것이다.

<저자소개>

문가경/

현재 문가경CS컨설팅 대표, EBS NCS 강사로 활동하고 있다. 티브로드케이블 방송 텔레마케터 & 교육강사, (주)서비스풀아카데미 전임강사, 청송군청 콜센터 센터장, 전라북도 소상공인진흥원 CS 강사, 진주보건대학교 의료관광중국어과 외래 교수, 한국전기안전공사 콜센터 센터장 등으로 활동했다.

기업체 컨설팅을 통해 서울고속도로 CS 매뉴얼 개발, 씨크릿우먼 고객 섬김 텔레서비스 매뉴얼 개발, KDB 대우증권 CS 리마인드 칼럼 개발 등을 했으며, 현재는 서비스마인드, 이미지메이킹, 커뮤니케이션, 고객 유형별 응대, 불만고객 응대, 블랙컨슈머 응대법, 서비스 강사 양성 과정, 조직역량 강화, 자기개발 등을 주제로 출강하고 있다.

전북대학교 전기전자과 졸업, 동 대학 경영대학원 마케팅 석사 졸업, 박사 과정을 수료했다. 논문으로 ‘서비스 제공자의 화법 유형이 서비스 제공자에 대한 평가와 대화만족에 미치는 영향’, ‘서비스 인카운트에서 화법 유형이 서비스 제공자의 대화만족에 미치는 영향’ 있다.

저서로는 ‘국가공인 CS Leaders’, ‘CS Leaders 2주 벼락치기’ 등이 있다.

<출판사 서평>

초니치 마케팅을 선도하는 맞춤형 CS매뉴얼

“안녕하십니까?”

이처럼 똑같은 인사말인데도 어떤 이는 반갑게 듣지만, 어떤 이는 짜증 섞인 말로 듣는 경우가 많다. 왜 똑같은 말인데 어떤 이는 반갑게 대꾸해 주는데, 어떤 이는 짜증으로 대꾸해서 스트레스를 주는가?

개성이 강조되는 시대로 접어들면서 고객의 요구조건이 까다로워진 탓도 있지만, 고객응대 매뉴얼이 너무 정형화되어 있어서 초니치 마케팅을 요구하는 시대에 부응하지 못한 탓도 있다. 대기업은 대기업답게, 소기업은 소기업답게, 사기업은 사기업답게, 공기업은 공기업다운 CS매뉴얼이 있어야 한다.

이 책은 저자가 오랫동안 기업컨설팅을 하면서 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼을 제작해 온 사례중심으로 이뤄져 있다. 따라서 수월하게 읽힐 뿐만 아니라 각 파트별 미션수행을 하는 과정에서 자연스레 우리 기업에 맞는 CS매뉴얼을 작성할 수 있도록 이끌어 준다.

지금은 세분화된 고객의 요구를 만족시키는 초니치 마케팅이 필요한 시대다. 이 책은 고객서비스에서 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 지침서다. 그야말로 초니치 마케팅을 선도하는 맞춤형 CS매뉴얼의 교본이라고 할 수 있을 것이다.

<추천사>

자사의 수익을 창출하기 위해서 차별화된 서비스 마케팅 수행이 필요합니다. 최근 고객들은 새로운 것, 재미있는 것, 개성 있는 서비스를 원하고 있기에 이제는 자사만의 특화된 서비스를 개발해야 할 시기입니다. 이러한 과제 개발의 디딤돌 역할을 맞춤형 가경CS매뉴얼이 수행할 것이라 믿습니다.

- 전북대학교 경영학과 교수 박상준

한국전기안전공사는 국민들의 전기사용 장소에서 발생한 긴급한 전기고장 신고나 문의사항 등에 대해 신속·정확 · 친절한 콜센터의 역할을 기대했습니다. 문가경 센터장은 5개의 CS매뉴얼 개발과 89%까지 올린 1차 처리율 성과를 보여주며 우리 공사의 기대를 스마트하게 충족시켜주었습니다. ​맞춤형 가경CS매뉴얼은 지속적인 고객만족경영의 초석이 되리라 기대됩니다.

- 한국전기안전공사 전력설비처 처장 송종규

앞으로 고객센터는 디지털 채널로 전환, 옴니채널 센터를 구축해야 합니다. 이때 가경CS매뉴얼은 고객경험관리(CEM)를 체계화하여 고객의 노력을 최소화하는 시스템을 구축하는 방향성을 제시하고, 고객상담사들의 역량개발의 지표를 제시하는 훌륭한 지침서 역할을 할 것이라 믿습니다.

- 한국고객센터서비스학회 고문 박남구

<차례>

프롤로그

고객지원부 담당자, CS강사, CS관리자에게

Part 1 Why? 왜 맞춤형 가경CS매뉴얼인가?

자사 매뉴얼을 만들도록 이끈다

맞춤형으로 충성고객을 만든다

내부 고객을 만족시킨다

Part 2 What? 찾아라

서비스를 찾아라

상품

정보

이미지

고객을 찾아라

고객의 위치

고객의 트렌드

고객의 말(VOC)

업무를 찾아라

업무 담당

업무 방법(프로세스)

업무 시스템

Part 3 How? 연결하라

고객의 경험을 연결하라

서비스 모둠

서비스 단위

서비스 순간

고객 응대멘트로 연결하라

고객응대 프로세스

서비스 응대 화법

불만고객 응대 화법

체크리스트로 연결하라

체크리스트 구성 요소

업무 별 체크리스트

체크리스트 업데이트

Part 4 How? 실행하라

현장에서 실행하라

총체적 참여

열린 참여

피드백 참여

교육을 실행하라

KPI 분석

교육 프로그램 개발

교육 검토

새로운 매뉴얼 개발을 실행하라

<에필로그>

고객님~ 까꿍!

미션1부터 9까지 모두 성공하셨지요?

제 책과 함께 맞춤형 CS 매뉴얼을 개발하신 독자 여러분들께 축하의 인사와 감사의 마음을 전합니다.

이 책을 집필하기까지 제게도 ‘1만 시간의 법칙’이 따랐습니다. 올해가 CS강사 10년 차이니 하루 근로 시간 8시간을 10년으로 계산해 보면 1만이 아닌 2만 시간이 훨씬 넘는 시간입니다.

그 동안 제 자신만의 브랜드를 찾기 위해 학업과 강의 그리고 컨설팅을 병행하며 ‘맞춤형 가경CS매뉴얼’을 집필하게 되었습니다.

그러니 제 책을 보고 작성하신 CS매뉴얼이 무언가 충족되지 않은 느낌이 드시더라도 실망하지 마시고 계속 업데이트 해주시면 감사하겠습니다.

더불어 매뉴얼을 완성하셨다면 그 안에서 고객님의 얼굴에 한 가득 미소가 담길 수 있는 접점을 찾아보시기 바랍니다.

어떻게 하냐구요?

아동복 매장에서 그 방법을 찾아볼까요?

5살 정도 보이는 꼬마 아가씨가 엄마와 함께 아동복 매장에 등장합니다. 이것저것 많은 옷을 입어만 봐서인지, 본인이 갖고 싶은 장난감을 안 사줘서 그런지 얼굴이 뾰루뚱 했습니다. 어머니가 매장 직원에게 이야기합니다.

“다음 주 생일잔치에 입을 옷 좀 추천해 주세요.”

“어머, 우리 공주님이 다음 주 생일이군요. 세상에서 제일 예쁜 옷으로 골라드릴게요.”

직원이 웃으며 말을 걸어도 꼬마 아가씨는 웃지 않습니다. 주인공이 옷을 입고 환하게 웃어야 엄마가 만족하고 옷을 구매할 텐데 직원은 옷을 선별하며 많은 고민에 빠집니다. 세 벌 정도 옷을 골라 아이 엄마에게 승인을 받고, 직원은 아이에게 옷을 갈아입힙니다. 그리고 상의를 입으며 얼굴이 나올 때마다 직원은 환희 웃으며 아이에게 말합니다.

“공주님~, 까꿍!”

처음엔 쑥스러워하더니 두 번째, 세 번째에는 아이가 ‘까르르’ 웃습니다. 옷을 입고 환희 웃는 아이를 보고 엄마가 웃자 판매에 성공합니다.

고객을 웃게 하는 거 이제 어렵지 않으시죠? 강사들도 학습자들의 표정이 굳어있을 때 아이스브레이킹으로 ‘까꿍~’ 놀이를 합니다. 여러분들도 모두 고객님과 함께 ‘까궁~’하며 화기애애한 분위기 만들기에 꼭 도전해 보시기 바랍니다.

그리고 이 모든 것은 ‘맞춤형 가경CS매뉴얼’이 있어야 응용력을 발휘할 수 있다는 것 꼭 기억해 주세요. 감사합니다.

끝까지 읽어주신 모든

“고객님~ 까꿍!”