★효과성 vs 효율성

[운영자]

★ 효과성 vs 효율성

ISO 9001은 효과성을 중점을 두고, ISO 9004는 효과성은 물론 효율성에도 중점을 두고 있습니다.

ISO 9000에서는 아래와 같이 용어를 정의하고 있습니다.

○ 효과성 : 계획된 활동이 실현되어 계획된 결과가 달성되는 정도

    effectness : extent to which planned activities are realized and planned results   

                       achieved.

    (효과성의 예) 품질목표에 대한 달성률이 90%이었다.

○ 효율성 : 달성된 결과와 사용된 자원과의 관계 

    efficency : relationship between the result achieved and the resources used.

    (효율성의 예) 1인당 생산성이 10% 향상되었다.

◆ 효과성과 효율성의 척도

품질경영에서는 프로세스의 산출물에 대한 고객이 요구하는 사항을 충족시켜줌으로써 고객으로 부터 지속적인 신뢰를 확보하게 되며 이를 통해 수익을 창출하고자 하는 것이다.

즉, 우리가 측정하고자하는 Project Y는 프로세스의 산출물에 대해 외부고객이 요구하는 사항과 내부고객이 요구하는 사항으로 나뉘게 되는데 이를 척도화 하는 것이 효과성 척도와 효율성척도 인것이다.

효과성 척도는 프로세스의 산출물이 외부고객의 요구(적시성, 신속성, 준수성, 정확성, 서비스 경험, 고객만족 수준 등)를 얼마나 잘 만족시키는가에 관련된 척도이다.

효율성 철도는 프로세스의 산출물이 투입물에 대해 얼마나 산출물이 효과적이었는지(투입원가, 총주기, 인당생산성, 인당원가 등)와 관련된 척도이다. 이는 주로 내부고객에 집중된 척도이다.

전통적인 비지니스 관점에서는 고객에게 가치를 전달하는데 있어서 효율성이 효과성에 얼마나 영향을 미치는지 충분히 고려하지 않고 효과성보다 효율성에 중점을 둔 활동을 수행해 왔다. 그러나 품질경영에서는 효과성과 효율성을 통합할 수 있는 척도를 선정할것을 요구하고 있으며, 통합이 어려울때에는 가능한 외부고객 관점의 효과성 척도를 Project Y로 설정하여 과제를 추진한다.

따라서 Project정의 단계에서 핵심프로세스를 파악하고 핵심프로세스와 관련된 공급자(Supplier), 투입물(Input), 산출물(Output), 고객(Customer)에 대해서 정의하는 SIPOC도표를 작성함으로서 전체 프로세스에 대한 큰그림을 확인할 수 있게 된다.

※ 효율성 효과성 척도의 예

내부고객 요구사항 ☞ 효율성의 척도의 예

- 제조경비, 생산성, 법규준수도, Work time, 재구매율, 상품재이용율, 광고비 대비 부정 기사율 등

외부고객 요구사항 ☞ 효과성의 척도의 예

- 치수, 농도, 신뢰도, 전력 소모량, 배달 시간, Call 포기율, 정보 공유도, 대금청구 정확도 등