전자상거래 반품관련 - 판례

[마늘과쑥]

★전자상거래분쟁조정위원회 판례 (첨부)

1. 사건 개요

신청인은 2007년 4월 24일 피신청인의 사이트에서 스피커(NSP270)를 210,000원에 주문하여 2007년 4월 25일 수령해서 겉포장을 뜯어 내용물을 확인한 결과 원하던 제품이 아니라는 사실을 인지하고 피신청인에게 반품 및 환불을 요청했으나, 피신청인은 포장 박스가 개봉되었으므로 반품이 불가능하다고 주장한다.

2. 당사자 주장

(1) 신청인

가. 2007년 4월 24일 피신청인의 사이트에서 스피커를 구매한 후 겉 박스 포장을 뜯어 확인해 보니 당사가 원하는 제품이 아니기에 바로 반품을 요청하였으나, 겉의 박스 포장을 뜯었다는 이유로 피신청은 반품을 거절하였다.

나. 이에 피신청인 측으로 내용증명서를 보냈으나 뜯어보지도 않고 수취 거부로 돌려보냈으며, 전화를 했더니 절대 환불은 해줄 수 없다고 한다. 고발하겠다고 하니 법적으로 하려면 하라는 식으로 대응한다.

다. 피신청인 주장은 해당 박스가 피신청인 임의로 포장한 박스가 아니며, 가전제품이나 음향기기 같은 경우는 박스를 뜯었을 경우 중고 제품으로 치부된다고 했으나, 일반 오프라인 매장에 가면 분명히 각 제품마다 고유의 정품 박스가 있으며 또한 피신청인이 보내온 제품 박스는‘○○○’로고가 찍힌 완제품 박스가 아닌 일반 택배를 보낼 때 쓰는 무지 박스를 보냈다. ‘○○○’로고가 찍힌 제품의 정품 박스였다면 당사도 반품을 요청하지 않았을 것이다.

라. 피신청인의 이용자 약관에는 포장을 뜯었을 경우 반품이 불가능 하다는 내용도 없을 뿐더러 이용자로부터 제출되는 불만사항은 우선적으로 처리하여 준다고 했으나 당사에서 보낸 내용증명서도 수취 거부를 하였다.

마. 당사는 제품에 대해 잘 모르는 상태에서 구매를 하였다. 제품을 뜯지 않고서는 그것을 확인할 수 없기에 박스를 뜯었다는 이유로 반품이 불가능하다는 피신청인의 주장은 인정할 수 없고, 제품 박스 또한 정품 박스가 아닌 일반 무지 박스인 것으로 판단되므로 반품을 받아 줄 것을 요구한다.

(2) 피신청인

가. 신청인이 구입한 제품은 주문한 제품 외의 다른 제품으로 보내진 것이 아니라 처음부터 신청인 쪽에서 제품 정보를 잘못 알고 주문했던 제품으로 당사 약관이나 제품 상세 페이지에도 제품하자가 있지 않은 경우를 제외하고는 개봉품에 대해서는 반품을 할 수 없다는 명시가 되어 있다.

나. 일단 가전제품이나 음향기기는 제품이 개봉되면 중고 제품으로 치부되기 때문에 당사에서 신품으로 판매를 할 수가 없으며, 개봉만 되지 않았어도 반품을 받을 수 있었으나 신청인이 일단 제품을 개봉하고 반품 의사를 밝혔기에 당사에서는 반품 거부 의사를 밝혔다.

다. 해당 제품은 출고 시부터 겉포장 박스에 ‘○○○’로고가 커다랗게 찍혀 있지 않은 것일 뿐 원 정품 박스가 확실하며 법적인 사항을 떠나 어느 소비자든 간에 개봉하지 않은 신품을 받기 원하지, 개봉되고 택배로 오고간 제품을 받기 원하는 사람은 없을 것이다. 이러한 제품들은 엄연히 당사 중고장터를 통해 신품 가격에 20~30% 할인된 가격으로 정직하게 택배 택이나 소비자 변심에 따른 제품이라는 명시 아래 판매를 하고 있으나, 신청인의 경우는 자신이 결제한 금액에 어떠한 손실도 감수하지 않고 전액 환불을 요구하고 있다.

라. 당사는 이용자의 불만사항에 대해 타당한 내용이라면 우선적으로 처리를 하나 신청인의 불만사항은 타당하지 않은 것이며, 또 신청인은 약관상에 해당 내용이 없었다고 주장하고 있으나 당사에서는 제품 상세 페이지 하단부마다 개봉 후에는 반품 및 환불이 불가능함을 표기하였다.

마. 신청인이 뜯었다는 택배 종이 박스는 당사가 임의로 포장한 박스가 아니고 그 제품 자체 출고되었을 때의 완제품 박스로 조그맣게 ‘○○○’로그가 박혀 있으며, 안에 각각의 제품들은 개별 박스 포장이 아닌 스티로폼으로 낱개 포장이 되어 있는 것으로, 단지 택배 종이 박스였다면 당사에서 굳이 개봉을 했다는 이유로 반품을 거부하지도 않았을 것이다. 어디까지나 신청인이 제품 정보를 초기에 잘못 인지하고 구매하였으며, 개봉 후 반품을 요구하는 것이므로 실제적으로 반품이 불가능하다는 것이 당사의 입장 이다.

3. 조정부의 판단

< 인정된 사실>

신청인이 제품을 배달 받은 당일 바로 반품 요청을 했고, 반품 이유는 신청인이 원하는 제품이 아니었다.

< 관련 법 규정>

가. 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조

1) 제품을 구매한 소비자는 제품을 교부 받은 날로부터 7일 이내 반품을 요청할 수 있다.

2) 다만 제품이 멸실 또는 훼손 혹은 가치가 현저히 감소한 경우에는 반품이 불가능하다.

나. 동법 제18조

반품 요청을 받은 판매업자는 지체 없이 그 대금을 반환해야 한다.

다. 동법 제31조

만일 제품을 반품 받지 않거나 대금을 반환하지 않으면 공정거래위원회 등으로부터 시정 조치가 명하여지고, 시정 조치에도 불구하고 법 위반 행위가 계속되면 과징금이 부과 된다.

< 조정인의 의견>

이 건에서 위 법 규정의 취지상, 피신청인은 신청인으로부터 반품을 받고 지급 받은 대금 210,000원을 즉시 반환해야 한다.

피신청인이 반품을 거부하면 공정거래위원회 등에서 시정조치를 명하고, 과징금 부과 등의 처분을 받아 많은 불이익을 당할 수 있다.

4. 조정안 권고 결과

양 당사자 조정안 수락