한국소비자원, 새벽배송 만족도 1위 쿠팡... 배송지연 불만 많아

[강광석]

1인 가구 및 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있지만, 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건으로, 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.

소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체인 마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴(가나다순) 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

새벽배송서비스는 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로, 예정된 시한내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다. 더불어 ‘배송지연’을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요하다고 한국소비자원은 지적했다.

소비자 종합만족도는 쿠팡(로켓프레시)이 가장 높은 것으로 나타났다. 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.

사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.

새벽배송서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%, ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 순으로 나타났다.

새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 분석된다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련 ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화 ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.

출처 : 물류매거진

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