욕구조사를 통한 설문지 작성 등 조사실무

[박카스乃]

욕구조사를 통한 설문지 작성 등 조사실무

1.  욕구조사의 필요성과 중요성

사회복지 현장에서 활동하기 위해서는 다양한 교과목을 학습하고 현장 실천의 경험을 가져야 한다.  이 과정에서 익혀야 하는 중요한 내용 중에 하나가 조사방법에 대한 이해임에도 불구하고 어려워하는 사람이 매우 많다.  또한 흔히 사회복지조사는 사회복지 실천 방법론과는 별개의 것으로 간주하기도 하나, 클라이언트를 위해 보다 체계적이고 과학적이며 책임 있는 실천을 하고자 한다면, 다양한 정보를 선별할 수 있는 과학적 시각과 함께 여러 가지 문제나 현상을 논리적으로 설명하고 사회복지 접근을 과학적으로 검증할 수 있게 하는 조사 방법에 대한 기본적인 이해와 기술을 갖추어야 한다.

1)  욕구조사의 필요성

사회복지 현장에서 욕구조사는 왜 필요한가? 우리는 왜 욕구조사의 방법을 이해해야 하는가? 사회복지 현장에서는 모든 사람들이 인간임을 이유로 재산이나 지위 등에 관계없이 동등하게 존중되어야 하며 동시에 개개인이 가진 특성을 존중하여 개별화된 서비스를 제공할 필요가 있다. 즉, 개개인이 가진 욕구(needs)에 기반한 서비스를 제공해야 한다는 것이다.

한편, 일선 사회복지 기관에서 제공되는 서비스는 필수 사업과 선택 사업으로 구분되어 획일적으로 모든 기관에서 제공하게 되어 있는 서비스와 기관의 특성 및 지역적 특성을 고려한 선택적 서비스들로 구성되어 있다.  이 가운데 선택적 서비스의 경우 무엇을 어떻게 제공할 것인가에 대한 명확한 해답이 없는 한, 서비스 지역과 지역 내 구성원들의 만족을 얻지 못하게 된다.

따라서 사회로부터 책임과 권한을 위임받은 사회복지기관 및 기관의 구성원들은 서비스 이용자의 권한을 최대한 보장하고 동시에 사회복지의 가치를 실현하기 위한 노력을 기울일 필요가 있다.  이러한 노력의 일환으로 일선 사회복지 기관들에서는 클라이언트의 명확한 욕구를 이해하고 그에 합당한 서비스를 기획, 제공하기 위해 욕구조사를 실시하고 있기 때문에, 많은 사회복지 기관들에서 발행한 혹은 실행한 욕구조사의 결과들을 손쉽게 접할 수 있게 되었다.

2)  욕구조사의 중요성

첫째, 사회복지의 전문성 및 책임성을 제고하기 위해 욕구조사가 중요하다. 사회복지의 목적은 모든 국민에게 인간다운 생활을 실현시켜주는 것이고, 사회복지의 중요한 기능은 클라이언트의 복지욕구를 파악하고 이를 충족시키기 위해 전문 복지서비스를 제공하는 것이다.

이때 사회복지의 전문성이란 양질의 서비스를 생산할 수 있는 능력을 의미한다.  사회복지의 책임성 제고를 위해 서비스의 전문성을 높여 제한된 자원을 가지고 보다 효과적인 양질의 서비스를 생산할 수 있는 능력을 갖추어야 한다.

현재 전문인력의 확충과 시설의 구비에도 불구하고 지역사회주민들의 욕구가 적절히 충족되지 못하고 있다는 지적이 많다.  사회복지 서비스의 전문성과 책임성은 정확한 욕구의 파악을 통해 이를 얼마나 효과적으로 충족시켜줄 수 있는가의 여부에 직결된다고 할 수 있다.  따라서 효과적인 서비스 수행이나 서비스 계획의 선행작업으로서 욕구조사의 중요성이 보다 강조되고 있다.

둘째, 환경불확실성을 극복하기 위한 정보수집 수단으로 중요하다.  사회복지 분야 역시 다른 분야와 마찬가지로 대내외적 환경이 매우 빠르게 변화하고 있다. 지역사회복지협의체의 구성, 사회복지사업법의 개정, 사업평가에 따른 정부보조금의 차등 지원, 서비스의 효율성과 효과성을 평가하려는 사회적인 압력의 증가, 사회복지공급주체의 다원화에 따른 기존사회복지기관 및 시설에 대한 비판적 시각 등의 환경 변화는 서비스의 우선순위를 설정하는데 적지 않은 혼란을 가져왔다.  이러한 크고 작은 변화는 클라이언트에 대한 욕구조사의 중요성을 다시 한번 강조하게 한다.

3)  욕구조사의 이점

욕구조사를 통해 우리가 얻을 수 있는 이익은 다음과 같다.

첫째, 욕구조사는 클라이언트의 욕구에 맞는 프로그램을 개발하는데 도움을 줌으로써 사회복지조직체가 그 존립의 정신에 부합된 일을 할 수 있도록 해준다.  즉 서비스를 제공하는 기관의 입장에서 욕구를 파악하는 것이 아니라 서비스를 제공받는 클라이언트의 입장에서 욕구를 파악하게 해 줌으로써 클라이언트의 필요에 맞는 서비스를 전달하게 한다. 

둘째, 욕구조사는 사회복지조직체의 효율적, 전문적 운영에 도움을 준다. 

셋째, 욕구조사는 서비스 또는 프로그램을 지역주민의 욕구 변화에 따라 탄력성 있게 변화시킬 수 있도록 해준다.

넷째, 욕구조사는 복지 서비스를 제공하는 지역사회 내의 타 기관들과의 협동 사항을 파악하는데 도움을 준다.

다섯째, 욕구조사는 지역사회 주민들에게 문제를 부각시키고 프로그램 추진의 필요성을 설득력 있게 제시함으로써 지역 주민의 지원을 얻을 수 있고, 나아가 이를 위한 입법 추진에도 압력을 가할 수 있는 필요한 증거 자료를 제공해 준다.

여섯째, 욕구조사는 복지조직체들이 사회로부터 그 존속의 정당성을 인정받고 지원을 받을 수 있는 근원적인 요인을 제공해 준다.

그러나 이상과 같은 욕구조사의 중요성과 이점에도 불구하고 실천 현장 대부분이 시간부족, 예산부족, 전문 인력의 부족 등의 이유로 욕구조사를 실시하더라도 실시 빈도가 낮거나, 비정기적, 빚전문적인 조사가 이루어지고 있는 실정이다.  그러한 이유로 여러 사회복지기관에서의 욕구조사 결과는 실제 현장에서의 서비스에 반영, 적용되기에는 여러 가지 측면에서 한계를 보이는 경우가 많다. 

2.  욕구조사의 내용

욕구조사란, 단순히 욕구를 이해하기 위한 것이 아니라 이를 반영하여 새로운 사회복지서비스를 기획하거나 혹은 기존의 사회복지 서비스를 보완하는데 그 목적이 있다.  따라서 욕구조사의 내용에는 지역이나 집단이 가진 욕구가 무엇이며, 욕구를 발생시키는 원인은 무엇이고 이를 제거 내지는 완화하기 위해 필요한 요소들은 무엇인지 등에 대한 것을 포함하고 있어야 한다.  욕구조사는 욕구 식별(needs discrimination)과 욕구 추산(needs estimate)으로 구분해 볼 수 있다.  욕구 식별이란, 지역이나 집단이 어떠한 욕구나 문제를 가지고 있는가를 파악하는 것이고, 욕구 추산은 그 욕구의 상대적 중요성을 파악하는 것이다. 

욕구조사의 내용은 조사의 목적 및 시간적인 차원에 따라 다를 수 있으며, 아울러 조사 대상에 따라 차이가 크지만 일반적으로 욕구조사에 포함되어야 할 내용들은 다음과 같다.

1)  일반적 사항 - 기초 자료

욕구조사에는 기본적으로 조사 대상자들의 사회인구학적 배경이 포함되어야 한다.  이러한 자료는 추후 대상별 욕구의 분류, 사회인구학적 특징에 따른 욕구의 변화 등을 파악해봄으로써 보다 세분화된 서비스 계획을 수립하는 근거로 활용될 수 있다.

사회인구학적 배경은 다음과 같은 것들이 포함된다.

① 응답자의 특성 - 응답자 연령, 성, 종교, 거주지 혹은 거주 형태 및 거주기간, 교육수준, 직업 및 직업 경력, 음주 / 흡연 여부, 질병 등의 건강상태, 공적부조 대상 여부, 수입(개인 수입 혹은 가계 총 소득), 위법 및 투옥 등의 여부(직업 및 재활 등과 관련해 필요) 등.

② 응답자 가구의 특성 - 가족 구성 및 동거 가족 수, 가족들의 직업 구성, 가족의 질병 및 건강 상태 등.

이 외에도, 조사의 목적에 따라 여러 가지 변수들을 고려할 수 있다. 

2)  욕구 파악을 위한 자료 - 욕구조사의 실제 내용

욕구조사의 목적은 욕구를 파악하는 것이므로, 조사 대상자의 생활 영역과 관련되어 복지기관에서 제공하는 서비스 영역과 일치되는 부분에 대한 질문, 현재의 서비스 이용 경험 및 실태, 서비스 이용 및 경험에 대한 만족도, 새로운 욕구의 발견 등과 관련된 내용들이 포함되어야 한다.

① 복지기관 서비스 영역에 근거한 조사 대상자의 생활 영역

   - 경제적 수준(사회인구학적 특징에서 질문 이외에 필요하다면 보다 세부적인 질문들 추가)

   - 고용 상태: 현 직업, 과거의 직업 경력, 자격 및 교육 훈련 경험, 직업 욕구, 직업에 대한 만족도, 실업 여부 등

   - 가정생활: 가족 간 관계, 가족 내 문제 혹은 어려움 경험 가족 여부 및 그 내용, 가족 구성의 형태(이혼, 별거, 사별, 재혼 등)

   - 교육 상태: 자녀의 학교 적응, 학교 성적, 학업 관련 고민, 생활영역 근처의 공/사교육 기관 및 이용 경험, 이용에 영향을 주는 요인 등

   - 주거 상태: 주거 형태, 주거 시설과 클라이언트 및 가족 상황 간 적합 수준 등

   - 신체적, 정신적 건강: 건강 상태(주관적 혹은 객관적 건강 상태), 질병, 가족 내 유전 및 전염성 질환 소유자, 건강으로 인한 사회적 기능상의 곤란 경험(결석 및 결근, 직업 유지의 어려움, 일상생활 관리의 문제 등)

   - 가정 관리: 아동 양육 및 가정 관리와 관련된 스트레스의 수준, 스트레스 요인, 영양 등

   - 여가: 여가 활동의 종류, 빈도, 여가 관련 지출, 문화생활 도구의 소유 여부 및 유형(TV, 비디오 등)

   - 생활 및 삶에 대한 만족도: 지역사회 참여 및 결속, 자아에 대한 만족, 자신 및 가족에 대한 만족, 삶의 질에 대한 만족도 등 필요에 따라 조사

   - 기타 외부로부터의 지원 및 서비스 이용 경험

② 기존 서비스 이용 경험 및 이용 실태

   - 기관에서 제공되는 서비스에 대해 알고 있는가? 모르고 있다면, 무엇이 문제인가도 질문.

   - 기관에서 제공하는 서비스를 이용해본 경험이 있는가? 있다면 어떠한 서비스를 이용해 보았는가? 없다면 그 이유는 무엇인가? 서비스 이용 시 장애 요인은 무엇인가? 불편한 점은 무엇인가?

   - 서비스 이용 경험에 대한 만족도는 어떠한가?(가능한대로 리커트 척도로 구성하는 것이 좋다).  이용 경험에 대한 만족도는 프로그램 뿐 아니라 각각의 서비스에 참여했던 경험 및 목표 달성 수준에 대한 만족도, 직원의 태도, 기관의 하드웨어 등에 대해서도 질문한다. 

   - 서비스의 확대 또는 축소가 요구되는가?

③ 서비스 개발을 위한 새로운 욕구의 발견

   - 대상 지역에서 심각하다고 생각되는 문제들의 발생 여부, 수준, 빈도 등(청소년 비행, 부적응, 학교 문제, 빈곤, 실직, 장애, 범죄, 성폭행, 알코올 및 약물 남용, 가족 갈등, 폭력 및 학대, 노인 문제 등)

   - 클라이언트가 필요하다고 여기는 서비스의 종류 및 우선순위

   - 경향 및 추세의 이해를 위한 자료(장기적인 서비스 개발 및 제공 계획 수립에 반영)

   - 대상별 세부 프로그램 욕구(아동, 청소년, 노인, 장애인, 여성 등)

3.  욕구조사의 방법

욕구를 알아내는 방법은 사실 간단하다.  ‘질문’을 하면 된다.  무엇을 필요로 하십니까? 어떠한 방법으로 그에 대한 서비스를 받기를 원하십니까? 그러나 사실은 간단하지 않다.  왜냐하면 모든 사람들에게 질문을 할 경우 위험이 다소 줄어들기는 하지만, 비용이나 시간의 문제로 모든 사람들에게 질문을 할 수 없는 경우가 더 많으므로 일부에게 질문을 하게 되는데 이때 일부의 의견을 듣고 전체의 의견을 유추해야 하기 때문에 발생할 수 있는 편향된 관찰의 위험이 존재하기 때문이다.  아울러, 우리 말에 ‘아 다르고 어 다르다’라는 말이 있는 것처럼 질문의 조사 하나로도 전혀 다른 응답을 가져올 수 있으며, 응답자들에게 질문을 하는 방법 등이 영향을 미쳐 사실을 왜곡하게 되는 경우가 발생하기 때문이다.

1)  조사연구(survey)

조사연구(survey)는 욕구조사에서 가장 많이 사용되는 방법으로, 면접조사나 전화조사 또는 우편조사 등의 형태로 이루어지며, 조사대상자에게 질문을 주고 이에 대한 응답을 얻어서 수량화하여 분석의 자료로 사용하는 방법으로 이차적인 자료나 공청회와 같은 조사기법에서는 수집할 수 없는 기본적인 인구․통계학적인 정보나 태도나 가치 등의 정보를 얻을 수 있다.

(1)  지역사회 일반인구 조사

일반적인 지역사회의 개념에 따라 대상 지역사회의 주민들로부터 자료를 수집하는 방법을 말하며, 지역사회 조사, 지역사회 주민조사 또는 일반집단 조사라고도 불리며, 지역 전체 차원의 문제나 지역 전체 주민의 태도를 파악하는 데 적합한 방법이다.

(2)  표적집단 조사

지역사회 일반인구 조사가 지역사회의 주민들 전체에 대한 조사로서 지역 차원의 문제나 욕구를 파악하기 위한 방법이라면, 표적집단 조사는 특별히 어떤 프로그램이나 서비스가 목표로 하는 집단을 대상으로 하여 이루어지는 조사로서, 표적집단의 구체적인 욕구나 문제 및 실태를 파악하기에 적합한 방법이다.

여기서 표적집단은 클라이언트 집단과는 다른 개념이다.  즉 표적집단은 서비스의 목표가 되는 집단이라면 클라이언트 집단은 서비스에 실제로 이용 또는 참여하게 되는 집단을 말한다.

(3)  주요정보제공자 조사

대상이 되는 지역사회나 지역의 주민들에 관한 정보를 잘 알고 있다고 판단되는 관련 전문직 종사자, 사회단체 지도자, 통장, 새마을 지도자, 공직자 등 다양한 지역의 유지들을 주요정보제공자라고 하며, 이들로부터 서비스 대상자의 욕구나 문제에 대한 의견을 조사하는 방법을 주요정보제공자 조사라고 한다.

이 방법은 지역의 전반적인 문제를 쉽게 파악할 수 있으나, 정치성이나 다른 목적으로 인한 주요정보제공자의 개인적인 관점이 크게 반영되고 실제 클라이언트의 욕구를 제대로 반영하지 못할 수 있다는 단점이 있기 때문에 다른 방법에 보완적으로 사용된다.

(4)  서비스 제공자 및 프로그램 운영자 조사

서비스를 직접 제공하거나 프로그램을 직접 운영하는 사람을 대상으로 하는 조사를 말한다.

클라이언트의 욕구 및 문제에 대한 구체적인 배경 또는 정보나 그동안 운영된 서비스 및 활용가능한 자원에 대한 실제적인 자료를 얻을 수 있으나, 클라이언트의 입장에서가 아닌 서비스 제공자의 측면에서 문제를 파악하며 자신이 속한 복지관에서 제공하는 서비스에 대해 민감하게 반응할 수 있다는 문제도 있다.

2)  이차자료분석

(1)  기존 사회적 자료분석

이미 축적된 사회적 지표나 정부의 조사자료나 행정자료 또는 전문적인 연구결과 등을 이용하여 목적에 맞게 적절하게 재분석하는 것을 말한다.

이 방법은 지역사회의 전반적인 인구․경제에 관한 기본적인 자료를 얻기에 좋으며, 자료획득이 비교적 용이하고, 다른 지역이나 다른 시간대와 비교하기에도 쉬울 수 있으나, 욕구조사의 목적에 맞는 필요한 자료가 없을 수 있으며, 분석할 자료의 범주(분석양식)가 달라서 분석이 어려울 수 있다.

(2)  복지기관 서비스 이용(활용) 자료 분석

대상 지역사회 내의 복지관들의 서비스 이용에 관한 기록들을 분석하는 방법으로, 서비스의 활용도를 분석함으로써 지역주민들의 욕구를 파악해내는 방법이다.

실제적으로 제공된 서비스와 이를 이용하는 주민들의 욕구가 가장 잘 표출될 수 있는 방법이기는 하지만, 담당자가 자료를 잘 정리해놓지 않았거나 해당 기관에서 거부한다면 자료를 획득하는데 문제가 있을 수 있으며, 자료를 획득하더라도 각 기관마다 분석할 자료의 범주(분석 양식)가 다르다면 자료의 비교 및 분석이 어려울 수 있다.

(3)  집단과정 또는 지역사회 공청회

집단과정은 질적 조사의 한 방법으로 보통 소수대상자를 중심으로 하는 소그룹테크닉과 지역주민 전체를 대상으로 하는 대그룹테크닉으로 구분된다.  소그룹테크닉은 소수의 그룹으로 형성된 지역주민들의 질적 조사를 통해 지역주민의 욕구나 욕구의 우선 순위에 대한 정보를 얻는 조사기법으로 알려져 있으며, 대그룹 테크닉은 공청회를 의미한다.

지역사회 공청회는 대상 지역사회의 모든 구성원이 참여할 수 있도록 공개적인 토론의 장을 열어서, 가능한 한 다양한 배경과 지식을 가진 주민 및 관계자들이 참여하여 지역사회의 당해 문제나 욕구에 대해 각자의 의견을 제시하도록 하고 이를 정보로 활용하도록 하는 방법을 말한다.

이 방법은 당해 문제에 대해 보다 관심이 있는 주민들이 자신의 의견을 적극적으로 피력할 수 있으며, 이에 대해 동의/반대의 입장뿐만 아니라 대안의 모색까지 다양한 의견을 수집할 수 있다는 장점이 있다.  다만 공청회의 안내가 지역사회에 넓게 홍보되지 않았거나 또는 홍보가 넓게 이루어졌다고 하더라도 이해관계가 있는 소수만이 참여해 지역사회 전체주민의 의견이 아니라 소수의 개인적인 의견이 강조될 수 있다는 단점이 있다.

4.  질문지 작성시 주의할 점

질문을 작성할 때에는 응답자가 질문자의 의도대로 질문을 잘 이해할 것이라고 생각해서는 안된다.  질문을 작성할 때에는 의도한 조사 자료가 수집될 수 있는지에만 신경쓰지 말고 응답자의 입장이 되어 응답자가 어려움을 느끼지 않도록 사용하는 언어나 단어표현 하나 하나에도 신경을 써야 한다. 

1)  질문지 작성시 일반적인 원칙

질문지를 작성할 때 꼭 지켜야 하는 일반적인 원칙을 살펴보면 다음과 같다. 

(1)  질문은 명확해야 한다

질문지의 문항이 명확해서 누구나 질문의 의도를 바로 파악할 수 있어야 한다.  연구자는 질문의 내용에 대해 잘 파악하고 있겠지만, 응답자는 해당 주제에 대해 사전 지식이 없거나 아예 생소한 내용일 수 있기 때문에 질문이 의도하는 바를 분명히 알지 못하고 응답할 수 있기 때문에 보충설명이 없이 질문만으로도 물어보는 바를 정확히 알 수 있도록 작성해야 할 것이다.  예를 들어, ‘얼마나 자주 영화를 보세요?’라는 질문을 생각해보자.   사람에 따라 ‘자주’라고 느끼는 정도가 다를 것이다.  질문지를 작성할 때는 각 질문 문항들의 단어 뜻 하나 하나가 모든 응답자에게 똑같이 전달될 수 있도록 명확한지, 미묘한 차이나 오해의 소지는 없는지를 주의 깊게 살펴야 한다. 

(2)  질문은 쉬워야 한다

일단 질문을 구성하는 용어 자체가 쉬어야 한다.  우리나라의 일반 성인을 대상으로 조사한다면 중학교 졸업 정도의 교육수준을 가진 사람이라면 누구나 이해할 수 있는 쉬운 단어와 문장으로 작성해야 한다. 질문의 내용 역시 응답자가 응답하기에 쉬어야 한다. 

(3)  질문은 간결해야 한다

응답자들이 모두 이해할 수 있도록 하다 보면 질문의 내용이 길고 복잡해지는 경향이 있지만, 응답자들은 길고 복잡한 문장을 다 이해하려 노력하지 않는다.  질문은 간결해야 한다.

(4)  응답자에게 의미있는 질문이어야 한다

질문의 내용이 응답자와 관계가 있어야 한다.  응답자에게 전혀 상관이 없거나 관심 밖의 일이라서 신경을 쓰지 않는 질문들을 접하게 된다면, 설사 응답자가 성실히 응답해 준다고 해도 그 문제에 대해 별다른 태도를 가지고 있지 않은 상태에서 응답을 하게 되며, 연구자는 이러한 자료를 의미있는 것으로 해석하는 실수를 저지르게 될 것이다. 

(5)  질문은 객관적이어야 한다

질문에 긍정이나 부정 어느 방향도 있어서는 안 된다.  만약 질문의 내용에 따라 긍정이나 부정의 방향이 필요한 경우는 양자를 고루 사용하여 한 쪽으로 치우치지 않게 하는 것이 좋다. 

또, 질문에 관계없이 응답자는 무엇이든 “예”라고 응답하는 긍정 경향과 “아니오”라고 응답하는 부정 경향이 있으므로 “_____에 대해 찬성합니까?”나 “_____에 대해 반대합니까?”라는 질문보다는 “_____에 대해 어떻게 생각하세요?”나 “_____에 대해 찬성하세요? 반대하세요?”식의 질문이 좋다.

질문용어 또한 가치 중립적이어야 한다.  유도하는 표현이 들어가서는 안된다.  응답의 범주도 객관적이어야 하는데 대표적으로 찬성과 반대를 나타내는 보기의 비율이 같아야 한다.  만약 보기를 ‘① 매우 찬성, ② 찬성, ③ 그저 그렇다, ④ 반대’로 한다면, 찬성 보기가 반대 보기보다 많아 균형이 맞지 않다.

(6)  하나의 질문에 두 가지 이상의 내용을 묻지 않는다

하나의 질문에 두 가지 이상을 한꺼번에 질문하지 말아야 한다.  예를 들어, “우리나라는 세금을 높이고 복지수준을 높여야 한다는데 대해 찬성하십니까?”라고 질문을 했다고 하자.  이 질문은 “세금을 높인다”와 “복지수준을 높인다”의 두 가지를 한꺼번에 묻고 있다.

(7)  여과질문을 이용한다

질문 중에는 어떤 정책에 대해 찬성하는 사람에게만 물어볼 경우도 있고, 어떤 특정한 프로그램에 참여한 사람에게만 물어볼 경우도 있으며, 출산경험처럼 여성에게만 또는 군대소집처럼 남성에게만 해당되는 내용이 있다.

이 때에는 미리 응답자에 대해 가정하지 말고 여과질문(filter question)을 이용하여 해당되는 사람에게만 질문을 하도록 한다.  질문항목에 관계없는 사람들에게 질문해서 응답을 얻는 것은 아무 의미가 없다.  이때 주의할 점은 조사원이나 응답자가 쉽게 해당 질문에 찾아 갈 수 있도록 해야 한다.

 

2)  질문지의 형태

질문지의 형태 역시 질문의 내용만큼이나 중요하다.  질문지를 보기 좋게 편집하여 응답자에게 호감을 주어 응답을 잘 받아낼 수 있도록 해야 하는데, 이를 위해 질문지를 편집할 때 고려해야 할 점은 아래와 같다.

① 질문지의 길이는 대인면접의 경우 30～40분 정도, 전화조사는 5～10분 정도가 적당하다.  질문지가 너무 길어지면 응답자가 성의 없이 응답할 가능성이 높다. 

② 응답자들에게는 한 줄에 한 문항이 익숙하고, 응답하기도 편하다.  질문지의 페이지를 줄이기 위해 한 줄에 두 문항을 넣거나 너무 빼곡이 배열하다 보면, 꼭 응답을 빠뜨리는 문항이 생긴다.  따라서 페이지를 줄이도록 노력하는 것보다는 응답자가 읽기 쉽고 넘기기 쉽게 하는 것이 바람직하다. 

③ 활자의 크기 및 모양에도 신경을 쓴다.  강조하고 싶거나 잘못 읽기 쉬운 곳에는 밑줄을 긋거나 활자체를 달리하는 것도 좋다. 

④ 응답자가 직접 응답을 표시하는 자기기입식 면접조사라면 응답을 적는 위치와 방법 등에 대해서도 ‘해당하는 번호에 ∨표 하세요’ 또는 ‘답란에 번호를 적어주세요’와 같이 자세히 알려주는 것이 좋으며, 가능하면 예를 보여주는 것이 좋다. 

응답의 예시 :    1∨ 만족한다       2  보통이다       3  불만족한다

⑤ 여과질문에 해당하는 사람과 해당되지 않은 사람이 제대로 응답할 수 있도록 지시를 명확히 하고 시각적으로 두드러지게 해 준다. 

⑥ 하나의 질문이 두 쪽에 걸쳐 분리되지 않도록 한다.  글자모양이나 문단모양 또는 질문의 순서를 조절하여 새 페이지에는 새 질문이 시작되게 하는 것이 보기에도 좋고 응답하기에도 좋다.

⑦ 조사원이 면접조사를 실시하는 경우에는 질문과는 별도로 조사원에게 지시하는 문항을 잘 구분하여 표시하고, 조사원이 조사환경이나 캐어묻기 질문에 대해 메모할 수 있는 여백도 미리 마련해 둔다.

⑧ 가능하면 질문지에 바로 코딩을 할 수 있도록 답란을 한 편에 나란히 배열한다.  컴퓨터로 작업하다보면 코딩을 위한 답란을 따로 만드는 데 시간이 많이 들기도 한다.  그러나 질문지를 만드는 과정에서 시간을 좀 더 할애하는 것이 질문지를 보다 전문적인 것으로 보이게 하고 응답자가 표시하기도 더 편하게 할 수 있다.

⑨ 용지의 크기(특히 우편조사에서 봉투와의 균형을 고려할 것)와 두께 및 재질, 색지 사용여부 등도 고려한다. 

⑩ 마지막으로 질문지를 인쇄할 때 가능하면 위로 넘기기보다는 옆으로 넘기면서 응답할 수 있도록 하는 것이 응답자가 응답하기에도 편리하고 나중에 자료를 처리하는 단계에서도 편리하다.  또한 여러 장일 때는 중철하는 것이 좋다(스테이플러를 가운데에 고정해 주는 것).  위로 넘기도록 제본한 경우 위로 올라가는 면을 아예 빠뜨리거나 또는 위로 올라가는 면의 가장 아래 문제를 빠뜨리는 경우가 있다.

⑪ 질문지가 한 장 한 장 떨어지지 않도록 제본도 잘해야 한다.

5.  욕구조사의 표본추출

조사의 목적에 맞는 조사대상을 제대로 추출하는 것 역시 조사의 성패를 가름하는 중요한 부분이다. 예를 들어 대상 지역사회의 노인의 욕구를 파악하고자 조사를 실시하면서 복지관을 이용하는 노인들만 대상으로 한다면 복지관을 이용하지 않는 노인들의 욕구가 제외되어, 조사의 결과가 지역사회 전체 노인의 욕구가 적절히 반영하고 있다고 볼 수 없다.  또한 지역사회의 전체 노인을 대상으로 하더라도 조사자가 임의대로 조사대상을 정한다면 조사된 노인들의 의견이 전체 노인의 의견을 대표한다고 말하기 어렵다.

1)  표본의 수

(1)  적정한 표본의 크기

도대체 몇 명 정도 조사해야 모집단을 제대로 추정해 낼 수 있을까?  표본의 대표성을 유지할 수 있는 최소의 표본의 수는 얼마나 될 것인가?  흔히 표본의 크기가 클수록 조사의 정확도가 비례하여 증가한다고 생각하는 경우가 많은데 이는 잘못된 생각이다.  표본의 크기가 커질수록 조사의 정확도가 커지는 것은 사실이나, 정확도는 표본크기의 제곱근에 비례하기 때문에, 표본크기가 2배로 늘었다고 하여 2배만큼 정확한 결과를 얻는 것은 아니다.  그리고, 표본의 크기가 커지면 표본오차는 줄어들지 몰라도 비표본 오차는 커지게 된다.

참고로, 각 표본수에 따른 표본오차의 최대허용한계(무한 모집단의 경우)는 아래 표와 같다.

  

표본수	400	500	1,000	1,500	2,000	10,000
표본오차의 최대허용한계	±4.89	±4.38	±3.09	±2.52	±2.18	±0.97

또한, 흔히 표본을 뽑을 때에는 항상 모집단의 일정비율 이상으로 추출해야 한다고 생각하는 경우가 많지만 이것 또한 틀린 생각이다.  모집단의 크기에 따라 다른 비율로 추출해야 한다. 만약 모집단의 10%를 추출한다고 하면 모집단의 수가 천만 명 정도로 큰 경우에는 10%라 해도 백만 명이나 되지만 모집단의 수가 작을 경우에는 10% 이상으로 늘려야 할 것이다.

(2)  표본의 크기 결정시 고려사항

①  비용과 시간

대체로 표본의 크기가 크면 모집단의 특성을 더 잘 추론할 수 있을 것이다.  그러나 표본의 크기가 증가할수록 조사비용이 늘어나고 시간이 더 많이 소요된다.  그러나, 표본의 수를 무작정 늘리는 것보다는 그 만큼의 시간과 비용을 조사원을 훈련시키는 등 다른 용도에 사용하여 비표집 오차를 줄임으로써 조사의 전체오차를 줄이는 것이 더 효율적이다.

②  모집단의 동질성

동질성이란 연구자가 알고자 하는 모집단내의 요소들이 연구하고자 하는 속성에 대해 얼마나 비슷한 성질을 가지고 있는가를 나타낸다.  모집단이 동질적인 경우는 분산 즉, 표준편차가 작아질 것이다.  반대로 분산이 크다면, 표본은 모집단의 그 많은 개별성을 모두 충족하기 위해 커질 수밖에 없다.

③  분석 범주의 수

표본의 크기를 결정할 때, 분석되는 범주의 수도 고려해야 한다.  분석되는 범주가 많으면 그 만큼 표본의 크기도 커져야 각 범주에 해당하는 집단의 특성을 설명할 수 있기 때문이다. 

즉, 실제 조사시에는 시간, 금전비용, 모집단의 특성, 분석범주의 수, 표본오차의 최대허용한계 등을 고려하여 표본 수를 결정한다.

(3)  표본오차의 최대허용한계

신문이나 방송에서 조사결과가 발표될 때, “이번 조사는 95% 신뢰수준에서 표본오차의 최대허용한계가 ±3.04%입니다”라는 이야기를 많이 듣게 된다.  이 말의 의미는 무엇일까?  표본오차의 허용오차(최대허용한계)는 모집단의 유․무한 여부와 표본 수에 의해 결정된다.  이 의미는 같은 조사를 100번 시행했을 때(이 때, 모집단은 항상 같아야 하지만 표본집단은 같지 않아도 됨), 95번은 응답의 비율이 최대허용한계 내에 분포한다는 것이다.

2)  표집방법

표본을 추출하는 방법에는 크게 확률표집(probability sampling)과 비확률표집(non-probability sampling)이 있다.  확률표집은 모집단에서 각 요소가 표본으로 추출된 확률이 같은 방법이며, 비확률표집방법은 주로 표집틀을 확보하기 어려운 상황 즉, 추출확률을 알 수 없을 때 사용하는 방법을 말한다.

두 가지 방법의 장․단점과 종류는 다음과 같다.

		확률표집		비확률표집
장 점		․표집오차가 추정 가능   : 표본조사를 통한 통계치의 정확성 검정가능 ․무작위적으로 추출   : 객관적인 표출과정 ․모집단에 일반화 가능		․시간과 비용이 적게 듬 ․수행과정이 간편
단 점		․시간과 금전비용이 많이 듬 ․수행과정이 복잡		․표집오차의 추정 불가능 ․인위적인 추출과정 ․일반화 제약

일반화의 측면에서 보면, 확률표집이 더 좋은 방법인 것 같지만, 표본의 규모가 작아서 확률표집이 사실상 불가능하거나 조사의 초기단계에 개략적인 정보가 필요한 경우 등에는 간편하고 비용이 적게 드는 비확률표집이 종종 유용하게 쓰이기도 한다.

		표 집
확률표집					비확률표집
․단순무작위표집  ․계통표집 ․층화표집 ․집락표집					․임의표집 ․할당표집 ․유의표집 ․눈덩이표집

하나의 조사에 꼭 하나의 표집방법만 사용해야 하는 것은 아니다.  전국적인 규모의 조사에서는 각 행정단위를 단계별로 뽑는 과정에서 다단계 집락표집을, 마지막 행정단위에서는 리스트를 통한 계통표집 또는 할당표집을 실시하는 경우가 많다.

6.  욕구조사의 실제 예 - 「전라남도노인복지5개년계획」 수립을 위한 조사

1)  조사의 내용

「전라남도노인복지5개년계획」수립을 위하여 다음과 같은 내용을 포함하여 조사하였고, 조사항목은 다음 표와 같다.

○ 전남 노인의 생활실태 및 사회복지 기초수요 파악

○ 부양자의 부양실태 및 의식 파악

○ 노인에 대한 세대 간 비교

분  야	관련항목
인구 통계학적  변수 및 공통	- 가족구성 - 주로 이용하는 교통수단 - 생활만족도 - 교육수준 - 평소 생활하는데 가장 힘든 것 - 노인이라고 생각하는 시기 - 재혼의사 - 노후 생활에 대한 책임 - 우울 정도 - 학대 경험 및 내용
소득보장 고용촉진	- 과거 직업, 현재 직업, 일자리에 대한 의견 - 경제상태, 수입 및 지출, 생활비의 원천
건강관리	- 끼니를 거르지 않고 잘 먹고 있는가 - 노인 건강검진 인지도, 경험 - 스스로 느끼는 건강상태 - 노-노 케어 간병활동 의사
장기 요양보호	- ADL, IADL 및 수발여부, 수발 필요여부 - 수발자와의 관계 - 평소 따로 사는 자녀나 친지와 연락 정도, 만남 정도 - 마음을 터놓고 사귀는 친한 친구나 이웃은 몇 명? - 동네 사람들과의 친분정도 - 식사배달, 가정봉사원 파견, 주간보호, 단기보호, 방문간호 서비스 인지도 및 필요성
주거복지	- 현재 거주하는 집에서 불편한 점
사회참여	- 사회적 모임이나 단체 참여 정도 - 자원봉사 경험 - 여가시간 활용 - 배워보고 싶은 것 - 경로당 이용 정도
고령 친화산업	- 시설 거주 의사 - 실버타운 거주 의사 - 실버타운에 부모를 부양할 의사 - 실버타운에 필요한 시설
<계  속>

분  야	관련항목
효문화	- 노인에 대한 의식 - 효에 대한 의식

2)  조사 대상

조사대상자에는 재가노인 및 노인을 부양하는 가족, 시설 거주 노인, 일반도민, 시설종사자 및 관련단체 종사자 등을 포함하였다.

조사대상자로 선정된 개인은 전남에 거주하는 65세 이상의 재가노인과 노인을 부양하는 가족을 말한다. 전남 노인의 경우 부양자와 동거하는 비율이 낮기 때문에 노인과 해당노인을 부양하는 모든 가족을 쌍을 이루어 조사하는 일은 현실적으로 불가능하다. 따라서 부양가족이 있는 경우는 노인과 부양가족을 쌍으로 조사하고 부족한 점에 대해서는 일반도민 조사로 보완하였다.

시설 거주 노인은 전라남도내의 노인복지시설에 거주하는 노인 가운데 조사대상자로 선정된 사람을 의미한다.

일반도민은 전라남도에 거주하며 20세~59세인 사람을 말한다. 1995년 광주시 기초수요조사 결과에 따르면 노인에게 가장 필요한 것이 무엇이냐는 질문항목에 노인은 경제적 보조, 의료제도 확대, 취미생활 여건마련의 순으로 응답하였다. 그러나, 일반 광주시민들은 노인에 대한 젊은이의 관심, 사회교육 기회마련, 위탁시설 활성화의 순으로 응답해 세대간 차이를 확인할 수 있었다. 이와 같은 세대간의 가치와 태도의 차이를 알아보기 위해 일반도민을 조사대상에 포함시켜 관련 조사를 실시하였다.

그밖에도 노인복지시설의 종사자 및 관련단체 종사자를 대상으로 질적조사를 실시하였다. 구체적으로는 실제로 노인을 대상으로 서비스를 제공하는 사회복지사, 시ㆍ군의 사회복지전담공무원, 노인복지 담당 공무원, 보건소의 노인보건복지 담당 공무원, 노인단체(여가, 사회단체, 자원봉사)의 종사자 등과의 심층면접(in-depth interview)을 통하여 관련 자료를 수집하였다.

3)  표본추출방법

(1)  노인 및 부양자 대상 조사

재가노인은 전라남도내의 읍․면․동별 노인인구 분포에 따라 조사대상자 수를 할당한 후 노인교통수당 지급대상자 명부에서 응답대상자를 무작위 추출하였다. 부양자는 노인과 동거하거나 같은 마을에 거주하며 수발하는 경우에만 조사대상자에 포함되었다. 시설노인은 시설종류 및 규모, 지역을 고려하여 조사대상 시설을 선정(judgement sampling)하고 시설 내에서 대상 노인을 무작위로 추출하였다. 자세한 표본추출방법은 다음과 같다.

①  재가노인조사

   전라남도의 지역별 노인인구분포에 따른 다단계무선층화표집(multi-stage stratified random sampling)을 실시하였으며, 구체적인 방법은 다음과 같다.

- 전라남도를 시․군 구분(목포시, 여수시, 담양군, 장성군 등)이나 방위(동쪽이나 서쪽) 등의 구분이 아닌 규모(읍지역, 면지역, 동지역)로 나누어 설계하였다. 즉, 나주시 남평읍, 구례군 구례읍은 하나의 층으로 설계하였다.

- 표집단위는 읍면지역은 "리", 동지역은 "통"으로 하였다: 리지역의 구(자연부락)원 전체, 동지역의 반원 전체를 집락으로 추출하는 방법도 고려했으나 노인 수와 구성이 집락간 차이가 있어 편향이 발생할 수 있으므로  "리",  "통"을 추출하여 그 안에서 최종 대상자를 무작위로 선정하였다.

- 전라남도 노인인구 비율에 따라 읍, 면, 동 각각의 층에서 조사할 인원을 할당하였다.

- 한 개의 “리”나 “통”에서 20명 내외를 조사하도록 추출할 읍, 면, 동 개수를 정하였다.

- 읍, 면, 동 각 층에서는 노인인구수에 따라 순서대로 나열하여 체계적 표집(systematic sampling)을 실시하였다.

- 조사대상 읍, 면, 동이 선정되면 해당 읍, 면의 리 중 1개 리, 해당 동의 통 중 1개 통을 무작위로 추출하였다.  단, 이때 1개 리나 1개 통의 노인교통수당대상자가 해당 지역에할당된 인원의 1/2를 넘지 않는 경우는 추가로 리나 통을 추출하였다.

- 해당 리, 통의 노인교통수당대상자 명부에서 난수표를 이용하여 최종 조사대상자를 선정하였다(확률표집)

※ 보통의 노인조사에서는 할당표집(quota sampling)을 통해 노인인구분포에 맞추어 조사대상인원을 정하더라도 최종 조사대상자를 선정하는 과정에서 해당 지역에서 임의(만나는 사람을 대상으로)로 하는 경우가 대부분이나 이번 조사에서는 명부에서 추출된 대상자를 꼭 찾아가 조사하고, 만약 사망, 장기출타, 주민등록만 등록되어 있는 경우, 거절하는 등으로 조사가 어려운 경우 다시 난수표를 이용하여 대체표본을 추출하여 조사하였다.

②  부양자조사

재가노인 대상자중 부양가족이 동거하는 경우 또는 부양가족이 같은 마을 내에 거주하면서 수발을 하는 경우 부양자로 간주하고 전수조사를 실시하였다. 조사 설계시  부양자와 동거비율을 20%로 예상하고 150명을 목표로 하였으나 실제 동거하거나 가까이 사는 경우는 107명(13.4%)이었고, 그 중 연락불가, 거절인 경우를 제외한 78명을 완성하였다. 만약, 한 집에 부양자가 2명 이상일 경우에는 주부양자를 조사하였다.

③  시설노인조사

시설종류(양로시설, 요양시설, 전문요양시설, 실비양로시설, 실비요양시설, 유료양로시설) 및 규모, 지역(중소도시, 농촌)을 고려하여 조사대상 시설을 선정하였다(judgement sampling).  조사 대상 시설 노인도 의사소통이 가능한 노인을 조사하였기 때문에 전문요양 시설에서는 조사를 하지 못하였다.

(2)  일반도민 조사

일반도민을 대상으로 하는 조사에서는 지역별, 성별, 연령별 인구분포에 따른 할당표집을 실시하고 각 시․군의 전화번호부를 표집틀로 하여 전화번호를 무작위 추출하였다.

(3)  시설 및 기관ㆍ단체의 종사자 조사

노인복지시설 및 단체의 종사자를 대상으로 하는 조사에서는 시설의 종류(노인주거복지시설, 노인의료복지시설, 노인여가복지시설, 재가노인복지시설), 노인 관련 단체의 종류, 사회복지전담공무원 등 직무특성 및 지역을 감안하여 조사대상자를 할당한 후 심층면접대상자를 판단표집(judgement sampling)하였다.

4)  표본의 크기

구분	표본수		비   고
	계획	실시
재가노인	800명	800명
부양자	150명	78명	- 부양자와 동거비율을 20%로 예상하고 150명을 목표로 했으나 실제 동거하거나 가까이 사는 경우는 13.4%(107명)이었음 - 그 중 연락불가, 거절인 경우를 제외하고 78명 완성함
시설거주노인	100명	138명
일반도민	500명	500명
전문가 면접	50명	50명	- 경상남도청 노인복지 담당자 - 광역시·도 노인복지 담당자 - 전남 순천시청 및 보건소 노인복지 담당자 - 순천·여수지역 노인복지관련 사회복지사   (사회복지관, 시니어클럽, 가정봉사원파견센터) - 노인시설연합회, 시니어클럽연합회 - 전남 담양군 남면사무소 담당자 등

5)  조사 방법

대표적인 조사방법인 면접조사, 전화조사, 우편조사, 인터넷조사의 장점과 단점을 점검하고 조사대상의 특수성 및 조사내용 등을 고려하여 조사대상자별로 다음과 같은 조사 방법을 이용하였다.

○ 재가노인, 시설노인 및 부양자 조사: 면접조사

○ 일반도민 조사: 전화조사

○ 시설 및 단체 종사자 조사: 심층면접