20150314

[남승환]

3월 14일(토) Daily Golf News

1. KLPGA, 정기총회서 2015년 5대 핵심 과제 발표 - 골프한국

한국여자프로골프협회(KLPGA)는 13일 서울 강남구 섬유센터에서 2015년 정기총회를 열고 올해 추진할 5대 핵심 과제를 수립했다. 사진제공=KLPGA

한국여자프로골프협회(KLPGA)는 13일 서울 강남구 섬유센터에서 2015년 정기총회를 열고 2014년도 사업보고 및 결산승인, 올해 사업계획 및 예산승인에 대해 논의했다.

KLPGA는 올해 사업계획 발표를 통해 "글로벌 넘버원 투어로 도약, 홍보 및 브랜드 파워 강화, 회원 복지 및 교육 활동 증대, 체계적 사회공헌 활동 및 다양한 마케팅 전개, 효율적인 경영관리를 통한 업무 능력 향상을 5대 핵심 과제로 정했다"고 밝혔다.

KLPGA 구자용 회장은 "대회 수와 상금 규모 등 지난해 많은 분의 사랑으로 큰 성장을 이뤄냈지만 이에 자만하지 않고 투어 환경 개선, 효율적인 경영 관리 등 체계적인 시스템을 갖춘 질적 성장을 더해 명실상부한 최고의 투어가 되도록 노력하겠다"고 다짐했다.

KLPGA는 새 감사로 정일미(43) 씨를 선출했다. 한편 LPGA 투어는 2015시즌 29개 대회, 총상금 약 184억원으로 역대 최대 규모로 치러진다고 발표했다.

골프한국 뉴스팀 news@golfhankook.com

2. 최 부총리-경제5단체장 '골프 회동' 한다 - 한국경제

김종 문체부 차관도 15일 라운드…공직자 골프 금지령 사실상 풀려

최경환 부총리 겸 기획재정부 장관과 허창수 전국경제인연합회장, 박용만 대한상공회의소 회장, 박병원 한국경영자총협회장, 김인호 한국무역협회장, 박성택 중소기업중앙회장 등 경제5단체장 간 골프 회동이 추진된다. 김종 문화체육관광부 차관도 프로스포츠 관계자들과 골프 모임을 하기로 했다. 고위 공직자들이 잇따라 공개 골프 회동에 나서면서 그동안 암묵적으로 유지돼 온 공직사회 골프 금지령이 사실상 해제되는 분위기다.

정은보 기재부 차관보는 13일 경제관계장관과 경제5단체장 오찬 간담회 직후 브리핑을 열고 “위축된 서비스업을 활성화하는 상징적 차원에서 골프 회동을 하자는 경제 5단체장의 요청을 최 부총리가 수락했다”고 밝혔다. 시기와 장소는 조만간 잡기로 했다.

기재부에 따르면 이날 박병원 회장은 간담회가 끝날 무렵 최 부총리에게 “서비스산업의 분위기를 살리는 취지에서 경제단체장과 골프를 한번 치는 것이 어떻겠느냐”고 제안했다. 이에 최 부총리가 “조만간 날을 잡자”고 화답하면서 골프 모임이 성사됐다는 게 기재부 측 설명이다. 박 회장은 서비스산업총연합회장을 지냈다.

한편 김 차관도 15일 국내 모 골프장에서 프로스포츠 관계자들과 골프를 치기로 했다. 이날 골프 회동에는 종목별 국내 프로스포츠 협회 및 연맹 사무총장 7명이 참여할 것으로 알려졌다.

김 차관은 이 자리에서 국내 프로스포츠 활성화와 스포츠산업 발전 방안에 대해 다양한 의견을 교환할 예정이다. ‘부정청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률’(김영란법) 국회 통과 등 사회적 분위기를 감안해 골프 비용은 각자 내기로 했다.

김홍열/최만수 기자 comeon@hankyung.com

3. 김국종의 3M과 한국 골프장 경영 Ⅱ (3) -진실의 순간 (MOMENT OF TRUTH) - 레저신문

진실의 순간(MOT)이란 말의 뜻은 Moment De La Verdad 라는 스페인어를 영어로 옮긴 것이다. 이 용어는 스웨덴의 마케팅 학자인 리쳐드 노만이 최초로 사용했다.

스페인에서 유명한 투우 경기 시 투우사가 사나운 소와 일대일 대결을 펼칠 때 단 한 번의 기회로 사나운 소를 쓰러 뜨려야 하는 긴박한 최후의 순간을 말하는 것이다.

이를 학문적으로 정의하면, 진실의 순간(MOT)은 고객이 종업원이나 기업의 특정자원과 접촉하는 순간을 말한다.

서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 그 상황을 말한다. 고객이 광고를 처음 보는 순간, 주차장에 차를 세우는 순간, 우편으로 받는 문서를 처음 접하는 순간 등이 모두 진실의 순간이 될 수 있다. 아울러 가장 중요한 것은 고객이 종업원과 접촉하는 순간이 되는 것이다.

이 진실의 순간(MOT) 이라는 용어가 서비스업에 사용될 때는 `실패가 절대 허용되지 않는 순간'으로 정의된다.

우리 일상 생활에서도 실패가 허용되지 않는 순간들이 많이 있다. 수능시험 날 고사장에 입실해야 할 시간이나 취업 면접 보는 날 면접관의 질문에 대답하는 순간, 줄타기 장인이 줄 위에 서서 묘기를 보이는 순간 등의 경우를 말한다.

이 경우처럼 절대 실패해서는 안되는 순간들을 우리는 진실의 순간(MOT) 이라고 할 수 있다.

그렇다면 골프장에서의 진실의 순간(MOT)은 어떤 경우 일까?

고객이 전화를 걸어와 예약신청을 하는 순간, 고객이 클럽하우스를 들어서는 순간, 락카에 들어 왔을 때 온도와 향기가 느껴지는 순간, 식당에서 주문한 음식을 처음 맛보는 순간, 캐디와 고객이 처음 만나는 순간, 그린에서 퍼팅을 하는 순간 등등의 수없이 많은 순간들이 모두 절대로 실패해서는 안 되는 진실의 순간(MOT) 들인 것이다.

고객과의 접점에서 발생하는 진실의 순간이 서비스업에서 특히 중요한 이유는 고객이 서비스 품질이나 고객 만족도를 평가할 때 곱셈의 법칙이 적용되기 때문이다.

곱셈의 법칙이란 단 한번 진실의 순간에서 고객에게 부정적인 마이너스 인식을 주게 되면 그 기업의 서비스에 대한 전체적인 평가가 부정적인 것이 될 수 있다는 것이다.

다시 말해서 여러 번의 진실의 순간 중에 단 한번만 이라도 제대로 대응이 되지 않으면 한순간에 그 고객을 영원히 잃어 버릴 수 있다는 것이다.

스칸디나비아 항공은 진실의 순간을 성공적으로 관리하는 대표적인 기업이다. 이 회사의 얀칼슨 사장은 한해에 천만명의 승객이 자사 종업원들과 각각 5번 이상씩 접촉한다는 사실을 알았다. 한번의 접촉시간은 평균 15초 였다.

결과적으로 일 년에 5천만번, 한번에 15초라는 짧은 시간동안 고객의 마음속에 스칸디나비아 항공의 인상을 새겨 넣는 셈이다.

칼슨 사장은 이 모든 순간들이 이 기업의 성공을 좌우하는 결정적인 기회라는 것을 깨달은 것이다. 이때부터 그는 모든 사원들에게 진실의 순간(MOT) 의 중요성에 대해 교육을 실시하고 , 예약에서부터 발권, 탑승, 비행기내 모든 업무에 대해 서비스 수준을 고객의 입장에서 정립했다.

그리고는 이를 실행하기 위한 종합적인 교육 훈련 프로그램도 개발했다. 또한 고객접점 사원들에게는 15초 진실의 순간에 스스로 필요한 대책을 강구하고 결정할 수 있도록 책임과 권한을 위임 했다. 이처럼 진실의 순간의 중요성을 자각하고 집중적으로 관리함으로써 스칸디나비아 항공은 세계 초일류 서비스 기업으로 자리매김하게 될 수 있었다.

결국 이 진실의 순간(MOT)에 실패하지 않기 위해서, 기업의 모든 서비스 제공자들은 항상 긴장된 상태에서 최선의 노력을 다해서 주인 된 마음으로 고객을 대해야 할 것이다.〈계속〉

남촌CC고문 [golftimes@hanmail.net]