설명을 잘 해주는 병원 - 의사중심 고객만족 캠페인 전개

[sigma]

설명을 잘 해주는 병원

대전선병원, 의사중심 고객만족 캠페인 전개

병원에 근무하는 의사가 중심이 환자들로부터 사랑받는 병원으로서 거듭나기 위해 "설명을 잘 해주는 병원 캠페인"을 전개하는 병원이 있어서 큰 관심을 끌고 있다.

대전선병원(원장 김영돈)은 병원 전 임직원의 고객만족 의식을 향상시키기 위해 "설명을 잘 해주는 병원" 선포식을 갖고 10월1일부터 CS(고객만족) 캠페인을 대대적으로 실시한다.

병원계의 새로운 고객서비스 문화를 선도한다는 목표로 전면적으로 시작하는 이번 CS 캠페인의 주제는 "설명을 잘 해주는 병원".

그동안 대전선병원 CS팀이 자체 설문조사는 물론 소비자보호원 의료피해구제 상담건을 파악한 결과, 의료진의 설명부족이 단일항목 중 가장 큰 불만으로 조사됨에 따라 "자세한 설명의 중요성"을 전 직원에게 전파하기 위해 첫 번째 주제로 선정한 것이다.

대전선병원의 CS 캠페인은 ▲전사적 차원의 서비스 컨셉트 도입으로 일관성 있는 서비스 유지 ▲내부 직원간 일체감 고취 ▲환자 및 보호자 만족도 제고 ▲병원 이미지 제고 등의 목적으로 진행된다.

이번 선포식은 전 임직원이 캠페인을 공유하는 것을 시작으로 ▲외래 주요 각 과별 설명간호사 운영 ▲진료상담 데스크 및 진료 상담 간호사를 배치해 환자가 상담할 수 있게 하고 ▲24시간 전화 질병상담 콜센터(220-8000)에 전화상담 간호사 배치해 전화만으로도 충분한 상담이 될 수 있게 하며 ▲원내에 대형 현수막을 게시해 전 임직원이 캠페인에 동참하게 할 계획이다.

이밖에도 병원을 처음 방문하는 환자에게는 신환 스티커를 배부해 병원 임직원들이 첫 방문 환자임을 바로 알 수 있게 하여 더욱 친절하고 자세하게 설명할 수 있게 함으로써 환자의 불편을 최대한 줄일 계획이다.

김영돈 원장은 “이번 캠페인은 과거 원무행정이나 간호사 중심의 고객만족 시스템이었다면 금번 캠페인은 의사중심의 고객만족 프로그램이라는 것에 주목해야 한다”면서“ 고객응대의 중요성과 마음가짐, 고객에게 호감을 주는 설명, 질병, 검사, 투약 등 철저하게 환자 쪽에서 생각하는 진료의 가장 모범적인 사례이자 의사가 중심이 되는 고객만족의 새로운 병원모델이 될 것이다”고 강한 자부심을 나타냈다.

※설명을 잘 해주는 병원 선포문

우리는 개원 40주년을 맞이하여 지역의료봉사와 고객만족서비스를 극대화하기 위해 환자의 궁금증을 해소하는 자세한 설명이 진료의 기본이라 생각하고 "설명을 잘 해주는 병원 10대 강령"을 전 임직원과 함께 다음과 같이 결의한다.

1.우리는 환자가 있기에 존재한다는 사실을 깊이 인식하고 환자에게 최고의 의료서비스를 제공하기 위해 성실한 자세로 임한다.

2.우리는 환자의 작은 의견도 최대한 수용하고 병원업무를 충실히 수행하여 지역의료발전에 기여한다.

3.우리는 환자에게 항상 정중한 자세로 응대하고 환자 편에서 생각하면서 최선의 진료를 제공하도록 힘쓴다.

4.우리는 환자에게 애정 어린 관심을 갖고 치료의 기본적인 설명을 최대한 친절하게 한다.

5.우리는 미소로써 환자의 말에 귀 기울이고, 환자의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명한다.

6.우리는 환자의 궁금증을 최대한 해소하기 위해 항상 친절한 설명을 생활화하며 이를 통해 심리적 안정을 도모한다.

7.우리는 치료 전 상세한 설명을 통해 환자로부터 진료과정에 대한 믿음을 갖도록 하며 치료 후에는 내 가족같이 자세한 설명을 통해 치료경과를 알 수 있도록 한다.

8.우리는 환자간호 중 발생되는 증상, 검사종류 및 결과, 약복용 등 환자에게 자세히 설명해 줌으로써 심리적 안정과 신뢰감을 가질 수 있도록 배려한다.

9.우리는 병원의 주인인 환자를 고귀한 인격체로 존중한다는 마음가짐으로 진료와 치료에 대한 모든 관련사항에 대해 미리 설명해 줌으로써 최선의 진료가 되도록 한다.

10.우리는 의학지식 및 의료기술 연구에 힘쓰고 끊임없는 인성개발을 함으로써 알기 쉽게 설명을 잘 해 주는 병원으로 거듭나기 위해 혼신의 노력을 다한다.

2005년 9월 28일 선병원 임직원 일동