미국 소셜미디어가 기업과 소비자에 미치는 영향과 과제

[수봉]

제목	미국 소셜미디어가 기업과 소비자에 미치는 영향과 과제
자료분류	산업분석	국가명	미국
산업분류명	IT 산업
언어	일어	원문자료량	38 쪽
원문바로가기	130107_jetro.pdf
원문자료작성일	2012.12	자료등록일	2013.01.11
작성자	해외산업312	읽음	10
자료출처	컴퓨터소프트웨어협회
□ 개요 - 본 보고서에서는 미국에서의 소셜미디어의 이용 상황을 소개하고, 소셜미디어가 기업과 소비자에 미치는 영향과 과제에 대해 고찰함. □ 소셜미디어의 이용 상황 ○ 일반소비자와 소셜미디어 - 일반소비자의 인터넷 이용에 대해 Nielsen사의 조사에 따르면 스마트폰 등의 모바일 디바이스에서의 액세스에 힘입어 인터넷 이용 전체에서는 증가를 지속하고 있다고 함. 이 인터넷 이용 중에서 소셜 네트워킹 서비스(SNS)를 주로 액세스하고 있어 인터넷 이용자의 대부분이 SNS 유저라고 해도 과언이 아닐 정도로 미국에서는 소비자들 사이에서의 소셜미디어 이용이 확산을 보이고 있음. Nielsen사에 따르면 미국 소비자는 PC에서 보내는 시간의 20%, 모바일기기에서 보내는 시간 30%를 소셜미디어에 시간을 보내고 있음. - 미국의 일반소비자에 의한 SNS 이용이 증가하고 있는 가운데 특히 인기가 있는 것은 페이스북임. 페이스북 서비스의 이용시간은 온라인 액세스 시간 중 1/7, SNS 서비스만에서 보더라도 이 중 3/4를 차지한다는 조사결과도 있음. - 스마트폰의 보급을 배경으로 한 모바일 경유의 소셜미디어 유저 수가 2015년에는 10억 명에 달할 것이라는 추산도 있어 소셜미디어 서비스와 로케이션 서비스(LBS)와의 조합에 의한 신규 비즈니스가 활황을 띨 것으로 예상됨. 조사회사 Gartner 등도 마케팅 시장에서는 향후 2년에 소셜, 로컬, 모바일의 첫 문자를 딴 ‘SoLoMo’라 불리는 트렌드가 본격화될 것으로 지적하고 있음. □ 소셜미디어가 기업에 미치는 영향 ○ 기업용 소셜미디어 시장 개황 - 기업용 소셜미디어 시장은 일반 소비자용 서비스로 전개된 페이스북 및 구글플러스 등을 기업이 그대로 활용하고 있는 케이스도 많아 현 시점에서의 시장규모는 그다지 크다고 할 수 없음. 그러나 소비자에 대한 아웃리치, 사내 커뮤니케이션 모두 중요성의 인식은 높아지고 있어 향후 시장규모는 확대되어 갈 것으로 예상됨. - 시장조사회사 Forrester Research는 사내 커뮤니케이션용 소셜 엔터프라이즈 어플리케이션 시장은 연평균 61% 성장해 2016년에는 시장규몬 64억 달러에 달할 것이라는 예측을 발표하고 있음. 또 조사회사 IDC는 이에 대해, 2011년에 8억 달러였던 소셜 엔터프라이즈 어플리케이션 시장은 연평균 42.4% 성장을 지속, 2016년에는 45억 달러에 달할 것이라는 예측을 발표하고 있음. - 기업의 소셜미디어 활용에 대해서는 마케팅 용도의 지출이 확대되고 있다는 보고가 있음. 2012년 2월의 조사에서는 미국 대기업의 마케팅 예산에서 차지하는 소셜미디어의 비율은 실제로 7.4%에 달하고 있는 것이 밝혀졌음. - 또 미국의 소셜미디어용 광고시장도 소셜미디어의 이용 확대에 따라 순조롭게 확대될 것으로 보이고 있는데 이는 SNS상에 광고를 출고하는 기업이 증가하거나 1사당 출고액이 증가하는 것에 의한 결과라고 할 수 있음. ○ 소셜미디어 보급에 따른 과제 - 소셜미디어 활용에 적극적으로 대처하는 기업은 증가하고 있으나, SNS를 통한 소비자와의 접촉이 증가함에 따라 사소한 구설수를 계기로 기업(맥도날드, 크라이슬러 등)의 평판이 나빠지거나 역효과를 일으키는 케이스가 속출하고 있음. ○ SNS 이용 면에서의 과제에 대한 기업의 대책 - 기업에 의한 소셜미디어 이용에는 마이너스 면이 적지 않게 있어, 기업은 평소부터 종업원에 의한 소셜미디어의 이용 규정을 책정하거나 보급 계몽에 힘쓰며 소셜미디어상에서의 문제 발생에 대한 조기 발견 및 영향 확대 방지를 위해 실시간에서의 네트워크 감시를 하거나 문제가 발생했을 때에 즉시 대응 가능한 체제를 정비하는 등 기업조직, 제품·서비스에 대한 평가를 유지하기 위한 대책을 강구할 필요가 있음. - 구체적으로는, 종업원의 소셜미디어 이용(공식 어카운트, 사적 이용)을 관리하기 위해 웹 이용 이력을 감시하거나 특정 컨텐츠로의 액세스를 금지하는 제어기술을 사용하는 등의 대책을 생각해 볼 수 있음. 이에 대해서는 SONAR와 Spector CNE Investigator와 같은 소프트웨어가 시장에서 제공되고 있음. - 더 나아가 소셜미디어 공간에서의 일반 소비자의 코멘트를 모니터링하기 위한 소프트웨어 및 서비스 등도 등장하고 있음. 다수의 홍보대리점에서는 이와 같은 모니터링 서비스를 제공하고 있으며, TACTrend (HMS Technology), CloudContolHQ (CloudControkHQ), Protegent (Sunguard Financial Systems), Visible (Visible Technologies), SAS Social Network Analysis(SAS)와 같은 모니터링 소프트웨어도 판매되고 있음. 통상은 고객 의견의 모니터링을 확인하기 위한 툴도 종업원의 소셜미디어상에서의 행동을 모니터링할 목적으로 이용되는 케이스도 나타나고 있음. - 이러한 툴이 다수 등장하고 있는 것에서 알 수 있듯이 기업에 의한 종업원의 소셜미디어 이용 모니터링에 대한 니즈는 커, 시장조사회사 Gartner Research는 2015년까지는 기업의 60%가 공식으로 자사 사원의 소셜미디어상에서의 활동을 모니터링하게 될 것으로 예상하고 있음. - 이 밖에 기업 중에는 SNS를 활용하여 국제적인 피해 대책, 이를 통한 사업기회 손실의 방지, 커스터마이즈의 향상 등에 나서는 사례도 보이게 되었음. 모두 SNS의 활용전략을 명확히 가지고 실행을 위한 가이드라인을 정해 대처하고 있다고 할 수 있음. ○ 새로운 과제 –윤리적 문제, 프라이버시 보호, 노동자 보호 문제 - 기업에 의한 개인의 SNS상의 행동 모니터링 ‘소셜 모니터링’은 특히 종업원이 대상이 된 경우, 윤리적 관점, 프라이버시 보호 및 노동자 보호 관점에서 문제가 될 가능성이 있음. - 인재 매니지먼트 연구단체 SHRM이 2011년에 실시한 조사에 따르면 인재 모집에서 후보자를 검토할 때 후보자의 인적 사항을 소셜미디어를 통해 검색하고 있다고 응답한 기업은 56%에 달하는 것으로 나타났음. 또 검색을 한다고 응답한 기업이 검색 대상으로 하고 있는 주요 SNS는 Lnkedln(95%), Twitter(42%)였음. - 또 미국 대형 온라인 구직 사이트 CareerBuilder가 2012년 4월에 기업의 채용담당자 2,300명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 채용담당자의 3 4%가 SNS상에서 후보자를 검색한 결과를 통해 채용을 보류한 적이 있다고 응답하고 있음. - 이런 상황 때문인지 일부 기업들 사이에서는 인재모집 시의 서류심사에 있어서 응모자로부터 페이스북의 어카운트 정보(ID와 패스워드 등)의 제공을 요구하는 사례 등, 프라이버시 보호에 비추어 지나치다고 생각될 정도의 사례도 등장하고 있음. 이와 함께 기업들 사이에서는 평판 관리 차원에서 종업원의 소셜미디어 이용에 관한 사내 규정을 책정하려 하는 움직임도 증가하고 있음. 인재관리협회 SHRM의 조사에서도 기업의 40%가 사내에서 공식 소셜미디어 이용정책을 책정·도입하고 있으며 그 속에서 행동규범과 가이드라인을 책정하고 있는 것을 알 수 있음. □ 소셜미디어가 소비자에 미치는 영향 ○ 소셜미디어 피로감과 정보의 과부하 - SNS상에서 뿐만 아니라 인터넷상에서는 디지털 정보가 넘치고 있으며 그 양은 증대 일로를 걷고 있음. 현재는 개인이 하루에 소화할 수 있는 범위를 초과하고 있음. 인터넷상의 정보가 범람하는 가운데 유저에게 있어 정보의 취사선택이 필요한 시대에 돌입하고 있음. - 또, 이러한 인터넷상의 정보 과다와 함께 소셜미디어가 유례없을 정도로 강하게 사람들을 맺어주고 있는 가운데 타인과의 충돌이나 프라이버시의 과도한 노출에 피로감을 느끼는 사람도 출현하기 시작하고 있음. 또 정보 과다에 대한 해결책의 하나로 소셜미디어 등을 이용해 다양한 정보를 알기 쉽게 정리하여 제공하는 ‘큐레이션’을 거론하는 관계자가 증가하고 있음. ○ 소셜미디어 의존증 - 소셜미디어 의존증을 비롯, 온라인게임으로 대표되는 ‘인터넷 의존증’을 앓고 있는 사람은 적지 않게 있는 것으로 알려져, 이는 미국 정신의학회에도 인지된 질환인데, 현재 ‘인터넷 의존증’은 정식 질병으로 확정되지 않았고 정신질환에 관한 가이드라인 DSM에도 게재되어 있지 않음. 의존 대상으로는, 온라임 겜블, 소셜 네트워크, 게임 등에 특정되는 경우도 있음. ○ 소셜미디어 디톡스 - SNS에 대한 의존으로부터 탈피하기 위해 억지로 인터넷 이용을 제한하거나 컴퓨터와 생활의 관계를 재검토하는 케이스도 나타나고 있음. 이러한 대처는 현재, 소셜미디어 디톡스, 디지털 다이어트, 소셜 다이어트 등으로 부리며 주목을 받고 있는데 재활 프로그램으로 제공하는 전문기관도 등장하고 있음. □ 향후의 전망 - 소셜미디어의 향후의 과제를 고찰해 보면, 우선 기업의 소셜미디어 활용은 향후 확대되어 갈 가능성이 높은데 Harvard Business Review가 실시한 기업 대상 조사에 따르면 소셜미디어를 활용하고 있는 기업의 과제로는, ①소셜미디어의 잠재력을 이해하고 비즈니스의 차별화를 실시하는 것, ②소셜미디어를 사용한 활동의 효과를 측정하는 것, ③소셜미디어를 사용한 활동을 기업수익 또는 ROI로 연결시키는 것, ④소셜미디어를 충분히 구사할 수 있도록 능력 향상을 꾀하는 것, ⑤소셜미디어를 사용한 활동의 가치를 조직 내로 침투시키는 것, ⑥직원들에게 소셜미디어의 이용법을 습득하게 하는 것, ⑦소셜미디어 분석을 전사적인 비즈니스 분석론으로 통합하는 것 등이 가장 시급한 과제로 보고 있음. - 한편, 기업이 현재 및 향후 2, 3년 후에 강구하려 하는 주요 소셜미디어 시책으로는, ①소셜 모니터링의 결과를 마케팅으로 융합, ②소셜미디어에서의 피드백을 토대로 한 고객의 감정 분석, ③소셜미디어 모니터링 실시, ④소셜미디어의 예측 분석 실시 등임. - 소셜미디어는 아직 발흥기에 있기 때문에 현재는 여러 과제들이 나타나고 있는 것도 사실임. 본 보고서에서 지적한 마이너스 면의 과제의 해결은 최종적으로는 유저의 리터러시·성숙도에 달려 있어 청소년 보호, 프라이버시 보호 등 적절한 안전망 아래에서 기업 및 개인 레벨에서의 소셜미디어 이용이 성숙단계로 원활하게 이행해 나가기를 기대함. <목차> 1. 시작하며 2. 소셜미디어의 이용 상황 3. 소셜미디어가 기업에 미치는 영향 4. 소셜미디어가 소비자에 미치는 영향 5. 향후의 전망