경영회계학부 회계학전공 202011417 장성현

[장성현]

 부정적인 말과 행동, 감정은 듣고 당하는 사람으로 하여금 더 큰 부정적인 감정을 불러일으키게 한다. 현시대의 수많은 감정노동자는 이러한 상황을 자주 겪게 된다.

 콜센터 상담사를 향한 민원인의 폭언 사례는 너무나 쉽게, 빈번히 이뤄졌다. 지난 2018년 3월 2일 부산지법 동부지원이 악성 민원인에 징역 1년 6개 월형을 선고한 사례가 있었다. 공갈 미수·업무방해·강요·상해·폭행치상 등 혐의로 재판에 넘겨진 것. 2017년 8월 20일 부산도시가스 콜센터인 SK E&S에 전화한 민원인은 가스 누출 사고가 발생했다며 항의하던 중 폭언을 시작했다. 이후 닷새 동안 이 민원인은 총 198회 전화를 걸어 “너희 다 죽이겠다”라며 상담사, 팀장, 실장, 센터장 등 4명에 욕설 및 폭언을 했다. 민원인의 끈질긴 욕설 항의에 센터장은 극도의 스트레스를 받아 졸도하기도 했다. 민원인은 허위사실을 내세워 직원을 협박해 보상금을 받아 내려다 미수에 그쳤고, 콜센터로 찾아가 직원 2명을 폭행하기도 했다.

 위의 감정노동자를 나타낸 그림이 있다. 이 그림에서 바람은 부정적인 언행을 표현했다. 또 쓰러진 집은 감정노동자의 감정의 집이다. 사람은 누구나 정서적 안정을 추구한다. 정서적 안정에서 오는 이점은 수없이 많고, 한 사람이 인생을 살아가는 데에 많은 역할을 한다. 그런데 그림에서는 바람에 의해 감정의 집이 무너져버리고 말았다. 부정적인 언행이 한 사람의 감정과 정서를 흔들어버릴 수 있다는 의미이다. 또 바람에 의해 나뭇잎이 떨어지고 있다. (겨울이 오기 때문에 단풍이 떨어진다는 인과관계를 따지지 않고 생각해 보면) 나뭇잎이 떨어지면 겨울이 찾아오는 것처럼, 한 사람의 마음에 겨울이 찾아올 수 있다.

 현재 우리나라에는 대략 740만 명의 감정노동자가 있다고 한다. 약 5천만 명이 살아가는 작은 나라에서 740만 명은 분명히 생각보다 나와 가까운 사람들일 것이다. 그리고 이러한 수치를 떠나서라도 그들도 누군가의 가족이고 친구일 것이다. 부정적인 언행은 하는 사람과 받는 사람 모두에게 아무런 도움도, 해결 방법도 되지 않는다. 오히려 더 부정적인 상황을 초래할 뿐이다. 나쁜 언행을 쏟아 붓는 사람은 악행을 행하기 이전에 나의 행동이 어떠한 결과를 낳을지, 이익이 되는지 생각해 보아야 한다.