안녕하세요 고객님∼ (정동희 알바 체험기) 모든 사람이나 국가에 있어 양면성은 있기 마련이다. 고객 서비스(Customer Servi

[정동희]

안녕하세요 고객님∼ (정동희 알바 체험기)

모든 사람이나 국가에 있어 양면성은 있기 마련이다.

고객 서비스(Customer Service)의 약자인 CS분야에서 짧은 시간 아르바이트를 해본 차원에서, 한국에는 2가지 CS관련 양면성이 묘하게 대조된다.

외국인이 한국에 와서 뜻밖에 놀라는 점은 지하철과 버스를 하나의 교통카드로 사용할 수 있고 환승도 정확하게 계산하여 교통비를 이중 청구하지 않는다는 점이다. 그리고 파리와 뉴욕 등 세계 탑20위 도시 중에서 밤12시 넘어 여성이 혼자서 다녀도 치안에 걱정이 없다는 점이다. 후자는 잘 모르겠으나 전자는 이명박 전 대통령의 작품이다.

그런데 이명박 전 대통령의 또 다른 작품이 한국의 4대강 개발은 그의 퇴임 이후 환경을 파괴하는 측면만 강조되었고 그 후 상당 부문이 원상 복구되는 해프닝도 벌어졌다. 그런데 올해 여름 기습 폭우로 인한 피해를 겪고 난 뒤에, 이왕 만든 4대강 보를 꼭 다시 부수는 정도까지 할 필요가 있었나 하는 의문이 뒤늦게 제기되고 있다. 여기까지는 그런대로 괜찮다고 보자.

그런데 2002년 한국에서 처음으로 도입된 전자개표기가 이명박 정부(2008년 ~ 2013년) 들어 더 상용화되고 단순히 은행창구에서 돈 헤아리는 기계 차원을 넘어 노트북에 연결되어 있고 이에 따라 소프트웨어 문제도 수반하게 된 점에 대해서는 그의 또 다른 작품은 교통카드 환승과는 차원이 다르게 양면성을 가진 정책으로 꼽을 수 있겠다.

은행에는 돈 헤아리는 기계 뿐만 아니라 야간에도 입출금을 할 수 있는 ATM기기도 2000년대 들어 비약적으로 그리고 경쟁적으로 설치되어 있다. 그 ATM기계에서 5만원짜리 2개를 출금요청하면 정확하게 2장이 나온다. 만약 5만원짜리 2장 달라고 ATM기기에 입력했는데 가끔씩 3장씩 준다는 게 소문이 난다면, 모든 대한민국 국민들은 ATM기기에서 돈을 뽑을 것이다. 즉, ATM기기는 천만불의 1 확률로도 5만원권 1장을 더 주지 않는다.

반대로 5만원짜리 2장 달라고 ATM기기에 입력했는데 가끔씩 1장만 주고 그렇게 준다는 게 소문이 난다면, 모든 대한민국 국민들은 ATM기기에서 돈을 뽑지 않고 창구에서 직접 돈을 뽑을 것이다. 즉, ATM기기는 천만불의 1 확률로도 5만원권 1장을 덜 주지 않는다.

놀라운 사실은 지금은 그렇지 않지만 바로 교통카드 환승이 만들어진 그 시기에, 은행 ATM기기를 제조하는 회사와 전자개표기를 제조하는 회사가 동일한 적도 있었다는 점이다. (이하 생략)

그런데 고객 서비스(Customer Service)의 약자인 CS분야에서 짧은 시간 아르바이트를 해본 차원에서 한국 이야기는 그만 하고, 이런 경험 + 24년부터 무려 1년반 이상 호주 정부에게 헤아리기도 힘들 정도로 뒤통수를 재판승소자이자 공익신고자인 제가 맞으며 모든 게 파산된 제 경험을 더하여, 호주의 양면성 이야기를 짧게 하겠다.

‘호주 정부는 CS분야에서 세계 최악이 틀림 없다’는 결론부터 이야기하고 싶다.

담당 부서인 호주 법무부와 호주 은행감독국에 물으면, CS에 있어 가장 중요한 전체적인 절차 개요에 대한 설명을 아예 빠뜨린다. 더 나아가 (사기꾼보다 더 하게) 일부 절차만 설명하고 그것이 마치 마지막이고 모든 절차인 것처럼 설명을 태연하게 그리고 (충격적인 사실은) 수십 번 그런 태도를 반복한다는 점이다.

요즈음 AI 기계도 수십 번 대화를 주고 받으면, 인간적인 측면도 심지어 AI기계로부터 느낀다는 사람도 있다. 호주 정부는 자신이 유도한 잘못을 부정하거나 회피하면서 그 책임을 상대방에게 전가하는 측면에서는 AI기계보다 더 철면피이다.

CS분야의 또 다른 중요한 원칙은 고객에게 이 상품이나 이 서비스와 관련하여 ‘예측 가능성”을 묻는 고객에게 가질 수 있게 도와주는 측면이다.

도로에서 운전을 할 때 역주행을 하는 당사자는 선의의 다수에게 예측가능성 제로를 안겨다 준다. 또는 도로에서 역주행을 하지 않더라도 낮술을 거하게 하고 갈지자 내지 지그재그로 운전대를 돌리면, 아무리 상대방이 조심한다 하더라도 목숨이 위태로울 수 있다.

뻔뻔하게 정부 문서로 ‘이게 마지막 비용이다’고 25년1월과 25년3월에 공식적으로 3번 약속하고도 돈 받고 딴 소리하는 호주 법무장관이 바로 역주행자이다.

그리고 “25년1월23일에 무려 237,200USD라는 송금료 등을 내라고 뒤늦게 말하며 저의 뒤통수를 1차로 갈깁니다. 이후 이 돈과 더불어 지체료 10만여불까지 더 챙기고 나서, 25년 5월에 지연 처리비 223,000USD 더 내라고 딴소리하며 2차로 저의 뒤통수를 때립니다. 결국 어쩔 수 없이 제 목숨을 담보로 이 돈을 내고 나니, 25년3월 237,200USD 송금료 + 지체료 10여만불을 받고 USD로 바꾼 저의 보상금을 저에게 아무런 통보 없이 다시 AUD로 바꾸어서 다시 USD로 바꾸려고 하니 (시장환율이 거의 동일함에도) 무려 35만USD를 다시 내지 않으면 모든 권리를 박탈하겠다고 3차를 저의 뒤통수에 칼을 꼽는 호주 은행감독국”은 낮술 처먹은 음주운주자이다.

안녕하세요 고객님∼ (정동희 알바 체험기)

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