간절함으로 운명을 이겨라 - 김영기

[미친자신감핵폭발강사]

간절함으로 운명을 이겨라 - 김영기

무일푼에서 400억 기업체를 일군 화미주 미용실 대박 이야기!

“모르긴 몰라도 대륙을 호령하는 미용실이 될테니까요!”

미용실 이름을 화미주로 정할 때 작명소에서 해준 말이다. ‘그래, 미용에 대한 이 열정으로 꼭 글로벌 미용 그룹을 일구고야 말겠어!’ 그때의 그 화미주는 35년이 흐른 지금, 화미주 인터내셔날이 되었다. 부산, 울산을 아우르는 경남 지역에 43개 지점, 800여명이 일하는 미용기업이 되고 2016년 내가 오랫동안 꿈꿔왔던 화미주연수원이 드디어 출범했다. 미용실총무에서 한국의 대표적 미용 그룹의 CEO가 되었다.

미용을 배운 적도 없는 내가 미용 그룹의 CEO가 될 수 있었던 비결, 중학교 졸업 후 가진 것 하나 없이 사회에 뛰어든 내가 남들보다 더 크게 성공할 수 있었던 비결

첫째, 생각하는 방식을 바꿔야 한다

강한 목표의식은 오늘 당장 실행력을 이끌어낸다.

둘째, 성공을 만드는 일하는 방식은 따로 있다. 성공에 필요한 것은 변화와 도전이다. 늘 하던 대로, 생각하던 대로, 남들이 하던 대로 일을 반복한다면 변화를 기대할 수 없다. 또한 눈앞의 작은 성과에 안주하기 시작하면 새로운 기회가 다가와도 알아차릴 수 없다. 창조성은 천재만의 전유물이 아니다. 성공을 원한다면 발상의 전환으로 기회를 창출하고, 한발 앞선 도전으로 스스로 변화를 만들어내야 한다

셋째, 경영의 핵심은 결국 사람이다. 사람과 소통하고 사람을 키우는 데 집중해야 한다. 나는 현장에서 직접 부딪혀가며 경영과 서비스를 배웠다. 그 과정에서 고객의 마음을 열고, 직원과 소통하기 위해 그들의 마음의 소리를 듣는 데 집중했다. 또한 나를 비롯한 직원들의 배움을 위한 교육에 투자를 아끼지 않았다. 그 결과 매출이 변화하는 놀라운 경험을 했다

성공을 간절하게 꿈꾸는 당신이 반드시 기억해야 할 것은 바로 함께 일하는 사람, 그리고 고객과 소통하고, 배려하고, 존중하며, 성장을 위해 투자를 아끼지 않는 것이다. 이것이 바로 화미주의 운영 방식이다

위기가 있다면 그 위기를 해결할 답은 반드시 존재한다. 그리고 그 답이 있는 곳은 바로 현장이다.

나처럼 돈도, 배경도 없는 사람이 여기까지 올 수 있었던 비결을 이제 많은 사람과 공유하고 싶다.

1장 생각방식

일단 성공을 결심하라

1. 가난한 가정에서 수백억대 CEO가 되기까지

1)매일 꿈을 꾸고 비전을 그려라

‘나는 10년 안에 반드시 1000만원을 모을 거야!’

1976년 17세의 나이로 아버지를 대신해 가장이 되던 날, 나 자신과 한 약속이다. 돈이 없어서 병을 치료하지도 못하고 돌아가신 아버지의 삶에 대한 억울함, 어머니마저 돈 때문에 잃고 싶지 않다는 절박함은 어린 장남에게 무서운 책임감으로 돌아왔다.

1000만원이라는 구체적인 비전을 위해 집을 떠나 건설현장 막노동부터 노점상, 가게 점원 등 닥치는 대로 일을 했다. 이루 말할 수 없이 고단한 일상의 연속이었고, 하루의 노동이 끝나고 손바닥 만한 셋방으로 돌아오면 쓰러져 자기 바빴다

그러나 매일 저녁 아무리 피곤해도 잠들기 전 절대로 거르지 않는 일이 하나 있었다. 낡아서 누렇게 변한 벽지 위에 매일 ‘10년 안에 1000만 원을 모은다’라는 결심을 적었다. 지금 생각해보면 매일 부자의 꿈을 구체화한 비전을 적고, 보고, 점검하는 습관을 갖게 된 것이었다. 벽지가 온통 까맣게 물들어가는 동안 나는 이를 악물고 작은 목표들을 하나씩 성취해나갔다

이후로 30여 개의 직업을 넘나드는 동안에도 이 습관을 절대 버리지 않았다. 내가 거쳐간 많은 셋방과 전세방의 벽들은 예외 없이 구체적인 비전들로 가득 채워졌다.

나 자신과 했던 ‘1000만원의 약속’은 10년 후 과연 어떻게 되었을까. 결론부터 말하자면 27세가 되었을 때 나는 1000만원이 훨씬 넘는 돈을 벌었다.

훗날 미용실에 총무로 입사하면서 비전은 다시 ‘10년 안에 미용실 사장이 되자’로 변했고, 이번에는 벽지 대신 일기장에 기록하기 시작했다. 비전과 함께 온종일 내가 했던 일들과 생각, 그리고 새로운 목표를 빼곡하게 적어넣었다. 주위 사람들에게 “10년 안에 이 미용실 사장이 될 것”이라며 공공연하게 비전을 선포하기도 했다

이런 나를 이상하게 바라보고 손가락질 하는 사람도 물론 있었지만 상관하지 않고 매일 미용실 주인처럼 생각하고 행동했다. 월급을 받는 총무였음에도 나는 경영자의 시각으로 1년 후, 5년 후, 10년 후의 미래를 위한 계획을 수립하고 실천해나갔다. 그리고 너무나도 놀랍게도 10년이 채 되기도 전에 이 비전은 현실이 되었다

2009년 부터 나는 ‘비전 쪽지’를 만들기 시작했다. 매출 목표와 지점수, 직원 규모는 물론이고, 화미주연수원과 장학재단 설립 등 구체적인 2020년 화미주의 모습을 글로 적어 가슴에 품고 다녔다. 일이 잘 안 풀려 불안할 때, 힘들고 지쳐 ‘에라 모르겠다’며 주저않고 싶을 때 나는 주머니 속 비전 쪽지를 꺼내 읽고 또 읽었다. 덕분에 쪽지는 꼬깃꼬깃 구겨지고, 너덜너덜해졌지만 이제는 품고 있는 것만으로도 마음이 든든할 정도다

8년 전 적어두었던 ‘2020비전’은 어떻게 진행되고 있을까. 2020년을 아직도 3년이나 남겨두고 있지만, 나는 쪽지에 적어둔 비전의 대부분을 현실로 만드는 데 성공했다

내게 성공의 비법을 묻는 사람들에게 나는 무엇보다 먼저 꿈과 비전, 목표를 글로 적고 말로 하는 습관이 중요하다고 강조한다. 글과 말은 생각과 행동을 변화시키는 중요한 요소다. 꿈과 비전은 그저 품기만 하면 이뤄지는 부적 같은 것이 아니다. 이를 행동으로 연결해야만 현실에서 기회를 만들수있다

꿈을 이룰 때까지 그 결심을 단단하게 붙들 방법이 바로 꿈과 비전을 글로 적고 말로 하는 습관을 만드는 것이다.

2)궁즉통, 6년 만에 매출 10배를 달성하다

1986년 나는 부산 광복동의 파리미용실(현 화미주)의 총무로 입사했다. 미용실 총무가 되자 나는 원장에게 “10년 안에 매출액을 10배로 올리겠다”고 약속했다. 그리고 바로 이튿날부터 미용실의 터줏대감 직원들과 매일같이 전쟁을 치렀다. 당시 서비스 정신이 전무했던 직원들의 화법과 옷차림, 표정, 인사법까지 모두 바꾸기 시작했기 때문이다. 반항하는 직원들도 있었다. 그러나 나는 굴하지 않고 미용실 원장의 전폭적인 지지를 바탕으로 기술 교육과 서비스 교육, 홍보 전략 등 3대 혁신을 통해 내가 정한 목표를 하나씩 이뤄나갔다

정확히 6년 후, 나는 원장과의 약속을 지켰다.

어느 날, 원장이 내게 미용실을 아예 넘겨주겠다고 제안을 했다. 1992년 나는 화미주 미용실의 사장이 되었다. ‘그래, 이제 시작이다! 나는 미용계의 칭기스칸이 될 거다!’

기술과 서비스 향상은 기본이요, 남들보다 1시간 일찍 문을 열고 더 늦게 문을 닫는 강행군을 시작했다. 많은 돈을 벌어야 했으니 남보다 더 부지런할 수밖에 없었다. 덕분에 평일 늦게 퇴근하는 여성 고객을 새로운 고객층으로 확보할 수 있었다.

여기서 그치지 않았다. 한 명의 고객이라도 놓치지 않기 위한 화미주의 다양한 마케팅과 홍보 전략이 시작되었다. 궁즉통의 법칙, 즉 절박하면 오히려 해결 방법을 찾게 된다는 옛말이 하나도 틀리지 않았다는 것을 실감하곤 했다

하나의 목표를 이루고 난 뒤 만족감에 취해 그대로 안주해서는 절대 성공의 길을 갈 수 없다. 꿈과 비전은 계속 변화해야 한다. 그리고 그 변화는 축소가 아닌 성장이어야 한다.

3)꿈은 간절하게, 그리고 구체적으로

미용실하기 전 커피숍을 운영할 때의 일이다. 밀려오는 손님을 모두 받을수없어 줄을 세워놓고 커피를 팔 정도로 문전성시를 이뤘다. 그러자 비싼 값에 커피숍을 인수하겠다는 제안이 들어왔고, 나는 주저 없이 제안을 받아들였다. 커피숍 사장보다 더 큰 비전인 미용업을 선택하기 위해 내린 결단이었다

그런데 얼마 후 커피숍이 망했다는 소문이 들려왔다. 그 많은 사람이 커피숍에 줄을 섰던 이유는 사장의 얼굴도, 커피 맛도 아닌 사장의 발품 때문이었다

고객이 없는 시간이면 나는 어김없이 커피 무료 시음권을 들고 밖으로 나가 커피숍 근처는 물론 여대 앞, 직장인이 많은 빌딩가를 누볐다. 찾아준 고객이 너무 고마워 커피숍 문 앞에 서서 고객이 들어오고 나갈 때마다 고개를 깊이 숙여 인사했다. 이 모두가 절박함에서 비롯된 노력이었다. 이것이 바로 나와 새롭게 커피숍을 인수한 사장의 차이였다

내가 하면 되고, 남이 하면 안 되는 장사의 비밀, 그것은 ‘들이대’정신의 차이라고 말할 수 있다. 절박한 상황에 닥쳤을 때, 힘들고 부끄러워서 슬그머니 포기하고 싶을 때, 과감하게 “한 번 더”를 외치고 뛰어드는 들이대 정신은 간절한 마음에서 비롯된다

꿈은 누구나 꿀 수 있다. 그러나 모두가 꿈을 이룰 수는 없다. 얼마나 간절하게 꿈을 꾸고 있는가. 얼마나 절실한 마음으로 비전을 향해 들이대고 있는가. 간절하게 꿈꾸고 절대로 포기하지 않는 절실함으로 비전을 향해 들이대 정신은 꿈을 현실로, 비전을 성공으로 만드는 중요한 요소다

2. 성공 체질을 만드는 노하우 5가지

1)일하러 나온 사람VS돈 벌러 나온 사람

“오늘 출근할 때 무슨 생각하셨나요?”

참 쉬운 질문인데 놀랍게도 바로 대답을 하는 사람이 드물다. 사람들은 잠자는 시간을 빼고는 종일 생각을 하며 지내지만 비전과 상관없는 이런저런 잡다한 생각을 하거나, 무슨 생각을 했는지도 모르고 지나가는 경우가 대부분이다.

‘일을 하러 나온 사람’은 대부분 지시를 받는 것에 익숙하고 지시를 따르는 데 충실할 뿐이다.

‘돈을 벌러 나온 사람’은 주어진 일에 머물지 않는다. 지시를 받지 않아도 매출을 일으킬 방법을 찾고, 스스로 문제를 해결한다. 무엇을 위해 일하는지 본질을 알고 있으므로 진짜 목표에 집중하게 된다. 바로 여기서 남과 다른 1%창의적 발상이 시작된다

2)좋은 직업과 나쁜 직업의 차이

나는 17세 나이에 가장이 되었고 무려 30개가 넘는 직업을 경험했다. 막노동꾼, 머슴살이, 점원, 수금원, 중매인, 밀감장사, 신발장사, 영업사원, 미용실 급사, 커피숍 운영 등 돈을 벌 기회가 주어진다면 망설이지 않고 뛰어들었다.

꿈이 있는 한 부끄러운 직업은 없다

명확한 비전이 좋은 직업의 중요한 기준이 되어야 한다. 분명한 기준과 구체적 목표가 있을 때 자신이 해야 할 일을 뚜렷이 알게 되고, 일의 가치를 느낄 수 있게 된다. 가치 있는 일은 즐거움을 주고, 즐겁게 일하다 보면 돈도 벌고, 만족도도 커지며, 성공할 가능성도 커진다. 이것이 바로 비전의 힘이며, 좋은 직업의 조건이다

3)실력은 자존심이고 비전은 자부심이다

화미주가 자랑하는 독특한 일터문화 중에는 디자이너와 파트너가 서로 존칭어를 사용하는 존중문화가 있다. 처음 이 문화를 안착시키기 위해 많은 디자이너의 자존심들과 싸워야 했다. 고객의 리콜 100%수용 원칙을 도입했을 때도 마찬가지였다. 디자이너들은 자존심을 이유로 무척 반대했다.

4)서비스란 해주는 일이 아니고 해야 할 일이다

화미주에는 연봉 1억 원이 넘는 디자이너가 적지 않다. 이들에게는 공통점이 있다. 각각 자신만의 특별한 장점으로 마니아에 가까운 단골을 확보하고 있으며, 무엇보다 명확한 비전을 갖고 있다는 점이다.

“고객은 우리의 의식주를 해결해주는 분이지. 그래서 참 고마운 분이지. 그럼 그 고마운 고객을 위해 우리는 무엇을 해야 할까?”

작은 성취물에 도취하여 초심을 잃지 마라

미용업은 서비스업이다. 서비스업의 본질은 고객 섬김에 있다. 이것을 잊는 순간 비전은 더 멀리 뒷걸음치게 된다.

요즘 젊은 사람들의 감성에는 맞지 않을지도 모르지만 나는 “고객과 싸워 이기는 놈은 대역죄인”이라는 말을 자주했다. 고객의 갑질 문제가 여러 차례 사회적 이슈로 등장하고 있지만, 그럼에도 불구하고 ‘고객은 왕’이라는 신조는 변함이 없다. 그 이유는 내가 선택한 업이 바로 서비스업이고, 서비스업의 본질이 섬김에 있기 때문이다

‘해주는 일’에는 진심이 없다

고객에게 약속한 서비스는 ‘해주는 일’이 아니다. 마땅히 해야 하는 일이다. 해주는 일이 되는 순간 진심을 지키기 어렵다.

5)즐겁게 일하기 위해 필요한 것

“대표님은 직원 채용시 무엇을 가장 중요한 기준으로 보십니까?”

“눈빛을 보지요. 그 안에 담겨 있는 간절함, 그게 중요합니다”

자신이 선택한 직업에 대한 간절함을 가진 사람의 일하는 방식이란 참으로 놀랍다. 일을 잘해내야만 하는 간절함은 언제 어디서나 샘솟는 활력의 에너지로 발산되고, 남과 다른 창의력으로 발현된다.

예전에 커피숍을 운영할 때

“취업시켜주면 재밌게 일하겠습니다”

대부분 면접에서 하는 말은 “시키는 대로 하겠습니다” 내지는 “열심히 하겠습니다”가 전부다. 그런데 이 친구는 다른 면접자들과 다르게 “재미있게 일하겠습니다”라고 말하는 것이 아닌가.

나는 이튿날 바로 채용했다. 출근 며칠 후, 그는 나보다도 열심히 ‘커피 무료 시음권’을 만들었고, 거리에서 전단을 돌릴 때는 사람들과 일일이 눈을 마주치며 유머를 담은 멘트로 강한 인상을 남겼다. 그뿐만이 아니었다. 다양한 서비스 음료를 개발하고, 커피숍을 종횡무진으로 움직이며 개그맨 뺨치는 퍼포먼스로 고객을 즐겁게 했다

나를 위한 일과 고객을 위한 일은 다르다

‘지금 내가 가지고 있는 기술 안에서 어떻게 하면 고객을 더욱 만족하게 하고 감동하게 할 수 있을까’를 끊임없이 고민하라

고객사랑은 자신의 업을 진정으로 사랑하는 간절함에서 나온다고 생각한다.

미용업 뿐만이 아니다. 어느 분야든 자신의 업을 선택하고, 그 길에서 성공이라는 결과를 이뤄내기 위해서는 6가지 기본 덕목이 필요하다. 자기 분야에서 최고의 실력을 인정받을 수 있는 전문성, 늘 새로움을 추구하는 창의성, 목표를 향한 뜨거운 열정, 주변 사람(고객)의 마음을 얻는 신뢰, 함께 일하는 동료들과 기꺼이 협력하는 팀워크 정신, 그리고 마지막으로 자기 일에서 즐거움을 찾는 것이다

2장 일하는 방식:발상의 전환으로 혁신하라

1. 온리원 마케팅, 모방하고 뒤집어라

1)장사를 할 것인가, 사업을 할 것인가

고객이 오지 않으면 찾아가라

장사와 사업, 그 본질은 크게 다르지 않다. 하지만 결과물에는 큰 차이가 있다. 장사로 시작해 누구는 평생 장사꾼에 머물고, 누구는 사업가로 크게 성장한다. 장사와 사업의 차이, 그 중심에는 바로 발상의 다름이 있다

나는 평소 장사와 세일즈, 비즈니스와 사업의 정의를 명확하게 이해하는 것의 중요성을 강조한다.

장사란 무엇인가. 나는 ‘고객이 오면 파는 행위’라고 정의한다. 그래서 장사는 쉽다. 가게를 차려놓고 오는 고객에게 물건 혹은 서비스를 팔면 된다.

반면 세일즈란 ‘고객에게 가서 파는 행위’다. 고객이 먼저 어서 오라며 반기는 경우가 많지 않기 때문에 당연히 세일즈는 장사보다 어렵다. 내가 젊은 시절부터 “장사에 소질이 있다”는 말을 자주 들었던 이유도 장사가 아니라 세일즈를 했기 때문이다. 무엇을 팔든 가게에 앉아 무작정 고객을 기다려본 적이 없다

작은 냉동사를 운영할 때도, 농공사 수금원으로 있을 때도 고객을 찾아다녔다. 심지어 나를 원하지 않을 때도 꾸준히 얼굴을 알리며 잊히지 않기 위해 노력했다. 미용 업계에 발을 내디딘 후 10년 동안은 거리에서 매일 2000장이 넘는 홍보물을 직접 나눠주며 고객을 찾아다녔을 정도다

그렇다면 비즈니스는 무엇인가. 고객이 한 번 찾아왔을 때 ‘또 다시 와야 할 명분을 주는 행위’를 말한다. 장사 혹은 세일즈를 해서 어렵게 확보한 고객의 충성도를 높이는 서비스를 개발하고 마케팅을 고민하는 것이 바로 비즈니스다

지난 1986년 파리미용실에 입사한 후 30여 년 동안 나는 하루도 빠짐없이 일기를 썼다. 직원, 고객과 있었던 일을 비롯해 날씨, 인상 깊은 글귀나 신문 기사를 오려 붙여놓기도 하고 문득 떠오르는 홍보 아이디어 등을 기록했는데, 반드시 빼놓지 않고 적은 것이 그날 하루의 매출이다

같은 실수를 반복하지 않고, 실책을 줄이기 위해 적어놓은 이 기록들은 비즈니스를 위한 전략으로 매우 유용했다. 통계가 누적될수록 일별, 월별 데이터 분석이 가능해졌다. 날씨와 매출, 계절별 매출 변동, 고객과 매출의 상관관계 등 살아있는 데이터를 통해 다음 분기, 내년 그리고 5년 후를 예측한 마케팅 전략과 상품개발은 물론 미래 지속 가능한 경영을 위한 비즈니스 모델도 구축할 수 있게 되었다

모든 창업의 시작은 장사다. 하지만 모두가 꿈꾸는 결론은 사업이다. 이는 장사에서 세일즈로, 세일즈에서 비즈니스로, 비즈니스에서 사업으로 한 단계씩 성장해나가야만 가능하다

2)모방하되 재창조하라

창조적 아이디어의 시작은 모방이다

손님이 밀릴수록 기다리는 고객의 불만이 폭주. 나는 고객관리를 위해 미용실에 컴퓨터에 인기가 높은 별자리 점 프로그램을 무료로 이용할 수 있게 서비스를 제공한다면 지루함을 재미로 바꿀 수 있지 않을까 하는 생각에 당장 컴퓨터를 몇 대 더 사들이고 무료 사주 및 별자리 점 프로그램을 설치했다

고객의 반응은 폭발적이었다. 함께 온 친구와 점을 보며 “나 내년에 결혼하나보다” 라며 깔깔 웃는 동안 대기 시간은 훌쩍 지나갔다. 고객의 불만은 줄어들었지만 나는 여기에서 만족하지 않았다. 한 걸음 더 나아가 이 서비스를 고객관리와 연계하는 방안을 생각해냈다. 프로그램 이용 시 반드시 회원가입을 하도록 설정. 별자리 점 프로그램을 이용하기 위해서 고객은 흔쾌히 회원에 가입하고 개인정보 등록에 동의했다.

3)벤치마킹, 업종을 뛰어넘어라

미용실에 흔히 있는 패키지 상품은 화미주가 업계에서 거의 최초로 선보인 상품이다. 패키지 상품은 미용실의 주요 서비스를 다양한 형태로 묶은 것을 말한다.

‘연간회원권’시작. 유료 회원들에게 1년 내내 약 50%할인을 받을 수 있는 파격적인 혜택을 주는 조건이다.

4)퍼주고도 남는 밑밥 마케팅

어릴 적 우리 집 앞에 큰 저수지가 있었다. 늘 고기를 잡는 사람들이 많았는데, 그중에 초등학교5학년 때의 담임 선생님의 낚시 실력은 최고였다. 어느 자리에서든 선생님이 낚싯줄을 던지면 언제나 크고 굵은 물고기들이 줄줄 따라 올라왔다. 나는 어느 날 선생님께 그 비법을 물었다

“내가 낚시하러 오기 전에 깻묵 좀 미리 던져 놓으라고 했지? 그게 바로 밑밥이다. 사람이든 물고기든 밑밥이 있어야 몰려드는 거다”

밑밥은 물고기를 불러 모으거나 붙들어두기 위해 흩뿌려두는 미끼로, 낚싯바늘 끝에 있는 진짜 미끼와는 다르다. 한마디로 ‘덤’인 셈이다

비즈니스에서 덤 전략은 분야를 막론하고 광범위하게 활용된다. 이 덤은 서비스 이상의 힘을 발휘할 때가 많다. 가계부를 받기 위해 여성지를 구매하고, 갈빗집인데 냉면이 더 입소문을 타기도 하며.

마치 저수지에 뿌려놓은 깻묵에 이끌려 물고기들이 모이고 결국 낚싯바늘 끝의 미끼를 물게 되는 것, 나는 이것을 ‘밑밥 마케팅’이라고 부른다

내가 진짜 밑밥 마케팅을 고민하고, 그 힘을 경험한 것은 커피숍을 운영할 때였다. 27세에 ‘장사만큼은 자신이 있다’는 믿음 하나로 벌어둔 돈을 모두 투자한 커피숍은 오픈 두 달 동안 말 그대로 파리만 날렸다. 거리에서 홍보 전단도 돌려봤지만 기대만큼의 효과는 없었다. 하지만 오픈하고 넉달 째가 되었을 때 7배로 성장. 두 달 만의 놀라운 반전을 만들어낸 것이 바로 ‘밑밥’이었다

커피숍에서 시도한 다양한 밑밥들은 30여 년이 흐른 지금도 어색하지 않을 정도로 기발했다. 처음 시도한 밑밥은 ‘커피 무료 시음권’이었다. 당시엔 흔하지 않던 무료 시음권은 고객유인에 큰 효과가 있었다

두 번째는 ‘사장님 서비스’였다. 메뉴 중 가장 비싼 파르페를 무작위로 여성 고객에게 무료로 제공했는데 입소문은 물론 남성 고객 확대에 큰 영향을 미쳤다

세 번째는 ‘공중전화 공짜 서비스’다. 당시 대부분 커피숍에는 공중전화가 있었다. 휴대폰이 없던 시절 사람들은 커피숍 공중전화를 이용해 만남을 약속했다. 그래서 커피숍들은 동전을 바꿔주는 서비스를 제공했는데, 우리는 아예 동전을 가득 담아놓고 공짜로 공중전화를 이용하도록 했다

무료 시음권으로 커피를 마시고, 운이 좋으면 비싼 파르페도 먹을 수 있으며, 공짜로 전화도 걸 수 있는, ‘막 퍼주는’커피숍이 있다는 소문은 삽시간에 부산 시내로 퍼져나갔다

그리고 마지막으로 이 기발한 밑밥들보다 더 강력한 한 방이 있었는데 바로 재미있는 직원들의 퍼포먼스였다. 서빙을 할 때 직원들이 엉덩이를 실룩거리며 걷는 독특한 서빙 워킹으로 가게를 종횡무진으로 움직였고 테이블에 찻잔을 놓기 전 빙그르르 한 바퀴 도는 블랙박스표 퍼포먼스는 고객의 웃음을 자아냈다

블랙박스만의 고객화법도 분위기 조성에 한몫했다. 혼자 온 고객에게는 “맛있게 드십시오”, 연인들에게는 “즐거운 시간 되십시오”라는 차별화된 말을 통해 고객은 특별하게 배려 받는 기분을 느꼈고, 블랙박스 커피숍은 줄을 서서라도 꼭 오고 싶은 장소가 되었다

나는 화미주를 찾는 고객이 많아질수록 한 번 왔다가 떠나는 곳이 아니라, ‘계속 오고 싶고, 머물고 싶은 곳’으로 만들 방법을 고민했다. 오랫동안 순서를 대기하는 고객을 보며 ‘무료 영양 트리트먼트’를 고안. 반응은 폭발적이었다. 고객에게 무료로 영양 서비스를 받는 시간은 더 이상 기다림이 아니었다. 게다가 머릿결을 보호해주는 미용실이라는 입소문까지 퍼져나갔다

나중에는 고객을 따라온 친구에게도 영양 혹은 드라이 서비스를 해주었다. 이 무료 서비스가 밑밥이 되어 엄청난 고객확보로 이어졌다. 밑밥 서비스는 회원 고객이 지인을 추천할 경우 50%할인한 가격으로 서비스를 제공하는 등 더 다양한 형태로 발전시켜 나갔다

무료 서비스라고 해서 저렴한 제품을 사용하거나 대충 시술한 것은 아니다. 나는 모든 무료 서비스에 최고의 제품을 사용했다. 덕분에 고객은 “화미주에서는 최고의 서비스를 받을 수 있다”는 소문이 사실이었다며 칭찬을 아끼지 않았다

진심을 담은 밑밥이 성공한다

고객은 무조건 무료로 퍼준다고 해서 감동하지 않는다. 밑밥의 핵심에는 반드시 진심이 담겨 있어야 한다. 이것이 반찬 열 가지를 퍼줘도 고객이 오지 않는 이유다

5)성공을 만든 역발상, 2등 전략

고객모니터링 제도

꼼꼼하게 작성한 설문지를 고객3000명에게 우편으로 발송했다. 그러나 답변을 준 고객은 20명이 채되지 않았다.

‘우리는 2등입니다. 그래서 더 열심히 일합니다’

미국의 렌터카 업체 에이브스의 지면 광고에 나온 말이다. 이 광고 하나로 당당한 2등으로 시장을 양분하는 결과를 만들어냈다. 이 사례는 ‘2등 전략’이라는 유명한 마케팅 용어를 탄생시켰고, 발사의 전환으로 거둔 성공 사례로 많은 곳에 소개되고 있다

화미주라는 브랜드 인지도에 잠시 취했던 태도를 버렸다. 우선 뻔한 카피와 형식적인 질문부터 바꿨다. 첫 줄 카피부터 고객의 관심을 끌지 못한다면 설문지에 답해줄리 없었다. 고객이 관심을 가질만한 카피를 생각해냈고, 고객에게 진짜 하고 싶은 말을 담아 조용히 편지를 써내려갔다

“화미주 미용실은 멍텅구리 미용실입니다. 고객님과 함께 호흡할 수 없는 미용실은 멍텅구리 미용실입니다. 저희 화미주 미용실은 더 이상 멍텅구리 미용실이 되고 싶지 않습니다. 존경하는 고객님의 고언을 기다립니다”

역발상전략, 흥미보다 진정성이 우선이다

이렇게 수정한 설문지는 이전과 마찬가지로 우편발송 방식으로 진행했다. 하지만 숫자는 크게 줄여 1000명의 고객을 엄선했다. 총 30장의 고객의 목소리가 담긴 설문지가 도착. 3000명에게 물었을 때 채 20명이 답을 주지 않았는데, 그 1/3인 1000명에게 물었음에도 30명이 답을 해주었다. 그리고 무엇보다 그 설문지에 담긴 내용에 감동했다. 주관식 답란을 넘어 설문지 뒷장까지 빼곡하게 고객의 진심이 채워져 있었다

고객의 모든 의견은 지체 없이 개선책으로 적용됐다. 나는 이 경험을 바탕으로 독특한 고객 모니터링제도를 만들었고, 20여 년이 흐른 지금까지 모니터링 제도는 발전을 거듭하며 성장을 이끌고 있다

6)고객은 좋은 경험에 충성한다

좋은 경험은 고객의 마음을 움직인다. 그런데 사람들은 나의 경험뿐만 아니라 남의 경험도 믿을만한 정보로 인식한다. 경험정보에 대한 사람들의 신뢰도가 얼마나 높은지 알 수 있는 대목이다

화미주의 에코프로젝트 역시 경험 마케팅으로 성공한 사례 중 하나다. 에코프로젝ㅌ는 ‘친환경’미용실로 화미주의 브랜드 이미지를 구축하기 위한 사업으로 우리는 천연염색 상품 론칭에 맞춰 ‘1만 명 고객 경험’이벤트를 진행했다. 이는 무려 1만 명 고객에게 천연염색 서비스를 무료로 시술해주는 행사였다. 고객이 마케팅 과정에 적극 참여하도록 기획된 에코프로젝트는 제품의 정보 전달, 서비스를 통한 가치 체험과 입소문 효과까지 1타 3파의 효과를 노린 승부수였다

13억 원 이벤트가 만들어낸 입소문 효과

광고가 나가자 모든 매장은 밀려드는 전화 문의로 업무가 마비될 정도였다.

경험마케팅의 핵심요소는 제품 자체가 아니다. 무조건적인 제품의 체험만으로는 성공할 수 없다. 중요한 것은 어떻게 체험하는가이다. 즉 경험도 고객이 원하는 방식으로 제공해야 한다는 뜻이다

내가 이벤트를 통해 고객에게 제공하고 싶었던 것도‘무료’의 경험이 아닌 ‘좋은’경험이었다. 만약 고객이 ‘비싼 염색을 공짜로 했다’는 경험에 머물렀다면 에코프로젝트는 결코 성공할 수 없었을 것이다. 하지만 당시 고객은 좋은 천연염색을 눈으로 보고 코로 느끼는 긍정적 경험을 했고, 천연염색이라는 상품 서비스를 통해 가치를 체험했다. 이처럼 고객에게 남다른 가치체험을 제공할 수 있다면 현재보다 더 큰 시장을 확보하고, 더 많은 고객을 충성도 높은 평생 고객으로 변화시킬 수 있다

7)잘 나갈 때 다음 판으로 이동하라

“세상에서 가장 위험한 일은 위험을 전혀 감수하려 하지 않는 것이다. 잡고 있는 헌 밧줄을 놓아야 새 밧줄을 잡을 수 있다. 똑같은 일을 비슷한 방법으로 계속하면서 나아질 것을 기대하는 것만큼 어리석은 일은 없다”

-아인슈타인

성공하는 사람들의 행보에는 공통점이 있다. 이들은 자신이 가장 잘나갈 때 과감히 새로운 일에 도전을 한다. 사람도, 기업도, 최고의 자리에 있을 때 변화를 주고 도전하고 새로운 선택을 해야만 오래 지속해 나갈 수 있다.

나는 고객이 가장 많이 찾아줄 때 그 이후를 준비해야 한다고 믿었고 연간회원제를 고집스럽게 추진했다.

2. 창조적 경영의 비밀, ‘왜?’

1)모든 문제는 반드시 답이 있다

“답은 언제나 현장에 있다”

-정주영

질문해야 답을 얻는다

매장에 매출그래프를 붙여 디자이너들의 매출실적을 표시. 동료들의 실적이 가감 없이 공개되기 때문에 매출이 낮은 사람들의 심리적 압박이 크다. 낮은 성적이 부끄러워서, 혹은 경쟁심리 때문에 동기부여가 되어 실적 관리에 적극적 태도를 보이게 된다

그러나 아무리 교육도, 상담도, 시간이 흘러도 실적이 변하지 않는 디자이너들도 있었다. ‘왜 이들에게는 효과가 나타나지 않는 걸까?’ 실적이 오르지 않는 디자이너들의 공통점은 바로 ‘부끄러움’이었다. 성격이 내성적인 디자이너들. 원인은 발견했지만 부끄러움을 없애는 것은 쉬운 일이 아니었다. 그때 좋은 생각이 떠올랐다.

‘말로 하지 않으면 글로 알려주면 될 것 아닌가’

전략상품을 안내하는 홍보용 어깨띠를 만들어 디자이너가 두른 어깨띠를 보고 고객이 먼저 “그게 뭐에요?”라고 질문할 수 있도록 상황을 바꾸었다. 이후 하위 그룹 디자이너의 실적은 무려 2배 이상 올랐다.

현장에서 문제와 만났을 때 가장 먼저 해야 할 일은 ‘어쩔 수 없다’고 판단하지 않는 것이다. 모든 문제에는 반드시 답이 있고, 그 답은 오직 질문을 통해 찾을 수 있다. 집요하게 ‘왜’를 묻는 것은 모든 창조적 아이디어의 출발이다

2)답이 보일 때까지 집요하게 질문하라

화미주는 고객의 입소문 덕을 크게 보았다. 그중 입소문의 위력을 가장 실감나게 해준 주인공이 있는데, 이제는 우리의 시그니처가 된 “사랑합니다”라는 인사말이었다

새로운 인사말이 전 직원에게 스며들기까지 무려 2년의 시간이 걸렸다. 고객이 미용실 문을 열고 들어서는 순간“사랑합니다, 고객님”이라고 한 마디 하는 게 뭐 그리 어려운 일인가 생각되지만, 도입 6개월 동안 누구도 새로운 인사말을 입에 올리지 않았다

안내판을 만들어 “화미주의 인사말은 ‘사랑합니다’입니다”라는 문장을 넣었다. 문장 한 줄의 힘은 대단했다. 직원들은 고객과 약속을 했으니 지켜야 했고, 고객은 화미주의 인사말이라는 사실을 알고 있으므로 이상하게 바라보지 않았다. 그럼에도 인사말 문화가 자연스럽게 조직 안에 스며들기까지 오랜 시간이 필요했지만, 나는 한 번도 이 정책을 포기하지 않았다. 이유는 단 하나, 고객이 행복해했기 때문이다

“도대체 어떻게 그런 생각을 하신 겁니까?”

내가 강연을 하거나, 창업자들을 만나면 자주현장에는 받는 질문이다. 현장에는 문제를 해결할 답이 있다. 그 답을 찾을 때까지 집요하게, 절실하게 몰입해야 한다. 답을 찾을 때까지 끈을 놓지 말고 생각을 집중하라. 인디언이 기우제를 지내는 심정으로 말이다

3)제대로 질문해야 본질이 보인다

박찬욱 감독의 영화(올드보이)

이유도 모른채 15년간 감금되었던 오대수(최민식 분)가 자신을 감금한 이우진(유지태 분)에게 “왜 나를 15년 동안 감금했느냐?”고 물었다. 그러자 이우진은 “아냐, 질문이 잘못됐어. 왜 가뒀는가가 중요한 것이 아니야, ‘15년이나 가뒀다가 왜 지금 풀어줬을까’가 맞는 질문”이라고 답해준다.

“틀린 질문을 하면 맞는 답을 찾을 수 없다”는 그의 말에 나는 감탄사를 연발할 수밖에 없었다

미용실 비즈니스는 ‘생쇼 비즈니스’다

오늘 나를 찾아온 고객이 수많은 경쟁대상을 물리치고 다시 나를 찾아오게 하려면 꼭 와야만 하는 명분을 줘야 한다. 그 명분이 바로 ‘생쇼’이고, 비즈니스의 본질이다

고객은 언제 만족할까? 머리를 만져주는 미용실도 기술만으로 고객을 붙잡을 수 없다. 아무리 실력이 뛰어난 디자이너라도 고객의 감성을 충족시키지 못하면, 고객은 다시 그 미용실과 디자이너를 찾지 않는다

그래서 미용실은 고객을 만족하게 할 수 있는 감성 요소를 바로 눈앞에서 생생하게 보여줘야 한다. 이것이 바로 생쇼다.

진심이 담긴 환영인사, 고객의 마음을 고스란히 이해하는 디자이너의 상담, 헤어시술이 진행되는 동안 고객이 지루할 틈을 주지 않는 친밀한 대화, 전문가만이 할 수 있는 조언, 밝고 따뜻하고 청결한 매장 분위기 등 미용실에 입장할 때부터 떠날 때까지 고객은 행복해야 한다.

“현명한 대답을 원한다면 합리적인 질문을 하라”

-괴테

4)새로운 질문으로 새로운 답을 찾아라

미용실은 ‘생쇼 비즈니스’다. 기술은 기본이요. 무엇보다 감성 만족에 집중해야 한다.

미용실은 왜 기술업종이 아닌가

내가 처음 미용실을 시작한 파리미용실은 부산에서도 꽤 규모가 있는 프리미엄 헤어살롱이었다. 디자이너의 실력도 수준급이었고, 매장 규모도 컸으며, 인테리어는 부산 시내 어디에서도 찾아보기 힘들 정도로 고급스러웠다.

하지만 이상하게도 고객이 없었다. 분명히 뭔가 잘못되었지만 원장도, 디자이너들도 그 이유를 몰랐다.

나는 고객이 찾지 않는 이유는 디자이너들의 마인드 때문이라고 생각했다. 그곳의 디자이너들이 고객과 파트너를 대하는 태도는 기술에 대한 자신감을 넘어 거만함이느껴질 정도였다. 미용실을 살리기 위해 원장과 담판을 지었다

“원장님, ‘미용실은 기술만 좋으면 문제가 없다’고 생각하시는 것 같은데요, 그렇지 않습니다. 우리 디자이너들이 기술이 좋은데도 고객이 안오잖아요. 그럼 우리 직업을 기술업종이라고 할 수 없는 겁니다”

“제가 볼 때 서비스업입니다. 서비스를 잘해야 고객이 옵니다”

기술만으로 고객 충성도를 장담할 수 없다. 고객 감성과 소통할 수 있어야 한다.

두세 달 강도 높은 직원 교육 덕분에 파리미용실의 서비스 문화는 크게 바뀌었다. 그래도 고객이 많이 오지 않았다. 나는 미용실의 비즈니스는 ‘알림업’이라는 답을 찾았다. 기술과 서비스가 좋아도 홍보가 되지 않으면 고객은 찾아올 수 없기 때문이다. 그래서 시작한 것이 바로 하루 2000장 홍보 전단 배포였다

결과는 기대를 배반하지 않았다. 얼마 후부터 고객이 미용실을 찾아오기 시작했고, 앞선 기술과 서비스를 경험한 고객의 입소문은 또 다른 고객을 유인했다.

화미주가 성장을 거듭할 무렵 나는 비즈니스 본질이 ‘교육업’이라고 생각하고 2002년 화미주 아카데미를 오픈하기에 이르렀다. 직원들은 교육을 받은 만큼 변화됐고, 직원들이 변화하는 만큼 우리도 성장했다.

2000년 화미주의 비즈니스는 ‘마케팅업’으로 변화했다. 2005년 우리는 ‘고객관리업’으로 정했다. DM발송은 물론, 회원에게 생일축하카드와 다양한 쿠폰을 제공하며 고객의 마음을 화미주에 붙잡아놓았다

고객관리 시스템이 안정화 된 2010년 화미주의 비즈니스는 ‘고객 묶음업’으로 정했다. 이때 등장한 것이 바로 ‘연간 회원제’다. 2013년에는 ‘통계분석업’으로 정의했다. 오랫동안 축적한 데이터 분석을 통해 더욱 체계적인 경영과 마케팅 전략을 세우겠다는 다짐이었다. 그리고 지금 나는 화미주의 비즈니스 핵심을 고객 확장에 주력해야 할 ‘인맥업’으로 판단하고 있다.

미용업의 변하지 않는 핵심 가치는 기술과 감성의 조합으로 고객에게 만족을 드리는 것이다. 하지만 그것만으로는 부족하다. 산업의 트렌드는 빠르게 변하고, 고객의 요구는 더 빠르게 진화하고 있다

3. 사람과 돈이 따르는 대화의 기술

1)신뢰를 얻는 첫 단계, 인사말

화미주의 강렬한 첫인상을 위해 내가 선택한 전략은 바로 ‘인사말’이다. 고객이 미용실 문을 열고 들어오는 순간 듣게 되는 인사말은 화미주의 고객가치를 가장 짧고, 강렬하게 전달할 기회라고 생각했다.

‘인사를 싫어하는 고객은 없다. 하지만 인사말이 평범하면 고객에게 특별한 인상을남기기 어렵다’

“사랑합니다. 고객님!”

인사말“사랑합니다”는 우리 브랜드를 널리 알린 1등 공신이다. 말 한마디 바꿨을 뿐인데, 고객은 화미주를 특별하게 기억했고, 소문은 사람들의 입술을 타고 더 빨리 확산되었다.

“설(舌)동(動)설(設), 말이 세상을 움직인다”

2)듣고 싶은 말이 돈을 번다

듣고 싶은 말은 하는 것은 생각만큼 쉽지 않다. 그러나 듣고 싶은 말을 하는 것은 고객과의 대화에서 상당히 큰 영향력을 차지한다. 고객이 듣고 싶은 말을 해야 마음을 열고, 지갑을 열고, 오랫동안 관계가 유지된다

고객이 듣고 싶은 말을 하기 위해서는 먼저 고객의 마음을 이해해야한다. 답은 고객과의 대화 속에 있다. 고객의 질문과 불만에 집중해야 한다. 그 안에 고객이 듣고 싶은 말이 무엇인지, 답이 숨어 있다

3)듣고 싶은 말, 경청하면 들린다

고객을 이해하는 5가지 심리

첫째, 고객은 늘 환영받고 싶어한다

둘째, 고객은 욕심꾸러기다. 모든 직원이 자신에게만 관심을 두길 바란다.

셋째, 고객은 존경받고 싶어한다

겸손한 자세는 물론이고, 편한 대화 중에도 반드시 존칭어를 사용해야 한다.

넷째, 고객은 매장에 있는 동안 편안함과 행복함을 느끼고 싶어 한다. 고객이 아무런 불평을 하지 않아도 먼저 배려하는 말 한마디가 무척 중요하다. “불편한 곳 없으세요?”

다섯째, 고객은 자신의 부탁을 들어주기 바란다. 부탁을 들어주고 나서 생색을 내는 것도 절대로 해서는 안 된다.

4)조직과 직원관리, 화술이 열쇠다

화술은 상대의 기분을 배려하고, 인격을 존중하는 말로 대화하는 지혜가 담겨 있어야 한다.

“부자가 되고 싶으면 당신이 하고 싶은 말을 하지 말고 앞에 있는 사람이 듣고 싶은 말을 해야 합니다. 그럼 지금부터 각자 어제 무슨 말을 했는지 생각해보고, 종이에 쭉 적어보세요”

신입부터 대표까지 존댓말의 힘

내가 본격적으로 존칭어를 사용하게 되었을 때 화미주의 분위기는 완전히 달라졌다.

명령이 아닌 부탁으로, 반말이 아닌 존댓말로 대화하는 것, 이것이 바로 화술이며 직원들이 대표인 내게 원하는 존중이었다. 화미주는 오래전부터 존댓말 예절을 시행하고 있었다.

5)고객의 마음을 움직이는 ‘존중의 말’

고객이 없을 때도 직원들끼리 반말을 사용하게 되면 고객이 앞에 있어도 무의식중에 반말과 장난을 치는 등의 예의 없는 태도가 튀어나오게 된다.

고객과 대화를 더욱 부드럽게 해주는 화술로 쿠션 용어. 쿠션 용어란 전하고자 하는 메시지의 앞과 뒤에 넣어 완충 역할을 하는 말로서, 거절이나 부정적 내용을 전달할 때 특히 유용하다.

예를 들면 고객에게 “안 됩니다”라는 말을 해야 할 때 “죄송합니다만 고객님”이라는 말을 앞에 넣어줌으로써 고객의 기분이 상하지 않도록 배려할 수 있다

“없습니다”

“~것과 같은 것은 아니지만 유사한 기능을 가진 것이 있습니다. 이 제품으로 사용해보시면 어떻겠습니까?”

화미주는 대표부터 신입 파트너까지 모두 존댓말을 사용한다. 직원들의 수평적인 존중 문화를 고객도 무척 좋아한다.

3장 운영방식

성공의 모든 것은 사람에 있다

1. 고객관계, 소통이 시작이고 끝이다

1)소통의 시작, 모니터링

연중 모니터링제도

모니터링 요원이 손님인 척 가장하여 미용실을 방문하여 매장들의 태도와 서비스를 점검하는 제도이다. 모니터 요원은 일반 고객 중 30명 정도를 선발

2)이름을 기억하게 하라

“고객은 누구입니까”

고객은 나의 의식주를 해결해주는 사람이다. 고객이 있어서 돈을 번다.

화미주를 한 번 찾은 고객이 두 번, 세 번, 아니 평생 고객이 되기를 소망한다. 나의 모든 생각과 행동은 여기에 집중되어 있다.

이름도 모르는 직원과 소통하는 고객은 없다

디자이너와 파트너가 반드시 고객이 오면 자기 소개를 하도록 규정하고 있다. 첫 만남에서 자기 소개를 하는 것은 고객에 대한 기본 예의이며, 이름을 알려주는 것은 책임을 지겠다는 무언의 약속이기 때문이다

3)설명하지 말고 설득해야 ‘통’한다

한 미용실을 오랫동안 다니는 이유는 여러가지가 있지만 대부분은 디자이너와 ‘서로 잘 통하기 때문’이라는 이유를 첫 번째로 꼽는다. 여기서‘통’은 신뢰를 말한다. 자신의 취향을 잘 파악하고 생각을 이해한다고 느낄 때 고객은 디자이너를 신뢰한다. 그리고 이 신뢰의 첫걸음은 상담에서 시작된다

상담의 첫 스텝은 먼저 고객의 속마음에 집중해야 한다. 그래야만 솔루션, 즉 해결책을 찾을 수 있다.

4)고객의 지갑을 여는 골든타임, 4초

한번 고객을 평생 내 고객으로 만들려면 고객의 머릿속에 강렬한 이름으로 기억되어야 한다. 미용실 문을 열고 들어온 순간부터 고객의 만족감을 최대한 끌어올려서 문을 나설 때쯤에는 미용실 이름과 디자이너000의 이름이 저절로 머릿속에 새겨져야 한다

5)제품을 팔지 말고 정보를 팔아라

아마추어는 강요하고 프로는 제안한다

선택은 고객의 몫, 기꺼이 조언자가 되어라

고객 앞에서 판매에만 집중하는 영업사원이 되어선 안 된다. 고객에게 필요한 건 영업사원이 아니다. 고객을 돕는 친구 또는 조언자가 되기 위한 노력이 고객의 마음을 잡는다

6)속마음을 털어놓는 장, 이메일 소통

“힘들거나 하고 싶은 말이 있으면 언제라도 메일주세요. 그때 호칭은 ‘사장님’이 아니라 ‘아저씨’입니다. ‘사장님’이라고 하고 메일 보내시면 답장 안갑니다”

대표가 된 후 나는 직원들에게 직접 명함을 나눠주며 이메일을 보내달라고 했다. 처음에는 한두 명 간부급 직원들이 예의상 보내주기 시작한 이메일은 어느새 전 직원이 편하게 속마음을 털어놓는 ‘장’이 되었고, 나의 업무는 말 그대로 폭증했다. 고객과 문제, 원장과 마찰, 동료와 싸움 등 어려움을 호소하는 글부터 자신이 잘한 일을 알려주며 칭찬해달라는 요구와 누가 자신을 너무 괴롭힌다는 고발성 글도 들어온다. 때론 돈을 빌려달라는 글도 있다

답장을 쓰고 나면 녹초가 될 때도 잦다. 그러나 나에게는 개개인과 직접 소통할 이 기회가 무척 소중하다. 답장을 보낸 이메일 한 통의 효과는 기대보다 크다. 누군가 자신의 어려움을 함께 공감해주고 있다는 사실만으로도 든든한 자신감이 생기기 때문이다. 게다가 자신이 문제를 제기한 현장의 상황들이 바로바로 시정되는 모습을 보면 사람들은 진정 소통의 쾌감을 느끼게 된다

처음 이메일 소통을 결심한 이유는 화미주인 개개인과 연결되고 싶은 마음 때문이었다. ‘아저씨 이메일’은 직급도 입사 연차도 상관없이 누구나 이용할 수 있다. 직원들은 사장과 자유롭게 대화를 나눌 기회를 공평하게 제공하는 조직의 분위기를 많이 좋아한다

7)내부고객, 스킨십 경영으로 읽어라

고객의 마음을 읽는 것이 중요한 만큼 내부고객, 즉 직원의 마음을 읽는 것 또한 중요하다. 건강한 조직, 한마디로 되는 조직은 경영자와 직원들의 관계가 좋다. 직원들의 의견이 솔직하게 소통되는 조직은 피가 잘 흐르는 혈관처럼 조직에 생기를 불어넣는다. 당연히 고객만족이라는 현실적인 성과로 이어질 수밖에 없다

이메일과 문자 소통은 기본이요, 나는 다양한 방법으로 직원들과 스킨십을 즐긴다. 내가 말하는 스킨십이란 되도록 만남의 기회를 만들고, 만날 때 악수와 함께 웃는 얼굴로 눈을 마주치고, 직원들이 대화를 요구할 때는 반드시 시간을 내는 것을 말한다

화미주800명의 개인사도 나는 되도록 직접 챙기려고 노력한다.

직원들이 사장을 편하게 대하고, 무슨 말이든 허심탄회하게 직언할 수 있는 조직, 그곳이 화미주다. 직원들의 생각이 막히지 않고 나에게로 향할 수 있어야 화미주는 더 크게 성장해나갈 수 있다고 믿고 있다

2. 연매출 400억 원을 만든 화미주 교육법

1)교육, 브랜드를 만드는 힘

미용계에 발을 들인 후 죽자사자 공부에 목을 매는 나를 보며 친구들은 늘 안쓰러워했다. 미용실도 제법 크게 키워 나름 성공했다고 인정도 받던 시절이라 친구들은 물로 주위에서도 “좀 쉬엄쉬엄해라”라는 염려를 자주 듣던 때였다. 그도 그럴 것이 집에서 잠을 자는 시간을 제외하면 일과는 오로지 미용실 그리고 책이 전부였다. 관심이 있는 분야의 책이 새로 나오면 어김없이 서점에 들러 사서 읽고, 좋은 강의를 찾아 뒤늦게 대학원에 입학하고, 훌륭한 강연이 있다는 소문을 들으면 먼 곳도 마다않고 달려가 귀를 기울였다

조직이 성장할수록, 직원이 많아질수록, 경제가 어려워질수록 교육을 통해 길을 찾고자 했고, 매 순간 나의 선택이 옳았다는 것을 깨달을 수 있었다

서비스, 마케팅, 영업, 경영관리에서부터 심리학, 인간관계, 화술 등 미용실 경영에 도움이 될 만한 강의는 모조리 쫓아다녔는데, 갈 때마다 주위 미용실 원장들에게 “좋은 강의가 있는데 함께 가자”고 권하곤 했다. 하지만 대부분 5회를 못 넘기고 투덜거렸다. 그렇게 한두 명씩 빠지고 결국 마지막 강의까지 남는 것은 언제나 나 혼자였다. 나는 공부가 정말 재미있었다.

장사의 ‘촉’과 ‘감’은 사업의 ‘지식’과 ‘지혜’로 숙성되며 현장에서 힘을 발휘했다. 배우고 벤치마킹하고, 실패하고, 다시 도전하는 과정을 통해 화미주는 쑥쑥 성장했다. 나는 10년이 채 못 되어 마침내 화미주의 사장이 되었고, 빠르게 지점을 확장하며 프리미엄 미용실 브랜드로 자리를 잡아갔다

그리고 어느 날 문득 깨달은 사실, 그것은 화미주 초기 나와 함께 이웃사촌으로 어깨를 나란히 하던 미용실들이 어느새 흔적도 없이 사라져버려졌다는 것이다. 그때 이웃 미용실 원장들이 나와 함께 교육을 받고, 혁신을 통해 변화에 대처했더라면 지금의 결과는 어땠을까. 또 내가 만약 배움에 게을리하고 늘 해오던 방식으로 안주했다면 우리의 현재는 어떤 모습일까.

‘화미주 시험은 미용고시’라는 말이 있다. 그만큼 교육수준이 높고, 시험이 까다롭고, 엄격하게 관리되고 있다는 뜻이다. 내가 배운 모든 교육은 고스란히 직원들의 교육 커리큘럼에 포함되었다. 마치 어미 새가 사냥해온 음식을 씹어서 일일이 아기 새의 입에 넣어주듯 전국 방방곡곡을 돌아다니며 배운 지식과 책에서 읽은 좋은 내용을 직원들에게 풀어놓았다. 그중에서 가장 중요하게 생각한 것은 역시 미용기술과 인성교육이다

화미주아카데미 설립 후 교육효과가 단 6개월 후 40%증가

2)헤어디자이너 억대 연봉이 가능한 이유

화미주에 공짜 교육은 없다

화미주는 교육이 많기로 소문난 조직이다. 그런데 나는 이 교육을 무료로 진행하지 않는다. 각 지점에서 얼마라도 소액의 돈을 내도록 하고 있다. 적은 금액이라도 돈을 내고 교육을 들을 때와 공짜로 교육을 받을 때의 태도는 천지 차이다. 경제 용어 중에 ‘매몰 비용’이라는 게 있다. 의사 결정을 하고 실행한 이후에 발생하는 비용 중 회수할수없는 비용을 말한다. 인간에겐 돈이나 노력, 시간 등을 일단 투입하면 그것을 지속하려는 강한 성향이 있는데, 이를 가리켜 매몰 비용 효과라고 한다. 한마디로 ‘내가 이 교육에 얼마를 투자했는데...’라는 본전 생각이 나서라도 교육에 집중하고 끝까지 마치려는 욕구가 상승한다는 얘기다

이른 아침 교육을 진행할 때마다, 며칠 귀한 시간을 내어 연수할 때마다 직원들은 꾸벅꾸벅 졸거나 대충 시간만 때우려는 태도를 보였는데, 이런 행동을 보다 못해 결정한 원칙이 바로 유료교육이다

‘화미주의 디자이너가 아니라 미래의 CEO가 되자’

화미주의 신입사원들은 입사하자마자 반드시 오리엔테이션을 거치는데, 주제는 언제나 같다. ‘디자이너를 넘어 CEO를 꿈꾸라’는 것이다

타조의 조직에서는 독수리도 날지 못한다

하늘을 높이 나는 독수리로 가득한 조직을 만들고 싶다면 직원들을 독수리로 키워야 한다. 날지 못하는 타조로 가득 채운 조직에서는 모두가 날 수 없는 새가 된다. 날 수 없는 새로 가득한 조직은 미래가 없다. 이것이 교육이 필요한 이유다

3)비전 공유로 동기를 부여하라

‘진짜 젊은이는 돈이 아니라 미래를 원한다’

내가 평소 자주 하는 말 중 하나다. 하나의 조직이 지속 가능한 성장을 이어가기 위해서는 구성원의 비전 크기도 함께 성장해나가야 한다고 믿는다

진짜 기회란 월급보다 미래다

화미주의 낮은 이직률은 바로 존중과 교육의 문화에서 큰 영향을 받았다고 확신한다. 직원들은 직급, 연차와 상관없이 신입직원부터 사장까지 모두가 존댓말을 쓰는 분위기에서 존중을 경험하고, 교육을 통해 자기 목표와 비전을 점검하는 기회를 얻는다

“대표님께서 기회가 될 때마다 ‘나는 억수로 큰 존재다’라고 말씀해주신 게 힘이 됐어요.”

사람을 키우는 화미주, 꿈을 향한 나의 신념이다