[2차 과제] JOY+BRAND 大賞－웨스틴조선호텔 시설·서비스 ‘최고’ 명성

[07/김강민]

 - 파이낸셜뉴스 2006年 03月 25日 조용성기자 -

올해로 개관 92주년을 맞는 웨스틴조선호텔은 오랜 역사의 전통 속에서 ‘최고의 비즈니스 호텔’ 이라는 브랜드 이미지를 구축해 왔다. 한국 최초의 호텔로서 전통에만 만족하지 않고 ‘세계 최고의 호텔’이라는 목표를 향해 장기적인 시설 투자와 원칙적인 경영이 이루어낸 결과다.

92년 전 국내 처음으로 아이스크림, 엘리베이터 등 다양한 서양 선진 문화를 도입했던 웨스틴조선호텔은 21세기에도 최첨단 설비와 서비스를 앞장서서 제공하고 있다.

우선 고객의 편의를 위해 국내 처음으로 편안한 잠자리를 제공하는 헤븐리 베드와 핸드폰을 비치했다. 또 최첨단 시설의 비즈니스센터를 오픈하는 한편 호텔 내 전 지역 무선 인터넷서비스와 객실에서 운동할 수 있는 워크아웃룸 등을 제공하고 있다.

웨스틴조선의 가장 큰 자랑은 453개의 객실이다. 늘어나는 비즈니스 고객의 고급화된 취향을 고려해 일반 객실 수(191실) 보다 이그제큐티브 룸(귀빈층 객실; 262실)을 더 많이 갖추고 품격 높은 비즈니스 설비와 서비스를 강화하였다. 9층에서 17층까지의 8개 층은 이그제큐티브 플로어(귀빈층)로 구분되며 9층과 17층에 각각 귀빈층 라운지가 위치한다.

웨스틴조선호텔은 또 일식, 중식, 프랑스식, 이태리식, 베이커리 등 8개의 식음료업장과 전문 예식홀, 국제회의 유치가 가능한 다양한 크기의 연회장을 갖추고 있다. 지하층은 광장형 스타일의 이태리 레스토랑 & 델리 베키아 앤 누보와 명품 플라워 브랜드 제인패커의 매장이 들어서서 새로운 라이프 스타일을 제안하고 있다. 호텔 2층과 3층에 위치한 헬스클럽 ‘시티 애슬래틱 클럽’은 세계 첨단 기구를 완비한 체련장, 국제 규격의 수영장, 에어로빅 스튜디오, 스파 & 사우나를 갖춘 도심의 휴식 공간이다.

웨스틴조선호텔은 설비부분뿐만 아니라 서비스 부분에서 고객의 감동을 이끌어 내기 위해서도 끊임없는 노력을 기울이고 있다. 공항에서부터 호텔의 서비스를 느끼고 프런트에서 체크인하기 위해 기다릴 필요 없는 익스프레스 체크인 서비스가 대표적인 예다.

특히 올해 1월부터는 ‘스마일 & 코사 서비스(Smile & COSA Service)' 를 실시해 고객 중심 서비스를 강화하고 있다. COSA는 Chosun One Step Ahead Service란 의미로 고객에게 한 걸음 다가가는 서비스, 고객의 마음을 먼저 읽고 다가간다는 의미다.

웨스틴조선호텔은 이런 노력의 결과 금융잡지인 인스티튜셔널 인베스터와 아시아머니, 세계 여행 전문지인 콘데나스트 트래블러에서 최고의 호텔로 선정되는 등 시설과 서비스면에서 탁월한 수준이라는 평가를 받고 있다.

웨스틴조선호텔은 선진적인 기업 문화 속에서 더욱 편안하고 수준 높은 고객 서비스를 제공하도록 끊임없이 변화하고 노력한다는 계획이다.

  < 고 찰 >

어느 세계든 경쟁은 있기 마련입니다. 그래서 두번째 기사는 그 무언의 경쟁속에서 '최고의 비즈니스

호텔' 이라는 명성을 얻은 웨스틴조선호텔에 관한 기사를 선택하였습니다.

무엇이든 등수를 매긴다는 것은 흥미있는 일이기에 여러군데 사이트를 돌아다니며 1등(?)을 한 웨스틴조선호텔에 대한 정보를 찾아 보았습니다. '웨스틴조선호텔' 은 2003년, 2004년도에도 '서울 최고의 호텔'로 선정된 적이 있더라구요.

호텔 경쟁력은 서비스이고, 고객을 감동시키는 최상의 서비스는 종업원들의 진심에서

우러나오는 것이라고 생각합니다. '웨스틴조선호텔'의 고객 서비스와 마케팅 전략은 내가 앞으로

관광관련 공부를 해가면서 몸으로 직접 배워야 할 부분이라는 생각이 들었습니다.

뿐만 아니라 고객이 객실을 이용함에 있어서 특별한 서비스 가치를 느낄 수 있도록 유형적인

부분에서의 서비스까지도 고객만족을 이끌어 내는 중요한 요소로 작용하고 있다는 것은 앞으로

호텔업에서 관심을 가지고 지켜봐야 할 문제일꺼란 생각도 들었습니다.

즉, 제 개인적인 견해는 단순히 인적서비스에만 의존해서는 더 발전된 서비스를 제공할 수

없다는 것입니다. “고객이 만족하면 수익은 저절로 따라온다 ”는 경영철학은 인적서비스와 더불어

호텔의 고정자산인 객실의 리모델링과 다양한 객실개발, 편의시설의 효율적인 활용으로 이뤄낼 수

있다는 것이 제 생각입니다. 

앞으로 호텔들의 과제는 고객을 먼저 생각하는 인적서비스는 당연한 것이라 여기고,

고정자산의 효과적인 활용으로 인한 다양한 아이디어의 객실차별화로 신규고객을 창출하고,

'웨스틴조선호텔'처럼 호텔의 특성에 맞는 주 타객측이 필요로 하는 서비스를

파악하여 적시적소에 제공하는것이 아닐까?란 생각을 해봅니다.