[19200102 권민준 실망사례] 호텔이 호텔다워야지

[권민준]

1. 방문일시 : 2019.3.2.(토) 14:00

2. 방문장소 : 용산에 위치한 드래곤시티 호텔 "메가바이트"  

3. 방문계기 : 아이들과의 최근 핫한 딸기뷔페를 맛보기 위해 방문함.  

4. 실망사유 : 호텔과는 어울리지 않은 프로답지 않는 고객불만 대처  

5. 실망사례

최근 SNS에서 핫하다는 딸기뷔페를 가보고 싶다는 딸아이(12살)의 요청에 따라 검색해서 찾아낸 용산 드래곤시티 호텔에 가보기로 했습니다. 

12살과 7살 두 아이와 함께 데이트겸 호텔로 나들이를 갔습니다. 최근에 지어진 호텔이라 깔끔하고 심플한 디자인에 아이들도 좋아하며 이 곳을 데리고 온 아빠를 추켜세워주기도 했습니다.

시간이 되어 26층에 있는 메가바이트 매장에 갔습니다. 생각보다 많은 사람들이 와서 줄을 서야 하는 상황이었지만 그래도 좋은 기분으로 방문했습니다. 그러나 입구에서 생각보다는 협소하고 가격대비 메뉴 구성이 별로 여서 약간 실망감이 생길때 쯤 여직원이 다가와 웰컴드링크가 있다며 딸기라떼,딸기에이드를 주문받았습니다.

그리고 아이들과 하나하나 메뉴를 맛보고 있었는데 웰컴드링크라는 말이 무색하게 20분이 지나도 감감 무소식이었습니다. 주변테이블을 돌아보니 다른 테이블은 모두 웰컴드링크를 받았더군요. 그때부터 약간 짜증이 나기시작했고 아이들은 계속 보채기 시작했습니다.

직원을 불러 조용히 다시 부탁드렸습니다. 그러나 그리고 20분 후가 지나도 여전히 웰컴드링크는 나오지 않았습니다. 다시 재차 부탁  그리고 다시 재차 부탁 ... 나중에는 카운터에 찾아가 매니저를 요청하니 그제서야 가져다 주셨습니다. 결국 웰컴드링크를 먹기위해 50분의 시간을 흘려보내야 했습니다. 당연히 음식맛은 없어졌고 추가로 빨대에서 이물질이 그리고 등등등... 

시작은 웰컴드링크 였지만, 모든것이 엉망이 되어있었습니다. 처음에는 이해하려 했지만, 점차 이성을 잃어갈만큼 모든것이 엉망이었습니다. 그때 매니저가 다가와 "불편을 드려 죄송합니다. 혹시 추가로 필요하신거 있으시면 말씀해주세요" 라고 말했으나 다시는 오고 싶지 않다는 생각뿐이었습니다. 

그래도 호텔이라는 외식업 중에서도 하이클라스라는 곳에서 이렇게 미흡하게 대처하는 모습, 우왕좌왕 서브하는 모습, 프로답지 않은 모습에 같은 외식업을 하는 입장에서 답답함을 느끼는 하루였습니다.  

외식업을 하면서 다양한 고객들을 만나다보니 타 업체에 방문하게되면 행동을 조심하게 됩니다. 그러나 이번을 계기로 고객에게 불편사항이 있는 경우에는 고객의 마음보다 한발 앞서서 대처해야 겠다는 생각이 들었습니다. 조금만 더 빠르게 대처했어도 그렇게까지 사태가 나빠지지 않았을 것이라 생각됩니다. 같은 말, 같은 행동을 하더라도 대처 시간과 방법에 따라 다르게 느껴질수도 있겠구나라는 교훈을 얻게되는 시간이었습니다.