2017년도 금융민원 및 금융상담 동향

[둥글이]

2017년도 금융민원 및 금융상담 동향 

   - 생명보험 및 금융투자 민원 감소, 상속인조회 서비스 이용은 증가

Ⅰ

개 황

□ ‘17년중 금융민원‧상담 및 상속인조회는 총 674,466건으로 전년(724,723건) 대비 6.9%(△50,257건) 감소

 ◦ (금융민원) 76,357건으로 전년(76,237건) 대비 0.2%(+120건) 증가

    - 은행 및 비은행민원은 증가, 보험 및 금융투자민원은 감소

 ◦ (금융상담 서비스) 432,739건으로 전년(496,895건) 대비 12.9%(△64,156건) 감소

    - 금융투자권역을 제외한 금융권역별 상담건수, 불법사금융 신고․상담 및 금융자문이 모두 감소

 ◦ (상속인조회 서비스) 165,370건으로 전년(151,591건) 대비 9.1%(13,779건) 증가

    - 국세청의 체납액․고지세액․환급세액 등 세금정보 및 군인연금 등 연금정보 제공 확대 등에 기인 

   금융민원 및 상담 등 현황

(단위 : 건, %)
구      분	‘15년	‘16년(A)	‘17년(B)	증감(B-A)	증감률 [(B-A)/A]
금 융 민 원	73,094	76,237	76,357	120	0.2
금 융 상 담	546,689	496,895	432,739	△64,156	△12.9
상속인조회	113,839	151,591	165,370	13,779	9.1
합      계	733,622	724,723	674,466	△50,257	△6.9

Ⅱ

금융민원

1

권역별 현황

□ (개요) 76,357건으로 전년(76,237건) 대비 0.2%(+120건) 증가

 ◦ 은행(+0.9%) 및 비은행(+7.3%) 권역은 민원이 증가, 보험(△1.7%) 및 금융투자(△8.6%) 권역은 민원이 감소

 ◦ 민원비중은 보험이 62.5%(생보 23.7%, 손보 38.8%)를 차지하며, 비은행(22.0%), 은행(11.7%), 금융투자(3.8%) 順

권역별 증감현황		권역별 비중

□ (은행) 8,927건으로 전년대비 0.9%(+84건) 증가 

 ◦ 인터넷뱅킹 등 업무처리 불만 민원, 주택담보대출 취급 등의 민원 발생에 주로 기인

 ◦ 민원유형은 ‘여신’(29.6%) 및 ‘예‧적금’(14.9%)이 절반 가량을 차지하며, ‘인터넷․폰뱅킹‘(6.3%), ‘신용정보‘(4.5%) 등의 順

[은행] 주요 민원유형별 증감건수		[은행] 주요 민원유형별 비중

□ (비은행) 16,813건으로 전년대비 7.3%(+1,139건) 증가 

 ◦ 채권추심부당 관련 민원을 중심으로 대부업 민원이 크게 증가^*

     * ’16.7월 지자체 소관 대부업자에 대한 감독권 이관으로 전년대비 크게 증가(+58.2%) 

 ◦ 신용카드사 민원 비중이 38.9%(6,546건)로 가장 높고, 대부업자(17.9%), 신용정보사(13.3%) 順

         비은행 주요 업종별 민원 건수

비   은   행     업   종	민원건수		증  감		구성비
	’16년	’17년	건 수	증감률
신용카드사	7,213	6,546	△667	△9.2	38.9
대부업자	1,900	3,005	1,105	58.2	17.9
신용정보사	1,866	2,243	377	20.2	13.3
상호저축은행	1,873	1,748	△125	△6.7	10.4

□ (생보) 18,101건으로 전년대비 7.3%(△1,416건) 감소 

 ◦ '16년중 발생했던 자살보험금 지급 민원, 도수치료 보험금 지급 민원 등 주요 이슈 민원이 줄어든 데 기인

 ◦ 민원유형은 ‘보험모집’(39.0%), ‘보험금 산정 및 지급’(18.7%), ‘면부책 결정’(16.2%) 등의 順

[생보] 주요 민원유형별 증감건수		[생보] 주요 민원유형별 비중

□ (손보) 29,641건으로 전년대비 2.0%(+585건) 증가 

 ◦  교통사고 과실비율 관련 민원, 실손보험의 보험금 과소지급 민원이 증가

 ◦ 민원유형은 ‘보험금 산정 및 지급’(46.0%), ‘계약의 성립 및 실효’(10.3%)‘, ’보험모집‘(8.2%) 順

[손보] 주요 민원유형별 증감건수		[손보] 주요 민원유형별 비중

□ (증권) 1,990건으로 전년대비 22.7%(△585건) 감소

 ◦ 파생상품 투자자 숙려제도(청약후 2일간 투자결정 숙려기간 부여) 도입 등에 따라 파생상품 부당권유, 펀드상품 설명부적정 민원이 감소

 ◦ 민원유형은 ‘내부통제․전산장애’(26.1%), ‘주식매매(일임․임의매매 등)’(19.8%), ‘발행․유통시장 공시’(4.9%), ‘파생상품 매매(불완전판매 등)’(4.4%) 順

[증권] 주요 민원유형별 증감건수		[증권] 주요 민원유형별 비중

2

연령대별 현황

□ (개요) 연령대별 민원건수^*(10만명당 환산건수)의 평균은 136건

     * (6대 연령대별 민원건수/해당 연령대 인구수)x100,000

 ◦ 경제활동이 활발한 30대가 234.3건으로 가장 많으며, 40대(163.3건), 50대(127.3건), 20대(110.9건), 60대(96.9건) 順^*

     * 60대 및 70대 이상 고령층은 금융거래빈도가 낮아 민원건수가 적은 것으로 판단

연령대별 민원건수(10만명당 환산건수)

□ (권역별) 모든 권역에서 전체 연령대별 민원건수 분포와 유사하게 30대 > 40대 > 50대 順으로 민원이 많이 접수 

 ◦ 다만, 금투권역 불완전판매 민원의 경우 60대 이상 고령층에서 많이 발생

불완전판매 관련 민원건수(10만명당 환산건수)

전체 권역		금투권역

3

금융권역별 영업규모를 고려한 민원감축현황*

  * 고객수, 회원수, 보유계약 등 영업규모를 기준으로 산출한 환산민원건수를 기준으로 활용

□ (개요) 영업규모를 고려한 환산민원건수는 대부분의 금융권역에서 전년대비 감소

 ◦ 신용카드의 경우 리볼빙계약 설명의무 강화, DCDS 불완전판매건 수수료 환급 등에 따라 민원이 대폭 감소

 ◦ 보험권역은 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도 개선, 변액보험 적합성 진단제도 개선방안 마련․시행 등에 따라 민원이 감소

   - 다만, 손보권역은 자동차사고 과실비율 민원 증가 등으로 전년대비 소폭 증가(+1.4%)

금융권역별 환산민원건수^* 현황

(단위 : 건, %)
권      역	‘16년	‘17년	증감	증감률
은    행	5.29	5.07	△0.22	△4.2
신용카드	9.95	8.70	△1.25	△12.6
저축은행	3.80	3.35	△0.45	△11.8
생명보험	22.40	20.64	△1.76	△7.9
손해보험	21.86	22.17	+0.31	+1.4
증    권	5.53	3.99	△1.54	△27.8

    * 은행 : 고객 10만명 기준, 신용카드 : 회원 10만명 기준, 저축은행 : 고객 1만명 기준

       생명․손해보험 : 보유계약 10만건 기준, 증권 : 활동계좌 10만좌 기준

Ⅲ

민원처리

□  (처리건수) 75,968건으로 전년(77,966건) 대비 2.6% 감소

 ◦ 분쟁민원은 25,044건으로 전년(26,608건) 대비 5.9% 감소

□ (처리기간) 전체 금융민원의 평균 처리기간은 16.5일로 자율조정 활성화, 민원전문역 운영 등을 통해 전년(21.1일) 대비 4.6일 단축^*

    * 분쟁민원 : ’16년 33.5일 → ’17년 24.4일(△9.1일), 일반민원 : ’16년 14.6일 → ’17년 12.6일(△2.0일)

   **「민원사무처리규정상」분쟁민원 처리기한 30일, 일반민원 처리기한 14일

□ (민원 수용률) 민원수용률은 38.3%로 금융정보제공 확대를 통한 소비자의 금융이해도 제고, 분쟁조정위원회내 전문 소위원회 운영 활성화 등 민원처리의 전문성 확보 등을 통해 전년대비 5.1%p 증가^*

    * 분쟁민원 : ’16년 44.6% → ’17년 46.2%(+1.6%p), 일반민원 : ’16년 27.2% → ’17년 34.7%(+7.5%p)

Ⅳ

금융상담 및 상속인 조회

□ (금융상담 서비스) 금융권역별 상담건수는 318,000건으로 전년(358,716건) 대비 11.4% 감소(△40,716건)

 ◦ 불법사금융 신고․상담은 100,247건으로 보이스피싱 등 불법금융 근절대책^* 지속 추진에 따라 전년(123,424건) 대비 18.8%(△23,177건) 감소

      * 불법사금융 피해근절을 위한 전화번호 이용중지 조치, 경찰청과 보이스피싱 112신고 체계 구축 등

 ◦ 금융자문 서비스는 14,492건으로 전년(14,755건) 대비 1.8%(△263건) 감소하였으며, 주택담보대출 상환, 노후 대비 재산관리, 연금 등과 관련하여 주로 상담

□ (상속인조회 서비스) 165,370건으로 소비자의 인식확산, 세금․연금정보 확대 등에 따라 전년(151,591건) 대비 9.1%(+13,779건) 증가

    금융상담 및 상속인조회 현황

구   분		’15년	‘16년(a)	’17년(b)	증감(b-a)	증감률[(b-a)/a]
금융상담	금융권역별 상담	404,168	358,716	318,000	△40,716	△11.4%
	불법사금융 신고․상담	135,494	123,424	100,247	△23,177	△18.8%
	금융자문	7,027	14,755	14,492	△263	△1.8%
	합    계	546,689	496,895	432,739	△64,156	△12.9%
상속인조회 신청		113,839	151,591	165,370	13,779	9.1%

Ⅴ

평가 및 향후계획

1

평 가

□ 그간 민원감축을 위해 불합리한 금융관행을 적극 발굴․개선하고 소비자보호실태평가시 회사별 분쟁해결 노력을 평가하며, 금융 소비자에 대한 정보제공을 확대한 결과 민원증가세가 대폭 감소

     * 민원증가율 : ’16년 +4.3% → ’17년 +0.2%

 ◦ ‘17년중 민원접수 건수가 전년대비 120건(0.2%) 증가하였으나, 대부업민원 증가건수(+1,105건) 제외시 사실상 감소(△985건)

□ 아울러 신속한 피해구제를 위해 자율조정 활성화, 단순․정형화된 민원 신속처리, 민원전문역을 활용하는 신 민원․분쟁처리 시스템 활성화를 통하여 민원처리기간을 단축하고, 민원수용률도 크게 개선

    * 민원처리기간 : 21.1일 → 16.5일(△4.6일),  민원수용률 : 33.2% → 38.3%(+5.1%p)

2

향후계획

◈ 앞으로도 금융감독원은 민원발생동향을 면밀하게 모니터링하고 불합리한 제도 및 관행을 지속 발굴․개선하는 한편

◈  민원처리의 효율성 제고와 금융회사의 소비자중심 경영문화가 정착될 수 있도록 다각적인 방안을 강구해 나갈 계획^*

    * 금융소비자 권익제고를 위한 핵심과제 등 중점 추진중

□ 소비자에게 정보로서 가치를 가질 수 있도록 소비자보호 실태평가제도의 실효성 제고

 ◦ 평가등급을 세분화(3등급→4등급)하고, 평가결과가 미흡한 회사를 대상으로 MOU 체결 및 사후관리 강화

□ 분쟁조정제도의 실효성 및 신뢰도 제고

 ◦ 비슷한 유형의 피해자에 대한 일괄구제제도 도입, 주요 분쟁내용에 대한 상시브리핑 실시, 보험회사의 부당한 의료자문 남용행태 근절 등

□ 민원쏠림현상 조기 식별․대응을 위한 민원관리시스템 개편

 ◦ 민원관리시스템상 민원정보를 분석하여 불완전판매 등의 이상징후를 추출하고 적기 대응할 수 있도록 시스템 고도화

□ 금융소비자 권익보호를 위한 영업행위 검사 확대

 ◦  불완전판매, 우월적 권한 남용행위 등 소비자 피해를 유발하는 부당영업행위에 대한 기획․테마검사 중점 실시

붙임1

2017년 금융민원 및 상담 주요 통계 (접수일 기준)

(단위 : 건, %)

구    분			’15년	’16년(a)	‘17년(b)	증 감 (b-a)	증감률 (b-a)/a
금  융  민  원			73,094	76,237	76,357	120	0.2
(분 쟁 민 원)			(22,974)	(25,214)	(25,205)	△9	△0.1
	은   행		9,684	8,843	8,927	84	0.9
	비 은 행		13,874	15,674	16,813	1,139	7.3
		카드	6,314	7,213	6,546	△667	△9.2
		저축은행	1,630	1,873	1,748	△125	△6.7
		대부	1,118	1,900	3,005	1,105	58.2
		기타	4,812	4,688	5,514	826	17.6
	보   험		46,816	48,573	47,742	△831	△1.7
		생보	19,131	19,517	18,101	△1,416	△7.3
		손보	27,685	29,056	29,641	585	2.0
	금융투자		2,720	3,147	2,875	△272	△8.6
금  융  상  담			546,689	496,895	432,739	△64,156	△12.9
	은 행․비은행		90,700	89,314	84,928	△4,386	△4.9
	보 험		139,669	130,388	111,846	△18,542	△14.2
	금융투자		12,262	10,998	11,216	218	2.0
	기   타		161,537	128,016	110,010	△18,006	△14.1
		금융사기	20,224	14,375	14,446	71	0.5
		신용정보	8,040	6,206	4,840	△1,366	△22.0
		사 금 융	4,819	2,443	2,252	△191	△7.8
	불법사금융 신고		135,494	123,424	100,247	△23,177	△18.8
	금융자문 서비스		7,027	14,755	14,492	△263	△1.8
상속인 조회			113,839	151,591	165,370	13,779	9.1
합계			733,622	724,723	674,466	△50,257	△6.9

 * 중복․반복민원 건수는 제외

붙임2

2017년 금융회사별 민원 발생건수 비교공시 (접수일 기준)

 1.  동일권역내 민원 발생건수(중복·반복^* 민원 제외) 비중이 2% 이상인 금융회사를 대상으로 하였습니다.

     *  중복민원 : 2개 이상의 행정기관에 제출한 민원을 이송받은 경우

      반복민원 : 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 반복하여 제출한 경우

 2. 금융회사의 영업규모에 따라 민원발생 차이가 발생하게 되는 점을 감안하여 고객수 등 회사 영업규모 대비 민원건수 기준으로 공개하였으며, 참고로 각 회사별 총 민원건수도 함께 표시하였습니다. 

 3. 금융회사별 민원건수에는 단순 질의성 민원 또는 금융회사에 책임을 묻기 어려운 민원(예: 정당한 내부기준에 따른 여신이나 신용카드 발급 거절 등)도 포함되어 있으므로 통계자료 이용시 유의하여 주시기 바랍니다.   

1. 은 행

                                                              (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수(고객 십만명당 건)			민원건수(건)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
SC	7.02	5.61	△20.1	350	283	△19.1
KEB하나	5.12	4.37	△14.6	979	867	△11.4
국민	4.97	4.43	△10.9	1,525	1,381	△9.4
기업	4.08	3.92	△3.9	633	624	△1.4
우리	4.12	4.09	△0.7	923	940	1.8
신한	3.45	3.59	4.1	851	897	5.4
씨티	9.84	10.65	8.2	318	316	△0.6
농협	3.31	3.67	10.9	978	1,109	13.4

 주: 은행의 민원건수 및 영업규모(고객수)가 전체 은행의 2% 미만시 제외

2. 신용카드사

     (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수(회원 십만명당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
비씨	4.34	2.15	△50.5	633	324	△48.8
현대	11.36	8.40	△26.1	807	633	△21.6
삼성	9.44	7.82	△17.2	954	817	△14.4
KB국민	12.11	10.06	△16.9	1,078	970	△10.0
신한	9.67	8.17	△15.5	1,253	1,071	△14.5
우리	7.49	6.69	△10.7	432	416	△3.7
하나	17.91	16.22	△9.4	1,008	922	△8.5
롯데	9.03	8.66	△4.1	672	650	△3.3

   주: 카드사의 민원건수 및 영업규모(신용카드 회원수 기준)가 전체 카드사의 2% 미만시 제외 

3. 저축은행

          (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수(고객 1만명당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
애큐온	9.45	4.55	△51.9	191	88	△53.9
유진	7.90	5.26	△33.4	121	114	△5.8
고려	5.61	4.41	△21.4	48	37	△22.9
웰컴	2.76	2.43	△12.0	113	102	△9.7
스마트	6.23	5.62	△9.8	52	46	△11.5
OSB	7.59	7.56	△0.4	58	63	8.6
예가람	5.81	5.88	1.2	43	41	△4.7
모아	2.68	2.96	10.4	48	53	10.4
JT친애	5.28	5.87	11.2	94	102	8.5
SBI	2.02	2.38	17.8	158	192	21.5
OK	2.13	2.88	35.2	97	142	46.4
조은	11.16	15.20	36.2	37	38	2.7
세종	4.45	6.54	47.0	24	38	58.3

 주: 저축은행의 민원건수가 전체 저축은행 민원건수의 2% 미만시 제외

4. 신용정보사

 (단위 : 건, %)

회사명	민원건수(수임채권 일만건당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
SM	0.34	0.07	△79.4	68	125	83.8
나이스	0.24	0.13	△45.8	61	72	18.0
F&U	0.24	0.27	12.5	152	174	14.5
MG	0.33	0.39	18.2	83	101	21.7
미래	0.28	0.35	25.0	139	201	44.6
SGI	0.34	0.46	35.3	60	60	0.0
KB	1.21	1.61	33.1	59	56	△5.1
우리	0.26	0.42	61.5	44	58	31.8
고려	0.88	1.57	78.4	199	305	53.3
신한	0.57	1.36	138.6	22	60	172.7
농협자산관리	0.67	1.85	176.1	39	59	51.3

주: 채권추심업을 하지 않는 신용정보사와 ’17년 중 신용정보사의 민원건수 및 영업규모(수임채권)가 전체 신용정보사의 2% 미만시 제외

5. 보험회사

(생명보험)

                                                             (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수 (보유계약 십만건당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
동양	19.28	14.26	△26.0	749	594	△20.7
메트라이프	50.59	41.10	△18.8	806	649	△19.5
AIA	23.67	20.42	△13.7	841	743	△11.7
삼성	19.68	17.63	△10.4	3,783	3,331	△11.9
ABL	22.43	20.21	△9.9	493	465	△5.7
한화	20.13	18.17	△9.7	2,400	2,179	△9.2
라이나	11.38	10.52	△7.6	683	681	△0.3
신한	14.40	13.73	△4.7	788	768	△2.5
KDB	49.05	46.84	△4.5	1,228	1,183	△3.7
흥국	36.98	35.38	△4.3	1,127	1,080	△4.2
미래에셋	19.46	18.91	△2.8	606	561	△7.4
교보	19.93	19.38	△2.8	1,846	1,747	△5.4
ING	29.38	32.75	11.5	551	611	10.9
농협	10.19	11.39	11.8	588	636	8.2
현대라이프	21.53	24.94	15.8	446	559	25.3
DB생명	26.51	35.89	35.4	345	476	38.0

   주: 생명보험사의 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 생명보험사의 2% 미만시 제외   

(손해보험)

                                                    (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수 (보유계약 십만건당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
메리츠	32.47	29.44	△9.3	2,497	2,487	△0.4
현대	30.72	28.27	△8.0	4,351	4,149	△4.6
악사	39.46	37.14	△5.9	678	668	△1.5
KB	29.16	27.81	△4.6	3,217	3,232	0.5
삼성	25.96	25.32	△2.5	5,332	5,494	3.0
DB	27.92	28.29	1.3	4,138	4,290	3.7
흥국	39.34	40.42	2.7	1,732	1,703	△1.7
롯데	45.14	46.48	3.0	1,055	1,162	10.1
한화	25.79	28.75	11.5	1,496	1,800	20.3
MG	34.92	48.84	39.9	411	621	51.1

 주: 손해보험사의 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 손해보험사의 2% 미만시 제외

6. 증권사

                                                           (단위 : 건, %)

회사명주)	민원건수(활동계좌 십만좌당 건수)			민원건수(총 건수)
	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A	‘16년(A)	'17년(B)	증감률 (B-A)/A
유안타	3.35	1.04	△69.0	176	55	△68.8
한국투자	2.54	1.13	△55.5	177	83	△53.1
신한금융투자	2.24	1.38	△38.4	73	54	△26.0
대신	2.70	1.93	△28.5	68	52	△23.5
키움	2.01	1.48	△26.4	53	45	△15.1
하나금융투자	1.98	1.62	△18.2	60	51	△15.0
삼성	1.68	1.48	△11.9	79	67	△15.2
NH투자	1.71	1.76	2.9	62	68	9.7
KB	1.57	1.71	8.9	53	68	28.3
미래에셋대우	3.27	5.38	64.5	167	297	77.8

주: 증권사의 민원건수 및 영업규모(활동계좌)가 전체 증권사의 2% 미만시 제외