2019년 10월 『리테일의 미래(4/7)』 2019년 10월 4주차(096회) - 새날과 함께하는 책 읽기(1달1책)

[새날]

안녕하세요. 새날입니다.

1~2주차는 프롤로그, Part 1 혁명의 징후들

3주차 Part 2 어떻게 달라질 것인가 - 인공지능 쇼핑 비서, 빅데이터를 같이 읽어 보았습니다.

이번 주는 Part 2 어떻게 달라질 것인가 - 언택트 리테일, 옴니채널, 가상 리테일, 캐시리스 리테일를 살펴보겠습니다.

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Part 2 어떻게 달라질 것인가 : 패러다임을 뒤흔들 10가지 리테일 테크

3. 미래형 오프라인 매장과 언택트 리테일

빠르게 앞서가는 중국의 언택트 리테일

사용자 경험 디자인이 중요하다

수익성의 벽을 넘을 수 있을까

4. 더 섬세하게 연결되는 옴니채널

5. AR과 VR로 구현한 가상 리테일

6. 사람이 결제 수단인 캐시리스 리테일

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〈 생각 나눔 〉

   책에서 다루는 10가지 리테일 테크 중 이번 주는 언택트 리테일, 옴니채널, 가상 리테일, 캐시리스를 이야기 했습니다. 이 중에서 저는 옴니채널에 관심이 있어 좀더 알아보고자 관련 자료를 찾아보고 정리해 보았습니다. 참고 바랍니다.

   이미 널리 알려진 바와 같이 옴니채널은 소비자가 온·오프라인의 다양한 유통채널을 넘나들며 쇼핑할 수 있도록 하는 서비스입니다. 옴니채널의 등장으로 소비자들은 제품정보 탐색에서부터 구매 후 서비스까지 제품구매의 전 과정을 마치 하나의 유통채널을 이용하는 것처럼 끊김없고 일관된 쇼핑을 경험할 수 있게 되었습니다. 유통업체들은 이를 위해 개별 유통채널별로 운영되던 기업내부 운영의 전 과정을 통합하고 기술을 기반으로 필요한 인프라를 구축하고 있습니다.

   옴니채널이 등장하기 전에도 유통기업들은 온라인과 오프라인의 여러 유통경로를 보유하고 있었습니다. 그러나 유통채널 간 유기적 연결이 되지 않는 멀티채널하에서는 동일한 제품이라도 온라인과 오프라인 유통채널의 가격과 프로모션이 다르거나 온라인에서 구입한 제품은 오프라인에서 수령, 교환이 안되는 등 별개의 유통채널로 운영되어 왔습니다. 그러나 옴니채널을 통해 제품을 구매하기 위한 정보탐색, 구매 및 배송, 구매 후 서비스까지 제품구매의 전 과정에서 여러 유통채널을 이용하지만 마치 하나의 유통채널을 이용하는 것처럼 끊김없고 일관된 쇼핑경험을 할 수 있습니다. 

   유통업체 입장에서 옴니채널은 둘 이상의 유통 채널을 유기적으로 결합하여 소비자의 쇼핑편리성을 높여주는 유통채널 관리 전략입니다. 이는 단순히 둘 이상의 멀티 유통채널을 보유하는 것을 넘어서 기획, 마케팅, 판매, 배송, 종업원 성과 평가까지 유통기업 내부 운영의 전 과정을 유기적으로 통합하는 과정까지 포함합니다. 유통기업들은 옴니채널 전략을 통해 소비자들의 오프라인 매장 방문을 유도하고 온·오프라인 유통채널 간 경쟁을 줄여 기업 전체의 매출증대를 추구할 수 있습니다. 뿐만 아니라 RFID, NFC, 비콘 같은 제반 기술의 발전 또한 유통기업들의 옴니채널 구축을 가속화시키고 있습니다. 예를 들어 RFID 태그를 통해 통합적 재고관리가 가능해지면 소비자들이 어떤 유통채널에서 제품을 구매하든지 재고를 확인할 수 있습니다. 또한 유통기업들은 위치기반 비콘 기술을 통해서 오프라인 매장 근처 고객에게 매장정보와 할인쿠폰 등을 제공해 매장방문을 유도할 수 있습니다.

   멀티채널(위)과 옴니채널(아래)의 제품판매 프로세스

   해외 사례 중 메이시스(Macy’s) 백화점은 낮에 온라인으로 주문한 상품을 퇴근길에 메이시스 백화점 오프라인 매장에서 수령할 수 있는 픽업서비스를 제공하고 매장 통합재고관리 시스템을 도입하여 백화점 재고부족으로 고객이 제품을 구입하지 못한 경우 온라인으로 제품을 구매하고 집으로 배송받을 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 2011년 23개 매장에 통합재고관리 시스템을 도입한 이후 2014년에는 795개 매장의 재고를 통합해서 관리하고 있습니다. ‘숍비콘(shopbeacon)’ 서비스를 도입해 백화점 매장에 있는 고객에게 모바일 쿠폰을 발행하고 있습니다. 뿐만 아니라 조직 내부적으로는 성과평가 방식을 개선해 오프라인을 방문한 고객이 오프라인 매장에서 구경만하고 온라인으로 제품을 구매하더라도 오프라인 매장 성과로 평가하고 있다고 합니다.

   또 다른 사례로 미국 최대 전자제품 유통업체 베스트바이(Best-Buy)는 2012년 새로운 CEO 취임과 동시에 ‘Renew Blue’라는 옴니채널 전략을 도입하였습니다. 온라인 구매 단계를 축소하고 오프라인 픽업 버튼을 추가해 온라인에서 구매한 제품을 오프라인에서 픽업할 수 있도록 했습니다. 전국 1,400여개 지역 매장의 네트워크를 강화하고 재고 정보를 공유하도록해 각 매장들이 유통센터로의 기능을 할 수 있게 하였습니다. 이로 인해 방문매장에 재고가 없는 경우 고객에게 온라인 주문을 유도하고 1시간 내 잔여 재고가 있는 인근 매장에서 수령과 자택 배송 중 선택할 수 있도록 하고 있습니다. 뿐만 아니라 온라인과 모바일 사용자 경험(UX) 지원을 위한 기술개발센터를 설립하여 옴니채널 활용을 극대화하기 위한 노력을 기울이고 있습니다.

   이렇게 옴니채널을 도입한 주요 유통기업들은 옴니채널 도입 후 매출이 아래 그림과 같이 증가하였습니다. 특히 온라인 쇼핑의 성장으로 매출성장 정체나 하락을 경험한 유통업체들이 옴니채널을 도입한 이후 매출액이 상승한 것을 볼 수 있습니다. 물론 이들 기업의 매출액 성장에는 여러 요인들이 복합적으로 작용할 수 있지만 옴니채널의 도입이 기업 재도약의 계기가 된 주요한 전략 중의 하나인 것을 알 수 있습니다.

<그림 > 해외 주요 유통기업의 옴니채널 도입과 매출액 변화 (단위 : 억달러)

   소매유통의 형태가 다양화되면서 유통업체들은 소비트렌드 변화에 대응하고 고객 접점을 확대하기 위해 기업 내 다양한 유통채널을 보유하게 되었습니다. 특히 온라인과 모바일 쇼핑이 급격히 성장하면서 오프라인 유통기업들은 온라인 쇼핑몰을 도입했습니다. 그러나 온라인 쇼핑 채널의 구축만으로 성장의 돌파구를 마련하기 어려웠습니다. 온라인 채널이 전체 매출 증대에 기여하기보다는 오히려 기존의 유통채널의 매출을 잠식하는 경우들이 발생했습니다. 온라인 유통이 전체 매출증대에 기여하기 위해서는 기존의 유통채널과의 자기잠식이 없는 유기적 융합이 필요합니다. 유통기업 입장에서 옴니채널은 유통업체 소비자의 쇼핑편리성을 높여 고객충성도를 확보하는 한편 온라인과 오프라인의 자기잠식을 줄여줄 수 있는 유통관리 전략이라고 할 수 있습니다.

다음 주에는 리테일 테크 10가지 중 챗봇, PB, 스마트 물류, 블록체인에 대해 알아보겠습니다.

〈 참조글 〉

O KIET 산업연구원의 2017년 06월 『옴니채널의 등장과 국내외 활용사례』 

O KAA 2015 March+April 『옴니채널이란?』 

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매일매일 해가 뜨고 지는 일이 늘 반복되지만

그래도, 어제보다 좀 더 나은 내일이 되었으면 하는 바람으로

더불어 함께, 새로운 오늘을 충실히 잘 살아가기를 소망합니다.

또한  남과의 비교가 아닌,

어제 나와의 비교를 통해 하루하루 성장하는 나를 만나고 싶습니다.

-새날 드림/Dream