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BSC(Balanced Scorecard : 균형성과관리표) |
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과거의 결과물인 재무지표(매출액, 순익)에만 의존한 기업성과 측정의 한계를 극복하기 위해 미래의 경쟁력 향상을 위한 지표로서 학습(직원 역량, 정보시스템 능력), 내부프로세스(혁신, 운영), 고객(고객만족도, 신규고객창출), 핵심성과(매출액, 순익) 등 4개의 관점에서 균형 있게 평가하는방식 |
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학습을 통해 조직원의 핵심역량을 개발하고 업무프로세스 개선을 통해 조직의 효율성 증대와 고객만족을 제고시킴으로써 재무적성과인 매출액과 순익증대를 달성 |
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학습 → 내부프로세스 → 고객 → 핵심성과(매출액, 순익)로 연결 | | |
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기업의 사명과 전략을 측정하고 관리할 수 있도록 포괄적인 측정지표로 바꾸어주는 틀이다. 이는 성과측정 전문 컨설팅 회사인 '르네상스 솔루션'의 데이비드 노턴과 '하버드 비즈니스 스쿨'의 로버트 카플란 교수가 공동으로 개발하여 1992년에 최초로 제시했다.
대부분의 기업이 회사의 성과를 평가하기 위해 매출액이나 수익 등의 재무지표를 활동하고 있다. 그러나 매출이나 수익 등의 재무적 지표만으로 기업의 장기적 성과까지 측정하기 힘들다. 재무적 지표는 경영전략과 연관되어 있지 않고 과거의 정보이며 사후적 결과만을 강조하기 때문에 미래 경쟁력에 대한 지표로 활용되기 힘들었다.
반면 BSC는 재무적인 측면과 더불어 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장 등 기업의 성과를 종합적으로 평가하는 균형 잡힌 성과측정기록표이다. 현재의 기업 상황을 평가하는 것뿐만 아니라 미래에 대한 경고등 역할을 하며 사업전략을 세울 때 중요한 정보로서 역할을 수행한다.
성과평가는 보상과 반드시 연계된다. 성과평가를 통해 사업단위에 맞는 새로운 목표와 계획을 수립할 수 있고 업적 평가에 따른 보상의 차별화 외에도 직원의 업무에 대한 목표와 역할을 분명히 할 수 있게 된다. BSC가 제대로 도입되기 위해서는 보상전략을 구체화하고, 보상전략의 전사적 배치를 통해 시너지 효과를 끌어내야 한다. 특히 고객을 위한 세분화된 시장을 규명하고 그에 따른 전략과 전략 달성에 필요한 핵심요소를 반영해야 한다.
성공적인 BSC를 위해서는 직원들의 참여와 CEO의 강력한 리더십이 매우 중요하다. CEO가 구성원들의 변화를 받아들이고 경영자의 전략을 직원들이 개방된 마음자세로 수용하는 상호 소통이 가능하다면 BSC 정착이 수월해질 것이다. BSC는 통제의 목적이 아닌 의사소통 및 정보를 알려주는 학습으로 활용될 때 효과를 거둘 수 있게 된다. |
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재무적 관점 - 사업단위에 투자한 자본에 대하여 더 높은 이자율을 얻으려는 조직의 장기적 목표 중심의 관점 - 수입증가, 원가 및 생산성 향상, 자산 활용의 강화, 위험감소
고객 관점 - 고객 중심의 비전 실행(시장점유율과 고객유지율, 고객 확보율, 고객만족도 및 고객 수익성 등을 측정) - 제품 및 서비스의 속성(기능성, 품질, 가격), 고객관계(구매경험과 인적관계의 질), 이미지와 평판
내부 프로세스 관점 - 고객들의 기대에 부응하여 내부적으로 무엇을 해야 하는가에 대한 측정 - 업무프로세스(혁신프로세스, 제품 서비스 설계 및 개발 프로세스, 운영 프로세 스, 판매 후 서비스 프로세스), 의사결정, 종업원의 행동
혁신 및 학습 관점 - 재무, 고객, 내부 프로세스의 목표를 충족시키는 힘은 조직의 학습과 성장역량 에서 비롯됨 - 직원, 시스템, 조직 | |